CRM业务访谈问题表.docx
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CRM业务访谈问题表
客户业务需求调研大纲
填报人：
填报人岗位：
销售填报时间：
2009.9.21
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填表说明：
1、本表是帮助客户分析业务现状和需求愿望的文件，根据不同角色的调研（电话、书面、面谈）而形成，客户的回答填写在“答复”一栏。
2、本表是为客户提供CRM建设方案、需求分析、应用建议、特别要求书的关键依据，请填写人尽量如实详细地填写。
3、“管理要点”是我们根据大量客户的管理经验，提炼出来的管理提纲，帮助客户梳理，对应业务的管理关键内容。
行业不同，关注重点可能会有变化，对差异部分，可补充于“特别要求”。
4、“管理愿望”是针对一个小结管理要点的总结，通常是表达客户最需要改变或提升的方面是什么，还有哪些是客户特别看重……
5、“客户愿望”是客户根据管理要点大纲，根据管理现状和期望，作出的原始答复。
6、“特别要求”是客户根据自身业务特点，而提出的未被覆盖的其他要求。
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需求调研表：
业务
类型
问题
答复
客户中心
管理要点
目标客户获取的来源和方法？
目标客户是由哪个部门？
哪个岗位负责？
集中存档方式？
怎么在公司内部实现共享？
目标客户有无分类？
怎么分类？
主要了解目标客户的哪些信息？
如何实现信息的实时更新？
与目标客户的定期沟通机制？
目标客户转为机会客户的关键条件？
管理愿望
客户愿望：
了解目标客户的基本养殖信息和养殖问题，以及目标客户使用我方产品的发展状况。
特别要求：
管理要点
跟踪客户是由哪个部门？
哪个岗位负责？
集中存档方式？
怎么在公司内部实现共享？
跟踪客户有无分类？
怎么分类？
主要了解跟踪客户的哪些信息？
如何实现信息的实时更新？
跟踪客户的定期沟通机制？
跟踪客户转为已有客户的关键条件？
管理愿望
客户愿望：
业务员针对目标客户的分类的重要性，对目标客户给予追踪和服务，达成目标客户持续购买我方产品的目的。
特别要求：
管理要点
签约用户是由哪个部门？
哪个岗位负责？
集中存档方式？
怎么在公司内部、外部实现共享？
主要了解签约用户的哪些信息？
如何实现信息的实时更新？
签约用户有无分类？
怎么分类？
签约用户的定期沟通机制？
签约用户的信息由哪几个部门、哪几个角色拥有？
对用户的信用评估和管理方法？
管理愿望
客户愿望：
针对重要经销商和次重要经销商进行管理、确保占据80%销售量的经销商达成当年销售目标。
特别要求：
管理要点
要了解员工每日工作的哪些信息？
如何实现信息的实时更新？
和员工建立的定期沟通机制？
员工通过什么渠道获取客户信息？
哪些信息？
员工对客户信息的存档方式？
员工工作业绩的考核指标？
有无客户信息的内部接收？
从哪儿接收？
如何接收？
有无客户信息的内部移交？
向谁移交？
如何移交？
员工离职后的客户信息移交流程？
管理愿望
客户愿望：
通过对业务员的销售行为监控、主要销售指标监控来控制整个销售部门总销售业绩保持在正常的波动范围。
管理要点
要了解员工每日工作的哪些信息？
如何实现信息的实时更新？
和员工建立的定期沟通机制？
员工对客户信息的存档方式？
员工通过什么渠道获取客户信息？
哪些信息？
员工工作业绩的考核指标？
有无客户信息的内部接收？
从哪儿接收？
如何接收？
有无客户信息的内部移交？
向谁移交？
如何移交？
员工离职后的客户信息移交流程？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
管理要点
分支机构是由哪个部门？
哪个岗位负责？
集中存档方式？
怎么在公司内部、外部实现共享？
要了解分支机构的哪些信息？
如何实现信息的实时更新？
分支机构有无分类？
如何分类？
和分支机构建立的定期沟通机制？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
管理要点
竞争对手是由哪个部门？
哪个岗位负责？
集中存档方式？
怎么在公司内部、外部实现共享？
要了解竞争对手的哪些信息？
如何实现信息的实时更新？
竞争对手的产品、销售、成功率、丢单原因、市场动态等的获取方式？
竞争对手有无分类？
如何分类？
有无竞争对手的竞争等级评定？
评定依据？
管理愿望
客户愿望：
管理要点
如果有多业务线的管理，客户分类的原则是什么？
围绕客户管理最迫切想解决的问题有吗？
（1个）公司领导意识到了吗？
管理愿望
客户愿望：
联络中心
管理要点
与外界接触通过那些方式？
（电话、Email、见面、手机短信、WEB……）
目标客户的接触通过哪些方式？
跟踪客户的接触通过哪些方式
已有用户的接触通过哪些方式？
内部员工之间的信息交流通过哪些方式？
针对目标客户、跟踪客户和已有客户平均每日Callin/Callout的电话数量？
针对目标客户、跟踪客户和已有客户平均每周发送和接收的Email、传真、信函数量？
针对目标客户、跟踪客户和已有用户平均每周访问Web的流量？
管理愿望
客户愿望：
管理要点
分支机构的接触通过哪些方式？
定期沟通采用哪种方式？
周期多长？
管理愿望
客户愿望：
管理要点
围绕客户联络最迫切想解决的问题有吗？
（1个）公司领导意识到了吗？
围绕客户和分支机构最迫切想解决的问题有吗？
（1个）公司领导意识到了吗？
内部有无客户响应中心或客户信息集中处理的部门或岗位？
管理愿望
客户愿望：
市场中心
管理要点
市场活动是否根据目标客户对象来划分？
市场活动由哪个部门发起？
参与的其他哪些部门？
市场活动从开始策划到效果评估全过程有分阶段控制吗？
过程信息有记录吗？
参与市场活动的目标客户信息如何记录？
主要记录哪些信息？
存档方式？
移交的对象和方法？
对活动效果的评估指标？
是否有正式的文件？
提交给谁？
如何存档？
由此产生的Callin信息如何处理？
管理愿望
客户愿望：
管理要点
竞争是在逐渐加剧还是逐渐减弱？
来自于竞争对手最大的威胁是什么？
采用的竞争策略是什么？
有效吗？
竞争为企业带来的是正面的促进还是负面的阻碍？
管理愿望
客户愿望：
管理要点
市场管理是由哪个部门、角色负责？
围绕市场管理最迫切想解决的问题有吗？
（1个）公司领导意识到了吗？
管理愿望
客户愿望：
销售中心
管理要点
销售过程是由一个人员独立完成、还是多人合作完成？
销售流程是否有明确的阶段划分？
分别是什么？
每一个销售阶段转换是否有明确的判别标准？
是否有明确的销售推进计划？
由哪个岗位制定？
如何来实现信息传递和阶段控制的？
销售人员之间的沟通方式？
销售推进过程中最不容易控制的环节？
为什么？
对销售过程是否有完整的记录？
存档形式？
有无内部共享机制？
销售主管如何了解销售推进过程？
对销售成功率和丢单率的跟踪由哪个岗位负责？
影响销售成功率的主要原因？
对销售人员提供的哪些支持是最重要的？
销售合同的执行过程有控制吗？
由谁控制？
如何控制？
欠款及催收工作有计划吗？
如何制定和执行的？
有无针对已有用户进行主动销售机会再挖掘？
具体的方法是什么？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
管理要点
与合作伙伴是如何分工的？
如何配合的？
对合作伙伴的哪些支持是最重要的？
为什么？
我们对合作伙伴的客户信息是如何获取的？
对此有需求吗？
需求迫切吗？
对合作伙伴的销售过程有监控吗？
如果有，是如何实现的？
影响销售成功率的主要因素是什么？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
管理要点
销售管理是由哪个部门、角色负责？
围绕销售管理最迫切想解决的问题有吗？
（1个）公司领导意识到了吗？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
客服中心
管理要点
是否建立了客户需求、服务请求、投诉、表扬等信息的有效记录？
存档形式？
对客户投诉有无分等级处理的流程？
分别提交给谁？
从服务部门向销售部门有无潜在客户来源、销售机会和老客户再销售信息传递的流程？
怎么传递的？
是否建立了服务知识库？
共享及服务跟踪机制是什么？
服务能力复制的方法？
对服务过程有监控吗？
如果有，是如何实现的？
是否有对客户的定期主动关怀计划和过程控制？
如果有，由哪个部门、哪个岗位负责？
一个典型的客户服务流程？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
对间接用户（合作销售的用户）
管理要点
与合作伙伴之间是如何界定服务分工的？
向合作伙伴的服务能力传递、考核的流程和控制机制？
是否建立了客户需求、服务请求、投诉、表扬等信息的有效记录？
存档形式？
对客户投诉有无分等级处理的流程？
提交给谁？
从服务部门向合作伙伴有无潜在客户来源、销售机会和老客户再销售信息传递的流程？
怎么传递的？
是否建立了服务知识库？
共享及服务跟踪机制是什么？
服务能力复制的方法？
对服务过程有监控吗？
如果有，是如何实现的？
是否有对客户的定期主动关怀计划和过程控制？
如果有，由哪个部门、哪个岗位负责？
一个典型的客户服务流程？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
管理要点
对服务过程有监控吗？
如果有，是如何实现的？
是否建立了服务知识库？
共享及服务跟踪机制是什么？
服务能力复制的方法？
对分支机构服务能力复制、考核的流程和控制机制？
是否有对分支机构的定期主动关怀计划和过程控制？
如果有，由哪个部门、哪个岗位负责？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
管理要点
服务管理是由哪个部门、角色负责？
围绕服务管理最迫切想解决的问题有吗？
（1个）公司领导意识到了吗？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
管理中心
管理要点
管理的是单一业务单位还是多个业务单位？
哪几个业务单位？
核心的业务单位是哪个？
不同业务单位之间有共同的客户吗？
如何共享信息？
不同业务单位之间最大的不同点是什么？
分别描述管理的关键环节？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
管理要点
每个部门和岗位有明确的费用预算计划吗？
是预算管理吗？
对市场活动、专项推广的费用有明确的控制流程吗？
是与活动的过程控制挂钩了吗？
与部门和岗位绩效挂钩吗？
哪个岗位承担责任？
哪个岗位负责？
对销售过程发生的费用有明确的控制流程吗？
是与销售的过程管理挂钩了吗？
与部门和岗位绩效挂钩吗？
哪个岗位承担责任？
哪个岗位负责？
对服务过程发生的费用有明确的控制流程吗？
是与服务的过程管理挂钩了吗？
与部门和岗位绩效挂钩吗？
哪个岗位承担责任？
哪个岗位负责？
对公司其他岗位人员发生的费用有明确的控制流程吗？
是与业务的过程管理挂钩了吗？
与部门和岗位绩效挂钩吗？
哪个岗位负责？
哪个岗位负责？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
管理要点
有明确负责知识管理的最高行政长官吗？
是哪个角色？
已经明确建立知识管理库了吗？
是何时建立的？
市场部门知识和经验的积累、保存、更新和使用的方法？
主要难点是什么？
销售部门知识和经验的积累、保存、更新和使用的方法？
主要难点是什么？
服务部门知识和经验的积累、保存、更新和使用的方法？
主要难点是什么？
知识管理能够为公司带来的最大收益是什么？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
管理要点
市场部门内部的业务协同目前采用什么方式？
有效吗？
为什么？
销售部门内部的业务协同目前采用什么方式？
有效吗？
为什么？
服务部门内部的业务协同目前采用什么方式？
有效吗？
为什么？
其他还有哪些部门有业务协同的需要？
目前采用什么方式？
有效吗？
为什么？
公司各业务单位之间的工作协同方式？
有效吗？
为什么？
与合作伙伴的工作协同采用什么方式？
有效吗？
为什么？
与分支机构的工作协同采用什么方式？
有效吗？
为什么？
目前有无移动协同的需求？
采用什么方式？
有效吗？
为什么？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
管理要点
有成文的业务审批流程吗？
执行的过程中有问题吗？
上级是如何及时发现和制止下级的瞒报和越权行为的？
不同权限的角色对获取信息的界定清晰吗？
有明确的规则吗？
权限管理的最终解释权在哪个部门、角色？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
管理要点
内部管理是由哪个部门、角色负责？
围绕内部管理最迫切想解决的问题有吗？
（1个）公司领导意识到了吗？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
决策中心
管理要点
能够对产品做什么分析？
（地域、种类、销量、平均售价、销售额、利润等）
还有哪些分析想做，但目前做不到？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
管理要点
能够对潜在客户做什么分析？
（来源、类型、分布、转换率、投入等）
能够对机会客户做什么分析？
（转换率、类型、分布、投入等）
能够对已有客户做什么分析？
（成功率、交易额、次数、平均收益、利润贡献、满意度、投诉率等）
能够对合作伙伴做什么分析？
（交易额、次数、平均收益、利润贡献、满意度、投诉率等）
能够对分支机构做什么分析？
（交易额、次数、平均收益、利润贡献、满意度、投诉率等）
能够对员工做什么分析？
（成功率、销售额、利润贡献、平均交易周期等）
对客户的以下分析指标是否需要？
（客户生命周期、价值等级、信用等级）
能够对竞争对手做什么分析？
（类型、竞争力、产品、综合优/劣势等）
还有哪些分析想做，但目前做不到？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
管理要点
目前有专门针对客户联络的分析吗？
如果有，是哪些？
以下分析是否对业务有帮助？
（久未联络的客户分析、不同联络方式的比较分析等）
还有哪些分析想做，但目前做不到？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
管理要点
目前能够对市场活动做什么分析？
（费用、预算、计划执行等）
以下分析是否对业务有帮助？
（投入/产出、机会客户转化率等）
能够对竞争环境做什么分析？
（成功率、丢单率等）
还有哪些分析想做，但目前做不到的？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
管理要点
目前能够对销售过程做什么分析？
（按产品、时间、地域的销售额、数量、利润等）
销售费用分析？
（计划执行、预算控制、费用分摊等）
以下分析是否对业务有帮助？
（销售漏斗、销售周期、成功客户转化率、费用、预算、计划执行等）
还有哪些分析想做，但目前做不到的？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
管理要点
目前能够对服务过程做什么分析？
（接受请求、响应请求、提交请求的时间和次数、满意度、投诉率等）
以下分析是否对业务有帮助？
（不同接触方式的分析、销售机会转化率、服务过程分析等）
还有哪些分析想做，但目前做不到的？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
管理要点
决策分析是由哪个部门、角色负责？
围绕决策分析最迫切想解决的问题有吗？
（1个）公司领导意识到了吗？
还有哪些分析想做？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
人员绩效
管理要点
目前与客户接触的岗位有哪些？
（市场、销售、服务）
以上不同岗位，目前的关键绩效指标又分别是什么？
这些岗位的哪些行为会明显影响客户满意度，目前又是如何规范的？
关键岗位往往成为瓶颈，目前是解决办法？
岗位能力复制如何做?
企业经验知识的积累和传播，目前是如何做的？
管理愿望
客户愿望：
特别要求：
（完）
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