淘宝客服体系总纲经典Word文档格式.docx

淘宝客服体系总纲经典Word文档格式.docx

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2.客服业务培训

3.客服其他部门知识培训

第三部分：

客服人员知识体系

1.客服工作流程

2.客服语述

3.客服技巧

4.客服常识

第四部分：

客服部管理体系

1.客服团队文化

2.客服团队制度

3.客服绩效（奖与罚）

4.客服部周月报表

5.客服部工作推进表

知识体系

内容纲要

重要程度

备注

客服部招聘工作

1.客服岗位职责及要求

2.客服招聘工作开展进程

3.客服招聘活动策划执行

4颗星

作为公司的长远发展规划

客服部门培训

1.公司培训（公司整体运营结构流程）

2.公司产品培训

3.客服部门业务操作培训

4.客服部门语述技巧培训

5.客服部门业务套餐活动培训

5颗星

客服部门试用

1.给到一定的客服技巧和线索，对客户进行跟进，尝试让客户下单

2.老客服对新客服进行传授技巧

客服部门考核

1.客服部门产品知识考试

2.客服部门业务操作考试

3.客服部门语述技巧考试

客服部门录用

对客服部门人才进行打评，考虑个人能力方面，是否可被录用

3颗星

客服部门日常工作内容

1.接单：

接待客户，对咨询及时做答

2.库存：

根据库存更新，判断是否有货

3.产品：

要熟悉宝贝产品详细内容，这样客户出现问题好做解答

4.物流：

要明确默认快递，遇到客户反映没收到货，可以问仓库

5.订单处理：

把客户下的订单全部在erp里面审核掉然后发货，客户付款后提出其他需求，可以在erp里面搜出他的订单进行详细

6.发票：

客户需要发票时，开具发票一定要及时备注好，发票的抬头人型号单价数量总价单据号发到财务人员进行办理

客服部门注意事项

1.进门问好

2.接待咨询

3.推荐产品

4.处理异议

5.促成交易

6.确认订单

7.礼貌告别

8.仓库发货

客服部门组织结构

客服一组：

负责接单接待客户，帮助咨询

客服二组：

负责处理审核客户的订单，发货

客服三组：

负责退换货的处理，客户投诉维权处理

体系

细节

产品知识培训

1.产品文化

2.产品详细内容

3.产品套餐

客服业务培训

1.接待客户，说服并下单

2.沟通技巧个人话术

3.分析客户的需求、行业、类型、性格、成单逻辑进程推进

客服其他部门知识培训

怎样提升callin

达成每个客户都能成交的战略方策

细节内容

客服工作流程

1.售前等待客人

2.提示优惠政策和店铺热门商品

3.把商品要注意的的地方告知客人

有要求的客户备注相应的旗帜

4.确认快递物流是否能到

5.与客人确认收货地址，电话

6.说明发货，填单，预计到货时间

7.签收注意的事项

8.再次感谢客人的来临，礼貌告别

客服语述

1.欢迎语（您好!

很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的）

2.回复语（您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。

我们现在正在做活动：

满100元减５元，满200元减10元，。

）

3.对话用语（亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

。

4.议价语（非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？

我可以再问一下，谢谢您的理解）

5.支付用语（亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。

6.物流对话（江浙沪一般1－2天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。

江浙沪以外的一般3－5天，偏远地区一般5－7天）

7.售后用语（您好，是有什么问题让您不满意吗？

如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。

8.评价对话（亲。

感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。

如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费电话，我们会立刻为您解决。

再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。

客服技巧

1.客服服务心态要友善、礼貌

2.对产品的了解度要非常掌握

客服常识

1.回复及时给客户留下好印象（黄金3秒）

2.用词简单生硬影响客户体验（加语气词）

3.一切都为了让客户留得更久（先交朋友）

4.千万要注意网络交易安全（专业形象）

5.建议搭配适当的旺旺表情（亲和力加分）

团队文化

1.团队文化

2.团队编制

3.团队成员

4.团队士气

5.团队心态

6.团队业绩指标

团队制度

1.和客户建立良好的关系

2.接待买家的询问，使有意向的客户达成交易

3.熟悉掌握商品信息，正确解释描述相关产品的特征和优点

4.设身处地的考虑客户咨询时的需求

5.及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况

绩效（奖与罚）

1.客服部门奖励体系

2.客服部门处罚体系

3颗星

客服部周月报表

月报表、周报表相关数据

客服部门工作推进（客服主管对接）

EXCEL用表与各部门的对接工作

总规划人：

严伟

2012年7月17日星期二