宾馆保洁服务方案Word文档格式.doc

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5.闻异味

如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必要时可喷洒一些空气清香剂

6.检查电器

检查并关闭所有电器

电视机：

—1频道，音量10；

空调：

—冬季23º

C

夏季25º

如有电器损坏，即向客房主管报告并记录在工作单上

查完恢复设定标准，并立即关闭；

7.收垃圾

在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内

客人可能有用，未丢入垃圾桶的物品（包括书写过的便笺、通讯录等）。

将烟缸中的烟蒂二次熄灭后再倒入垃圾袋中

将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中

擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋

8.收杯子

将房内使用过的杯子收到工作车上

如杯中有茶叶或其它物件不得倒入恭桶内，以免堵塞

9.撤布件

撤床单枕套（按做床程序操作）

注意检查如有破损做好记录；

抖动布草，避免垃圾和遗留物品混入

撤卫生间三巾；

10.做床

（按做床程序操作）

11.抹灰

按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，由内至外的操作

要求无灰、无污迹、污水迹，物品及家具定位按标准摆放

抹灰时抹布干、湿各一（干：

镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其余的用湿的）

调整装饰画角度

12.补房间用品

（按客房用品摆放标准）

13.恭桶消毒

先放水，抽清恭桶

检查是否堵塞，水箱是否漏水

将清洁剂倒入恭桶同时等待药剂反应

14.清洗淋浴棚

将淋浴棚内玻璃、墙面、擦洗干净，要求无水迹、污迹、毛发

用指定抹布

洗净地坪，擦干

同时检查下水道是否通畅，水龙头是否关紧

将淋浴房门关闭

15.洗烟缸

洗净、擦干

注意槽口清洁

16.洗台面

用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗净

17.擦镜子

按镜子清洁程序操作

18.洗恭桶

用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净

将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里到外的擦干净（要求无水迹、污迹、毛发）

19.抹灰

由上至下，由里到外包括台面、墙面、花瓶、开关面板

20.清洁垃圾桶

21.抛光

抛亮所有镀镍金属件及不锈钢

22.补充用品及四巾

清洁物料盒外部和内部，无污渍，水迹，毛发；

注意底部

按标准补充卫生间用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子

卫生纸按要求折角定位

补充四巾，按标准折叠定位；

23.清洁卫生间地坪

用湿布将卫生间地坪由里至外的擦净要求无毛发、水迹、污迹，

24.虚掩门

将卫生间门关至30度角

25.清洁房间地板（地毯客房到下一步）

先将房内地板垃圾清扫干净

用半湿抹布擦除小面积污渍

卫生间地面抹布

从窗下开始由里至外，用海绵拖将地板擦净

26.或吸尘

从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处；

按吸尘器使用程序

吸硬地时将吸刷毛头放下

27.最后一分钟检查

环视客房，检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、电器关闭、灯光设置、收取电牌等；

28.进门灯设置

廊灯位开启状态，其余电器都关闭状态。

29.关门

关门后再次推门，确保房门关闭，锁上。

30.填写工作单

出房时间、所耗物料等

（三）：

铺床流程

1.抬

弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出

2.拉

将床垫拉离床头板约50厘米

3.理

整理床褥、将床垫拉平对齐

4.铺

站在床尾抖单。

床单止面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀

5.包

床头直包，床尾侧包。

包角要求内角45度，外角90度。

6.推

弯腰将床缓缓推进床头板下

7.查

打开被套，检查质量

8.套

棉被首端与床头平齐

中线与床中线吻合；

被子均匀地罩在被套里；

四角定位准确，被面平整；

左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整；

9.套枕

将枕芯抖松平放在床上；

拿住枕芯的前两头塞进枕套内；

两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套

10.拍枕

将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松

11.定枕

将两个枕头放置床头正中，二线对齐

厚枕竖放在被套上；

薄枕斜立放在厚枕上，位置居中。

枕头开口全部向内；

12.最后检查

全面整理，床面挺刮美观

（四）：

住客房清洁注意事项

住客房（0C）与走客房（VD）清洁标准一样

不得乱动客人物品（包括客人插在取电插库上的客人取电卡；

打扫结束，取出放在写字桌上）

对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看

客人未饮完的饮料，暂不要清洗与调换

客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上／柜内；

睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁

关闭所有电器，只留廊灯；

客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭

空调温度设置到25度，并且关闭

清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外

若房内有加床，应增加一份客用品

（五）：

物品发放服务流程与规范

流程

名称

服务程序

服务规范

发放与盘点

填写申领单

做好发放记录

1．填写申领单

（1）客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单

（2）申领单须经客房中心主管和客房经理审批

2．发放与盘点

（1）凭客房经理批准后的申领单，由客房文员予以发放，发货时要注意物品先进的先发、后进的后发

（2）客房文员按时实施月度物品盘点存量

3．做好发放记录

（1）发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）为依据

（2）客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致

（六）：

敲门进房服务流程与规范

流程名称

敲门进入客房服务流程与规范

敲门

检查客房

离开房间

1．检查客房

（1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门

（2）客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表示此门是双锁，则不可敲门

2．敲门

（1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping”

（2）再按一下门铃，同时重复报身份

（3）后退半步，以方便客人从窥视镜中看清来访者

（4）在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光

（5）在确认房内无动静后重复以上的敲门动作

（6）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后才可进房间

（7）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形

①如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去

②如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去

③如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务

④如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）

3．离开房间

（1）服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留

（2）若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别

（七）退房检查服务流程与规范

退房检查服务流程与规范

检查房间

敲门进房

报告登记

1．敲门进房

（1）客房服务员接到总台通知退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房

（2）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对

，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查

2．检查房间

（1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知收银台，记录收银员提供的

酒水单、账号及工号，填写好酒水单

（2）检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联

系客人及时归还，同时报告领班并登记

（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；

如客人已

结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管

3．报告登记

（1）客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并记录其工号

（2）查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，通知楼层服务员尽快打扫房间

（八）：

打扫卫生时客人回来了，如何处理？

怎么做

为什么

l请客人出示随身携带的钥匙行“泰式礼”“您好！

先生/

小姐，为了住客的安全，我必须查验您的门卡。

”

l试用客人的钥匙开门。

l客人随身携带的钥匙可以开门，则向客人致歉：

“对不起

先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？

……钥匙帮您插在取电开关里好吗？

服务员打扫房间门是开着的，任何人都可以进入，必须确认客人的身份；

l客人没有随身携带的钥匙，先问客人姓名；

行“泰式礼”

“您好！

先生/小姐，能否告诉我您的全名？

l客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到

总台核对；

l核对准确，则向客人致歉：

“对不起先生/小姐，给您添

麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？

l核对不准确，则请客人出门：

“对不起，先生/小姐，请

您先到总台办理入房手续。

客人没有随身携带的钥匙，你不能确定进来的就是住店宾客，为了客人的

财产安全必须确认客人的身份；

（九）：

楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）

星期一

客房内空调进峰、排风、卫生间排风、阳台百叶窗门。

星期二

房间内镜子、墙面污渍、不锈钢大清洁。

星期三

灯（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光）、卫生间瓷砖清洁。

星期四

坐厕水箱及出水孔清洁，卫生间硅胶、花洒、挂式喷头表面清洁。

星期五

电话清洁消毒、吊灯扇、房内贴脚线清洁。

星期六

鞋篮、地板边角、玻璃内窗清洁。

星期日

家具消除黑印、天花板四周角边、台面清洁。

（十）：

楼层公共区域清洁标准

公共区域清洁范围和标准。

客梯厅立式烟缸保持光亮无尘、无杂物。

客梯厅墙面保持无灰、无污迹，无划痕。

客梯门保持光亮无灰、无污迹。

走廊中的指示牌、房号牌、消防门、指示灯、壁灯、电源插座、

贴脚线、冷气口、排风口、保持光亮无灰、无污迹。

走廊中的墙面保持无破损、无灰、无污迹。

走廊中的地板表面保持无杂物、无污迹。

工作间保持清洁、整齐。

消防通道保持无杂物，无污迹。

楼层公共区域每天必做清洁项目

电梯门常规抛光（上午班会后）

走道地板表面尘（每日2次，上午班会后，下午客房清洁完后）

立式烟筒（桶体每日上午清洁一次，烟缸有烟头或垃圾随时清洁）

消防通道楼梯（每天湿拖一次，午餐后）

走廊窗台（上午班会后）

楼层公共区域每周单项大清洁安排

星期一：

不锈钢电梯门上油，立式烟筒内桶清洁

星期二：

消防门、消防箱大清洁

星期三：

走廊筒灯、消防指示灯

星期四：

客房外门及门框

星期五：

走廊贴脚线

星期六：

走廊出风口、排风口

星期日：

消防楼梯扶手大清洁

（十一）：

工作间清洁标准

下班前

客房服务员下班清洁

收垃圾

清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾

整理工作车

把工作车上每格整理干净

清洁布草架

擦净布草架每层与顶上

水池、地、墙

清洗水池，擦净墙面，拖清地面

整理存货

整理每日必须的客用品及布草

配清洁剂

清洁工作桶，配好清洁剂

清洁吸尘器

倒清吸尘器内垃圾,并擦净机器内外壁，绕好电线，放到指定

位置

最后检查

关门关灯

（十二）：

杯子清洁程序

倒渣

将杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步骤在客房内操作）

化学消毒

把杯子放入消毒盆内浸泡；

洗刷

用杯刷清洁杯子内外。

冲洗

用清水洗净杯子。

擦亮

用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。

要求无水迹、污迹、手印。

物理消毒

将干净的杯子放入消毒柜消毒

保洁

将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放；

（十三）：

工作车整理使用标准

垃圾袋和布草袋挂在车钩上

摆放客房用品工具放在工作车的踏板上

工作车上必须四轮灵活

确保垃圾、布草袋有足够的支撑力

将布草放在工作车架内,按规定分格摆放

布草和用品齐全和整洁

两边分别放置清洁和清扫工具,吸尘器应紧随工作车

不能把撤出的布草放置在客用品上,不能存放私人的物品

不能将茶叶、杯罩等物品与其他用品放在一起；

放置干净杯子的底层每日消毒，并每日更换经过消毒的垫布。

杯口朝

下倒放；

工作车一次性用品标准配备量由客房经理制订。

一般情况按客房总配

备量70%;

（十四）：

工作车垃圾袋处理程序

1.检查

先检查垃圾袋有无破损，防止垃圾外漏

2.按装

将垃圾袋放入工作车右边的袋中，及好搭扣。

3.工作完毕

检查垃圾袋，防止将布草等有用的物品投入垃圾袋中。

4.满袋

垃圾袋满后，应扎紧袋口，用记号笔在垃圾袋上写明楼层、区域，放在指定位置（如安全楼梯门后）。

5.下班时

将垃圾袋移至规定处

6.垃圾处理

垃圾隔天清运（防止员工将客人有用的物品投入垃圾袋）

（十五）：

楼层抹布使用规定

1.分开挂放

楼层服务员应备五块不同颜色的抹布（四湿、一干）区别分开挂放。

放置交叉污染

工作车相应挂不同抹布的位置，应贴上相应标签；

2.专布专用

分色抹布用于不同设施的清洁，不能混用，发现不按规定使用抹布，将抹不随意放置，故意丢弃，或损坏者，按过失处理。

绿——家具、电器黄——恭桶红——卫生间墙面蓝——卫生

间地面白——镜子、玻璃、台面（干）

3.配备充足

楼层抹布备量充足，绿黄红蓝按每5间客房1块配备；

白抹布按每5

间客房2块配备；

4.每日消毒

每日服务员将脏抹布洗净、消毒、晾干，待隔天使用。

（十六）：

检查退房流程

1.接受指令

前台清晰简扼要地通知客房查房

仔细听清前台报告的客人的离店房号

客房服务员重复一遍

2.迅速检查

迅速检查客人遗留物品

注意查床单被套枕套内

检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失

检查客房内是否有不安全的因素

3.时效

查房时间控制在2分钟内

迅速向前台报告结果

4.记录

发现问题，及时报告前台

检查情况和时间记录在工作单备注上

（十七）：

遗留物品处理程序

1.联系前台

及时与前台联系，询问人是否已经离开酒店，以便迅速将物品

交还给客人

2.上交主管

填写《遗留物品登记标签》

当天将物品上交客房经理

3.移交前台

客房主管当天交至前台，由前台在客房遗留物品登记本上签字

前台填全《遗留物品登记标签》,前台将物品保管在规定地点

4.客人领取

客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等

未领取的客衣作为客人遗留物品处理

客人签字确认并领回遗忘物品

5.保管期限

保留日期：

非贵重物品三个月；

贵重物品六个月；

食品l一3

天

客人遗留物品中的物品、食品应分类存放。

6.清理程序

超过期限而无人认领的，经店长同意后即作清理。

存放地点钥匙由前厅经理保管每班交接，定期检查

（十八）：

洗衣服务流程

1.送洗时间

AM10：

00前发现有客衣，立即通知主管，AM10：

00前送洗的

衣物当天下午可送回。

AM10:

00后送洗的衣物若要当天取回

PM16：

00前送洗的衣物，第二天AM10:

00可送回。

2.收取

前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房

如衣物数量与洗衣单不符，或衣物上有破损须在洗衣单上注明，客人不在房内须留言进房

清点客衣,核对衣物数量，并检查有无破损

确认洗衣单上有客人签名。

3.及时送洗

主管（或领班）将客衣逐一登记在客衣记录本上；

将所洗衣物在规定时间送交洗衣公司

洗衣公司接收须有签名

4.送房

衣物送回之后客房服务员及时送入客人房间。

挂在衣橱内。

客房服务员下班后将“请勿打扰”和“双重锁”房未送的客衣移交前台办公室保管，前台职员必须核对衣物数量并签收，以

便随时为客人服务，保管至第二天客房员工上班。

（十九）：

请勿打扰/DND处理程序

下午2：

00楼层服务员向楼层主管（领班）报告“请勿打扰”房情况。

2.记录

主管作记录。

3.汇报

下午4：

30楼层服务员复查，如还是DND即向主管报告，主管纪录后向

客房经理汇报。

4.征询

客房经理接报后，立即致电房间征求客人意见，并将客人意见反馈楼层

主管，由楼层服务员执行

5.进房

如房内无人接听电话，则有客房经理、客房主管一起进房检查，无异常

情况即退出。

6.通知单

将DND通知单从门下塞入房内，告知客人如有需要致电前台

7.异常情况处理

发现任何异常情况立即遂级上报至总经理。

以防意外发生

（二十）：

公共区域清洁程序

及时倒清杂物，更换内袋；

擦拭垃圾桶外壁并保持光亮

在有客人时，烟蒂数应不超过3个。

在客人离开后应及时清倒烟缸、

整理沙发、书报杂志等

白天每小时清洁一次。

夜间定时定期大清洁

雨天及清洗地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖地次数，

保持地面清洁和干燥

随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行清洁

夜间定时定期对店门口庭院与地垫冲洗

各店根据公共区域特点制定巡回保洁路线和清洁频率，确保无死角

（二十一）：

客厕清洁程序

1.准备工具

工作篮、全能清洁剂、坐厕清洁剂、空气清醒剂、便池香块、百洁布二块（坐厕便池一块、其余一块）玻璃清洁剂、坐厕刷、抹布四块（二干二湿,湿布坐厕便池和其他分开，干布镜子和其

他分开）、卫生纸、擦手纸.“正在打扫”牌

①进入工作前确认有无客人使用,不冒然推门进入；

2.检查设施

设备若有损坏即刻保修。

3.清洁坐厕、便池

①将坐厕清洁剂沿内圈倒入坐厕用坐厕刷清洁，做到无异味、

无污迹。

②用全能清洁剂清洁坐厕外表，再用清水擦净。

③将坐厕