调度热线服务规范Word格式.docx
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负责对接报的紧急抢修、突发事故及时通知抢修队及相关部门和领导。
参与修订公司燃气业务的对外服务承诺；
完成领导交办的其他工作。
调度热线岗位工作标准
调度服务电话实行24小时值班制，受理用户的抢险、维修、咨询、投诉、建议、举报等各类燃气业务；
来电响铃三声内确保通话，保证接通率达到100%；
咨询的事项、政策明确的，直接给来电人做出解释或答复；
需其他部门处理的，立即转办，并督促转办部门在承诺时限内完成。
及时掌握处理情况，并进行回访。
对接报的紧急抢修、突发事故及时通知抢修队及相关部门和领导。
对受理事项在三个工作日内进行电话回访，及时整理、分析回访结果，并定期向监督考核部门反馈；
对规定时限内尚未办理回复的交办事项，按时督促承办单位尽快办理。
首问负责制
首问责任人为第一个接听来电或者接待来访的人；
首问责任人对来电或来访人要求办理的业务，不论是否本职范围内的事项，都必须热情接待、受理，不得推诿；
首问责任人对属于本职范围内的事项，能立即答复的应当当场给予答复；
不能立即答复的，受理后在时限内迅速回复。
首问责任人对不属于本职责但属于本单位范围内的事项，一时无法解决或者答复的，应当主动留下来电或来访人的联系方式，并立即转相关部门办理，及时了解处理结果并对用户进行回访。
调度热线服务工作守则
调度热线员工作期间必须按规定统一着装；
严格遵守公司工作纪律和工作时间，无故不得离岗；
以严谨的工作作风认真履行岗位职责，严禁工作时间做与工作无关的事情；
不得使用工作电话聊天，受理用户业务时通话要简捷明了，避免造成通信设备长时间占线；
受理用户来电时语言要规范文明、态度热情耐心，迅速、准确、完整记录用户的需求并及时进行处理；
认真做好日常数据记录、统计、汇总；
通信设备或线路出现故障，要迅速与有关部门联系，及时排除，保障线路畅通；
调度热线员必须服从统一指挥，团结友爱，互帮互助，圆满完成各项任务。
调度热线规范服务准则
统一着装淡妆上岗
调度热线员在工作期间必须统一着装，淡妆上岗，以规范、热情、及时、准确的服务完成本职工作;
语言规范文明受理
调度热线员受理电话要按照规定使用文明用语，语句清晰、流畅、自然、亲切。
受理首语：
“您好，宝鸡中燃调度中心”；
受理结束语：
“感谢您的来电，再见。
”;
铃响即接耐心解答
调度热线员应在电话铃响三声内接听，一般情况通话时间不超过3分钟，在受理过程中回答问题应耐心、简洁、准确，原则上不允许随意挂断用户来电;
判断准确落实有力
迅速判断是否属于公司业务范围；
将受理信息分类准确；
受理内容记录及时、正确；
迅速派单，催办及时;
准确录入要事上报
调度热线员在工作期间应认真负责，耐心解答问题。
重点、难点、热点和突发事件等准确录入信息后，及时逐级上报;
尽职尽责坚守岗位
调度热线员应提前10分钟到岗接班，按时上岗，不允许擅自离岗或无故替岗;
态度端正工作认真
工作态度认真端正，优质服务始终如一，真正起到公司与燃气用户沟通的桥梁作用;
热情主动用心沟通
对受理电话要主动多问、多想，尽可能全面详细地了解燃气用户的要求，给予来电者满意的答复；
用户情绪波动时要谅解，尽量争取用户的理解与信任。
回访工作制度
对转办的业务，调度热线员要进行电话回访，了解是否在承诺时限内处理及承办人的服务态度等，并做好相关回访记录。
上门服务人员是否在规定的时间内或者约定的时间上门；
属上门维修，了解服务人员工作是否出示相关收费标准，并按标准收费；
用户要求服务的问题是否解决；
用户对服务是否满意，若用户表示不满意的，应当询问不满意的原因。
认真听取用户的意见或建议，并及时反馈相关部门。
用户表示不满意的且问题属应该解决而未解决的，调度热线员要及时责成相关部门重新服务，属再次维修服务的不得收取上门服务费；
问题属服务人员服务态度差的，相关部门要及时责成服务人员上门赔礼道歉。
服务质量监督的电话回访，不得在22:
00时至次日8:
00时的时段内进行。
服务结束时即进行的回访，不受此限制。
来电接听标准
认真受理各项业务，主动向用户解释清楚受理业务的注意事项，准确回答每个问题，及时完成各项事务。
熟悉业务流程严格按照有关业务规程和规定，要求处理业务，并进行业务受理的检查和督促；
实行“首问责任制”，对用户提出的问题要认真询问清楚，尽量给用户一个满意的答复；
对用户不清楚的业务一定要解答清楚，不得以“不知道”，一推了之。
不得相互之间推诿、拒办业务；
与来话人沟通时要态度诚恳、热情周到、亲切自然，做到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、语气生硬、烦燥、教训、嘲笑、顶撞、与来话人争吵或长时间沉默等现象；
对自己不懂或不熟悉的业务不得不懂装懂、擅作主张，应婉言向来话人解释，转办相关部门或询问相关人员后再作出答复；
工作中出现差错时应主动致歉并立即更正，并诚恳接受批评；
尊重来话人，不得与来话人开玩笑。
热线服务禁用语
1、喂，说吧
2、什么？
听不清，重讲
3、你有没有搞错啊……
4、你问的什么问题你不知道啊
5、你问我，我怎么知道！
6、又不是我处理的，你跟我喊什么！
7、你去告啊！
爱上哪儿告都行！
8、我态度怎么了，我态度挺好的！
9、你喊什么，小声点不行！
10、你着什么急啊，催什么催！
11、我怎么横了，我什么时候横了！
12、是我说的吗！
谁跟你说的你找谁去！
不用对我们发火！
13、你说清楚（明白）点行吗？
14、你怎么不早说啊！
15、你先听我说行吗？
16、不知道，不清楚。
你问XXX吧，跟我们没关系。
17、你想好了吗？
到底（究竟）……
18、喂……讲啊，听见了吗？
19、你不会好好说吗？
20、我都说几遍了，你怎么还不明白！
21、刚才不是跟你说了吗！
怎么又问！
22、我没错，你愿意找哪儿就找吧！
23、你说那么快（慢）干什么！
24、烦人、神经病、讨厌……
25、听不到，大声点！
26、不知道现在是休息时间啊！
有事一会儿在说！
27、快点讲，你到底要干什么？
28、（来话人使用方言）听不懂，换个人说吧！
（会说普通话吗？
）
29、（来话人拨错了电话）打错了！
30、（需要来话人稍等）等会儿！
BJZRSC—003—2008（V1.0）
宝鸡中燃生产运营部
二零零八年九月
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