窗口工作考核量化评分表.doc
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窗口工作考核量化评分表
一、扣分部分
考核
内容
序号
评分量化指标
评分依据
扣分标准
工作
纪律（20分）
1
上班无故迟到、早退、代刷卡的
刷卡记录、视频监控记录
每人次扣0.5分
2
窗口工作人员擅自脱岗超过20分钟的
效能电子监察
每人次扣0.5分
3
窗口工作人员擅自脱岗超过一小时以上，按旷工半天处理
效能电子监察
每人次扣1分
4
不注意仪表仪容，不按工作岗位规定穿工作服的
日常巡查
每次扣0.5分
5
上班期间不佩戴工作证上岗的
日常巡查
每人次扣0.5分
6
上班时间玩游戏、炒股票、听音乐、打瞌睡、看电影等
效能电子监察
每人次扣1分
7
临时外出请假登记弄虚作假的
日常管理
每人次扣0.5分
8
在前台嬉闹、串岗聊天、大声喧哗的
日常管理
每人次扣0.5分
9
工作人员请假，其所在窗口承担的工作无人顶岗，影响工作正常开展的
日常管理
每人次扣2分
10
参加中心组织的有关会议或集中学习等迟到、早退的，
会议签到
每人次扣0.5分
11
参加中心组织的有关会议或集中学习等无故缺席的，
会议签到
每人次扣1分
12
不服从中心管理、监督及不按要求完成中心布置任务的
日常管理
每次扣2分
服务
效能（25分）
13
进入中心的行政管理事项未经同意仍在部门受理、办结的
群众回访
每件次扣1分
14
窗口授权不到位，服务对象在窗口提出申请后，还要服务对象到部门办理有关手续，使服务对象“两头跑”的
群众回访
每件次扣1分
15
窗口授理审批事项，未按规定实时录入行政电子监察网的，
日常巡查
每件次扣2分
16
因窗口原因，出现超时办结的
效能监察系统预警
每件次扣1分
17
应作收件处理而未收件的
群众回访
每件次扣1分
18
已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的
群众回访
每件次扣1分
19
已作收件处理，需要补件，未一次性书面告知服务对象办件所需申报材料的
群众回访
每件次扣1分
20
要求服务对象提交与其申请事项无关资料的
群众回访
每件次扣1分
21
因工作失误，造成服务对象资料缺失或出现不良后果的
群众回访
每件次扣2分
22
联办件牵头责任窗口不履行牵头责任的，或联办件联办窗口不参加联审会议、联合踏勘的
日常管理、会议签到
每件次扣2分
23
未按有关规定及时调整服务指南上的收费项目标准的
日常巡查
每次扣1分
24
不执行“一口子”收费的，要求服务对象到中心以外交费的
群众回访
每次扣1分
25
擅自提高收费标准
群众回访
每次扣3分
26
未经相关部门同意，增设或减少收费项目以及“搭车”收费
群众回访
每次扣3分
27
收费中发生差错的
群众回访
每次扣1分
服务
质量（15分）
28
用语不文明，接待不热情，询问不耐心解答
日常巡查
每人次扣0.5分
29
因工作态度不好,与服务对象发生争吵的
日常巡查
每人次扣3分
30
有群众投诉，且过错在窗口或工作人员的
群众回访
每人次扣2分
窗口
管理（10分）
31
窗口卫生差的
日常巡查
每次扣0.5分
32
办公资料摆放杂乱的
日常巡查
每次扣0.5分
33
废纸、茶渣等垃圾未按规定倒入指定地点的
日常巡查
每次扣0.5分
34
工作时间在工作区用餐及在前台吸烟的
日常巡查
每人次扣0.5分
35
违反中心安全保卫制度的
日常巡查
每次扣1分
36
违反中心用电用水制度的
日常巡查
每次扣1分
37
违反中心公共财产管理制度的
日常巡查
每次扣1分
38
工作人员不胜任窗口工作，或因违规违纪被中心退回原单位的
日常管理
每退回一人扣2分
39
未预先征得中心管理办同意，擅自调换窗口工作人员的
日常管理
每人次扣3分
群众
评议（20分）
40
群众评议不满意率（服务评议器记录）
日常管理
5%以内的扣0.5分（含5%），5%—10%扣1分（含10%），10%—20%扣2分（含20%），20%—30%扣3分（含30%），30%—40%扣4分（含40%），40%以上扣6分（含40%）
41
服务对象回访（每月从各窗口受理台账中随机抽取服务对象进行电话回访），得到较差评价的
日常管理
每次扣1分
窗口
互评（10分）
42
窗口互评得分（每月分楼层组织窗口负责人对该楼层窗口进行“文明窗口”互评）
日常管理
根据互评得票率折算进行计分
二、加分部分
考核
内容
序号
评分量化指标
评分依据
加分标准
加分
项目
（15分）
43
上月度被评为“文明窗口”的
情况通报记录
每次加1分
44
窗口收到服务对象赠送锦旗、表扬信，经中心管理办认定的
情况通报记录
每次加1分
45
窗口工作被市本级新闻媒体表扬并经中心管理办认定的
媒体报道
每次加1分
46
窗口工作被省级及以上新闻媒体表扬并经中心管理办认定的
媒体报道
每次加3分
47
窗口报送的信息被中心《简报》刊发，或被其他刊物、媒体录用稿件的
《简报》等刊发
每次加1分
48
窗口获得市本级各种荣誉（本中心表彰的除外）经中心管理办认定的
荣誉证书等
每次加1分
49
窗口获得省级及以上各种荣誉（本中心表彰的除外）经中心管理办认定的
荣誉证书等
每次加3分
50
进驻部门主要领导来窗口检查指导工作
信息通报
每次加0.5分
51
被评为半年度“创新窗口“的在年度“优秀窗口”的评选中
中心管理办认定
总分加1分
52
服务对象回访（每月从各窗口受理台账中随机抽取服务对象进行电话回访），得到表扬建议的
日常管理
每次加1分
窗口工作人员考核量化评分表
一、扣分部分
考核
内容
序号
考核内容
评分依据
扣分标准
工作
纪律
（25分）
1
上班无故迟到、早退、代刷卡的
刷卡记录、视频监控记录
每次扣0.5分
2
擅自脱岗超过20分钟的
效能电子监察
每次扣0.5分
3
擅自脱岗超过一小时以上的，按旷工半天处理
效能电子监察
每次扣1分
4
上班期间不佩戴工作证上岗的
日常巡查
每次扣0.5分
5
不注意仪表仪容，着装不规范，不按工作岗位规定穿工作服的
日常巡查
每次扣0.5分
6
上班时间玩游戏、炒股票、听音乐、打瞌睡、看电影等
日常巡查
每次扣1分
7
在前台嬉闹、串岗聊天、声喧哗的
日常管理
每人次扣0.5分
8
临时外出请假登记弄虚作假的
日常巡查
每次扣1分
9
工作时间在工作区用餐及在前台吸烟的
日常巡查
每次扣0.5分
10
参加中心组织的有关会议迟到的
会议签到
每次扣0.5分
11
参加中心组织的有关会议无故缺席的
会议签到
每次扣1分
12
不服从中心管理、监督及不按要求完成中心布置任务的
日常管理
每次扣2分
服务
效能（30分）
13
应作收件处理而未收件的
群众回访
每件次扣1分
14
已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的
群众回访
每件次扣1分
15
已作收件处理，需要补件，未一次性书面告知服务对象办件所需申报材料的
群众回访
每件次扣1分
16
要求服务对象提交与其申请事项无关资料的
群众回访
每件次扣1分
17
因个人原因，出现超时办结的
效能监察系统预警
每件次扣1分
18
收费中发生差错的
群众回访
每次扣1分
19
因工作失误造成服务对象资料缺失或出现不良后果的
群众回访
每次扣2分
服务
质量（15分）
20
用语不文明，接待不热情，询问不耐心解答
日常巡查
每次扣0.5分
21
因工作态度不好，引起与服务对象发生争吵的，
日常巡查
每次扣3分
22
因工作态度不好，与服务对象发生3次以上争吵的，
日常巡查
退回原单位处理
23
有群众投诉，且过错主要在工作人员的
群众回访
每次扣2分
业务
技能（10分）
24
不熟悉岗位业务知识，办事群众不满意且被投诉的
群众回访
每次扣3分
25
协调不力，影响其他部门和服务对象开展工作的
群众回访
每次扣1分
26
不能熟练掌握电脑使用和文字录入功能，影响业务办理的
日常巡查
每件次扣1分
群众
评议（20分）
27
群众评议不满意率（服务评议器记录）
日常管理
不满意率：
5%以内的扣0.5分（含5%），5%—10%扣1分（含10%），10%—20%扣2分（含20%），20%—30%扣3分（含30%），30%—40%扣4分（含40%），40%以上扣6分（含40%）
28
服务对象回访（每月从各窗口受理台账中随机抽取服务对象进行电话回访），得到较差评价的
日常管理
每次扣1分
二、加分部分
考核
内容
序号
评分量化指标
评分依据
加分标准
加分
项目（15分）
29
上月度被评为“服务之星”的
情况通报记录
每次加0.5分
30
上月度所在窗口被评为“文明窗口”的
情况通报记录
每次加0.5分
31
收到服务对象赠送锦旗、表扬信等，经中心管理办认定
情况通报记录
每次加1分
32
被市本级新闻媒体表扬并经中心管理办认定的
媒体报道
每次加1分
33
被省级及以上新闻媒体表扬并经中心认定的
情况通报记录
每次加3分
34
对中心工作提出合理化建议，被中心采纳的
中心管理办认定
每次加1分
35
被评为半年度“创新工作者”的在年度评选“优秀工作人员”中
中心管理办认定
总分加1分
36
窗口获得市本级各种荣誉（本中心表彰的除外），经中心管理办认定
荣誉证书等
每次加1分
37
窗口获得省级及以上各种荣誉（本中心表彰的除外），经中心管理办认定
荣誉证书等
每次加3分
38
进驻部门主要领导来窗口检查指导工作
信息通报
每次加0.5分
39
服务对象回访（每月从各窗口受理台账中随机抽取服务对象进行电话回访），得到表扬建议的
日常管理
每次加1分
升级会员 