物业管理绩效考核表(完整资料)Word格式文档下载.doc
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月度工作任务及岗位职责考核85%+能力态度考核15%
计发月度绩效工资及年终奖
主管考评，品质总监审核
二、物业公司各岗位考核表
2-1 物业项目经理岗位绩效考核表（年度：
参照《目标责任书》）
2-2 客服部主管绩效考核表
岗位：
客服主管被考核人：
考核时期：
年月日
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
KPI（85%）
1
业主诉求受理及时率、回访率
100%（每月根据受理登记清单，及回访记录进行检查）
5
4
2
物业管理费收缴率月费用收缴比率＞70%
/季度收费率＞91%
●月费用收缴比率＞70%
●季度收费率＞91%
20
15
3
有效投诉处理及时率及投诉处理满意度
按投诉处理上门/电话回访，100%达到及时处理，75%满意度，（每月根据投诉处理单，品质部进行抽查回访，调查投诉处理满意度）
10
周、月度非常态化（关键、重点工作）计划工作完成情况
100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止）
各项资料存档完好率
培训资料、业主档案、社区文化档案资料、质量记录文件，按要求存档
6
走动式办公执行情况
1.走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单，并跟进问题的整改。
2.要求每天做三件客户关怀的事情，记录工作日志。
物业经理负责核实。
8
营造社区文化氛围
按公司计划举办文化活动，业主、住户能积极响应，反应良好。
工作态度（10%）
表率性
以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用
客户服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
出勤率
遵守公司相关考勤制度
团队精神
除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。
能与下属共同营造有效工作的团队
工作能力（5%）
策划力
具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活动，并达到预期目标的能力
培训能力
总是能给予下属必要的培训和指导
应急处理能力
处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业户满意
问题解决能力
善于总结，灵活应变，及时解决问题
协作
对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难
加分项
1.季度客户收缴率超过91%，每超过1个百分点加2分
2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分
3.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封
4.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分
5.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示
总计考核得分
69
被考核人确认：
考核人确认：
2-3 工程维修部主管绩效考核表
工程主管被考核人：
业主对工程服务、综合满意率
＞80%（每月由客服部根据当月完成的维修单，进行5%的抽查，对结果进行考核。
）
有效报修处理及时率
100%，无因服务态度引起的投诉，其他投诉扣除2分/宗。
维修完成率
每月公共区域完成率不低于90%（按当月前台发单量计算）
维修返修率
≤3%，每超过1%，扣除2分，扣完为止（此项只针对工程部维修项目进行考核）
设备设施保养、巡查计划执行率
每月25日前提交设备设施保养、巡查计划，按保养、巡查计划严格执行，周检发现问题每项扣除2分，扣完为止
非预期性的停水、停电
全年不超过5次，没有无故停水、停电现象，每次扣除2分。
7
1．走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单。
9
物料管理
物料管理账目清晰，账、物相符，符合公司物料管理规定
服务意识
除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。
计划力
具有根据部门目标制订合理工作计划的能力
处理突发事件沉着冷静，获得业主满意
创新力
具有经常提出可操作性建议和意见（尤其是能耗节约及新技术应用方面）的能力
对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚
1.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分。
2.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封
3.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分
4.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示
78
2-4 安保主管绩效考核表
安管部主管被考核人：
考核时期：
安全综合满意度＞85%
当月/季度满意度调查，安全综合满意度＞85%，（每月由客服部对入住业主进行5%的抽查，根据结果进行考核。
100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成10分/项，扣完20分为止）
1．走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单
安管队伍建设
认真落实早会夕会制度，按照计划做好培训工作，增强团队建设
带队巡视业主安全感塑造
交接班前带队交接班，工作时间安排队长领队巡查
安全、消防责任事故
安全、消防责任事故＜0
业主投诉次数
小于1次/月
安全管理文件记录的完整性
及时检查工作记录、保存完整且及时归档
员工管理及培训能力
责任体系明确，合理授权；
计划能力
合理制订计划，定期检查，有效实施
处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意
能独立思考，分析问题，处理问题及时
有效地协调部门之间，上下级之间的工作矛盾
1.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分
2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分。
3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示
总计考核得分
2-5保洁主管绩效考核表
保洁主管被考核人：
年月
业主对保洁绿化、工作满意度
保洁、绿化＞80%，（以前台每月满意度调查数据为准）
现场清洁保洁工作
根据周检检查结果，周检不超过10个问题点不扣分。
超过则一个问题点扣1分，保洁严重不到位，一次扣除2分）
绿化养护工作
根据周检不超过10个问题点不扣分。
超过则一个问题点扣1分。
业主投诉
每月不超过3宗（根据当月前台统计结果）
走动式办公保洁及绿化整改及时率
完成走动式办公巡查问题的整改
人员专业培训合格率
培训达标率100%
原则性
坚持原则，从严管理
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚
执行力
具有正确理解上级工作意图，并有效实施工作计划的能力
2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分
总计考核总分
83
2-6客服专员绩效考核表
行政文员被考核人：
（85%）
物业公司人员招聘、入职培训、薪资核算等工作
严格执行人力资源管理的各项制度，按照计划推进招聘、薪资核算等相关工作。
文档管理
服务中心档案完好、无遗漏；
符合要求；
方便查阅
各类会议的安排
妥善安排会议的地点、规模、形式、需求，能确保会议按计划实施
服务中心各类办公设备及办公用品的管理
严格执行公司的相关管理流程；
建立明确的固定资产及办公用品清单，各类办公设施的维护。
宿舍管理
宿舍管理符合公司规定
办公环境保洁、安全的监督
办公环境整齐、整洁
表达力
具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力
协调能力
协助服务中心经理处理好与开发商、政府部门、业主及物业使用人的关系；
处理好本管理处和其他部门之间的关系
具有正确理解上级工作意图，有效计划实施计划的能力
1.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分
3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示。
2-8 客服专员绩效考核表
客服助理被考核人：
考核时期：
年月
物业管理费收缴率/季度收费率＞91%
当月费用收缴比率＞70%
客户服务、投诉处理
热情亲切，各类记录完整，无客户投诉现象，完成每日前台日报，将业主求诉内容记录在日报及业主信息登记表，准确及时下单至责任部门，并跟进业主求诉内容处理情况，按时完成回访。
资料归档完整率
资料100%归档
装修手续的办理
办理及时、准确，热情、主动
办理车位租赁合同和办理车卡
客户搬出手续办理
办理入住，办理水、管理费过户和报停、报启等手续
打印相关单据，送达住户
100%，及时、准确
协助收款员工作
积极、主动
服从性
坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度
责任心
积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力
客户接待技巧
热情接待各种类型的客户
投诉处理技巧
熟练处理客户各类投诉，并令客户满意
客户求诉处理能力
能有效的处理客户的求诉，了解各类业主求诉问题处理工作流程
1.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封
2-10 维修工绩效考核表
综合维修工绩效考核表
综合维修工被考核人：
＞80%（每月由客服部对当月完成的维修单，进行5%的抽查，对结果进行考核。
设备运行故障报修及时性，安全事故次数
及时，无因失职原因造成设备运行故障未得到修理，安全事故为0
每月公共区域、业主户内完成率不低于90%（按当月前台发单量计算）。
≤3%，每超过1%，扣除2分，扣完为止
设备设施保养、巡查记录
按规定保养，无目视性故障或损坏，巡查记录完整，并按规定存档
业主投诉率
无有效业主投诉
值班情况
在当值时间内当值，无脱岗、睡觉、开小差现象，消防电话保持畅通
学习能力
按时参加公司、服务中心组织的培训，且培训期间无违纪现象
业务技能
熟练掌握运行岗业务技能知识，工作上符合或超越本物业公司的岗位职责标准
沟通协调能力
处理好与服务中心其他项目组、维修技工和小区业主的关系
2-12保洁员绩效考核表
保洁员绩效考核表
保洁员被考核人：
考核时期：
不合格发生率
负责区域范围内日检问题不超过5宗（走动式办公楼栋检查环境记录）
业主对清洁工作满意率
不合格发生处理率
100%
仪容仪表，礼貌用语
着装整洁、仪表端庄，举止文明、大方、端庄；
精神饱满、姿态良好，遇到业主需问好。
作业期间工具摆放
发现工具乱摆乱放扣除1分/次，扣完为止。
清洁剂的储存和使用
在使用清洁剂时，严格按说明书进行配比
售卖小区任何物品
发现此类现象扣除5分
做与岗位无关的事
每发现一次扣除2分
动手能力
能熟练操作各种保洁设备、工具
熟练掌握清洁剂使用知识，掌握不同场所、不同材质的清洁保养操作步骤与要求
突发事件处理能力
具有在保洁工作范围内的安全防范技能，能从容地处理与保洁有关的突发事件
加分项
2-13 安管班长绩效考核表
安管班长绩效考核表
安管班长被考核人：
当月满意度调查，安全综合满意度＞85%（以前台每月满意度调查数据为准）
班务会
按规定及时主持、并能按照会议流程对当日工作总结，能指导员工落实岗位细则。
本班组有效投诉
无有效投诉
本班员工有否较大过失及严重违纪行为
无
本班人员安全展示喊口号、跑步等展示落实情况
每日交接班实施
消防、安全管理
未出现任何消防及安全责任事故
本班员工培训、考核通过率
尊重业主、服务业主、让业主满意
员工管理
合理安排下属岗位和在岗人员名单，善于做思想工作，员工满意度高
认真检查下属工作，并给予必
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