业务员手册全册汇总Word格式.docx

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七、环境整理由专案分配个人清洁区域,早上下午各打扫清理一次随时注意保持现场内环境整齐清洁。

个人物品及销售物品由专案指定处存放,柜台桌面随时保持整齐,简单。

八、设备维护各项销售道具,设备应熟知正确使用方法,注意维护,如有损坏或故障,应及时通知厂商或业主尽快修护。

九、服务精神现场业务员宜坐姿端正,不宜高声喧哗或与其他同时聊天,打闹,也不宜频繁走动;

对所有来客一律高声齐喊“欢迎参观”,接待顺序听从专案或主委指挥调动。

介绍或带看过程中随时表现热诚,亲切,耐心,礼貌之精神,并严禁与客户争辩。

对客户提出的特殊问题应及时与专案沟通,以便及时给客户满意答复。

十、团队合作每一个客户都是大家的客户,应积极主动,相互协助其他同事倒茶,清理桌面,提供资料,照顾小孩等,或相互学习销售技巧,知识,共同学习成长,创造佳绩。

十一、款项收受收受客户任何款项及时转交业主,并当面点清,验伪签收。

十二、表报填定来人,来电,客户资料等各项报表应及时且依实填写缴交,不得轻率或捏造。

十三、外出公干外出市调,派报或其他公干须向专案报备,返回或再向专案汇报。

如员工无签退擅自离场,无故早退一律罚款50元,付专负连带责任罚款30元。

外出期间需注意交通安全。

十四、工地安全进入施工中工地时,一律配到安全帽,并注意落石及安全。

十五、保密事项有关个案销售资料应妥善保存,并严格禁止对外告知公司及业主内部业务机密。

十六、禁止事项工作时间内不准吃零食,阅读非专业书包杂志,大声喧哗,打瞌睡,粗言秽语,精神散漫。

柜台内禁止吸烟及非相关人员进入。

打市内私人电话须经专案允许,时间不得逾三分钟,私人长途电话一律禁打。

十七、严守纪律现场人员均须严格遵守纪律,服从公司主管,主委及专案之领导,意见反映于会议中表达或向主管,管理部提出。

（二、惩奖

一、出现以下情况给予惩罚或扣除考核分:

罚款扣分1〃离开案场前不签工作交接单,没有职务代理人10元∕次1分2〃案场卫生差,包干区内未及时进行收拾者。

10元∕次1分3〃专案对公司规章制度未时传达,传达不清。

20元∕次1分4〃案场人员对公司制度经传达后任不了解经抽15元∕次1分查后不合格。

5〃无正当理由,未穿公司制服,佩戴胸卡,不化状者10元∕次1分6〃个人物品随手乱放,被没收者。

10元∕次1分7〃报表填写出现错漏（扣分标准详见考核表。

10元∕次1分8〃外出公干未填写外出工作单,迟到早退,当事人50元∕次1分责任连带人30元∕次1分9〃柜台内吸烟,吃零食,打私人长途电话者。

20元∕次1分

10〃将私人感情带入工作中,情绪影响案场气氛。

二、以下情况给予口头警告。

罚款扣分1〃不服从上级领导者。

20元2分2〃未尽心尽职,未完成所布臵的工作。

20元2分3〃经常出现早退,外出不登记。

20元2分4〃衣冠不整,未穿制服,打领带,不化妆者20元2分

5〃没有做好客户资料登录,或不能详实填写来电人表。

20元2分6〃公司行政已有之规定。

三、以下情况给予警告。

罚款扣分1〃顶撞上司与之争吵。

100元5分2〃同事之间发生争吵。

100元

5分3〃违反业务现场操作流程,情节严重者。

100元5分4〃严重失职造成不良影响。

100元5分5〃利用职权便利危害他人利益的。

100元5分6〃损害公司财务

500元以下。

100元5分7〃相同事件口头警告二次者。

100元5分8〃虚报业绩弄虚作假的。

100元5分9〃公司行政已有规定的违约者。

100元5分

四、以下情况给予记过。

罚款扣分1〃与客户争吵。

200元10-15分

2〃挑拨同事关系。

200元10-15分3〃欺骗上司,玩弄手法。

200元10-15分

4〃利用工作之利谋取私利。

200元10-15分5〃在售楼处玩牌及进行其他赌博活动者。

200元10-15分6〃累计警告两次者。

200元10-15分7〃公司行政已有规定违反两次者。

200元10-15分8〃损害公司财务500元以上者。

五、下情况给予大过。

1〃有盗窃行为者。

2〃在公司中散布谣言,形成极坏影响者。

3〃泄露公司情报者。

六、开除。

1〃在记大过之后仍屡教不改者。

2〃公司行政已有规定的违规,违纪者。

（凡被开除者依照个人的请求公司可根据情节的轻重作开除留用察看两个月的处理。

七、权限范围及处臵方式

1〃女专,副专可行驶口头警告以下的权利。

2〃专案可行驶记过以下的权力。

3〃口头警告以上所有处罚须经业务部核准。

第四部分工作职掌

业务员

（一案前:

1〃压马路:

步行压扁案场附近方圆1000M之内的所有马路,以提供以下资料:

●公交线路

●菜场,金融,休闲娱乐,购物,文教医疗等生活机能。

●附近客层的分类

●何处可做引导路线

●个楼盘售楼处的所在

2〃市调:

对案场附近1000M之内所有的楼盘以及1000M之外与本案有共同点或优于本案的楼盘进行市调;

市调内容包括:

●基本资料（总面积,容积率,绿化率,车位等

●地段环境的介绍

●建材与设备的描述

●房型配比与面积配比

●定价方针

●去化顺序

●媒体的运用

●客源的客层

●价格与付款方式

●与本案的差异

3〃访价:

包括对销售道具厂商及广告厂商的访价

4〃熟悉房型

●撰写各房型优缺点

●学会描述各个房型

5〃了解SWOT

了解专案及副专编写的S（强势,W（弱势,O（机会,T（威胁,并按照统一说词进行解说。

6〃编写答客问:

对专案编写的问题,进行资料的搜集,并完成答客问的回答。

7〃搜集资料

搜集与本案有关的任何资料

8〃进行销售演练

在记熟销讲资料的基础上,请相关人员列席

个人单独表演销售流程

请假客户配合演练

演练柜台配合

9〃售楼处监工

遵从副专的指导,对售楼处的施工进行监督

10〃表报的熟悉:

包括:

来人表,来电表,A〃B级卡,订单的熟悉。

（二案中

1〃接待来人:

按照现场规章制度礼貌热情的接待客户。

2〃接听电话

按照专案的要求及时接听电话

3〃登录来人表,来电表

按照专案要求,及时,详细的登录表格。

4〃协助副专进行周报表的统计

5〃执行销售计划:

执行由副专编订的计划,诸如D〃S计划,海报派发计划等。

6〃现场保洁

负责个人之清洁区域,并随时保证其整洁。

7〃登录A〃B级卡

对客户进行分类,分别登录在A〃B级卡上。

8〃主动执行销售循环工作:

●主动打电话或写信给有望客户,邀请其再来案场

●主动打电话给B级客户,使之变成有望客户

●主动与已成交客户联系。

要其为本案介绍客户

（三、结案

1〃协助完成财产清点。

2〃完成未购客户资料表:

建立业务部客户资料库。

3〃完成个案检讨报告:

检讨个人在案场的成败得失。

使用业务员到达二级业务员

（一、初进公司（仅为使用业务员1〃接受培训

公司培训方案:

1公司概况（老总

2房地产概论（研展部

3房地产专有名词（专案

4工程蓝图的认识（装潢公司

5房地产市场状况（研展部

6当前房地产主要流程及主要政策消息（研展部

7销售理念（专案

8公司作业流程及工作制度（行政部

9表格初步认识（女专

10销售流程（副专

11电话接听技巧（副专

12谈销售技巧（副专

13市调（研展部

案场培训方案

1业务员工作掌职（副专

2现场规章制度（女专

3案场基本情况熟悉（TOPSALAS

4销售技巧（TOPSALAS

5如何寻找优缺点（专案

6压马路（副专

7区域市调（副专

8案前及案中细则（专案

（二案前

1〃压马路

1〃步行压扁案场附件1000M之内的所有马路,以提供以下的资料

1公交线路及站点位臵,离案场距离

2菜场,金融,休闲娱乐,购物,文教医疗等生活能的位臵,数

量,及离本案场距离。

3附近马路的人流量及车流量

4附近各楼盘售楼处位臵及个楼盘人流情况。

5周围环境的熟悉。

2,市场调查

对案场附件1000M之内所有的楼盘及1000M之外与本案有共同点或优于本案的楼盘进行市调。

1基本资料（总[面,容积率,绿化率,车位等情况

2地段环境的介绍

3建材与设备的描述

4房型及面积配比

5价格与付款方式

6与本案的差异

3〃熟悉房型

1撰写各房型的优缺点

2学会描述各个房型

3背出各套面积

4熟悉个案的销讲资料

4〃了解SWOT

了解专案及副专编写的S（强势W（弱势O（机会T（威胁,并按统一说辞进行解说

5〃搜集资料

搜集与本案有关的相关资料

6〃进行销讲演练

在熟记销讲资料的基础上,请相关人员列席:

7〃报表的熟悉

来人表,来电表,A,B级卡。

订单的熟悉

（三案中

1〃接待来人

按照销售流程及现场规章制度礼貌热情的接待客户

按照专案要求,运用接听技巧及时接听来电。

3登录来人表,来电表

按照要求及时,详实的登录表格

4〃执行销售计划、

执行由副专编订的计划,D,S计划,海报派发计划等。

5〃登录A,B级卡

对客户进行分类,分别登录在A,B级卡上

6主动执行销售循环工作

1主动打电话或写信给有望客户,邀请其再来案场

2主动打电话给B级客户,使之成为有望客户

3主动与已成交客户联系,要其为本案介绍客户

4主动写信给退户客户,士使其重新成为成交客户并未本案介绍客户

7〃案场清洁

根据案场工作职掌及值日生表,完成案场的整理清洁工作。

（四结案

1〃协助完成财产的清点

2〃完成未购客户资料表

3〃完成个人检讨报告,检讨在个案中本人的成败得失

一级业务员

（一案前

压马路

步行压扁案场附近1000M之内的所有马路,以提供以下资料

1附近客层的分类

2何处可做引导路线

3周围环境的熟悉

4公交路线及站点位臵,离案场距离

5菜场,金融,休闲娱乐,购物,文教等生活机能的位臵,数量及离案场的距离。

6附近各楼盘售楼处位臵及个楼盘人流情况。

7附近马路的人流量及车流量

2〃市调

4房型与面积配比

5定价方式

6共化顺序

7媒体的运用

8客源客层

9价格与付款方式

10与本案的差异

3〃访价

3背出各套面架

5〃了解SWOT

6〃编写答客问,及协助编写销讲资料

1对专案编写的问题,进行资料的搜索,并完成答客问的回答

2协助专案,副专,女专,编写销讲资料

8〃进行销售演练:

10〃报表的熟悉

包括来人表,来电表,A,B级卡,订单的熟悉

按照销售流程及现场规章制度礼貌热情的接待客户2〃接听电话

按照专案要求,运用接听技巧及时接听来电

3、登录来人表,来电表

按照要求及时,详实的登录表格。

4、执行销售计划

执行由副专编订的计划,D、S计划,海报发计划等。

5、登录A、B级卡

对客户进行分类,分别登录在A或B级卡上。

6、协助副专进行周报表的统计

7、主动执行销售

1主动打电话或写信给有望客户,邀请其再来案场。

2主动打电话给B级客户,使之成为有望客户

3主动与已成交客户联系,要其为本案介绍客户

4主动写信给退户客户,使其重新成为成交客户并为本案介绍客户。

8、案场清洁根据案场工作职掌及值日生表,完成案场的整理清洁工作。

三结案（4、协助完成财产的清点。

5、完成未购客户资料表。

6、完成个人检讨报告,检讨在个案中本人的成败得失。

第五部分销售流程

一、迎来

目的:

增加亲和力,给客户好印象。

手法:

“欢迎参观”,互换名片。

重点:

对客户态度热情,诚恳,面带笑容。

二、裱板区

使客户了解周边环境,交通,突出本地区的便利性。

对客户细致的讲解。

用精美的裱板上所体现出的便利性,引发客户购买欲望。

三、模型区

使客户了解楼盘的整体规模,大致分布情况,配套设施等。

手法:

使客户细致,有针对性的解说。

精美的模型,楼盘的卖点去引发客户的购买欲望。

四、洽谈区1

使客户对楼盘有进一步了解。

了解客户的需求,推荐房型,说明利多,卖点,解答客户的问

题。

体现自己的专业性,让客户认为你内行,相信你,依赖你。

注意

和同事配合。

五、带客看房

扬长避短,使客户对产品充满信心

选择带看路线,解答客户疑问,解说房型配臵,发现房型优点。

重点:

给客户营造一个美好的梦,对客户施加一定的压力,让客户感觉到

房子很热销。

六、洽谈区2

压迫客户下定。

解决客户所有问题,选择适当的时机杀客户

利用现场气氛,同事之间配合,SP等来使客户下定,守价,吊价能力。

七、下定

吧把房子售出,使客户满意。

填写表格,收定金,恭喜恭喜

压定转移

售足后,女专将定金连同定单的一联转交给发展商,并同时填写“定金,签

约金转移明细表”请发展商财务签字,签日期。

九、送往

给客户留下美好的印象,增加亲和力。

在足签日期的前2天,打电话通知客户,解决剩余问题。

守价,吊价能力和签约部门紧密配合。

十一

倾听

倾听贯通在整个销售流程中,倾听能使你准确的掌握住客户的需求,对阵下

药。

一般来说客户在对一个楼盘毫无了解以前会问许多问题,在回答问题的同时,要提出你的问题,让客户去回答。

十二、迎合

在了解客户的同时,要根据其不同的需求;

去迎合他,推荐适当的产品,细致的解答,客户毕竟是上帝。

不要过分迁就客户,在迎合客户的同时把主动权掌握在自己手中,不要跟客户走。

十三、气势

气势是一种中和性的体现,例如在解说时站在专业人士的角度,在回答问题时要果断,在带客户看房时给他压力,在现场浅谈时,通过现场气氛,SP等去压迫他。

让客户知道,我推荐给你的是最好的房子,不要是你没品位,但要有礼节,有气势,不等于无礼,自傲。

接待客户标准流程

一、“客户到,欢迎参观”

由坐在销售桌上的业务员喊“客户到”并迎上前去,现场全体业务员应“欢迎参观”

二、入座→交流名片→问候聊天

有业务员带客户到桌前入座,主动介绍自己,并递上名片,同时要求客户交换一张名片,如果没有名片的话,则询问客户的姓名,了解客户的要求和动机。

三、环境篇→模型→入座

由业务员带客户到环境示意图前,简单介绍一下发展商和建筑商,具体介绍环境示意图,环境篇可分成个案位臵

、交通、周边市政府规划和周边生活机能及市政配套三个部分展开,然后带客户到模型前,介绍小区的规划、楼层的规划和装修标准,并顺利了解客户需要的楼层和面积,再次引客户入座。

四、聊天→平面、付款方式→喊柜台。

业:

柜台

柜:

请讲

请帮我看一下XX大厦XXXX卖掉了没有（可不可以介绍柜:

对不起,已经卖掉了

xx大厦XXX可不可以介绍

恭喜你,可以介绍

请你帮我再确认一次

请你再确认一次

售出了

全场:

恭喜了!

现场全体同仁请注意,我们再次恭喜XX先生/小姐订购XX大厦XXXX,我们恭喜他。

恭喜了!

第六部分

一、来电登记表

二、二、来人等级表

三、A级卡

四、B级卡

五、房屋订购单

六、市调表

表格附后

第七部分

一、试用业务员→二级业务员

1、通过招聘面试者即可做为使用业务员,先进行职前培训,然后对培训内容进行书面考试与口头考试,（及格线由培训讲师来定。

初定淘汰率为15%;

及格者进入案场实习,并开始紧急考核。

2、培训内容:

a、公司介绍

b、公司理念

c、工作职掌

d、销售理念

e、案前工作细则

f、案中工作细则

g、销售技艺（初级

h、人员配合

3、培训时间15-20天

4、培训人:

*a.b由公司经营层进行解说*其余由业务讲师执行5、考核内容:

A、服从性及执行度15%

B、业务能力（业绩15%

C、压力之自我调整10%

D同事之间的配合10%

E、考核5%

F、奖惩10%

G、总分100分

6、晋级标准:

1考核人:

专案70%

业务助理15%

行政助理15%

2考核时间:

案场内实习两个月

3两个月的考核分累计分值超过110分者晋级。

二、二级业务员→一级业务员

:

1、考核内容15%、服从性及执行度A

40%、业绩B

10%、学习能力C

5%D同事配合5%

E、压力调整能力

F表格填写10%

G考勤5%

H、奖惩10%

总分100分

2、晋级标准

1考核:

专案60%

业务助理20%

行政助理（20%

案场内六个月

3六个月之累计分值;

不高于350分者淘汰

低于450分者保级进入下一轮考核

不低于450分者晋级

4晋级率0%—60%

三、一级业务员的晋级

1、其晋级流程为

考核→评分→分流→任职→实习→培训

2、由于各人擅长不同,所以要对一级业务员进行分流;

即每个一级业务员都含有三个考核分,取其最高者作为晋级方向。

3、考核内容:

1一级→女（男专

A、同事配合15%

B、表格填写20%

C、业绩10%

D、学习能力10%

E、压力调整能力10%

F数学敏感及记忆力10%

G、考勤10%

H、奖惩15%

2一级→副专

A、同事配合15%

B、表格填写15%

C、业绩10%

D、压力调整能力10%

E、学习能力15%

F、建议能力10%

G、考勤10%

H、奖惩15%

3

TopSales

A.业绩50%

B.同事配合15%

C.学习能力10%

D.压力调整能力10%

E.考勤10%

F.奖惩10%

4、培训内容:

1女（男专

A