旅客列车乘务工作组织Word文档格式.docx

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3、乘务组及乘务员数量的计算

1.乘务员每月工作小时

目前我国采用8小时工作双休日制度，全年12个月，365天，全年周休日104天，法定节假日7天，那么

乘务员每月工作小时=×

8=169.3（h）

2.乘务组月值乘次数

设每对旅客列车往返一次乘务组的工作时间（不包括在折返站的休息时间）为,则

式中L——列车自始发站至终到站间的运行距离（km）;

V直——列车直达速度（自始发站至终到站包括途中停站时分在内的平均速度）（km/h）

V接、V交——接收、移交列车的时间（h）

乘务员每月工作时间为169.3h，设一对列车乘务组月值乘车次数为M，则M=（次）

3.一对列车所需乘务组数

K=（组）

式中

K——对列车所需乘务组数；

P——一个月的天数；

N——每天开行的列车。

4.乘务员需要数

乘务员需要数根据列车编制及乘务组编制计算，乘务人员的编制标准根据劳动工资部门制订的计划岗位人员标准确定。

旅客列车单程运行时间长短决定编制人员的需要数量。

根据列车乘务组数及乘务组人员编制定员即可计算乘务员需要数。

5.实际乘务工时的计算

目前各客运（列车）段乘务员需要数的确定，以实际乘务工时作为计算标准。

一个乘务组一次往返的实际乘务工时，包括运行中值乘时间、出退勤时间、途中交接班时间、库内清扫时间和看车时间。

其中，运行中值乘时间的计算，列车单程运行超过12h时（为双班值乘），按值乘旅客列车往返一次实际运行时间的一半计算；

单程运行12h以下时，按实际运行时间计算。

四、乘务组工作制度及工作组织

（1）乘务组的工作制度

1.出退勤制

列车乘务员在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项，列车长并应摘抄有关电报、命令、指示。

每次乘务终了，列车长应召开班组会议，总结工作，表扬好人好事。

返回本段后，列车长向派班室汇报往返乘务工作情况并提出书面乘务报告。

2.趟计划制

列车长每次出乘前应编制趟计划，趟计划在乘务报告中显示，其主要内容有：

（1）本次乘务工作中的重点工作安排；

（2）对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施；

（3）上次乘务工作中的优缺点及改进措施；

（4）针对接车所发现的问题，应采取的措施。

3.验票制

为保证旅客安全、准确的旅行，维护铁路运输秩序和铁路收入，在列车内应检验车票。

4.统一作业制

列车长应根据列车乘务的运行时刻、线路、客流、换班、餐茶等情况编制统一作业过程。

（2）工作组织

1.安全工作

（1）列车开、到前后的安全工作

乘务员出乘前必须充分休息，严禁在出乘前和工作时饮酒。

出乘前列车长应向车站客运室联系，了解重点照顾的旅客，并在出乘会上通知并指定专人负责安排照顾。

（2）列车运行中的安全工作

列车运行中，乘务员要做到：

及时通报站名，防止旅客坐过站或下错车。

宣传安全常识，劝阻旅客不要站在车辆连接处，不要手扶门框、风挡，不要将头、手伸出窗外，不要向车外抛物。

整理好行李架防止压断或行李坠落砸伤旅客；

取送开水或倒开水时，应有相应安全措施，防止烫伤旅客等。

电气化区段严禁攀登车顶作业。

列车乘务组人员会使用紧急制动阀或手制动机，会使用各种类型的灭火机。

严格执行《铁路旅客列车客运作业标准》

2.列车行包运输作业

行包运输工作中列车行李员的工作十分重要。

列车行李员必须与车站密切协作做到巧装满载，同时应掌握乘务区段的线路情况、停站时分及行包中转站的范围，接续车次和各停车站的装卸规律，以防止事故，保证列车安全、正点。

（1）始发站作业

列车行李员主动到始发站行李房了解情况，掌握行包装车数量、性质及主要到站，并收集附近站预报，做到心中有数，按行包运输方案及行包装卸交接证核对票据，确定堆放位置。

始发站至终点站的行包应集中装在行李车两端，到各中间站的行包按站顺远装里，近装外，并做到大不压小，重不压轻、大件打底、小件放高、堆码整齐、装载平衡、货签朝外，易碎、易污、放射性物品分别隔离，鲜活物品注意通风，列车行李员要认真监装，发现危险品、国家禁止或限制运输的物品及包装不符合标准的货件、款、密件应拒绝装车。

发现行包破损或有异状时应在交接证上注明现状。

作业时执行“三检、三对”，检查货票、标签、包装，对件数、品名、到站。

装卸完毕要清理票据、件数、经确认无误后办理签收手续。

（2）途中作业

列车从始发站开出后，应按行李、包裹票分别到站登记行李、包裹装卸交接证。

款、密件及挂号信件登入公文交接证，并将行包件数、重量填入“行包运输密度表”。

到站前做到“三看”，并及时将车内待卸的行包确认一次，集中到车门附近准备卸车，并将不卸车的行包隔离妥当，防止误卸，到站应先卸后装。

（3）终到作业

列车到达终点站前，行李员应将票据、公文、信件整理清楚，票货核对无误，准备与终点站交接、卸车，并将往返乘务的行包装卸交接证整理装订成册，妥善保管，统计行包件数，将完成任务情况、有关记录、电报事项向列车长汇报。

最后搞好行李车的终到卫生，整理各项备品与接收班组交接。

3.列车服务工作

（1）车厢服务，始发站剪票前乘务员应做好各种准备工作，坚守车门扶老携幼，迎接旅客看票上车。

开车后，乘务员按作业过程进行工作，服务中态度主动、热情、语言文明，表达得体、准确，行动稳重、大方、作风谦虚敬慎，方法机动灵活，处理问题要实事求是。

及时通报站名，组织旅客安全乘降。

（2）列车广播工作。

列车广播的主要任务是介绍铁路安全、旅行常识及沿线的名胜古迹；

正确及时的作好站名及中转换乘通告。

按时转播中央人民广播电台的新闻和报纸摘要节目以及宣传党的路线、方针、政策；

为活跃旅客的旅行生活适当播放一些文娱节目和录像；

为保证旅客身体健康作好列车卫生宣传工作。

列车广播员应根据旅客心里及客流特点对乘务中各区段、个区间的播音内容做出详细安排，经列车长审查批准，按计划执行。

列车饮食供应工作。

铁路旅客饮食供应业务，是铁路设置的国营零售商业。

其基本任务是保证广大旅客在旅行中的饮食需要，保证饮食卫生，不断提高服务质量，为旅客旅行及国际友人友好往来服务。

职位名称

客诉专员

职位描述

1.根据国家相关法规政策及公司对外服务承诺，接待及处理顾客的各种投诉和咨询，及时、准确地进行处理；

协调客户与商铺关系；

根据公司上门服务制度及工作标准，必要时上门调查和调解；

防范事态扩大；

2.熟悉掌握《消费者权益保护条例》及有关商品经营法规，商场管理制度，商场售后服务规定，各类产品的国家标准或行业标准；

掌握商场产品知识，包括品牌、产地、材料、特征及资质等；

3.组织对已结案的投诉进行跟踪回访，并做好记录分析；

4.做好客诉台帐，并定期进行案例整理、汇总、分析；

为商场和商铺提供服务流程及标准改进建议；

5.完成上级领导交办的其他工作

实操事务

1.认真记录用户的投诉事宜，对客户服务中心的用户信息处理情况进行监督和查询，包括400、消协、楼层转交的客诉

2.负责现场和电话的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报

3.对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处

4.做好撤场商户台账

5.做好买退台账

6.制作每月商场商户红黑榜并公示

7.客诉上门或去到质检、消协等相关职能部门取证、协调

8.建立周、月客诉台账，定期汇总、上报

回访专员

1．根据公司回访工作制度及标准，负责商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议，并做数据分析报告；

2．对回访中顾客的问题与投诉，及时协调相关部门整改，并在规定的时间内给予顾客答复；

3．负责对经营商铺的访问，收集厂商对商场管理的建议和意见，汇总并上报部门主管；

4．负责做好本部门各类档案资料的整理和各类信息收集、汇总、上报工作；

5．及时准确上报客服月报表和工作周报。

6．完成上级领导交办的其他工作

1.负责商场平时和活动期间及特殊情况下的顾客电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议

2.对回访中顾客的问题与投诉，反馈至客诉专员并及时协调相关部门整改，并在规定时间内回复顾客

3.按集团要求做好电话回访台账、上门回访台账，每周向总经办上报回访数据

4.做好商场为顾客提供的免费保养服务台账

资料员

1．根据公司标价签管理规范，不定期巡场，对展位内不符合要求的标价签进行清查整改，审核并打印各展位申请的所有标价签，确保符合国家相关管理规定与标准；

2．审核标准签时严格把关，确保商品标价签标价准确，字迹清晰，标示醒目，一货一签，货签对位；

商品价格变动时及时更换；

2．负责打印新商品标价签，核对产地、价格等信息，确保标价签与实物相符；

3．负责对促销商品、调价商品的标价签有效期定期检查，在手续齐全的情况下及时更换；

5．协助进行抽奖、促销等活动

6．完成上级领导交办的其他工作

1．对商场所有商品的标价签进行规范管理，不定期巡场

2．负责对促销商品、调价商品的标价签有效期定期检查，在手续齐全的情况下及时更换

3．负责所有商家厂商资料、资质的收集、整理、题型和更新

4．负责新进商家营业执照的办理和发放

播音员

1．严格遵守播音工作流程及标准，负责按时进行商场固定广播、背景音乐的播放；

2．负责配合节、假日商场促销活动的信息的广播、通知，并配合进行主持；

3．为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务；

4．配合周末、节、庆日，策划有关播音方面的节目；

6．负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行；

7．负责广播室的清洁卫生工作；

8．完成上级领导交办的其他工作

1.负责平时和节假日商场促销活动的信息广播、通知

2.为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务

3.负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行

4.负责广播室的清洁卫生工作

5.协助回访专员完成每月顾客电话回访工作

6.协助企划进行活动的电话推广、回访

7.负责新进播音人员的带教工作

前台导购员（部分兼播音）

1．执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作；

2．负责总服务台的5S管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展架及时进行补充；

各项商场增值服务设施的管理；

3．负责为顾客提供咨询导购服务，为顾客提供品牌、位置信息和引路、指引服务；

4．负责接待、受理和处理顾客退货和投诉，必要时及时转由相关部门进行处理；

5．协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议；

6．协助进行抽奖、促销等活动

1.负责VIP卡登记、录入、积分查询工作

2.负责面向顾客发放停车券

3.负责商户信件的归类整理

4.负责标价签的初审、打印和发放工作

5.负责平时和商场促销活动信息的宣导

6.负责电话/现场客诉的受理，并转交相关部门，做好记录

7.协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议

8.协助企划进行抽奖、礼品发放等

9.完成上级领导交办的其他工作

文员/内勤

1.负责会议通知工作，负责会议的场地、日程、设备的安排落实工作

2.负责打印机、传真机、复印机等办公器材的使用、维护和管理

3.更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式

4.负责办公用品、劳防用品的发放、管理工作

5.负责办公室的电话接听工作

6.协助部门活动的组织、筹备、接待、服务工作

7.完成上级领导交办的其他工作

1.负责标价签、销售合同数量的统计和申报

2.负责部门费用的填写申报

3.负责部门例会内容的记录

4.负责部门员工排休、调休

5.做好VIP顾客信息的录入

6.负责前台日常事务的监督、管理

7.负责南岸商圈、工商、消协等职能部门的联络工作

导购车司机

1.负责所有售后产品上门服务的接送

2.对产品的搬运、安全负责

3.对车辆的安全负责

4.负责相关单据的回收

1.负责派发商户信件

2.协助资料员收集商家厂商资料

3.负责商场所有“第一家居”、“导购手册”架的摆放

4.负责定点接送顾客，包括建材馆场内和欧美、现代家具馆之间

5.协助其他部门搬运活动用物资

前台主管

1.执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作

2.负责总服务台的5S管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展架及时进行补充；

各项商场增值服务设施的管理

3.负责接待、受理和处理顾客退货和投诉，必要时及时转由相关部门进行处理

1.负责每日前台事务工作量和完成进度的统计、汇总，包括VIP卡办理、停车券发放、销售合同发放、价签申请打印、客流量等

2.负责现场和电话投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报投诉专员；

对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处

3.对商场所有商品的标价签进行规范管理，不定期巡场

4.客诉上门或去到质检、消协等相关职能部门取证、协调

5.完成上级领导交办的其他工作