企业危机管理研究工商管理专业毕业论文Word下载.doc
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（一）企业危机管理的现状……………………………………………………5
（二）企业危机管理的含义……………………………………………………6
（三）企业危机管理的重要性…………………………………………………7
三、企业危机管理的原则和策略………………………………………………8
（一）企业危机管理的原则……………………………………………………8
（二）企业危机管理的策略……………………………………………………10
结论………………………………………………………………………………13
参考文献…………………………………………………………………………14
【摘要】根据美国危机管理专家的调查显示：
有80%的企业管理者认为，企业发生危机是不可避免；
危机对于企业而言，并非偶然的不幸现象，而是一种普遍存在的现象。
虽然危机没有人喜欢，但是危机却无处不在。
改革开放30多年以来，许多企业曾经叱咤风云，却也在各种危机和风险面前一蹶不振，留下的只是一瞬间的光环！
从我国的宏观条件来看——政治、经济、文化、媒体、政策环境中，企业要想立于不败之地，需要优秀的管理能力、领导能力、强烈的危机意识和危机管理能力。
本文主要研究危机的可怕性，同时危机也是可以预防的，通过研究企业危机管理的现状及其含义、重要性，总结出企业危机管理的应对策略。
【关键词】危机管理企业危机
Abstract：
AccordingtotheAmericancrisismanagementexpertspollshowed80%oftheenterprisemanagersthinkenterprisecrisisisinevitable;
Crisisonenterpriseisconcerned,notaccidentalunfortunatephenomenon,butacommonphenomenon.Althoughthecrisishasnotpeoplelike,butthecrisisisubiquitous.Reformandopeningupmorethan30years,manyenterprisesonceall-powerful,butalsoinallkindsofcrisisandriskprostratebefore,andleavetheauraisjustamoment!
FromthemacroscopicconditionsinChinatosee-political,economic,culturalandmedia,policyenvironment,theenterprisetobeinaninvincibleposition,inadditiontoneedgoodmanagementskillsandleadershipskills,butalsotohaveastrongsenseofcrisisandcertaincrisismanagementability.Thispapermakesastudyofthecrisisofterriblesex,includingthemeaningofthecrisis,signsofenterprisecrisis,totheenterprisecrisismayharmcausedbytheandsoon,atthesametimealsocanpreventcrisis,throughthestudyofthepresentsituationofenterprisecrisismanagementanditsmeaning,importance,andsumsuptheenterprisecrisismanagementstrategy.
Keywords：
Crisismanagement;
Enterprise;
Crisis
引言
在21世纪，不管是媒体的目光、还是公众的目光都越来越多的投向企业危机事件,不断提高危机意识、加强危机管理成为一种必不可少的素质和能力。
尽管国内企业和国外企业的危机意识相对于以前都有所提高,但是许多问题也暴露出来。
先前国际形势越来越复杂,国内宏观调控政策的变化和银行信贷政策的变化、退税率波动变化、人民币升值或下跌、市场监管标准化、低碳经济能源短缺、市场竞争加剧,在这种情况下,各种各样的危机也来了。
国家经济飞速发展会给企业迅速崛起的机会,与此同时,中国企业也面临着种种危机问题。
那么为什么有些企业会发生危机，而有些企业没有发生？
在同样的危机面前，为什么有的企业可以从容自如，在最短时间内从危机中走出来，甚至有些企业可以化危为机？
危机结束后，为什么有些企业始终走不出危机的阴影，而有些企业却能够以此为契机进行调整和改革，然后快速发展？
毫无疑问，面对危机是企业的心态、整个企业是否有能力处理危机事件、对于危机事件相关的应对策略、危机事件的管理方案，决定了企业遭遇危机事件之后的不同结果。
一、危机的可怕性
（一）危机的含义
我们可以把“危机”分为“危险”和“机会”，他是整个企业命运的一个转折点。
危机是任何一个公司都无法避免的，危机其实不可怕，可怕的是没有危机感。
“危机”是危机管理的最基本概念，所以每个危机管理的研究者都必须从对“危机”的认识、界定登堂入室，走进危机管理的学术领域。
然后，研究者对于危机的概念总是仁者见仁智者见智，总有一些不同的观点。
有一些名言名句简单的阐述着“危机”的含义，较具代表的主要有如下几种：
“敌人帮助成长，危机提高警觉，困境刺激思维。
”（余世维）。
“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的重大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。
”（乔治•巴顿）。
“‘信心比黄金和货币更重要’刚爆发时，‘希望像一盏永不熄灭的明灯’出现积极变化时，‘胜非为难，持之为难，坚持到底就是胜利’回升向好时。
”（温家宝应对危机名言）。
凯普兰最先提出危机的概念，凯普兰认为，内心稳定的状态是每一个人都在追求的，人们想要保持自身与环境的平衡与协调。
当重大问题或变化发生使个体感到难以解决、难以把握时，平衡就会打破，内心的紧张不断积蓄，继而出现无所适从甚至思维和行为的紊乱，即进入一种失衡状态，这也就是危机状态。
简言之，危机意味着稳态的破坏。
危机形成的过程大致分为以下几期：
危机前状态、易感期、重整期。
简单的说，一个危机是一件非常突然的事件，并且会导致许多需要被解决的紧迫问题。
企业危机主要是指遇到影响企业正常生产经营活动的事件，这种事件会对企业的生存、发展构成一定的威胁，并且，使的企业形象受到损害，不利于企业长期发展和运行。
（二）企业危机征兆
1.危机顾客健康和生命；
2.外界关于企业的流言蜚语在不断增加；
3.企业长时间无法支付员工的工资；
4.企业的销售业绩处于下滑状态；
5.企业亏损严重；
6.企业的高层相互厮杀；
（三）危机对企业可能造成的危害
1.声誉受到明显的损害；
2.企业在公众中的形象下滑；
3.业绩下降，利润也减少；
4.员工忠诚度下降；
（四）影响企业危机的因素
1．外部因素引发危机
（1）政治、经济危机；
（2）自然环境；
（3）各个企业之间的竞争引发危机；
（4）公众不支持企业引发的危机；
2．内部因素引发危机
（1）组织者自身素质低下；
（2）缺乏管理规范；
（3）产品质量低下；
（4）售后服务引发危机；
（5）经营决策失误；
以下是某些因素的百分比：
（五）企业危机的特点
回顾2011年企业危机事件可以总结出危机三大新特征：
1.危机的普遍性。
危机的普遍性是指危机是普遍存在的，不以人的意识为转移，是客观存在的物质。
用墨菲定律解释为：
某事情会发生，一定会发生。
最近一些经济性的连锁酒店也遇到了危机，因为毛巾而引发的危机，最近有记者曝光如家快捷酒店的卫生状况，乱用擦马桶、脸盆、杯子的抹布，用脏毛巾擦完马桶再擦茶杯的现象。
青岛的格林豪泰酒店也被媒体曝光，饮水机里的水来自自来水。
看来这些连锁酒店需要一段时间和技巧来处理自己的危机。
2.危机的突发性。
突发性表现在危机就像512地震一样，在发生之前没有预兆，也是无法逃避的。
为了使企业更好的发展，对于危机的突发性，需要做好预警措施。
不得不提到2008年5月12日的“四川大地震”，它的突发性，不断是对于国家、社会还是个人都造成了巨大的伤害，这种由于意外灾难事件而引发的危机，让人更加的措手不及。
3．危机扩散纵深性。
危机扩散的纵深性，换句话说容易出现一系列的连锁反应，一环扣一环，牵扯出许多与危机本身事件背后的故事。
比如2011年6月，郭美美炫富事件，最应具有爱心的红十字会，变成挥霍奢侈的邪恶代表。
在网名的力量之下，舆论的焦点已超越郭美美本人，而是与其认证身份却“中国红十字会商业总经理”扯上关系，人们都在猜测其大别墅，玛莎拉蒂的来源。
事件的背后对于郭美美自身，还是对于红十字会，或者是整个社会都带来影响。
4.危机的严重性。
危机的严重性是指危机对组织的利益、形象问题和未来生存的影响是很大的，或者可以说是致命的。
甚至也可以危及到整个国家、整个家庭，当然也包括个人。
2011年蒙牛牛奶被检出含强致癌物黄曲霉毒素M1，近日引起广泛关注。
给公众也带来了恐慌，企业也因此受到牵连，2011年12月26日，A股乳业股纷纷走低，伊利股份挫逾8%领跌，光明乳业跌2%，皇氏乳业跌0.85%。
伊利、光明等乳业股的下跌，多少是受蒙牛被披露黄曲霉毒素超标事件的影响。
二、企业危机管理的现状和重要性
（一）企业危机管理的现状
1.自然条件逐步恶化
进入20世纪90年代以来，重大的自然灾害越来越频繁，比如环境污染、自然灾害、全球变暖、疾病的传播等等。
2.社会环境的复杂性
不管是政治、经济领域，还是文化领域都处于复杂的状况中。
3.企业的生存面临严峻的挑战
根据统计数字表明：
世界500强企业的平均寿命为40岁，跨国公司平均寿命为12岁。
中国500强企业平均寿命为10年，中国民营企业的平均寿命为2.9年。
据美国《财富》杂志报道，美国大企业平均寿命没有40年，中小企业平均寿命不到7年。
而中国，中小企业的平均寿命仅仅只有2.5年，集团企业的平均寿命仅7-8年。
和美国形成鲜明的对比。
从每年倒闭的企业数量来看，美国每年倒闭的企业约10万家，而中国有100万家，是美国的10倍。
这些企业的生命周期很短，而且能够强大的企业更是屈指可数。
缺乏系统处理企业危机的方法，是导致企业不能长期经营的核心因素。
（二）企业危机管理的含义
“危机管理”是在完成任务,创造和实施一个商业计划时,可以迅速实施面对一个危机。
合理的危机事件,包括各种各样的潜在威胁,自然灾害（如飓风、地震、飓风和洪水;
恐怖主义活动;
电力管制,职场暴力,网络犯罪;
产品篡改,轰炸的威胁；
或者意想不到的死亡或生病的主要领导人）。
一个公司在危机后能否迅速恢复计划，保证明天计划的实施主要取决于今天。
在西方国家的教科书中，通常把危机管理（CrisisManagement）称之为危机沟通管理（CrisisCommunicationManagement），从中可以看出，解决危机的最好办法就是“沟通”，充分利用各个渠道加强与社会的沟通，得到公众和媒体的支持，企业就能顺利的度过难关。
危机管理有广义和狭义之分。
广义的危机管理是指有一套完整的体系，把握危机意识或者是危机观点，制定合适的危机管理计划，对危机事件进行处理的全过程，而这种危机事件可以是已经发生的，也可能是还未发生的，对于还为发生的危机事件需要进行预测、备案的过程。
狭义的危机管理主要针对已经发生的公共关系危机事件，对其进行处理的一个过程。
（三）企业危机管理的重要性
只要是危机就会给人类社会带来危机，或许来源于自然界的危机，或者是人类社会的危机，其危害都是巨大的。
2011年传遍大街小巷的双汇“瘦肉精”事件，给国家、社会带来深重的影响。
双汇集团旗下公司的公司买到的猪肉，来源于河南孟州等地添加“瘦肉精”养殖的有毒生猪，最终导致了“瘦肉精”事件，完全颠覆了与其宣称的“十八道检验、十八个放心”。
最终双汇发展停牌，公司也因此处于停产整顿阶段，销售业绩受到影响，消费者由最初惊讶的情绪转为愤怒等等影响。
而双汇也采取了相应的危机公关措施来处理这次重大危机事件：
1.集团懂事长公开向消费者表达自己的歉意，希望得到消费者的谅解；
2. 出现问题后，双汇领导现场大吃火腿肠，只为证明自己的食品没有问题；
3. 生猪肉被销毁；
4. 向广大人民群众表达自己的歉意。
上述这些行为似乎都在表示双汇想要重新占领市场，巩固集团利益，一次“瘦肉精”事件让双汇经历产品从超市、柜台下架，不得不停产对企业进行重组整顿，双汇的品牌受到严重损失等接二连三的危机。
所以，危机管理非常重要！
2008年“三鹿婴幼儿奶粉”事件成为继北京奥运会之后举国上下关注的有一个焦点，由于危机事件的连锁反应，事物的相关性，国内著名乳制品品牌也被牵连进去，先后被查出某些批次产品中同样存在三聚氰胺，顿时各大超市几乎很难找到国产奶粉的影子，为此国内乳品行业付出了惨重的代价，相关企业负责人也收到处罚。
三鹿奶粉事件暴露出许多问题，比如在整个行业中都没有健全的危机意识，国家质量监管系统也不健全，三鹿危机公关的缺失、不负责任的态度等问题，给企业带来沉重的代价。
同样不管是双汇“瘦肉精”事件还是“三鹿婴幼儿奶粉”事件，他们都是中国的知名品牌，对当地经济的发展有着举足轻重的作用，立足于竞争的环境之中，并不是一蹴而就的，而是日积月累奋斗的结果。
然而只要丑闻缠身，便会处于风浪之中，也许以前所做的一切都会变成泡沫。
如果一个企业或者是品牌的灭亡，原因之一肯定有不善于危机管理。
企业一旦遇到危机应当勇敢的站出来承担社会责任，并采取积极有效的补救措施。
让消费者能够在危机过后继续信任企业，也能让企业在危机之后保住自己的市场，不会在危机之中一落千丈。
危机是每个企业都可能面临的，沉重的经验告诉企业必须要有良好的危机处理能力。
平时要有防微杜渐的思想，培养企业危机意识，制定出危机预警机制，一旦危机发生，整个企业不是出于混乱的状况，而是有条不紊的处理危机。
面对到来的危机要真诚面对，维护公共利益，做好善后事宜，而不是一意孤行，将错就错，这样只能进一步加剧危机。
总之，企业的存亡需要处理好企业危机、企业的利益需要处理好企业危机、企业的形象需要处理好企业危机。
管理大师德鲁克曾经说过：
“企业的首要责任是活着。
”华为总裁也多次强调：
“我现在想的不是如何实现利润最大化，而是考虑企业怎么活下去，如何提高核心竞争力的问题。
”
三、企业危机管理的原则和策略
企业之间存在着“大鱼吃小鱼小鱼吃虾米”的现象，要想在变幻无穷的环境中生存下来，必须牢记两个必要的原则：
适应变迁、自我完善。
企业对于各种变化，都应该有成熟的心理准备，不害怕变化、敢于正面的接纳变化、敢于勇敢的迎接每一次的变化，并且要完善危机管理体系。
（一）危机管理的原则
不同的危机总会有不同的危机表现形式，而产生危机的原因也会影响危机表现形式，但是万变不离其宗，因为总有规律可循，以下是危机处理的一般原则：
1.反应迅速，还原真相
当今时代，很多消息都是不胫而走，因此可以看出信息传播速度比我们想象中还要快，不管是好的消息，还是不好的消息，在媒体的关注下总会引起关注，而坏事更能引发公众的参与，“好事不出门恶事行千里”在当下也是存在的。
由于危机具有突发性和扩散纵深性，应对危机时必须果断、快速反应。
而在危机发生之时，信息是参差不齐的，面对庞大的信息系统，公众对于信息总有一个选择的过程，为了赢得公众的谅解，抓住每一位公众，企业应该以最快的速度进行危机处理，需要专门的组织进行危机处理，也需要专业的人员协助处理危机，除了组织、人是不够的，积极有效的危机处理工具在危机发生之时也能发挥重要的作用。
综上所诉，危机处理的必备原则：
反应迅速，还原真相。
成功抓住这一原则的当属麦当劳。
2012年3月15日晚间9点50分，距央视报道麦当劳位于北京三里屯的餐厅违规操作不到一个半小时。
麦当劳中国就在微博上发出道歉声明，告知问题的来龙去脉。
在被曝光的第一时间就表明自己的态度，告知公众事情的真相，并没有拖延时间，抓紧时间处理问题，这显示了麦当劳处理危机的能力。
更好的赢得公众的信任，在为自己的危机表明态度，不会因为任何状况而陷入尴尬的处境。
结果3.15晚会对其的曝光，并没有影响消费人群，麦当劳依然生意火爆。
2.用真诚的心征服媒体和公众
只要有人在的地方，就会有感情，同理可得一个企业如果充分利用人们之间的感情，展示给公众真诚的态度，那么很多问题都会变得更加的简单。
麦当劳出现问题并没有为自己狡辩，而是展示自己的诚意，在公众心目中树立一个愿意改过自新的形象。
麦当劳这一步做得很好也很到位。
2011年闹得沸沸扬扬的“瘦肉精”事件，同样引起媒体的高度关注，同时也给双汇集团带来了极大的影响，“瘦肉精”事件曝光之后，不管是对企业本身还是对消费者都造成巨大的伤害，企业顿时陷入一片危机。
消费者再一次对肉制品行业感到失望，质疑的声音不断出现，不信任的情绪此起彼伏。
奶粉事件已经让消费者的内心备受折磨，肉制品行业也问题连篇，消费者不满情绪高涨，中国肉制品行业也面临着巨大的危机，要么在危机面前倒下，要么在危机面前创造辉煌。
在“瘦肉精”事件曝光之后，其产品的下架是不可避免的，在超市已经很难在见到双汇产品的身影。
为了不在危机面前一蹶不振，双汇开展一系列补救措施，但是这些补救措施却很难挽回品牌信誉度和影响力，双汇产品面临着一次巨大的销售下滑危机。
这次危机给双汇集团造成前所未有的损失，在事件发生之后双汇并不是将重点放在消费者的角度之上，关心消费者的健康和利益，而是更多的表明自己的损失，以及危机的客观原因，没有牢牢抓住消费者的感情变化，没有对公众表明自己的诚意，这一点是双汇最大的失败，最终在这次危机面前只有以失败而告终。
3.统一言辞，内外和谐
我国一直在宣扬构建社会主义和谐社会，社会和谐才有企业的和谐，反之，企业的和谐才能构建社会的和谐。
内部出现不和谐是不能统一应对整个企业的危机，只有内容一致的信息才能获得公众的认同。
（二）危机管理的策略
这是危机管理的核心内容，危机中的企业能否得到发展关键就在于危机处理措施是否得当，危机管理的策略如下以下：
1.建立危机管理预案策略
《礼记·
中庸》云：
“凡事预则立，不预则废。
事前定，则不困；
行前定，则不疚。
”学校有学校的行动指南，那么同理一个企业也需要一个行动指南，危机处理的行动指南之一就是建立企业危机预案。
建立危机管理预案就像人体注射乙肝疫苗，提前增强身体的免疫能力，同样作为组织系统的企业，应该未雨绸缪，制定危机管理预案，在危机发生之时就可以有备无患。
企业危机管理预案的制定首先需要调查和情报分析，找出企业潜在的危机；
找出问题的解决方案；
确定危机来临时企业各部门各人员的行动计划。
企业危机管理预案的制定有着不可替代的作用，它关系到企业能否顺利的处理危机、缓解当前问题。
2.客观地确认和评估危机的策略
第一步一定要争分夺秒的做好危机的确认与评估工作，培养一批有能力有素质的危机管理领导小组，在危机管理工作中能够担任核心工作，危机关头稳定全局，做出决定。
一些没有建立危机管理领导小组，在遇到危机之时，整个企业都处于措手不及的状态；
相反，如果企业拥有一个健全的危机管理小组，危机紧要关头就能发挥举足轻重的重要，充分协调企业内部资源，齐心协力应对企业内部和企业外部的不安以及压力，对突如其来的危机做出正确的评估。
危机管理小组必不可少，但是也需要搞清楚危机事件的前因后果，这个就需要收集相关的资料，综合危机事件的各个方面，不管是通过到危机现场的观察，还是通过其他途径的了解，都需要确认与危机事件相关的内容。
危机发生的原因是什么？
危机事件会带来什么后果？
危机事件发生的经过……掌握相关的问题，才能为接下来的工作做准备。
3.科学诊断危机策略
医生在了解完病人的情况之后，需要对症下药，在地确认和评估危机之后，也需要对危机进行诊断，诊察和判断危机爆发的原因、经过、结果。
企业的人力、物力、财力总是有限的，对于有限的资源应该充足的利用，判断危机产生的根源，对于具体的危机问题需要具体分析，这样才能正确解决企业危机。
前面也提到危机产生的因素，有内部因素也有外部因素。
相关的外部因素属企业不可控范畴，企业没有办法决定自然环境、国家政治、经济的趋势，外部因素引发的危机危害幅度广。
而内部因素既有管理者的问题也有产品质量问题，或者是整个团队决策失误，属企业可调控范畴，主观因素占据主要位置。
4.确认危机果断处理策略
企业的行动方案肯定不止一个，在众多的行动方案中，会有一个最佳处理方案，在企业危机处理过程之中，应该有这么一个人决定企业最佳危机处理方案，可以是一个人，也可以是一个团队。
在此之前需要的准备是提前拟定各种危机解决行动方案，等到出现危机的时候，就可以按部就班的实施，不用拖延时间再去思考解决方案。
危机处理策略的确定也需要相应的方法，通过对各种不同的方案进行评估，找出每一种方案实施的难度，方案的优势和方案的劣势，每种方案所需要的人财物等资源，方案可能带来的后果等问题，通过综合的考量，最终才能找出最佳方案。
头脑风暴和决策树法在方案选定过程中发挥重要的作用，这两种方法都会把考虑每一行动方案，以及每一方案会产生的后果。
因为危机处理时时间紧迫，因此应该把握好一分一秒，但是，不能放弃前面论述的评估、诊断、方案选定等过程。
如果是一个人进行决策，那么这个人应该迅速、准确的找出最佳解决方案，如果是一个团队，难免会出现分歧、争端，这个时候领导者也需要带领整个团队高效、准确、迅速的做出抉择。
5.集中力量、快速处理策略
升级会员 