当客人觉得价格高时的应对措施Word文件下载.docx
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（加上卖点，差异点）因为更多的顾客希望。
（加上诱人的亮点）
点评：
处理该类问题一定不可以简单化，就是说空洞的说辞没有任何说服力。
以上两个语言模板有一个共同的特点：
首先实事求是地认同顾客观点，然后告诉顾客即便如此仍然有许多顾客选择我们的品牌，最后说明为什么会如此，即强调我们品牌的优点并主动引导顾客去体验这些优点。
找到你的优点并充分表达
奔驰车的导购员绝不因为价格高而自暴自弃
金牌导购：
千万不要卖东西
妻子正在厨房炒菜，丈夫在她旁边一直唠叨不停：
“慢些，小心！
火太大了！
赶快把鱼翻过来！
快铲起来！
油放太多了！
把豆腐整平一下！
”
“哎呀”’妻子脱口而出，“我懂得怎样炒菜。
“你当然懂，太太。
”丈夫平静地答道，“我只是要让你知道，我在开车时，你在旁边喋喋不休，我的感觉如何。
学会体谅他人并不困难，只要你愿意认真地站在对方立场看问题。
作为中国一名长期从事零售终端研究与实战训练的培训师，我看到太多的导购都是一古脑儿地卖东西。
其实，作为优秀的店铺人员，首先一定要真正把自己放在顾客的位置上，站在他的立场与角度去感同身受，然后才可以帮助顾客去解决问题。
只有这样的导购才可以真正把东西卖好，即把顾客对他的信任及自己的品牌一并贩卖，这样的导购才可以称之为金牌导购。
22：
我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了
顾客来了好几次，说明顾客对我们的产品有兴趣，这是成交的曙光，但如果我们处理不好，曙光可能很快就会熄灭。
所以对这类顾客不可以快速让步，但也不要做铁公鸡，一点不退让。
对他们不仅要讲道理，而且还要给面子，笑嘻嘻的把生意做成。
【错误应对1】真的没办法，如果可以早就给你便宜了。
【错误应对2】我们也是诚心卖，但价格部分真的不行。
【错误应对3】我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。
“真的没办法，如果可以早就给你便宜了”,这种回答是在告诉顾客别做梦了，降价肯定是不行的，你要买就买，不买拉到。
“我们也是诚心卖您，但价格部分真的不行”属于非常直接的拒绝对方，让人觉得没有任何的回旋的余地。
“你也知道，这是公司的规定，我也没有办”导购拿公司规定作挡箭牌，显得自己很无奈，置公司于一个非常冷漠，不近人情的脚色，容易引起顾客反驳，这几种回答都没有正确引导顾客，并给顾客一个台阶下，属于比较消极的回答。
实战策略
回头客是最有现实成交价值的顾客，有研究表明，回头客的购买率为70%。
所以，对待回头客，如果我们处理得当，其购买的可能性是非常高的。
具体而言，我们认为首先一定要给顾客留足面子，因为重新回来的顾客一般都会觉得有点不好意思并且心理上会有焦虑感，所以导购应该用非常真诚自然地语气与顾客沟通，同时将商品的利益点凸显给顾客，用强烈的略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买决定。
当然，对于一些有讨价嗜好的顾客，我们也可以适当地再自己的权限内给予让步，但让步是有技巧的，导购让步的时候一定要先死守防线，再给足顾客面子的前提下又坚守底线，最后在找个台阶，以少量退步最终达成交易，比如给顾客赠品等。
就本案而言，我们认为导购可有几种选择：
首先，再给面子前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方再不讲价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为是最好的也是我们用的最多的一种方法，那就是首先坚持防线，然后适当让步。
导购：
是的，我知道您到我们店来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我们确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！
其实您买东西最重要的还是看商品是否适合自己，如果东西虽然便宜但不适合自己，买了反而更浪费，您说是吧？
像这款产品不仅非常适合您的房间而且质量又好，买了还可以多用一段时间，算起来还是更划算一些，您说是吗？
点评：
处理顾客类似问题，一定要首先让顾客把话说完，其次真诚的认同顾客感受并啃青顾客理解，然后诚恳地告诉顾客价格无法降低的原因，这里最好是以问句的方式向顾客寻求确认。
最后，向客户强调我们产品的利益点，并且再次寻求顾客认同。
如果感觉时机成熟，此时就可以理解要求顾客成交。
导购:
是啊，我今天看到您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您。
但是我又想做成你的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？
我真的是很有诚意的。
点评：
首先向顾客真诚地表明自己为顾客着想地心情与想法，然后直接询问顾客，除了价格外，我们应该怎么做才可以成交，让顾客来指引成交方向。
我们都做的这么仁至义尽了，通常顾客此时都不会太挑剔。
是啊，您上个礼拜也来过，确实这款产品非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品。
作为我呢也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了。
这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？
（用赠品解决）
该案例中的顾客在价格上非常执着，确实也有这样的顾客，拼命地在价格上纠缠，不达目的誓不罢休，此时得到价格等利益上的折扣已经成为面子问题，所以我们建议终端导购在不破坏制度、原则的情况下，未必不可以灵活地做些适当的让步，往往这么做更有利于成交。
当然最后阶段的让步最好不要在价格上作出过大的调整，因为在价格上做过多的让步会养成顾客非常不好的习惯。
该案例中使用的是赠品的方式，我个人观点认为非常好，建议各位可以借鉴使用。
让步是有策略的，坚持后灵活后撤更让顾客珍惜
门店的最高目标：
让顾客满意
网络上有一个故事，让我感悟颇多。
故事情节大致如下：
在一场激烈地战斗中，上尉忽然发现一架敌机向阵地俯冲下来。
照常理，发现敌机俯冲时要毫不犹豫地卧倒。
可上尉并没有立刻卧倒，他发现离他四五米远处有一个小战士还站在那儿。
他顾不上多想，一个鱼跃飞身将小战士紧紧地压在身下。
此时一声巨响，飞溅起来的泥土纷纷落在他们的身上。
上尉拍拍身上的尘土，回头一看，顿时惊呆了：
刚才自己所处的那个位置被炸成了一个大坑。
这个故事告诉我们一个道理：
帮助别人就是成就自己。
在我们做零售终端培训的过程中遇到这方面的案例真的很多。
就拿我来说吧，作为一名零售终端实战讲师，其价值就是帮助我的学员解决问题，帮助我服务过的客户提升店铺业绩。
只有学员满意了、公司的业绩提升了、老板们赚钱了，我的价值也就体现出来了，“张晓莉”这个名字地品牌才会越做越好，真正成为国内顶级的零售终端实战讲师，我这么多年的培训经历确实也证明了这一点。
而我长期辅导并服务过的西南著名家私品牌――成都好风景家私短短三四年时间的飞速发展，可谓开了中国家俱行业之先河，当然其原因是多方面的，有企业努力、品牌定位、货品研发、生产制造、渠道管理及物流配送等多方面因素的相互协调配合。
但让我感受最深刻的还是公司总经理王自松先生讲过的一句话：
“我们成功的秘密在于我一直在不断想法设法地帮助我们的经销商成功！
”因为做家俱行业的许多经销商有的有资金但没有理念，有的有理念但没有经验，有的有理念也有经验但是没有钱。
面对这种现实，他们的做法是不断地帮助经销商提升门店经营管理水平与能力，比如每年的经销商年会上必定会安排经销商培训课程，每年做两次全国店长集中培训活动，并且安排大量的全国各地的终端培训活动。
其实，现在许多品牌也在对终端开展这样一些全国性的巡回培训，但好风景家私最可贵的是投入巨资并坚持，从而取得了全国各地经销商的高度认同，经销商的素质、水平、能力明显提升，许多店铺慢慢地开始由亏损转变为持平，持平地转变为盈利，极大地鼓舞了广大经销商经营好风景家私品牌的信心。
23/谈了这么久你就再便宜点吧，再少50块我就要了
现场诊断
各位朋友，你们觉得顾客是出不起这50块吗？
不是，顾客其实觉得能够再少50块自己的感觉可能会更好，所以50块不是问题的根本，关键是我们要让他感觉到多付这50块很值得。
所以任何简单地处理问题而没有让他感觉我们商品价值的行为都不利于推动成交。
[错误应对1]不好意思，这已经是最低价了。
[错误应对2]不好意思，我们这里都不讲价。
[错误应对3]我也没办法，这是公司统一定价。
“这已经是最低价了”、“我们这里不讲价日日昌”暗示顾客别费心思了，我们这里不欢迎讨价还价，所以如果您想与我讨价还价现在就请离开。
“我也没办法，这是公司统一定价”则暗示顾客我也认为这个价格确实有点高，但这是公司决定的事情，我也没有权利去改变，你买不买只有自己看着办啦！
实战策略
顾客对价格表示异议是一种本能，也是顾客的一种习惯。
即便你的价格再便宜顾客也会提出类似问题，所以说“我们这里不讲价”这种话会让顾客有羞辱的碰壁感，实际上就是在驱逐顾客离开。
导购要解决顾客任何棘手问题，都应该明白一个道理：
如果顾客不配合你，你的任何理由都不重要！
所以导购首先要想办法让顾客接受你这个人，只有他接受你这个人后才会更容易接受你的说法。
就本案而言，我们可以首先认同顾客观点，让他有好的感觉，一定要将心比心地通过心与心的交流，让顾客真正认为你这个价格无法再低了。
然后可以询问顾客买衣服的真正目的，一旦取得其认可后，要迅速地用假设缔结法要求对方立即做出决定，不可以在这个环节长期停留。
小姐，每个公司采取的价格策略都不一样。
我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以这个价格要再低就确实为难我了。
不过小姐买东西价格固然重要，但其实关键还是要看是否真的适合自己，如果东西价格虽然便宜一点但买回去使用了几次后就发现并不适合自己，这样的话其实反而买得更贵，您说是吗？
（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）
处理价格问题，建议各位道首先不要去做直接正面处理，尽量通过提高方式让顾客说出心理所有的想法，比如：
“您觉得除了价格外，还有其他顾虑吗”，或者“您觉得买东西价格和质量哪个更重要”等。
提问是改变顾客购买标准，引导并控制顾客的非常好的方式。
要想成为一个金版销售人员，一定要学会如何以提问方式来了解顾客需求并想法改变顾客思维。
张小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直给了我很多生意的照顾，真的是非常感谢您！
所以我刚才给您的已经是本店的最低价格了，这一点确实要请您我理解。
不过虽然我们在价格上再给您优惠了，但无论是在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您穿得放心。
这一点其实才是最重要的，您说是吗？
那好，王小姐，麻烦您拿着这个小票去收银台…………
零售终端要知道一个非常重要的顾客心理，即顾客都希望自己能被导购认为是对他的店铺来说非常重要的人物。
如果我们满足了顾客这个心理，那么顾客就会非常配合我们的工作，哪怕对他相对不利的事情他也会尽可能地包容。
该语言模板正是利用了顾客的这一心理，然后向顾客强调服务的价格。
张小姐，其实我也真的希望把这件衣服按您说的价格卖给您。
一方面这件衣服真的非常适合您，另外也算完成了我的当月任务，所以，如果我能够再优惠，我一定会给您的。
中是真的很抱歉，您一定要谅解我，因为商品要做出好质量，就一定需要相对高些的成本，不过只有高质量，才能让您买得放心，用得安心，这才是最重要的，您说是吗？
首先认同顾客感受，并且告诉顾客价格为什么不可以再降低的理由，一定要让顾客感受到你的真诚才可以。
顾客都希望自己被认为是店铺最重要的人物，这样顾客会更加配合导购的工作
不要认为他就不是顾客
在零售终端为客户做年度辅导的时侯，经常发现有的导购以貌取人，想当然地认为某人会买东西做热情的迎接，某人一看就是看着玩的做不理不睬，结果错失了订单。
也许下面这些语言可以给我们一些感悟。
我收到了一封电子邮件，从邮件中可以看出，他对国际贸易的游戏规则一窍不通。
但我绝不认为他是骗子，也许他是一位新手，在不久的将来，他将为我们忠实的合作伙伴。
我收到了一封电子邮件，在邮件中他对我们的产品提出了太多可笑的问题。
但我绝不认为他是骗子，也许他已经从他的客户那时接到了订单，却对这个产品还不够了解。
我收到了一封电子邮件，他要求我们提供太详细的技术和价格信息。
但我绝不认为他是骗子，因为除了我们的竞争对手对这些问题感兴趣外，我们的未来买家也同样感兴趣。
我收到了一封电子邮件，他千方百计地让我们送给他免费的样品。
但我绝不认为他是骗子，也许他对我们优质的产品认知得太少，现在他还不愿意花钱购买我们的样品。
我收到了一封电子邮件，这已经是他的第N封邮件，一年多断断续续地交流，到现在他没有做成一笔生意。
但我绝不认为他是骗子，也许我们的产品还有一些不足，现在还不能完全适合他那里的市场。
我绝不认为他是骗子---绝不是为了别人，仅仅是为了我自己，因为我的工作就是沟通。
我不能把任何机会拒之门外，每天，我都要用自己的激情去播种希望。
24/东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人差那么多呢
顾客心理学的研究表明，顾客在购买耐用消费品前平均要比较七个品牌，所以，我们在终端经常遇到顾客提出以上问题就一点也不奇怪。
作为导购，首先要想到顾客如果提出该问题，我们应该怎么应对并提前准备好。
[错误应对1]是吗？
东西不一样！
[错误应对2]XX材料有很多种，我们这种与他们的不一样。
[错误应对3]买东西不能只能材质，你还要看款式风格呀。
“是吗？
东西不一样”、“×
×
材料有很多种，我们这种与他们的不一样”首先质疑的是顾客的说法，然后简单地说明自己与别家不一样，却提供不了任何证据，这种说法没有说服力，让人感觉是在敷衍塞责。
“买东西不能只看材质，你还要看款式风格呀”，如果你用说教的口气与顾客说话，会让人顿时生厌，因为任何人都不喜欢被人家教训，顾客更不例外！
销售要成功，首先要学会设法将自己脑子里的东西装到顾客的大脑里去，只有对方接受你包括你的思想后才会接受你的推荐。
可是我们有许多导购都是在还没有将自己脑子里的东西装进顾客脑子里之前，就将自己的手伸向顾客的口袋，这样做无疑会遭到顾客的拒绝与不信任。
就本案而言，作为导购员，可以将顾客就面料提出的价格异议转移到价格的形成因素方面，从正面来积极地引导顾客形成正确的认识，并且及时迅速地引导顾客试穿衣服，以转移顾客对价格问题的过分关注，毕竟价格问题是我们销售听软肋！
是的，我们的东西在价格上确实比您说的那家要稍微贵一些。
今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西。
张先生，您也知道其实影响价格的因素很多，比方说设计、工艺、质量与售后等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理一样。
所以虽然材质是一样的，但我们品牌的特点是……（强调我们产品差异性优势）
销售人员一定要善于讲故事，因为故事往往特别通俗易懂，说服力强。
然后向顾客介绍价格的形成因素，当然如做一些通俗形象的类比，效果就会更好。
是的，您真的是很细心，观察得这么仔细，您说的那家店有些款采用的材质确实与我们品牌大同小异，所以主要的价格差别就是在设计上，款式设计得好不好，顾客用真情为的感受也会相差很多。
当然感受到底如何还得您自己新自来体验才可以，来，小姐这边请！
如果材质确实大同小异就要敢于承认事实，然后从影响价格因素的款式、风格或者服务等方面选择突破口来说服顾客，并引异顾客体验。
顾客不是你的儿子，任何人都不喜欢被导购教训
如何将品牌做成当地第一名
名位，我们开店是为了什么？
有的朋友说了，当然是赚钱了。
那请问：
您觉得您身边那些开店的是赚钱的多还是不赚钱的多？
答案是：
赚钱的多，否则他们都不开了。
但是在这些赚钱的店里，请问是赚大钱的多还是赚小钱的多？
赚小钱的多。
那为什么少部分人可以赚到大钱，而大部分人也一样辛苦可是赚的都是小钱呢？
少部分人到底与我们大部分人有什么不一样，他们究竟是怎么赚到大钱的呢？
根据我在不同行业的终端研究发现，大凡赚大钱的，他们都会努力与公司合作去做品牌，他们经常反品牌当作事业来做，并且最后品牌也给了他们更多的回报。
事实上，如果我们真的做到了这一点，将你所做的品牌做到当地的第一（也许在全国还排不上号，但那不重要），当商圈里的顾客一想到买某方面的商品，第一个想到你，你说，你会赚不到大钱吗？
那我们应该怎样才可以将自己手上的品牌做成当地第一品牌呢？
在此与各位分享四点：
1、开大店。
开大店是竞争的需要也是店铺陈列的需要，店铺面积大可以陈列更多的货品，而更多的货品就可以吸引更多的顾客光临，更长时间的停留，相应就会带来更多的销售额。
2、开靓店。
如果顾客不进店，即使我们的货品再好也没有任何意义，而要吸引顾客进店，门店形象是其中非常关键的因素，往往一个形象好的店铺可以给顾客很好的感觉，从而增加顾客的进店率与滞店率，并且做品牌一定要求有一个充一规范的形象。
3、开多店。
毛泽东主席说过，当自己资源不强势的时侯，最好集中优势兵力打歼灭战。
在某区域城市同时开一个品牌的多家店，增加了店铺在当地市场的“注意力”，并且货品管理、库存和相互调配也更加方便，厂家给予的支持也会更大，当然结果就是我们更有可能将品牌做成当地的第一品牌。
4、多推广。
真正的品牌一定要做响品牌的知名度、美誉度和忠诚度。
知名度好做，但是美誉度和忠诚度更需要我们做好服务与推广。
具体而言，对新顾客我们可以平时多做推广，提高我们品牌的知名度，让他们在有需要的时侯能够第一个想到我们的品牌。
但是当他成为我们的老顾客后，接下来一定要持续地做好对他们的服务，通过我们优质的服务来获取老顾客的美誉度和忠诚度，使老顾客可以实现重复购买和转介绍购买。
当然，要将品牌做成当地的第一品牌，需要经销商与公司紧密配合，并且老板观念意识非常重要。
因为做品牌需要老板前期投入大量的市场资源，而这些往往都是很多经销商不愿意去做的，当然最后赚小钱的往往都是这部分经销商。
所以最后送给各位想做强做大的经销商朋友一名话：
大老板一定要学会敢于花钱、舍得花钱并且善于花钱！
25/对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多
经验告诉我们，顾客比较价格的时侯有两种情况：
一种是对我们的东西无所谓的时侯，通常表现是顾客一进来，对商品还没有深入了解时就脱口而出；
另一种是顾客对我们商品做了了解并到处比较后，通常这种情况表明顾客对我们的货品已经非常有兴趣，只要我们可以给出顾客一个“值得”的理由，购买就可以水到渠成。
[错误应对1]您不能只看价格，还要看面料和做工。
[错误应对2]那与我们不是一个档次的。
[错误应对3]我们是品牌货，买我们的东西有保障。
[错误应对4]现在有许多企业在仿我们的品牌。
“您不能只看价格，还要看面料和做工”让顾客有补教训和贬低的感觉，令人非常不舒服。
“那与我们不是一个档次的”、“我们是品牌货，买我们的东西有保障”，这样说是显得过于简单抽象，没有说服务，并且语言过于偏激，有攻击和贬低其他品牌的嫌疑。
“现在有许多企业在仿我们的品牌”给顾客的感觉是这个品牌的东西满大街都是，没有再买的必要！
如果顾客将我们的品牌与竞争品牌相提并论的时侯，其实也是导购员表现自己的专业化并且让顾客更加信赖我们的关键时刻，此时导购员要注意两点：
首先，绝对不要贬低竞名争品牌。
如果我们自己的品牌好，那就根本没有必要通过诋毁他人来证明自己好；
如果竞争品牌不如我们好，那就更没有必要去贬低他人。
因为往往我们在贬低竞争品牌的时侯也贬低了自己在顾客心目中的形象。
其次，导购员处理顾客异议的形式比内容得要。
外理顾客问题的时侯一定要让顾客感到训练有素，从容不迫，语气平和，语速适中，在整个处理问题的过程中导购员保持自信但不自大大，真诚而不敷衍。
往往导购员处理问题的专业形象与方式比处理问题本身还要重要。
就本案而言，导购员可以通过感谢顾客的善意提醒将顾客拉拢为自己人，同时简单告诉顾客我们的产品与其他仿款产品的差异点，并且立即引导顾客体验我商品的独特感受，从而转移顾客的注意集点。
当然，也不排除顾客有虚晃一枪的可能。
谢谢您给我们的善意提醒。
是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚。
不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说……（颜色、做工、外观、材质及细节等）您可以看看这里（指出我们的独特卖点），您马上就可以感受到不一样了，来，您看……
多么巧妙的转移，多么大度的胸怀，多么专业的表现！
既告诉了顾客自己是正牌，同时又自然地强调了自己的卖点，非常具备说服务。
上次有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还是买了我们的东西，因为她发现在……方面还是有很多地方不同，并且整个使用的感觉都很不一样。
先生，我光说您可能还有点模糊，这种东西您一定要亲自体验才可以感受到效果的差异，来，您先试穿（试戴、触摸或操作）看看，一试就会发现不一样的地方了。
以讲故事方式通过他人之嘴巧妙地说出我们商品的卖点，并且自然地引导顾客亲自去体验。
是的，您刚才提到的这种状况我了解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒。
其实产品上市除了设计、工艺，还有面料的处理以及品牌形象等都会影响到价格，最主要的还会影响到商品质量和您后期使用的舒适度。
张先生，如果一件衣服穿起来不舒服，虽然价格便宜点，可买回去穿几次就扔下不穿了，这样的衣服其实反而更贵，您说是吗？
（询问顾客，只要顾客默认就好）其实，您买这种商品也是一样的，外观只是其中一个方而已，很多时侯我们用的不只是外观，您说是不是这个道理？
对于顾客提出的问题，无论是存在还是不存在，我们首先都应该抱着感恩心，使那些我们确实存在的问题处理起来更容易。
然后再向顾客介绍商品的价格组成因素，最后以一个类比的方式去获取顾客的思维认同。
问题的处理方式比问题本身重要
自信而不自大，语气平和，语速适中
用脑子去做门店销售
有个故事可能我们终端销售非常有启迪，我也经常在课堂上与许多学员分享。
一天动物园的管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是
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