绿城千岛湖喜来登酒店安全管理制度文档格式.docx
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一、保安前厅部入店登记管理
1、前台服务员应严格按照公安机关要求给客人办理入住登记。
2、凡在本酒店入住的外籍客人、华侨、港澳台同胞及国内人员，一律凭带有效签证的护照、回乡证等有效证件登记入住。
3、“入住登记表”应有住客本人填写，然后由负责接待的服务员验证无误后，填写完表内所列内容，在交给客人房门钥匙。
4、没有证件或证件遗失的客人，要讲明情况和原因，可先安排入主〈不包括国内人员〉，立即报告保安部转报公安机关研究处理。
5、对长包的客人，应在租房协议上注明住客的人数及基本情况，这些客人第一次入住时要在前台办理入住手续，保安部要建档管理。
6、旅行团队客人的入住手续可由陪同一人代办填表领钥匙，但不要只填陪同的姓名，应填写客人姓名。
7、原则上要求客人证件登记与住房身份相同，严禁使用他人证件（内地客人）进行登记。
8、客人自行变换住房，服务员应通知客人前台重新办理入住登记手续。
9、重要客人可由接待单位、大堂经理先行引带进房，然后再由接待单位工作人员代为填报。
二、关于楼层客房的治安管理
1、客房楼层应该设台班。
台班服务中主要任务是：
掌握客人情况，做好服务，保障安全。
2、楼层服务员对刚入住的客人，凭前台接待处的通知，即：
客人的住房卡对号开房，并记住主要特征，在台班记录上做好记录以备查。
服务员一定要杜绝给没有住房卡或不在该房间住宿的人员开门。
3、进房间清扫卫生要专人负责，工作车应放在门口，不得关门，清扫完毕要检查房门是否关好后才能离开，同时做好记录。
4、住房退房后，服务员应立即入房间进行安全检查，发现异常应立即报告主管研究处理。
同时通报客房前台。
5、对没有回房住宿过夜的客人，楼层服务员应做好记录，待客人回来时问清情况并记录在册，同时向客人宣传：
为保证您的安全，在您没有退房前需外出住宿时，请事先通知店方，以便我们能掌握您是否安全。
6、为适应当前反盗窃斗争的需要，应让客人使用轻纸质的“请勿打扰”、“清扫房间”标志。
三、关于来房客人的管理
1、凡客人引带进店的访客，服务员一般不予询问，但应注意观察，必要时可记明进出时间、性别、人数。
2、凡不是住客引带的来访者，要问明情况，必要时可礼貌查验证件，并征得被来访者同意后才能放行，同时做好记录。
3、如住客本人有文字交待：
当自己不在的时候不可以让来访者时入房间，则不得让来访者进入。
如来访者持有钥匙应立即收缴，待客人回来后再作处理。
4、服务员要经常巡视楼层，发现来访者超过规定的会客时间（23：
00）应电话或敲门提醒客人离店。
5、来访者因事需在客房留宿的（同性），必须按规定到前台办理入住登记手续，至凌晨1时不办理手续离店者，可报主管经理和保安部研究处理。
6、对登记与住宿不相符的男女混住无合法凭证的，客房部和保安部均有权进行提醒和干预，情节严重的，应视情况给予罚款100-5000元。
四、违反酒店公共利益处理制度：
1、如有违反酒店公共利益的事件时，由各部门经理及主管负责处理。
2、导致营业场所混乱和严重纠纷时，由保安部负责出面处理。
3、通知有关部门负责人调查了解事情的来龙去脉、损失情况等，并作好记录。
4、确定客人违反安全条例，制造事端，已造成酒店经济损失及不良影响或损坏酒店用品，且态度蛮横，拒绝赔偿的，呈报酒店值班经理批示处理。
5、确定是服务人员服务态度及技巧上有问题，要追究服务人的责任，由部门做出处理意见后，报案部签署同意，包人事部按权限审批。
6、保安部处理方法：
（1）派出专人查看现场，将当事人分别领至后台或保安部，控制局面。
（2）疏导围观人员，督促有关人员清除现场杂乱痕迹，恢复正常营业秩序。
五、违法案件处理制度：
1、各部门员工发现有违法可疑的人都应立即报告保安部。
2、保安部接到报告后立即赶到现场，抓获正在进行违法行为的人员。
3、经保安部调查确有违法行为者，视情节轻重移送执法机关处理。
4、将事件的经过，结果等记录下来并存档。
绿城千岛湖喜来登度假酒店突发事件应急措施
保安员紧急集合方案；
一、目的：
紧急集合是处理重大突发事件所采取的紧急行动，训练队员对突发事件的应急能力，做到镇静自如，快速出击，方法有效。
二、适用范围：
⒈治安突发事件，如突然发生重大抢劫、杀人、火灾等事件。
⒉受到水灾、台风等自然灾害的威胁和袭击。
⒊紧急集合方案演练。
⒋其他重大意外情况。
三、紧急程序：
⒈安装报警设施。
每个酒店保安员宿舍安装一个报警铃，其他员工宿舍应尽量安装报警装置。
⒉信号规定与识别。
⑴警铃信号由监控中心发出。
⑵当电警铃发生短促，断续响声时为治安案件报警，各保安队员必须在2分钟内到达指定地点待命。
⑶当电警铃发生连续长响时为自然灾害等其他情况报警，各保安队员必须在2.5分钟内（即响铃的时间）内到达指定位置待命。
3、集合地点：
略：
4、要求：
⑴着装：
必须穿制服、可以不戴帽、不扎腰带、不系领带、不能穿托鞋或打赤脚。
⑵坚守岗位：
各岗位必须留值班员。
⑶注意联络和汇报：
发现紧急情况立即安排人员向领导汇报，并将情况通知相关部门、人员。
⑷通过方案演练，使每位队员掌握，对付各种突发事件的方法，能在短时间内到达预定地点。
⑸每季度演练一次，在演练中只能由保安部经理控制报警，酒店领导每年抽查一次。
突发事件处理程序：
1、加强酒店制度建设，增强酒店凝聚力及向心力，一旦酒店发生突发事件能得到及时有效的处理。
本处理程序适用于酒店各部门及全体员工。
三、突发事件处理程序：
⒈突发重大事件一旦发生，当事人及时向相关部门及保安部报告，由保安部会同相关责任部门协同解决的过程中，需要向酒店有关部门求助时，有关部门应主动配合与支持，不得延误和推诿。
⒉在时间不允许的情况下，出事部门或个人可以采取边向保安部报告及边自行处理的方法，对事件进行直接处理。
⒊保安部在紧急情况下，有权调动酒店一切必要的资源，全权处置后在进行总结，如有偏差，待处理下次类以事件时，再吸取教训。
⒋突发重大事件处理过程中；
涉及酒店以外的人和事时，统一由保安部和行政中心对外交涉。
⒌突发重大事件的事发报告、过程请示及事后结果报告，统一由保安部协同行政中心向总经理报告，报告可以由行政中心拟定，保安部转送，也可以由保安部拟定，直接送酒店领导。
四、总结经验教训及文档管理：
1、突发事件的起因调查分析，必要时可将分析报告通报给相关部门或个人吸取教训。
2、处理过程政策的把握，对酒店组织意图的理解方面，哪些做的比较好，哪些做的欠缺，哪些做错了，都要逐一分析建立文档，供其他管理人员参考借鉴。
一、附件
突发事件处理流程图
应急分队工作规程
处理酒店范围内发生的各类突发应急事件。
二、范围：
适用于酒店突发事件的应急工作。
三、职责：
1、保安部经理负责对员工进行突发性应急事件处理的培训，听从酒店总经理指挥，负责处理突发性事件。
2、酒店所有员工都是应急分队的成员，遇突发应急事件应服从指挥，听从安排，按职责分工，参与应急抢险工作。
四、工作程序：
1、应急分队建制：
⑴治安安全事故组
组长：
保安部经理成员：
全体保安员
负责治安、火灾、台风、暴雨、地震等事件的应急处理，协助设备抢修的现场维修和警戒。
⑵抢修事故组：
工程部经理成员：
全体工程人员
负责供配电、空调、给排水、电梯、消防等设备的故障抢修工作、遇火灾、水侵、台风、暴雨、地震等事故，切断电源或停止、启动、空调、供水、送风、排烟、电梯、消防设备；
保障抢险救灾是设施设备正常运转。
（3）现场保障组：
组长：
酒店总经理副组长：
总经理助理
成员：
酒店所有员工同保安部配合，维护现场公共秩序，保障通道畅通
帮助现场排险工作，并统筹协调各部门人员各侍其职。
（4）后勤保障组：
行政中心经理副组长：
后勤部主管
相关部门成员，负责收集相关资料，安抚来宾，全力保障事故现场的物资供给。
安全应急事故处理方法（酒店常见治安问题处理）
1、发现醉酒者闹事或精神病人应急处理方法：
（1）醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下易对自身或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施。
（2）如有陪同人员应劝其陪同人员将醉酒者或精神病人带离现场。
（3）如果单独1人为了维护好公共秩序和其他客人的安全，在劝阻无效的情况下，找一个安静的休息处约束其至醒酒并通过其它方法联系其单位或亲属让他们派人领回。
2、对客房失窃事件处理：
（1）当值保安领班接到通知后应立即会同大堂副理前往失窃房间。
（2）保护好房间，禁止无关人员进入该房间。
（3）了解事情，详细记录，采取必要措施。
（4）及时上报保安部，行政中心及客房部经理。
（5）由行政中心协同保安部提出处理办法，并向酒店领导汇报。
3、对宾客报失的处理
（1）接到报失后，要详细记录失主的姓名、房号、国籍、地址、丢失物品名称、数量、（包括物品型号、牌子、规格、新旧、钞票的种类及面额）等及丢失经过。
（2）如客人物品明显属于在酒店内丢失，保安人员应向客房失物登记处，前厅问询处，及大堂副理等处联系、查找，如客人丢失的是回乡证、回港证等身份证件，应联系当地公安机关，外管部门，并让失主前去报案，如丢失的是信用卡、支票等有价票据，要及时同中国银行联系并控制外汇兑换点。
如在酒店范围外丢失，可让客人亲自到公安机关报案。
4、盗窃、匪警应急处理法：
（1）保安员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力，或其他手段（如打、砸、拾、偷等）强行索取或破坏酒店和来宾财物，或威胁客人人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。
（2）当发生突发案件时，要保持镇静。
设法制服罪犯，同时立即通过对讲机呼叫支援。
（3）受调谴的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场，监控中心通知保安封锁出口，然后视情况向有关领导汇报。
（4）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等并及时报告保安部重大事件要立即拨“110”报警。
（5）有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印，烟头等。
不得让外人进入现场；
在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。
（6）记录在案受害人所提供的所有情况，记录被抢（偷）物品及价值询问受害人是否有任何线索怀疑对象等情况。
（7）事主或现场有人受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救，并报告公安机关。
（8）保安班长做好现场记录，并写出书面报告报保安部。
5、对客人打架处理：
（1）值勤保安员在值勤中或接监控中心通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，要马上赶到出事地点，同时报告保安当值领班或主管和大堂副理，制止并控制事态发展/
（2）如遇群体打架并使用凶器者，保安员要见机行事，盯准闹事者，等待增支援力量到来，再作处理。
（3）把打架双方主要闹事者带到保安部并向酒店领导汇报，视情况确定是否报案。
（4）如遇伤害案件，要采取措施缉拿凶手，防止凶手逃离酒店，如无法缉拿时，要记住凶手的特征、车牌号、逃离方向，并立即报告。
6、拾获客人遗失物品时的处理：
保安员在拾获客人遗失物品后，应立即上交保安部处理。
7、电梯故障困人处理程序：
（1）监控中心发现或接报员工报告电梯故障有人被困时，应马上记录发现或接
报时间。
（2）监控中心应尽快通过电梯内部电话等工具与被困者取得联系安慰被困者保持镇定，说明酒店监控室已获知他们被困并积极采取有效措施同时向被困者了解梯内人员数量和健康状况。
（3）监控中心应尽快确定电梯被困位置，并立即通知酒店工程部到现场抢修。
（4）如酒店本身无能力解决故障，或电梯内有孕妇或健康状况恶劣的人士，而工程部又不能在短时间内排除故障则应视情况考虑，向公安或消防部门求援。
（5）监控中心要记录在案发现或接报的时间，派员工到现场的时间、抢修人员到现场时间、被困人员获得解救的时间、电梯恢复正常运行的时间。
8、协助公安机关查处治安案件：
（1）发生治安事件后保安部应立即赶赴现场。
（2）如属一般治安案件，由保安部门负责查破，如属于案情较复杂性质较为恶劣的案件，由公安机关负责查破，保安部积极配合。
（3）在查破案件过程中，保安部应做以下工作：
A、保护好现场，制止事态扩大，进行现场调查和勘察；
B、询问受害人和证人并做好笔记；
C、收集和扣押有关违反治安管理的工具，证据和可能没收的财物。
突发事件应急方案：
保安监控中心实行24小时值班制度，值班时，要保持高度警惕忠于职守，工作要严肃认真。
在突发事件发生时，保持清醒的头脑，沉着应变，利用保安监控设备和通讯设备，采取必要的应急措施，做到及时发现，及进报警，及时录像，并尽可能地获取第一手材料，为破案提供可靠的证据。
一、大堂内
1、若大堂内发生偷窃、抢劫、行凶或其它突发事件时，控制中心发现后，立即用对讲机报警，报警时应讲：
“控制中心呼叫”两遍“在……地方发生……事件”两遍。
2、讲清歹徒的性别，大概年龄，衣着，外貌特征，人数，是否持械等。
3、通知前车场岗、各地下车场岗及门卫保安和巡逻保安人员，把紧要出入口，防止歹徒逃离酒店。
4、利用摄像机跟踪监视，尽可能录像，同时用对讲机报告歹徒逃窜的方向，以便值班保安人员迅速追捕。
5、如发生恶性事件，应迅速报告总经理并向公安机关报案。
二、电梯内
1、对电梯内发生的事件进行录像。
2、讲清电梯运行的楼层数，请保安员赶至首层电梯口，堵截歹徒防止其逃跑。
3、若歹徒已在某一层下梯，应及时报告楼层数。
4、若在电梯内发生伤害、自杀等案件时，除保护好现场外，必须立即打电话到急救中心（120）。
三、其他
1、楼层发生违法事件时，应用对讲机及时呼叫全体值班保安人员把住楼梯口及电梯口，其他人员及时向出事地点靠拢。
2、如果发现行为可疑人应通知附近保安员进行跟踪，必要时可上前询问。
3、如果发现公共场所有可疑物品，保安员应上前检查，保安班长参与处理。
如发现危险物品要及时报告，采取措施，迅速搬离酒店。
4、如控制中心发现火警，应通知保安员以最快速度赶往出事地点查看，根据情况采取正确的措施，同时用对讲机报告火灾所在楼层数位置，燃烧物性质，及火势蔓延方向。
通知全体保安投入火情抢险，报告领导，如火势较大已不能控制，要立即打电话119报警。
现场急救的一般常识和处理方法
一、外伤出血的止血方法
当遭遇车祸、利器刺伤、高处坠落，应根据受伤情况处理，医学上称“确定性处理”，由专业人员判定并处理。
1、金属锐器插入时的处理。
（1）现场不能将锐器拔出；
（2）寻找干净柔软的布将伤处覆盖；
（3）送医院让医护人员处理；
2、体表出血。
即俗称“外表出血”。
有效方法：
局部压迫止血，用干净柔软毛巾迅速压上防止感染。
3、出血的动脉上端局部加力压或上止血带。
受伤时如采用2、的方法不能止血，可判断动脉出血。
可采用动脉上方压迫法，既出血部分上方摸到动脉搏动，用净布用力加压迫至骨头，使其减少出血量。
如果伤势严重以至四肢断裂引起的，应用止血带（橡皮管制成）。
要求：
（1）上止血带之前，应用干净柔软的布垫底；
（2）应估计送到医院的时间，不能超过一个小时；
（3）把发生时间写明，并帖于止血带处；
（4）如时间长，应放血2-3分钟。
二、胸腹部划伤的处理
1、腹部划伤或内脏器官脱出的处理。
原则上不能把脱出部位塞回去，应托住固定，用干净柔软的布垫底并盖上去，然后绑紧，并马上送医院。
2、胸部的外伤:
胸部是一个密封腔，有左右肺、大血管、气管、心脏。
如右胸受伤，极可能伤及右肺，医学叫“气胸”，如果左胸受伤，有可能伤及心脏，有生命危险。
现场处理：
如锐器插入，不能立即拔出，应立即送医院。
三、骨折的现场处理
1、骨折的体征。
（分为特有体征及一般体征）
特有体征：
A、畸形：
关节移位；
B、反常活动；
C、骨擦音或骨擦感；
抚摸时有轻微磨擦、骨节端发生声音。
一般体征：
局部有压痛、红肿。
2、骨折处理的原则：
A妥善固定：
如肢体骨折，用夹板要超过两个关节固定，不移位，减少骨折处对其他部位的损伤。
夹板长度应适中，可采用木版、木棍。
如上肢骨折，可紧靠好的下肢，防止进一步的扩展，减少伤员的痛楚，并马上送医院。
B伤员的运送。
a应专人运送。
b.如脊椎骨折，上下肢不能移动，把两脚平放，运送用的木板放于伤员旁边，然后把伤员身体滚动至木板上。
c如颈椎骨折，仿照b方法，再把伤员头部抬高。
四、急性中毒的发现及现场处理的一般常识
1、判断：
（1）中毒人数少：
1-2人，应了解其年龄、近况、食物、病史、哪里不舒服、症状以前有没有，是否出现头痛、头晕、呕吐、腹泻。
（2）群体：
人数4人以上，有规律在同一环境生活，食物差不多，症状一致，发生时间差不多。
2、现场处理：
应判断何种中毒，并相应做出处理。
气体中毒：
病人应立刻撤离现场，局部加强通风处理，寻找有毒气体源头。
污染中毒：
应立刻把污染衣服脱掉，并用水不断冲洗伤处。
口服中毒：
刺激其喉咙，使其呕吐。
以上各类型中毒发生后，如伤员伤势较严重，应立即送往医院，并保护现场，可疑物品应送到医院。
五、心跳呼吸骤停的现场抢救
可采用“徒手心肺复苏术”。
造成心跳呼吸骤停的有上吊、溺水、触电。
（1）意识消失；
（2）没有呼吸；
（3）大动脉消失。
2、徒手心肺复苏术；
⑴体位：
病人仰卧，抢救人应在病人的右侧。
⑵按压部位：
胸骨中下1/3交界处或两侧肋弓交界处上方二横指处。
⑶按压深度：
4-5cm
⑷按压频率：
80-100次/分钟。
单人法：
心处按压次数；
人工吹气=15：
2；
双人法：
心外按压次数：
人工吹气=5：
1。
注意：
操作时两手应相叠，按压部位要准确。
另外：
可采用人工呼吸法，病人仰卧，下颌抬高，清理口腔杂物，用柔软的布盖住其口腔，一手捏住病人鼻子，一手固定其口，吹一口大气进去，反复进行。
经抢救如有效，病人将出现：
瞳孔缩小，唇色变红，脸色恢复红润，并能够摸到静动脉，能量到较低的血压。
酒店客人发生事故类型及处理方法
1、摔倒
⑴摔到使肋骨受伤或不能确定，不能随便搬动伤员，以免造成更大的伤害。
⑵报上级打120。
⑶原地让病人睡平，让其做深呼吸，安慰工作应跟进。
2、鼻出血
让病人平躺。
在其前额处放置冰袋，使其血管冷却收缩，而使血止住。
3、客人触电
首先断掉电源。
应防止其电源断开后跌倒，伤及头部，应立刻扶住客人，并使其放松。
立刻报警120，在120人员到达前，采用心按压法进行急救。
4、中暑
（1）把病人送到通风的地方。
（2）采取急救措施，用四、五根筷子围上餐巾塞入其口中，防止其咬住舌头。
（3）报警。
5、脑中风（脑出血）
⑴报上级并报警120。
⑵观察其眼部是否有冲血现象。
⑶将冰袋放到出血位置使其血管收缩
（附表一）VIP保卫方案表
一级保卫方案
二级保卫方案
三级保卫方案
1、保卫总指挥
总经理或
副总经理
副总经理或
助理总经理
保卫部经理
2、值班安排
全天候安排
专人值班
全天候安排值班
3、重点部位检查
全面检查
部分检查
个别检查
4、住地
全天候
全方位设岗
全天候设岗
重点时间设岗
5、宴会
1、全方位设岗
2、宴会前全面检查
1、重点部位设岗
2、宴会前重点检查
1、附近岗位兼顾
2、宴会前个别检查
6、食品
食品全部检验、
留样
食品重点检验
食品个别检验
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