客房部运营手册Word文档下载推荐.docx

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6、检查贵宾客房使之达到酒店要求标准。

7、制定员工培训计划，合理分配及安排人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容和工作效

率等。

8、做好客房易耗品、棉织品的控制，节约成本。

9、指导房务中心文员，迅速准确地为住客提供各类服务。

10、与各部门密切合作，以达到预期的工作目标。

11、了解客人的投诉，并及时改进。

房务中心领班工作职责

1．查看房态，控制、协调每曰OK房的进度，确保房态准确无误。

2．落实接待VIP的鲜花、水果准备情况。

3.保持与各部门的工作联系和信息沟通传递工作

4．负责各项服务、原始记录和表格、单据的保管核对工作。

5．负责楼层各类钥匙的存放和管理。

6．管理服务中心财物，控制用品消耗。

7．处理异常情况和客人投诉，并做好记录，及时汇报。

8.完成上司临时性安排

房务中心文员工作职责

1、接听电话，答复住客咨询或要求，及时向有关方面传递并作好记录。

2、接受房间客人对楼层服务员提出的服务要求，并及时知会相关人员；

3、接受客人投诉，能解决的即时解决，不能解决的通知上级管理人员；

4、保持与各部门的工作联系和信息沟通传递工作；

5、熟悉客房部每日员工轮班表，便与有关人员联系，并协助部门对员工上下班和考勤情况

的控制；

6、与楼层主管、服务员保持联系，随时互通客房情况，核实房态差异并作记录；

7、对外线打入的私人电话只做记录不能转接；

8、负责客人遗留物品的登记等工作；

9、负责楼层门匙卡、主管门匙卡及部门的其它锁匙的点收，控制保管，严格执行借出和归

还制度，对因工作过失造成钥匙的遗失负完全责任；

10、根据楼层服务员、主管的通知，填写维修单，报送工程部并做记录；

11、根据楼层主管的通知或报表，通知公共区域主管安排楼层地毯的清洗并作记录；

12、及时把最新的房态输入电脑；

13、负责暂借用品的造册登记和外借归还登记；

14、负责客房小酒吧的耗量统计；

15、负责杂项收费单的填写、送签及统计；

16、保持办公室的整洁及做好各报告的归档保存；

17、完成上司临时性安排。

客房仓管员工作职责

1、配合上级做好客房仓的管理工作。

2、上班到房务中心签到及签领库房锁匙，并随身携带，下签签退，并交还库房锁匙，签名，

确认。

3、设立库存商品明细帐，对于进出库的物品，依照原始凭证做好记录，做到帐物相符。

4、了解库存物品的性质，应用范围及其使用期限。

5、控制物品的进出，适量补充，保证日常用品的供给，且不造成积压浪费。

6、做好酒水消费的统计，及时更换客房损坏物以及将到期的货品。

（注：

酒水在期限三月前

报批）

7、定期对损坏物品进行报废。

8、每日未进行实物盘点，填报“客房每月易耗品收出存表”，“客用品每月收出存表”，“迷

你吧月消耗统计表”，“迷你吧每月收出存表”，“客房楼层易耗品用量表”送交成本部及

部门经理。

9、易耗品每10天小结一次，其他物品每月盘点一次。

10、认真做好本职工作的同时，积极主动完成上级交给的其它任务。

楼层领班工作职责

1、熟悉并执行酒店的制度及程序；

2、保持部门内的沟通；

3、协助培训、指导、维持客房服务员一贯的工作标准；

4、参与部门会议并向下传达；

5、连续不断地对属下员工进行训练和在职训练；

6、公平分配下属的工作任务，保证其工作效率；

7、每天检查所辖区域的所有房间。

有维修的应及时报服务中心出单，保证设施设备的完好，

维持房间的清洁标准及物品配备齐全、正确；

住客房是否有异常情况；

8、查贵宾房，确保房间的清洁及供应品配备齐全，做好服务的跟催工作；

9、保持工作记录（包括房务员的工作记录、做房时间、客房情况等）。

10、督促员工正确使用设备、工作车、吸尘器、工作间、清洁用品、客用品等；

11、确保每间客房的情况正确并知会部门；

12、保持与房务中心的联系，确保信息的快速、准确传递；

13、当供应品缺乏时或质量不合格时应马上通知部门；

14、在不违反店规的前提下，尽可能帮助客人提供服务；

15、客房或楼层任何设备遗失或损坏应立即报上司；

16、负责对楼层上所有物品及客用品的盘点工作；

17、对火警、工作安全提高警惕及时清除隐患；

18、服从上司的一切工作指示及安排。

楼层服务员工作职责

1．熟悉并执行酒店的制度及工作程序；

2．上下班要到办公室签到；

3．上班时要签领楼层门匙卡，下班要签还，并在工作过程中要绝对随身携带，未经上司同意不得给非住客开门或将门匙卡借给他人；

4．每天清洁12间客房包括空房、退房、住客房并保持清洁标准；

5．严格遵守“关于客人遗留物品的规定”如数上缴留在客房的客人物品，并填写拾物表；

6．报告及补充客房内酒水耗用量；

7．在不违反店规的原则下，尽可能帮助客人；

8．保持工作间、工作车、吸尘器及清洁设备、清洁工具的干净、整齐；

9．保持走火通道，走火楼梯及楼层公众地方的畅通、清洁；

10..接听电话，保持与客房服务中心的联系，并接受服务中心传达的指令；

1、楼层上有任何异常情况要马上报告上司；

11楼层上（客房或工作间）有任何设备遗失或损坏要马上报告上司；

12做好来访者的登记和接待；

13做好工作记录并保持。

PA主管工作职责

1、协助经理计划、安排及督促公共区域各项清洁工作。

2、组织审定酒店内外环境绿化和装饰的方案。

3、提供花卉、用品及物资的购买计划。

2、检查各班次机器、药水使用及交接情况，做好节约能源。

3、阅读宴会订单，并准备好物品及人手安排。

4、确保公共区域与餐饮的指示牌正确摆放。

5、跟催工程维修的落实。

6、确保酒店各区域植物、鲜花修剪、养护，并正确摆放。

7、跟催消毒情况。

8、跟催各班次清洁的安排，并紧密监督其进展，人手安排。

9、处理投诉并与其它部门沟通。

10、检查并计划、安排各班次特别清洁。

11、计划每月培训，并督促培训的落实。

12、每天向经理报告工作中的特别问题，并接受经理分派其它工作。

PA领班工作职责

1、负责本班次的督导工作并积极参与工作。

2、负责跟催本班次的公共区域工作任务完成，使员工能按正确的工作程序和要求进行工作，并提出改进意见。

3、查当班员工的仪容、仪表，以确保员工以良好的精神面貌投入工作。

4、助当班员工解决工作中遇到的难题及处理工作中的差错。

5、维持当班员工纪委并提出奖惩建议。

6、将上级的批示传达给员工，确保员工知晓、理解，督促员工按规定行事，并将本次工作情况及时报告主管。

7、检查当班员工机器、药水的使用情况，确保按规定程序操作机器及按正确配比使用药水。

8、以身作则，亲力亲为，给员工树立良好榜样。

9、协助主管，做好培训工作，并确保员工工作质量及效率。

10、做好交接班工作，特别是机器、用具及工作的交接。

11、根据每天宴会情况，做好人手物品的安排工作。

12、检查各区域植物、鲜花情况，确保按酒店标准执行。

13、检查、督促消毒情况。

14、反馈员工意见及建议，确保部门内沟通顺畅，提高员工的工作积极性。

]

15、执行领班的各项日常工作及上司安排的各项任务。

公区清洁员工作职责DutiesandResponsibilities：

1、负责公共区域的清洁、卫生工作，根据领班工作安排清洁所属范围。

2、检查责任区的各种设备设施和家具的清洁、摆放于完好情况，发现问题及时处理，如本人无法处理应及时报告领班，工作问题及时报修。

3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管和使用工作。

4、熟练掌握公共区域各项工作的技能技巧。

5、主动热情、礼貌地为客人提供服务。

消杀工工作职责

1．负责酒店内下水道、沟渠、沟井的卫生清理。

2．负责定期对酒店化粪池的检查清理。

3．逢雨季或大雨来临，对管辖的工作范围进行全面检查，发现问题及时采取措施。

4．负责除“四害”工作，定期喷洒药物，并做好喷洒记录。

5．收集各部门对喷洒效果的意见，及时向督导汇报。

洗手间清洁员工作职责

1．按照服务操作规范和标准，认真做好客用洗手问的各项清洁工作。

2．主动热情为宾客提供洗手和整理服务。

3．妥善保管清洁工具，合理使用物品，保证洗手间设备的完好。

发现损坏、残缺或不正常情况应及时报修，并做好报修登记。

4．定期搞好客用洗手间的各项计划卫生，保证空气清新、整洁干净。

5．随时补充洗手间的各类物品。

更衣室清洁员工作职责

1．按照卫生标准，认真清扫员工更衣室、浴室、员工厕所。

2．负责更衣室的安全工作，做好防火防盗的巡查，发现问题及时上报，并认真做好拾登记

3．经常巡查所负责场所的卫生设备设施，如有损坏及时报修。

4．定期做好各项计划卫生，保持室内外卫生整洁。

花工工作职责

1、负责酒店各功能区、外围与大堂、客房等公共区域的绿化植物布置及鲜花摆放、养护、清洁工作。

2、熟悉花木的养护，培育和修剪造形，定期更换，发现残缺植物和黄叶及时修剪、更换、

施肥、浇水并做好记录。

3、做好花木管理，绿化工作和植物养护工作。

布草管理员工作职责

1．负责制服配发、回收、工作鞋发放以及制服、布草的管理。

2．执行布草、制服、工作鞋发放记账制度。

物品分类存放，做到账物相符。

3．做好新购进的布草、制服、工作鞋的验收，把好质量关。

4．每月自盘结账一次；

妥善保管“配发凭单”，定期交部门经理校核。

5．提出布草、制服工鞋的采购计划。

6．协助制服房做好日常制服送洗检查、换发。

7．负责冬、夏服换季工衣的清点、整理。

8．负责将报损的布草、制服交回仓库，并填写《报损物品报告单》。

布草员工作职责

1、协助管理员把布草房各项工作做好。

2、做好每天布草，制服进出登记确实数量。

3、负责布草，制服洗烫质量检查。

4、负责对不合身制服进行改制。

5、负责对破损制服进行缝补。

6、做好制服破损登记检查工作。

客房部服务操作程序与制度

部门Dept：

房务部

分部Section:

客房部

编号No:

HSKP-

内容Subject：

员工言谈规范要求

页数Pageof:

制度Policy:

1.与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半跑离（0.8-1米左右）。

2.与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。

3.与客人谈话时要准备、简洁、清楚、表达明白。

说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

4.与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔、速度适中。

5.谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

6.谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该社绝。

7.谈话时不要涉及对方不愿意谈及的内容和隐私。

8.回答客人问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。

9.如遇客人心情不佳，言语过激，也不要露不悦的神色，要以客人永远是对的准则对待客人。

10.不要与同事在客人面前说家乡话、扎堆聊天。

11.不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等事）。

应主动帮助客人。

12.不得愉听客人们的谈话，如遇有事需要找谈的客人时，应先征得客人同意后再同客人谈话。

13接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气的询问对方我能为您做些什么。

员工举止规范要求

1．员工举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

2．员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

3．员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两襞自然的前后摆动，肩膀部放松。

切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。

4．在走廊行走时，服务员不可并行，更不得相互拉手搂腰，互相追逐。

5．坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平下放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过洞上。

手自然放在双膝上，双膝并拢，目正视，不能在椅子上前俯后仰，摇腿中跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。

6．员工的手垫要求规范适度。

在给客人指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢掌心向上。

指向目标。

在介绍和指示方向时切忌用一个手指指点。

谈话时手垫不宜过多，幅度不宜过大。

在介绍、引路和指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示尊重。

另外，在使用手势时还要注意各国的不同习惯。

7．在客人面前，任何时候不得有以下行为：

打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。

不应做的事项

1．不应在客人使用的地方坐着。

2．不应领先着墙壁和墙角站立，不应把手插入口袋内。

3．不应邀请亲友到饭店作私人探访。

4．不应说客人或同事的事非长短。

5．不应在工作中看电视和听收音机。

6．不应直呼上级的名字，应该礼貌地称呼他们，例如先生、太太或小姐。

7．不应太领先自己的记忆，因记忆能力有限，所以必须笔记每样事项。

8．不应徘徊向客人索取小费，不应与客人长时间的聊天。

9．不应在饭店内聚赌。

10.不应离开工作岗位到其他楼去，这不单影响自己工作，也影响到他人工作。

11.不应乘搭客人升降梯，除了有紧急事情和得到上级批准，要使用员工通道出入。

12.不应在工作时间内吹口哨和唱歌。

13.不应在工作时间内嚼口香糖和喧哗，要快步走路，但不要跑步。

14.不应随地抛弃垃圾和纸屑，不应随地吐痰。

15.不应与客人争吵架“客人永远是对的”，也不可与客人表示过份的亲热，对客人的询问不能随便说“不知道”或“YES”，只能说：

“对不起，我不太清楚，但我可以问清楚领班才回答你”。

应做的事项

1．应紧记饭店内要时常保持整洁，如发现任何地方有垃圾或纸屑，应把它拾起放在废物箱内。

2．应对客人，上级及同事有礼貌。

3．应对上级的指示或安排保持合作态度。

4．应勇于承担错误及找出原因以免重复。

5．应注意个人的仪表、头发等整齐清洁。

6．应注意指甲的修理。

7．应保持制服的清洁及整齐。

8．应紧记如有特殊事情，不能上班，需要及时通知部门主管请假。

9．上、下班应到办公室签到，上班要准时，下班要打卡。

10.没有完成工作不能下班。

迎宾茶服务

1、准备工作应在重点房到达前两小时着手进行。

a.按重点房人数挑出小毛巾，要求无脱线、无破损。

将毛巾浸湿后拧至八成干，叠好放于碟子中，注意光边在外，不要高出四条，外面再盖一条湿毛巾保湿及防污染。

冬天将毛巾放入毛巾箱加热，夏天将毛巾放入冰箱冷冻。

准备好托盘及香巾夹。

b.按重点房人数挑出小茶杯及杯碟，要求无茶迹、无缺口，放在托盘中备用。

VIP—B以上接待使用立顿红茶泡茶，三磅热水瓶放一包，四点五磅热水瓶放两包。

将热水瓶注入开水，注意茶包标签外露。

c.迎宾茶使用白叶单丛茶，取适量茶叶放入茶壶中，茶壶仍放在茶篮内，等重点客人到时注入开水，待茶叶泡开即可送。

准备托盘，按重点人数将相应数量的迎宾茶杯摆入。

2、重点客人到达时，立刻取香巾倒茶水，放入托盘中，茶水以七分满为好。

使用托盘时左手臂自然弯成九十度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌面托住盘底，要求掌心不与盘底接触，平托于胸前。

行走时，要头正肩平，注视前方，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随走路的节奏自然摆动。

3、按进门规范进房，送香巾服务员在前，送茶水服务员随后。

4、送香巾时左手托盘，右手拿香巾夹，将香巾递到客人手中，注意夹紧，以免脱落或抖开。

5、送茶水时左手托盘，右手将杯放于碟上，拿着碟沿将茶水放于客人面前的茶几上，将杯耳转在客人右手边，用右手示意客人用茶。

如茶杯多托盘重，可先将托盘放于茶几或吧台上，然后双手捧茶给客人。

操作要轻，不要打翻杯具。

6、送迎宾茶时左手托盘，右手提篮，进入房间后均摆在茶几上，将茶壶取出，把托盘中的茶杯一一斟满，然后按礼宾次序双手捧茶给客人。

茶壶仍放回篮内，盖好保温，方便客人自己添加。

7、客人喝茶时，应将客人用过的香巾收回。

8、有些客人不急于马上用香巾和茶水，要求先放着，可将装有香巾和茶水的碟子摆在茶几上任客人自便，托盘及香巾夹则收走。

9、道别：

面朝客人，微笑退出，将门轻轻关上。

暂借制度

1、客人向房务员或房务中心文员提出暂借要求后，房务员或文员应先查询此暂借品是否都已借出，若已借出文员应尽可能将最早借出之物品收回提供给客人，若无法马上收回，应委婉向客人解释，待收回后再联系此客人是否需暂借。

2、文员接到暂借要求后，应认真填写暂借物品表（一式两联）之各项目，（所借物品名称、编号、所借客人房号、借出时间、日期和要求归还时间）服务员栏由当班房务员签名。

3、房务员到房务中心拿暂借物品连暂借单送入客房（或由指定人送至需借楼层）。

4、有礼貌地请客人在暂借单的客人签名栏签名：

“先生/小姐，您能否在这里签名？

谢谢！

并适当解释使用方法、安全要求及酒店规定归还时间。

5、将暂借单拿回服务台在交接班表上记录，第二联留服务中台备查，将暂借品收回后连同暂借单一起归还房务中心，各班交接需交接暂借单。

6、暂借单第一联送至房务中心存档，文员须在专用记录本上做好记录，并将第一联夹放此记录本上，待第二联连同暂借品送还时，暂借物品归柜，暂借单可作废。

7、到归还时间①文员通知房务员收回②客人使用完通知房务员收回，收回后应检查物品是否正常，若有人为损坏应即通知房务中心文员，若客人需继续使用，房务员应通知文员并注意及时收回。

8、文员交接班须交接暂借情况，并及时催收暂借品。

9、文员收到暂借品后应认真检查如完好即入档并做好记录，若有损坏做好维修单送工程部维修，并在专用记录本上记录送修及回收时间、经办人。

10、暂借品若被客人带走或人为损坏，应即时通报前台收银索赔，有无索赔文员应做好记录，若未损赔，查明何原因，若是大堂副理说免赔，应请大堂副理出具证明，以便向总库报损。

11、凡是暂借物品未收回（①客人带走②服务员漏报须自赔）暂借单第一联应做好备注仍夹放在暂借物记录本上，第二联叫房务员送至房务中心，文员备注原因及处理结果（①已索赔②未赔或免赔③房务员自赔（免赔附AM证明）后送经理。

12、每月底对暂借品清点一次，查现存量+索赔量+免赔量是否与原进货量一致（服务员自赔当月完成不得跨月）若有异常，需查明原因上报经理。

病客的处理程序

1.对病人不得随意判断病情或随便拿药给客人吃。

2.有的客人在生病期间情绪暴燥，喜欢挑剔，服务员须保持耐心礼貌为客人服务。

3.客人生病期间服务员还应主动提供服务，如定时送水，提醒客人吃药等。

4.如客人病情严重，应通知A·

M和保安主管把客人送医院治疗。

5.客人病后出院身体虚弱如须护理由酒店为客人介绍专业护理员。

程序Procedures:

1.发现住客患病，即时通报领班并了解病客之病情，并由房务中心通知大堂付副。

2.主动表示关怀及乐于帮助，并询问客人是否需到医院诊断治疗，若客人需外出应发即联系大堂付理联系好车子。

3.将纸，热水瓶及拉圾桶放置床边。

4.随时留意房间内一切动静，注意客人情绪和病情的变化。

如有不妥及时报告上司。

5.房务经理视客人的情况安排人手慰问病客送鲜花给人以示酒店的关心。

访客规定及处理程序

一、规定：

a、酒店规定访客时间：

8：

00—24：

00

b、访客种类：

①参观性访客：

由值班经理负责接待

②来店办事访客：

联系值班经理或保安部经济允许后进入。

③员工访客：

上班时间不接待访客，不得在工作场所接待访客。

④客人访客：

1）任何访客均应先征求客人同意，才可让其拜访。

2）任何访客在征得住客同意拜访客人，时应做好访客登记。

3）若住客不在，应礼貌地劝其到大堂接待处做留言服务或在堂等客人。

4）如住客不愿见访客，做为房务员应劝其离开酒店，以防止骚扰住客。

5）访客离店时间规定为11：

00PM，如访客需继续留在酒店，应到总台登记。

二、制度

1．做为酒店应以住客为准，尊重住客的意见。

2．未经客人同意，如客人不在，不得开门给访客进入房间〈即使是熟悉的访客，应坚持原则。

3．若住客外出时交代同意访客入房，应请住客留有字据，并详述访特征，访客到达后，房务员应认真核对，办理访客登记后方可开房。

若住客在外打电话要求让访客入房，应请住客与大堂副理或部门经理联系。

4．楼层值台应熟悉，掌握本楼层住客、访客情况，严格执行访客制度“对一些不受欢迎之人士”如是贩毒、赌博、卖淫、嫖娼、酗酒、流氓滋事密切监控，房务员有义务向保安提供访客情况。

5．客人来访期间，应经常在走廊巡视，并主动为访客端茶送水，以观察有无异常现象，如有争执、喧哗和较大声向时，应立即通知上司处理。

6．访客离店时应热情相送，并注意察看访客有无带走酒店或客