高速公路运营管理制度规范Word文档下载推荐.doc

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（5）按规定作好各种统计、登记报表工作，并按时上报，收费工作日志、收费员票据交接本、监控室工作运行记录、审核登记本、设备故障记录本、出入人员登记本等要及时填写，记录详细全面。

（6）账本、账表、单据、凭证等粘贴整齐、规范，字体干净、工整、无涂改、挖补、隔行、隔页、撕页等现象。

（7）通行费、卡目健全，账、票、款、卡相符。

（8）各项设施设备齐全、完好。

（9）各办公室要配备必要的办公用具，且摆放整齐、合理，各种文件、资料、制度、计划等档案及时收集整理，分类归档。

（10）食堂干净卫生，基本设施齐全，制度上墙，各类物品、用具无油污、无灰尘。

食品新鲜卫生，食堂落实管理制度，帐目规范、定期公布。

（11）收费亭、办公楼、宿舍、办公室物品摆放统一、有序，卫生干净整洁，责任落实到人。

（12）严格财务制度，经费开支合理。

（13）有计划的购置办公用品，严格领用登记制度，合理利用，杜绝浪费。

（14）收费广场、收费车道应有当班人员清扫，保持洁净。

（15）通行费收入必须按时足额上缴，任何单位或个人不得截流、占用或挪用。

（16）收费站院区绿化养护工作要落实到人，保证花叶无凋谢现象，花盆清洁卫生无破损，及时清理更换，保证洁净美观。

4、队伍建设

（1）领导班子团结务实，有较强的凝聚力，班子成员带头以身作则、团结协作，执行党的路线、方针、政策，认真贯彻落实上级的指示，做到政令畅通。

（2）健全组织建设，收费站建立党政工团组织，精神文明建设小组，党风廉政建设领导小组，安全工作领导小组等领导组织机构。

（3）各组织机构要求工作目标、规划、安排、落实措施、工作记录、工作总结等各项制度有落实，活动有记录。

（4）抓好职工的政治、业务理论的学习，学习要有计划、有记录。

（5）员工团结一致，奋发向上，精神面貌好，团结友爱、互相尊重、互相帮助、讲究礼貌。

（6）积极开展文体活动，规范阅览室、活动室、宣传栏等公共设施，营造良好的学习、文化活动氛围。

（7）收费站建立24小时值班制度，确保有一位站领导在站值班主持工作。

5、安全管理

（1）坚持“以防为主的方针，定期分析安全工作形势，查找不安全因素和隐患，制定改进措施，经常开展全员安全生产教育，要有计划、有记录。

（2）安全工作要做到长抓不懈，及时上缴通行费，安全工作要有领导、有措施、有保障、落实安全责任制。

（3）做到重点部门的安全防范，票证、票款和物品保管严密，防范措施完善，无丢失。

（4）建立收费全过程安全生产应急措施，以备在特殊情况下有备无患。

6、廉政及精神文明建设

（1）建立社会监督制度和内部稽查小组。

（2）廉政制度健全，定期召开廉政民主评议会，加强党风廉正建设。

（3）无挪用、贪污公款行为，经费开支合理、账目齐全规范。

（4）尊纪守法、秉公办事，无投诉、暴光事件，无刑事案件。

（5）发现严重违纪情况及时报告公司领导或上级稽查部门。

（6）稽查人员必须严格遵守各项规章制度，坚持原则，秉公执法。

（7）稽查人员发现问题不扩大、不隐瞒、实事求是、查处得当。

（8）不允许对外泄露有关高速公路秘密文件。

（9）开展思想教育，队伍稳定，党团员要起先锋带头作用。

（10）开展精神文明活动，使用文明用语，制定便民措施。

7、车辆管理

（1）收费站公务车应有专人管理。

（2）爱护车辆，勤检查、勤保养，经常保持车容干净整洁。

（3）出车前应作好例行检查，严禁车辆带病上路。

（4）加强专设司机安全教育，遵守交通规则，不开违章车、斗气车。

（5）公务车有专设司机，严禁其他人员驾驶公务车。

二、收费广场管理规定

1、按规定公布“七公开”招牌，即：

公开收费站名、准许收费批件、主管单位、收费单位、投诉电话、收费员工号和收费标准。

2、交通信号灯、交通安全标志灯的安装使用，要符合有关规定，标线清晰。

3、按照防火等级配备消防设施并定期检查和更换，确保能随时有效使用。

4、未经许可不得随意移动、拆除收费、监控、通讯、供电等设施。

5、保持收费设施完好，及时对手动栏杆等常用设备进行维护。

6、保持广场卫生，无果皮纸屑等废弃物，收费亭窗明台净。

7、除当班人员、稽查员、收费班长和上级检查人员外，严禁其他无关人员进人收费亭。

8、禁止闲杂人员及车辆在收费广场逗留。

9、收费班长负责收费广场一切事务，遇有特殊情况（冲卡车、交通安全事故和设备故障等）及时进行处理。

10、杜绝“三乱”行为，禁止收费员违规放行车辆上道、提供废票、私自减免通行费。

1l、收费站员工在收费广场不得擅自拦停、搭乘过往社会车辆。

三、收费站安全管理规定

l、收费亭安全管理规定：

（1）收费亭安装的门窗和报警装置确保能正常使用，确保在硬件上无安全隐患。

（2）工作期间，收费人员应该保持高度的安全意识，时刻留意收费亭广场上的情况，遇有闲杂人员在收费广场逗留，保安人员要主动上前询问。

（3）及时反锁收费亭门，非当班人员（检查人员除外）严禁进人收费亭。

（4）遵守收费设施使用、保养操作规范。

不得违规操作，随意拆装收费设施、设备。

（5）提高人身安全的防范意识，在亭外处理情况时要选择相对安全的地点，特别是在穿过车道时，一定要留意过往的车辆，不与车辆抢道。

（6）收费亭内通信设备必须保持良好的工作状态，保证通信畅通。

（7）要定期或不定期举办安全防范知识方面的培训，不断提高收费人员的安全防范意识和能力。

（8）当班收费班长和外勤人员必须穿着反光背心，夜间要将安装的照明和信号灯具全部开启，保证夜间光线充足，信号灯指示正确，为车辆的正确行驶创造一个良好的环境，消除车辆行驶的安全隐患。

2、票款室安全规定：

（1）票款室是各收费站车辆通行费解缴和票据（款）员办公的场所，也是保管各类票据、通行卡、现金、帐表的重要场所，票款室必须安装防盗门窗及防盗报警器。

（2）票款室除票据（款）员、交接班收费员及上级检查人员外，票据（款）员不得允许闲杂人员进入票款室，任何人不得在票款室内接待与工作无关的客人，进出票款室要做到随手关门。

（3）为保证计算机的正常使用，票据（款）员在未接到收费站负责人通知的情况下，不得允许与收费工作无关的人员使用计算机。

（4）各类票据、通行卡、现金、帐表必须分类存放、入柜保管，为保证收费帐表的安全，票据（款）员、收费员必须将所有帐表放在带锁的文件柜内保存，钥匙由票据（款）员统一保管，并按规定的期限装订成册、归档、封存，防止损毁、遗失、鼠咬等意外情况发生。

（5）除可使用统一安装的空调、取暖器、开水器外，任何人不得私拉乱接，使用其他大功率电器，更不得在冬天用明火（电炉、炭炉）取暖。

（6）保持适当的通风，备有消防器材并置于明显位置，做到防火、防盗、防鼠、防蛀、防霉、防丢失。

（7）票据（款）室脚踏开关要置于有效位置，下班关闭门窗并开启红外报警装置。

（8）夜间票款室要开长明灯，当班监控人员每间隔15～20分钟，把监视器切换到票款室画面，发现异常情况必须在第一时间内向当班站长汇报。

（9）UPS电源每月进行一次供电实验，确保UPS电源正常运转。

（10）定期检查防盗门窗、防盗器、室内电线、计算机的使用情况，并做好检查记录，排除安全隐患，防患于未然。

3、交接班安全管理规定：

（1）接班的收费人员按规定的时间进入票款室，做好上岗前的准备工作，不得私自换班。

（2）接班的收费员先协助班长对收费亭内外的收费、通信设施进行检查，发现损坏或遗失由当班班长上报监控室，并将具体情况记入《收费工作日志》。

（3）交班收费员提前五分钟整理好通行票、通行卡，做好交班的准备工作。

（4）坚持交接班报到制，交接班人员必须做到准时交接班。

不得在途中逗留。

在合理的时间内，交接班收费人员没有到达票款室，票据（款）员应及时与监控室取得联系并向站长汇报，查找原因。

如果不属于突发事件，要追究相关人员的责任。

（6）交接班收费员的票据、现金、通行卡、工号牌、身份卡、个人备查账必须装入各自的票箱内。

（7）在票据室交接班过程中，当班站长必须到现场，收取的通行费放人保险柜之前，任何人不得进出票款室。

4、现金解缴安全规范：

（1）收费员下班后，必须及时、全额上缴通行费，不得由他人代缴，更不得截留。

（2）银行收款时，票据（款）员须严格核对银行收款人员的身份，三证不齐全（身份证、收款证、工作证）或非收款时间上门收款的，收费站票据（款）员有权拒交，并及时向站领导汇报。

（3）银行收款时，票据（款）员、当班站长必须现场监督，直至银行清点完毕。

若出现假钞或实际金额与现金收款凭据上的金额不符时，票据（款）员应进行复核，并及时查明原因，与银行的收款员一起签字、证明，同时做好记录。

（4）要积极与收款银行保持联系，保证银行收款人员、车辆的相对稳定，并由银行提供收款人员、车辆的照片及联系电话，票据（款）员要仔细核对，如有人、车与照片不符时，应与收款银行取得联系，核对无误后，方可交款，办理有关交接手续。

（5）票据（款）员不得将通行费现金交给他人向银行代缴，任何人不得截留、贪污、挪用通行费。

四、收费站技术资料和相关书籍管理制度

l、各收费站收费、监控设备等技术资料由监控中心统一保存，监控中心管理员负责对技术资料、工程档案、图纸、书籍及合同等进行管理，相关工程技术人员在领用资料时，应办理领用手续，填写《技术资料、书籍借出或归还登记表》。

2、技术和专业书籍只供相关人员使用，应妥善保管，如因外借或保管不当而丢失，应按原价或折价予以赔偿。

由此引起的直接或间接责任应由当事人承担。

3、系统提供的专用技术资料，只限于监控中心相关人员阅读，未经许可不得外借或复印，如确因工作需要外借则须经监控中心领导批准方可外借。

4、监控中心相关技术人员不得将系统资料的内容、系统各种电路板结构、系统的相关软件泄露给他人，一旦发现要追究当事人的责任，并对当事人进行相应的行政处分和经济处罚。

由此引起的法律纠纷，由当事人承担。

五、收费站重要事项报告规定

收费站站长或副站长遇以下情况，应及时向运营管理部报告。

l、员工有严重违规违纪、贪污作弊行为，按规定将要受到降职、待岗、解除劳动合同及以上处罚。

2、收费站修改收费基本管理制度、基本方式和手段，调整收费、监控岗位基本设置以及收费业务报表格式和统计方法等。

3、收费、监控、通信及电力系统设施更新改造、大中修及系统参数重新设置等。

4、过往车辆冲卡伤人，造成员工伤亡事件。

5、收费站车流量和通行费收入出现异常波动。

6、收费、监控、通信、电力系统设施出现系统故障，不能得到及时修复需要转入手工售票，影响收费站一天以上收费作业和数据报表统计。

7、月、季、半年或年度有收费业务奖励基金向收费员工发放奖励。

第二章收费业务管理制度

一、收费岗位管理规范

1、基本管理规范：

（1）收费人员要一人一亭、挂牌上岗、标志齐全，严格执行收费政策，按章操作，不徇私情，做到“应征不漏，应免不征”。

（2）禁止非当班人员和外单位人员在收费广场及收费亭内停留、闲谈，收费人员应随时保持收费亭门处于关闭状态，开窗作业，保持坐姿端正。

（3）认真执行公司的着装规定，在岗期间所有人员必须按规定着装、佩戴胸卡，亭外执勤时，要站姿端正、不抄手或两手在胸前交叉抱肘。

（4）对待司乘人员的询问（问路、了解情况等），在遵守保密规定的前提下，要如实回答。

与司乘人员发生纠纷时，要保持克制，要用积极热情的服务和真诚的态度化解矛盾，不卑不亢。

（5）严禁酒后上岗，严禁在收费现场吃零食、吸烟、会客、闲谈、阅读书籍报刊杂志等从事与工作无关的事情。

（6）收费人员全天候按规定开启车道，当班时严禁同时离岗，每班每人离岗不得超过六次，每次不得超过十五分钟（就餐不得超过三十分钟）。

（7）收费人员上岗前必须按规定备足各类票据、备用金，清理私人物品，严禁携带私款、通讯工具上岗。

（8）所有人员不得违规拦停、搭乘过往社会车辆。

（9）禁止故意遮挡、挪动摄像机镜头或破坏监控设施、拆卸亭外的任何设备、拔掉收费设备电源插头，禁止擅自对车辆进行处罚和私自收取或索要过往车辆钱物。

（10）确保收费广场干净整洁、绿化美化，车道无垃圾和积灰，安全岛整洁无杂物，设备完好无浮尘。

收费亭内干净整洁，做到门窗明亮、地面清洁。

2、收费班长岗位规范

（1）岗前准备：

①提前15分钟到达票款室，领取卡箱，填写单据。

②召开班前会，安排全班人员当天的工作，传达最新的文件精神以及上级指示。

③提醒收费员带齐必须的工作用品，检查收费员是否夹带私款、废弃票、卡、通讯工具等上岗。

④按规定统一、整齐着装。

⑤召集班员列队上岗。

⑥对缺勤人员，班长需在《收费工作日志》上注明原因。

（2）交接班：

①整队立定后，与上一班班长在固定地点交接：

“报告收费*班班长，收费*班前来（准备）接班，是否可以接班，请指示!

”，回答为：

“（不）可以接班”互相致礼，接班收费员接班。

②交接班的两个班长互相检查设备完好、物品齐全、卫生状况并交待清楚有关事项，待确认合格后，由接班班长签字。

③为确保车流通畅，交接班时可开启备用进出车道，无备用进出车道时，可短时关闭，轮流交接。

④交接完成后，交班班长应组织全班列队下岗，统一进人票款室交款。

（3）岗中：

①车辆高峰时期，要加强疏导，指挥车辆有序进入收费车道。

②在保证车道通畅的前提下，合理安排当班收费人员用餐。

③合理安排本班人员每天有序清扫收费亭以及收费车道，并且保持收费广场的环境卫生。

④遇有领导车辆经过时应主动敬礼，见到领导主动问好，领导前来视察工作，要跑步到领导面前，敬礼并向领导报告：

“报告***，收费*班正在执行收费任务，应到*人、实到*人，开启*上、*下（共）*个车道，请指示!

收费班长（收费员）***”。

⑤收费班长当班期间，在行使权力的同时，也对车道上发生的事件负责。

（4）岗后总结（学习）：

①交接班结束后，集合班员整队下岗。

②做好班后总结。

③督促班员及时填好各种单据及缴款工作，并对所填单据和款额进行复核。

④定期召开班务会，制定详细的工作计划。

⑤按上级要求，定期或不定期组织班员进行政治和业务学习。

⑥组织班员认真完成领导交待的其他各项工作。

3、收费员岗位规范

（1）岗前准备：

①上岗人员提前15分钟到票款室报到，领取卡箱，填写单据。

②按规定统一着装。

③清理私款私物、通讯设备及其它严禁携带物品。

④当班入口收费员在票款室要认真核对所领卡箱中的通行卡数目是否正确。

⑤检查工号牌、身份卡，胸卡等工作用品。

⑥上岗人员准备好后，由班长整队，列队上岗，统一左手提票箱。

（2）交接班

①上岗人员立即做好收费、发卡的工作准备，开始工作并向监控室报到：

“你好，***上班，设备正常（异常）”。

当班监控员相应做出回答“你好，（不）可以上班”。

②下岗前整理好自己手头的工作，清理办公桌，检查有无遗漏物品并向监控室报到：

“你好，***下班”。

当班监控员相应做出回答“你好，（不）可以下班”。

③上岗人员认真按要求填写《收费员车道票据交接记录本》，每次交接时都要认真核对其与车道计算机统计的票号是否一致。

④交班动作要迅速，除特殊事件处理外，一般不允许超过2分钟，车流量较大时，时间可以延长到5分钟。

⑤交接完毕，在指定地点等待班长命令，不得在车道及收费广场内停留、嬉笑打闹。

（3）岗上：

△入口发卡岗位：

①坚持按规定开闭车道，做到一车一杆一卡，及时疏导交通，确保无堵道现象。

②仔细核对车型，做到车辆误判率为“零”。

③仔细核对免征车，避免免征车发现金卡。

④严禁预刷卡、一车多卡、人情卡。

⑤发卡放行，做到“稳、准、快”，单车发卡时间不超过六秒。

⑥对冲岗车辆应仔细登记，及时上报监控并通知监控中心。

对免征车辆要认真查验，认真记载当班发生的特殊事件并及时上报监控。

⑦及时将废卡、坏卡的卡号上报监控，禁止再将其发出。

⑧发现按规定禁止驶入高速公路的车辆，收费员（发卡员）要礼貌地劝阻司乘人员，必要时请求班长、监控员协助处理。

△出口收费岗位：

①仔细核对车型、入口站名、计重信息、收费金额，不符合规定的按章处理。

②对冲岗、中途换卡、倒卡车辆积极协助拦截，宣传收费政策，按规定处理，并及时反馈拦截处理结果。

对持免征证件的车辆，认真查对无误报监控批准后方可免费放行。

严禁乱扣乱罚，认真记载当班发生的特殊事件并及时上报监控。

③细心观察过往车辆有无撞擦新痕，发现后及时拦截，并报告班长和监控，及时通知路政部门。

④售票时再次判断车型、唱收唱付、收钱撕票、抬杆放行，做到“稳、准、快”，单车售票时间不超过十秒，钱票差错为“零”。

⑤收费过程中收取的百元面额钞票要及时放入保险箱内，保险钥匙交班长统一保存，严禁在当班期间点钞或与监控（票款）核对款额。

⑥收费过程中遇到司机不要的弃票，要及时上报监控，注明“作废”、做好记录，并在下班后上交票据员做好登记。

⑦收费过程中如零钞不足，应立即兑换。

（4）下岗结算

①下岗人员要携带好自己的工作物品，由班长整队，列队下岗。

②下岗人员直接进入票款室进行结算。

先清点票款，然后填写现金缴款单，上交IC卡，再与报表核对，三方[票据（款）员、收费员、收费班长]核对无误后签字。

③结账完毕后，应把自己的票箱统一存放在指定位置并上锁，由班长负责检查后，方可离开。

二、征收岗位文明服务规范

（一）、员工仪表（态）规范

1、收费站在站人员以站为单位统一着工装，佩戴工号牌，便、制服不得混穿。

2、收费工作人员当班时要着装整齐、作风严谨，做到胸卡、工号牌、监督牌齐全（收费班组），且佩戴端正。

3、着装时，胸牌必须挂在左侧上衣口袋的正上方，下端与口袋顶端压缝线一致。

4、收费人员工作期间着装不准围围巾、挽衣袖、卷裤角、披衣敞怀，不准抽烟，不准佩戴墨镜，夜间亭外值勤时要穿反光背心。

5、男同志不允许留长发、留胡须和长鬓角。

女同志发型以端庄为宜，不得染彩色头发、留奇异发型。

女性员工可化淡妆上岗，妆容要美观自然，与工作环境相协调。

6、收费人员必须列队上、下岗。

班长带队，统一右手提卡箱，左手提票箱。

7、严禁将工装、证件和工号牌租借他人，严禁着工装去营业性娱乐场所。

8、收费人员要讲究个人卫生，不留过长指甲，不染除原色以外颜色指甲油。

9、收费人员工作时须保持良好精神面貌，面容整洁，表情自然、仪态端庄、态度和蔼，说话清晰柔和。

对待司乘人员热情耐心。

（二）、文明服务规范

微笑服务标准

1、坚持开展微笑服务。

2、面对司机目光友善，微笑真诚、甜美、亲切、面部表情自然。

3、伴随发自内心的微笑，自然露出6—8颗牙齿、嘴角微微上翘。

4、眼睛要礼貌，正视司机，不可左顾右盼、心不在焉。

5、车辆停稳、司机打开车窗后即点头微笑向司机问好（正确使用相应文明用语）。

文明用语规范

l、使用标准

（1）收费人员使用文明用语亲切、流利，标准普通话。

（2）收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范。

（3）收费过程始终坚持唱收唱付，要求声音响亮、咬字清晰、语速适中。

（4）回答司乘人员询问、解释收费政策时要使用文明用语。

（5）节假日要使用节日问候语。

（6）各种文明用语及收费动作配合不同工作时间段进行使用，根据收费情况不同使用时可有所变通。

2、基本文明用语

（1）24小时工作时段“四好”问声服务

05：

00——08：

00“早上好!

”

08：

00——12：

00“上午好!

12：

00——18：

00“下午好!

18：

00——05：

00“晚上好!

（2）您好!

请您出示通行卡!

请稍候!

请缴通行费!

（3）对不起!

（非正常收取通行费情况下使用）

（4）收到您×

×

元，找您×

元（必须使用）!

请您拿好通行卡（券）!

3、节日问候标准

（1）重要传统节日如春节、元旦等：

新年好、节日快乐（春节问候语期限：

从春节前1天开始至正月初七，元旦问候语使用期限从12月31日18:

00始至元月1日24:

00结束）!

（2）其余节假日（如清明、五一、端午、中秋、十一等节日期间使用）:

节日快乐，祝您旅途愉快!

4、致谢语标准

（1）司乘人员对收费人员服务（工作）表扬时:

谢谢!

（或用微笑点头致谢,不能毫无反应）

（2）司乘人员配合工作时：

谢谢合作！

（3）司乘人员提出意见或建议时：

谢谢您的宝贵意见!

（4）司乘人员对收费人员问候时，收费员做合理的回应。

如：

司机说“中秋快乐!

”，

C人员时说话要以‘‘请”字开头，以“请”字结尾。

收费员回应“中秋快乐！

（5）上级领导到站检查指导工作，慰问时：

欢迎领导到我站指导工作。

离开时：

感谢领导对我们的关心，请走好！

（6）接待司乘人员时说话要以“请”字开头，以“请”字结