高速公路服务区的运营基础、功能定位、运营思路以及管理理念文档格式.docx

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1、前言

高速公路服务区的基础硬件，一般在高速公路通车时就已经具备，所以从运营角度说，做基础工作的重点是如何在已有硬件的基础上通过人的努力使其高效运行起来，使其有效经营取得成功，即软件建设。

与任何企业一样，成功的运营与管理源于准确的定位、清晰的思路、iWj效的团队。

2、高速公路服务区的运营基础

2.1智力基础一借外脑，融智力

善用外脑、善于融智，是现代企业拓思路、求发展、在竞争中立于不败之地的重要手段。

社会分工越来越细，我们不可能也没必要样样精通，事事亲躬，融集社会智力资源为己服务，恰恰表现了管理者充分利用社会资源的能力.是一个高素质管理者所必须具备的。

高速公路服务区管理人员一般来自各行各业，服务人员大都就近招工而来，素质参差不齐是可以想见的。

所以就服务区而言，多的是具体做事的人，少的是能明思路、定战略、搞策划的人。

更何况在我国的多数地区，高速公路是一个新事物，服务区更是一件新鲜事，到底应该怎么做大家都心中无数。

所以，应该广泛利用社会各界的力量，请见多识广的各级领导和相关人士谈他们对外地乃至外国高速公路服务区的体验、见解、意见，请记者、教授、专家和业内人士为服务区把脉、出谋划策，在此基础上，选定几位相对固定的专业人士为服务区的运行与管理顾问。

充分借用外力弥补自己之不足，通过自身的努力，建设好服务区.可以使我们少走弯路。

2.2人力基础一勤学习，练内功

从业人员自身的学习是一个重要方面，服务区组织的学习也是一个重要方面。

一个服务区要有一支好的员工队伍，应聘请专业人士培训员工，提高服务区从业人员的基本素质。

让大家一开始就从思想上、理念上明白自己应该做什么、必须做什么和怎样做。

管理人员的管理思想、理念、方法、技巧、手段要培训，餐厅、商场的服务人员、保安人员及保洁员等要进行岗位培训，要让整个服务区形成学习业务、研究业务的良好风气，大家一边学习一边开展服务工作，学中练、练中干、干中学，苦练业务基本功，达到人人能够胜任岗位工作，并有可持续发展的后劲。

2.3竞争基础一做课题，求发展

高速公路服务区是高速公路的配套设施，其服务对象是高速公路、司乘人员，其运作与经营与其他服务企业是一样的，要进人市场，要参与竞争，所以要有超前的思维和未雨绸缪的安排。

但服务区毕竟有服务区的性质、特点、内涵和运行规律，而对高速公路服务区运行的探索研究又很薄弱，高速公路的发展和服务区的运营又是时不我待，这就需要服务区从自身条件出发，结合所在地的区域经济状况.开展必要的课题研究。

就服务区论服务区发展.其前景与规模都是有限的。

跳出服务区，从更大的视野审视服务区的发展问题，更有助于服务区的发展，要在竞争中获胜，不仅仅是与时俱进.更要有前瞻性。

课题有纵向和横向两个。

纵向课题一方面是向公路领域内的各级组织申请，另一方面是向各级政府机关、尤其是社科联申请。

横向课题是与高校、研究机构及相关的专业机构和人士的横向合作，以研究服务区的运营与管理为主体内容的课题。

3、高速公路服务区的功能定位

服务区到底有哪些功能?

作为一个在高速公路上的营运性的服务企业，我们认为，应该满足三大功能:

服务功能、窗口功能、经济功能。

3.1服务功能一抓服务，保平安

服务区服务区，服务是基础，是根本，是服务区一切工作中第一位的。

服务谁?

怎么服务?

服务要达到什么程度?

最重要也是最直接的服务对象就是高速公路L的司乘人员，服务的内容就是司乘人员的吃喝拉撒睡和过往的车辆，事儿小，却牵动着千家万户，连系着各行各业。

因此给服务区的定位应该是：

“服务，优质服务，人性化服务”！

要让所有过往的客人平安，要让所有过往的客人满意。

服务，永无止境，只有更好，没有最好！

本着“服务高速、服务司乘”的宗旨，在以人情化、人性化为高速公路、为司乘人员服务的同时，努力保护行车安全、停车安全、乘客安全，让服务区成为司乘人员进得来、留得往、走得不舍，再来光顾的宜人地方.这就达到了服务功能。

3.2窗口功能一创文明，树形象

高速公路服务区南来北往的客人源源不绝，服务区自身的形象，服务区所代表的高速公路管理企业和所在地地方政府及人民群众的形象，会因服务区服务效果的好坏，而随着高速公路传向四面八方。

从这个角度讲，高速公路服务区就是一个对外宣传的窗日.包括形象窗口、经济窗口、宣传窗口。

人们对高速公路的理解往往是通过服务区和收费道口来理解，许多过往旅客对服务区所在地区域的了解，也是通过服务区商场销售的地方名优特产品的了解，所以服务区又是地方特产对外推荐的窗口;

服务区是车流客流集散地，人们把各种信息带到服务区来又从服务区传向外界，地方上也可以通过服务区把本地的经济信息发布出去，所以服务区还是对外宣传地方经济信息的窗口。

从服务区窗口功能来看，要做好运营工作，首先要大力进行文明创建工作，要营造高速公路特有的服务文化氛围，要让每一位进人服务区的客人真正感受到，一次服务区的感受就是一次星级服务的享受，也是一次人文精神的关怀，更是一次高速公路文化的熏陶和体验，从而树立服务区良好的公众形象。

3.3经济功能一打品牌，创效益

服务也要打品牌，服务品牌是一杆迎风招展的旗帜!

服务区的经济功能要在服务品牌为社会公众接受、认同、喜爱后才能凸出来，所以从效益角度说，高速公路服务区有了社会效益才能提升经济效益。

作为窗口企业，高速公路服务区还要服务于地方政府，服务于地方经济建设，服务于地方人民群众。

这个服务粗看与高速公路服务区的“服务”没有直接关系。

但是只要我们深人思考就可以发现，服务好地方，服务区在地方上形成了良好的口碑，打开了服务区知名度、美誉度，活跃了地方经济，从而促进了高速公路的客流量，客观上为服务区提供了更多的客源，从而为拓宽服务区创收的渠道提供了可能，实现了经济功能。

4、高速公路服务区运营思路

4.1运营模式一统一管理、承包经营与自我管理、自我经营并存一般来说，高速公路服务区运行模式可以自我经营也可以是对外承包。

两种模式有一个共同点:

管理要由服务区统一负责。

这是为了服务区整体形象和长远利益考虑。

采用统一管理、承包经营模式，是考虑到开业之初服务区自身的精力、能力、经验都不足以依靠自己直接经营。

为了更有效地管理和发挥服务区的功能，保证服务区一定的运行效益.可以将服务区商场、餐厅、住宿等的经营权承包给经验丰富、合作真诚的专业公司、服务区的工作重点--＞从直接管理转变为监督管理。

采用自我管理、自我经营模式，是考虑到管理的统一与规范，经营的灵活与功能的更好发挥。

这需要一个强有力的组合合理的团队4.2运营基点一保证服务前提下讲收益，不在赢利前提下谈服务服务区为高速公路上过往宾客提供了一个理想的休息和消费场所。

所谓“理想”就是服务到位，想宾客所想，急宾客所急，让过往宾客真正感受到宾至如归，舒心休息、消费，满意而去。

要做到这一点，我们认为就不应该把赢利放在第一位，而应该是在做好服务前提下求经营效益。

这不是说服务区经营排斥经济效益，而应该是从两个角度去分析收益问题，一是整体与局部问题，服务区是高速公路上配套的服务机构和场所，有良好的服务才能吸引更多的高速公路客流;

二是长远与眼前利益问题，急功近利只顾眼前利益是以长远的利益为牺牲的，必须明白，服务业，有好的服务才会有好的收益。

把做好服务放在第一位才能保证服务区长远的利益。

完善的服务区是现代高速公路体系成熟的重要标志，也应是整个服务业的一个缩影。

服务业的本质就是服务！

4.3发展思路一“一年打基础，两年出效益，三年大发展”

4.3.1一年打基础

服务区开张后的第一年，主要为进一步发展奠定基础，一是满足高速公路服务区现有的服务功能!

所有的商品和服务项目都要为过往客人着想，且功能齐全。

二是要树立起服务区的美好形象。

为满足服务区窗口功能打好基础。

三是为提高服务区经营效益，为服务区多元开发、多种经营打下坚实的基础。

4.3.2两年出效益

服务区发展的第二年，要能凸现出较高的社会效益和经济效益。

既要充分发挥好服务区的服务功能，搞好服务区的自身经营、自身建设，同时要善于对外宣传自己，让服务品牌体现出品牌效应来;

也要通过三个窗口，通过各项创建工作，取得较高的社会效益;

还要在开发和经营思路上有新见解、新方法、新突破，比如在条件有利前提下建造高速公路汽车旅馆、长途车站、休闲山庄等，形成地方特产集散点、驾车自游旅客集散点、地方货运集散点等，或合作开发种植业、养殖业等等途径来创造效益。

4.3.3三年大发展

如果说第二年是效益初见成效，那么在第三年就要进入服务区大发展的时代。

因为这时的服务区服务工作已上正常轨道，运行管理已进人制度化、规范化、科学化，服务区已经积蓄了丰厚的大发展的条件。

具备了扩大服务内涵、提升服务水准和实行综合开发、多种经营的、可持续发展的条件，社会效益和经济效益可以不断彰显，经济效益上升到一定的高度。

5、高速公路服务区的管理理念

高速公路服务区总是围绕“服务”做文章，努力将服务理念提升到一个新高度;

同时也要考虑以现代企业的管理理念、经营方法、团队建设、企业文化构筑新型的服务区，通过强化管理，建设独具特色的个性化的服务区。

5.1用现代企业运作方式和经营理念管理服务区，提升服务水准在管理上真正引入现代企业管理理念，懂得人的主体性决定了:

管理，首先是自我管理;

管理的任务就是帮助人们实现自我管理。

管理好自己才能服务好他人。

所以要充分调动服务区人员的主动性、积极性，使其精神风貌、服务态度、言行举止体现出高速公路的整体形象。

以先进的管理理念指导服务工作，提升服务水平，提升员工的整体素质，可以通过举办学历教育和非学历教育两种形式提升员工整体的文化水平，再辅之以必要的业务培训。

要让整洁的环境与训练有素的人员贯穿在整个服务区的服务工作中，为司乘人员提供“以人为本、高效快捷”的服务。

5.2建立“三式六能”型组织团队，适应高速公路快速发展和服务区跨跃式发展

现代教育理念是终身教育，终身教育就是活到老学到老，就是学习、学习、再学习，就是在岗位上不断地提升自己。

通过学习和培养，要让服务区的组织团队达到“三式六能"

：

学习研究式、开拓创新式、高效服务式“三式”，和能学以致用、能组织管理、能沟通协调、能调查研究、能办理事务、能现代化办公“六能”o

“学习研究式'

，要求服务区员工成为坚持不懈地参与相关的各种学习，单位安排的要学，自己还要结合自身情况制订个性化的学习方案，给自己确定一个方向目标和时限;

学习中不是死读书，而是要结合工作实际进行探索思考，发现问题、分析问题、解决问题。

要不断研究服务区工作中的新问题新情况并解决之。

“开拓创新式”要求服务区员工不要墨守成规，而是要勇于开拓、大胆创新，努力促进服务工作更上一层楼，经营效果更上一层楼，管理水平更上一层楼。

“高效服务式”要求服务区员工不只是停留在“你买我卖，微笑服务”的层面上，而是要迅速有效地服务到位，让顾客真正满意。

要让每一位员工理解和做到“第一，顾客永远是对的;

第二，顾客如果有错，请参看第一条”的内涵及意义所在。

“能学以致用”就是通过学习知识，能把知识转化为能力，形成属于自己的智能结构，从而得心应手地应用于工作中，事半功倍地解决实际问题。

“能组织管理”就是能够自己组织相关的人力、物力、财力及其他力，按预定的计划的规和范，通过自己的有效管理去实现既定目标的能力。

“能沟通协调”就是对上下左右内外的沟通和协调的能力，要求能够灵活运用各种沟通和协调的方法、艺术，达到沟通协调对象的和谐统一，以实现管理的目标。

“能调查研究”即全面、准确、迅速获取有关材料的能力和对调查得来的材料进行分析研究，得出正确结论的能力。

“能办理事务”就是能处理事务解决现实问题的能力，要求对所办的事务能够熟悉办事渠道，掌握办事程序，具有较高的社交能力和公关能力，并且善于审时度势、应变和变通。

“能现代化办公”这包括两点，一是表达能力，即文字表达能力和局面表达能力，就是能说会道，且做到准确、简洁、迅速、适用;

二是操作能力，对现代办公设备熟练操作能力。

“三式六能”型人才是发展型服务区紧缺的也就是急需要的人才。

团队建设要从培养这样的复合型人才着手，以适应飞速发展的高速公路服务事业。