客户投诉处理流程及管理办法7Word格式文档下载.doc
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最后将《客户投诉受理单》提交至客户维护室相关人员整理入档。
六、注意事项
1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；
2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺；
3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节；
4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员。
附件一：
客户投诉受理单
填表日期：
年月日填表人：
投诉人真实姓名
用户名
联系电话
被投诉对象
投诉类型
投诉时间
投诉途径
□QQ（营销QQ、企业QQ）□400电话
□社区帖子□在线提问
投诉内容：
第一客服：
日期：
室经理处理意见：
签名：
客户维护室处理人员处理意见：
客服中心总经理/副总经理处理意见：
处理结果：
第一客服：
日期：
收文单位：
产品质控部*1；
内存事业群*1，测试中心*1，制造部*1，物流部*1，资材部*1，
目录
一、目的
二、范围
三、特殊定义
四、流程图
五、职责
六、说明
七、流程关键KPI
八、支持文件
九、记录
十、附件
REVISION/AMENDMENTHISTORY
ISSUEDATE
REV.
PAGE
DESCRIPTION
OWNER
2002/08/25
A
全部
统一规定客户投诉处理的程序和职责，要求各部门都能够按照规定处理客户投诉，确保客户的投诉能得到解决。
AAA
2009/8/17
B1
1.增加抄送部门：
资材部*1，销售商务处*1，内控处*1
2.针对客户投诉和严重问题，要求在从收到不良品到给出初步分析报告，需在3-5个自然日完成
3.增加5.4、客户经理：
第一时间安抚客户。
参与讨论给客户的报告，并给出建议。
4.修订6.3.2，细分不同类型问题的责任及主要负责部门
5.修改6.5.2产品质控工程师将审批后的8D报告及时发布给公司内部相关人员，由FAE将8D报告回复给客户，同时抄送给客户经理。
质量管理部总监
2012/5/27
B2
ALL
1）修改《Hold货通知单》模板，明确存放路径
2）修改部分部门名称
3）修改客户投诉处理天数要求
4）修改6.6.1
5）修改《XX年客户问题跟进表》模板
产品质控部
总监
一、目的：
1.1、建立并规范公司内部客户问题处理流程，及时有效的解决客户反馈的问题，满足客户要求从而增加客户对公
司的满意度。
二、范围：
2.1、本流程适用于记忆集团接收到的所有客户反馈的与供货、研发、技服、质量有关的投诉问题。
三、特殊定义：
客户反馈：
客户反映的所有与产品质量或服务有关的问题，方式不限，包括口头，电话，邮件，正式书面报告等。
客户反馈按照下列标准分1级“客户投诉”、2级“严重问题”、3级“一般问题”共三级：
问题级别
判定原则
特别处理时效要求
审批要求
特别要求
1级：
客户投诉
1.客户以8D报告或其他形式书面反馈，
2.任意连续三个月内客户端反馈（包括邮件、电话等形式）同一问题两次出现；
3.影响到客户的正常生产，造成停线、产品上线或测试冻结或我司产品批量性召回的质量事故。
4.任意连续12个月内同
一个严重问题第二次发生升级为客户投诉
回复客户报告时间：
T<
=10个自然日（从接受客户投诉直至回复最终报告的周期，从收到不良品到给出初步分析报告，需在3-5个自然日完成）
必须经过责任部门的经理审批。
1.按客户要求格式（包括8D）回复，
2.FAE和产品质控负责将客诉处理过程及时更新到FAE客诉数据平台。
3.运行监控专员每周通报客户诉处理进展情况。
2级：
严重问题
1.客户无书面的8D报告，虽未造成客户停线但已影响到客户的正常生产。
2.样品、客户端小批量测试失败等问题。
3.任意连续12个月
内第二次发生的一般
问题，升级为严重问
题，第三次发生升级为客户投诉。
FAE和产品质控负责将客诉处理过程及时更新到FAE客诉数据平台。
3级：
一般问题
客户以邮件或电话形式反馈，并且未影响到客户生产的问题。
=10个自然日（从收到不良品直至回复最终报告的周期）
无特殊要求
1.处理邮件均需抄送质量管理部；
四、流程图：
五、职责：
5.1、产品质控工程师：
l组织相关部门对客户反馈的问题进行分析原因和制定纠正预防措施；
l对客户投诉和问题的纠正永久措施的效果进行跟踪和验证.，并向公司高层汇报处理情况；
l负责将客户问题的根本原因、纠正预防措施、处理进度状况等及时更新到FAE客诉数据平台。
5.2、运行监控专员：
每周从FAE客诉数据平台中导出《客户问题汇总跟进表》，整理发布给相关部门
5.3、测试中心，服务支持部，制造部，资材部相关岗位负责制定内部改善措施，落实客户反馈问题的改善行动。
5.4、客户经理：
六、说明：
6.1、客户反馈受理阶段：
6.1.1、FAE、客户经理、产品质控工程师为公司客户投诉的接收岗位。
相关岗位接到客户反馈（包括口头，电话，正式报告方式）后，立即反馈给内部相关部门和人员；
6.1.2、接收岗位收到客户反馈后，立即将问题反馈给公司内部相关人员，FAE及时将问题录入到FAE客诉数据平台。
6.2、问题确认和临时对策阶段：
6.2.1、客户反馈的投诉和严重问题，原则上驻厂FAE工程师在4小时内到客户现场验证客户反馈的不良现象，帮助客户恢复生产，并立即电话反馈问题的初步定位，有关证据和建议等情况，同时联系客户拿到故障样板供公司相关部门分析，无驻厂FAE的客户，最迟不超过1天到现场确认。
6.2.2、客户经理/产品质控工程师收到客户反馈问题的当天给出临时紧急处理方案，减少客户损失和忧虑，内部相关部门立即自查，采取措施隔离受影响的原料和产品，区分良品和存在潜在风险的产品。
如发现有风险批次，立即发送《Hold货通知单》，并进行相应的返工处理及后续解hold的动作，跟进返工后客户端该批次产品的上线情况。
6.2.3产品质控工程师跟进问题确认和临时措施的执行状况及效果，并更新到FAE客诉数据平台上，如有相关附件一同上传到FAE客诉数据平台。
6.3根本原因分析阶段：
6.3.1、驻厂FAE在当天出《FAE问题反馈表》给产品质控工程师，定位故障的原因，有关证据和建议，同时联系客户给出故障品样板。
如FAE无法分析的故障，转给认证分析处进行分析，由认证分析处输出分析结果，给到FAE上传FAE客诉数据平台。
6.3.2、结合FAE的分析报告，产品质控工程师组织相关部门确认问题的最终责任部门。
原则上最终责任部门应在1个工作日内完成原因分析；
如果问题能100%的确定，产品质控工程师直接将问题转交给责任部门分析根本原因。
如果不能100%确定责任部门的，由以下原则进行确定:
IC等物料功能不良类问题：
由认证分析工程师和SQE负责分析根本原因；
有关焊接类不良，由测试工程处/制造工程处人员负责分析根本原因；
有关设计问题，由测试中心相关环节的工程师负责分析根本原因；
新产品进度等方面问题和投诉由市场相关部门负责；
有关生产、作业手法等方面问题和投诉由制造部负责；
并依据服务客户的理念，第一时间满足客户在制造方面所需的资源和改进；
有关备货、储运，搬运、交付导致的投诉或问题，由物流部负责；
并依据服务客户的理念，第一时间满足客户在物流、资材方面所需的资源和改进；
有关商务、内控（法务）方面的投诉或问题，由财务部、企划部负责，并依据服务客户的理念，第一时间调动资源，加快相关改进和审核；
如果责任还是不能界定的，产品质控部有权界定。
6.3.3产品质控工程师跟踪根本原因分析进度，并将确定的根本原因更新到FAE客诉数据平台。
6.4、永久性措施制定阶段:
6.4.1、最终责任部门在分析出根本原因后的1个工作日内制定内部纠正措施，各处理部门负责监督最终责任部门落实客户问题和投诉在内部的执行状况；
产品质控工程师主动参与协调、推动、跟踪客户问题在内部处理进展，保持对客户反馈问题的密切跟踪。
6.4.2如有需要，可回复客户初步报告；
客户投诉及严重问题需在接收客户投诉后的5个自然日内给出初步回复报告。
6.4.3、产品质控工程师负责监督落实客户问题处理的内部长期改善措施，并将责任部门制定的纠正、永久措施收集更新到FAE客诉数据平台，若措施有效，接口人将问题处理和投诉处理情况同客户进行沟通以确定客户是否满意；
措施无效，继续反馈给最终责任部门，重新分析原因，制定永久性措施。
6.5、回复客户阶段:
6.5.1产品质控工程师将确定下来的临时对策，根本原因，永久措施形成8D报告，经产品质控部总监签批后，由FAE回复给客户，抄送客户经理，如客户文档格式有要求的，按照客户要求的格式回复，客户没有要求的，按照我们内部使用的8D报告格式提交；
对客户反馈的严重问题和客户投诉，需在10个自然日内回复客户初步分析报告；
若客户有时间要求的，产品质控工程师需评估实际处理进展，反馈客户经理，由客户经理与客户沟通协调，并负责在达成一致的时间内回复客户。
6.5.2产品质控工程师将审批后的8D报告及时发布给公司内部相关人员，由FAE将8D报告回复给客户，同时抄送给客户经理。
6.5.3问题接口人随时跟踪客户的满意情况，随时将客户的反馈传达给相关部门，有问题的要求相关负责部门重新分析，重新制定永久性措施，加以改进；
对于客户投诉，产品质控工程师需每日将最新进度状况更新至FAE客诉数据平台。
6.5.4运行监控专员每周从FAE客诉数据平台中导出《客户问题汇总跟进表》，整理发布给相关部门；
6.6效果跟进验证阶段
6.6.1、对客户问题的处理反馈到客户端之后，产品质控工程师/FAE负责对投诉处理的效果进行跟踪确认，客户初步满意需在3个工作日内反馈给产品质控部并在FAE平台上更新客户初步关闭日期和最终关闭日期。
6.6.2若客户对问题和投诉处理的效果不满意，产品质控工程师组织相关处理部门按照客户意见对客户问题和投诉进行进一步处理，重新输出解决方案并审核反馈。
反之则问题在客户端关闭。
6.6.3若客户端满意处理的效果，并告知可以关闭投诉或问题，而内部相关部门一致认为根本问题还没有解决（如要更改设计或需耗时很长时间来从根本上改善），此投诉或问题需升级为专案，由产品质控工程师督促责任部门重新分析，重新制定措施，直至措施有效。
.
6.6.4产品质控工程师不定期跟踪纠正预防措施的有效性，并进行验证，并将验证的结果更新到FAE客诉数据平台的效果验证。
6.7标准化水平展开阶段
6.7.1责任部门将标准化的管理规范或作业规范在其他部门或其它产品上水平展开，持续改善。
七、流程关键KPI：
阶段/步骤/活动
回复客户阶段
客户满意度调查
关键KPI
客户投诉及严重问题：
=10个自然日
一般问题（从收到不良品到给出初步分析报告，需在3-5个自然日完成）：
客户满意度
八、相关文件：
《FAE客诉数据平台填写工作指令》WIM05GX020101
《FAE客户问题处理流程》PRM05GX06
九、质量记录：
《纠正预防措施报告》F-PRA12GX06-01
《XX年客户问题跟进表》F-PRM05GX02-01
《FAE问题反馈表》F-PRM05GX06-01
《Hold货通知单》F-PRM05GX02-02
十、附件：
《XX年客户问题跟进表》F-PRM05GX02-01
《Hold货通知单》F-PRM05GX02-02
客户投诉处理流程
1.目的
规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升集团对外形象，提高客户满意度。
2.适用范围
本流程适用于集团开发的房地产项目因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。
3.术语和定义
无
4.部门职责和涉及岗位
4.1流程所有者：
项目公司销售客服部。
4.2涉及部门及岗位：
项目公司销售客服部、集团营销管理部及相关责任部门。
4.3相关部门职责：
4.3.1项目公司销售客服部：
记录投诉内容；
进行投诉分析；
综合各方意见制定解决方案或与责任部门一起制定解决方案；
将解决方案知会客户；
组织实施、跟进和监督；
确认客户是否满意并记录结果；
回访；
存档与统计分析；
4.3.2营销管理部：
重大客户投诉的处理，组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案；
4.3.3相关责任部门：
就所投诉问题进行专业分析，给出专业意见；
对重要解决方案进行审核；
配合销售客服科制定、实施解决方案。
5.工作程序
步骤
说明
负责人
输出
1、投诉信息的接收与传达
1.1任何部门或员工以任何渠道（电话、书面、网上）接到与荣新集团相关的投诉都应在1个工作日内知会项目公司销售客服部；
1.2销售客服部将投诉信息记录到《投诉处理单》，并判断其是否为有效投诉；
销售客服部
投诉处理单
2、处理投诉
2.1若为无效投诉，销售客服部与投诉人进行沟通解释，如果投诉人认可解释则问题解决，投诉得到解决；
2.2若为有效投诉，销售客服部可以处理的，立即与相关部门一起制定解决方案，并与客户沟通解决方案；
若销售客服部不能独立解决的，在第一时间知会相关责任部门；
2.3责任部门能够直接解决的投诉，由部门负责人在2－3个工作日内与销售客服部一起制定解决方案并与客户沟通该方案。
各相关责任部门
客户投诉处理单
3、重大客户投诉的处理
3.1对于重大投诉，项目公司需立即上报集团营销管理部，由营销管理部组织相关部门成立处理小组进行处理，项目公司负责人必须参加；
必要时，风险控制部和总裁办及高层领导参加；
3.2处理小组对问题进行现场确认和原因分析，并在综合各责任部门专业意见基础上形成处理方案；
3.3处理方案需与责任部门、法律顾问联合审核后提交营销管理部负责人审批后由销售客服部及时回复投诉人；
3.4处理小组负责人与销售客服部一起与投诉人就处理方案进行沟通。
营销管理部
相关责任部门
项目公司负责人
集团高层
4、解决方案的实施
4.1若投诉人同意处理方案，则由处理小组组织各责任部门实施，销售客服部负责跟踪检查实施效果；
4.2如投诉人不同意处理方案，处理小组应及时将信息反馈给责任部门，进行专项研究后提出新的可行性解决方案，经投诉人同意后予以实施；
4.3负责实施解决方案的责任部门应在解决方案实施后及时将实施结果反馈给销售客服部（完成后36小时内反馈）。
维修（护）处理单
5、赔偿的处理
5.1当客户提出索赔要求时，销售客服部应做好取证工作，对于客户的投诉要求及意见应在《客户投诉处理单》中说明，根据问题实际严重程度、客观情况及事态发展情况提出处理建议；
5.2判定赔偿责任属施工承包单位的责任的，应由施工单位负责人签字确认，费用经项目公司销售客服部负责人审核后报项目公司负责人审批，审批通过后，由公司先行垫付，在结算时从责任单位工程款或质保金中扣除此费用；
5.3判定赔偿责任中需由公司承担的部分，金额在1万元以下的，由项目公司负责人审批；
金额在1万元以上的，营销管理部分管领导审批。
分管副总裁
6、跟踪回访
6.1销售客服部对投诉处理的结果进行跟踪，在投诉处理完成后1工作日内对客户进行回访以确定投诉的问题是否得到有效解决，请客户确认处理结果。
如果客户不满意处理结果，投诉处理人员应主动与客户沟通，争取得到客户谅解和满意。
若仍不满意，投诉处理人员应将问题反馈到责任部门并重新进行处理；
6.2，销售客服部将投诉处理过程及内容及时记录到《客户投诉处理单》。
投诉保修情况记录
7、编写月报和案例
7.1重大投诉事件处理完成后，销售客服部将事件编制成案例材料，上报项目公司负责人审批后发送相关部门参考，营销管理部、工程管理部存档；
7.2销售客服部在每月汇总客户投诉信息，进行统计分析，形成《客户投诉月报》，上报项目个负责人和营销管理部。
客户投诉月报
6.关键控制点与主要文档
文档名称
编制部门
主要内容
提交部门
提交时限
投诉信息记录及相关资料
各责任部门负责人
当天
工程质量保修记录表
统计保修情况
每月一次
责任部门
派遣处理实施方案人员工作任务
销售客服部及各责任部门负责人
及时
每月投诉受理和完成情况及分析
每月底
7.主要附件
7.1投诉处理单7.2工程质量保修记录表
7.3维修（护）处理单7.4客户投诉月报
1目的
确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失
效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
2适用范围
本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。
3职责部门
3.1质量部：
负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
3.2市场部：
负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
3.3相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析，b.纠正与预防措施拟定、执行；
c.顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。
4内容
4.1.1顾客抱怨处理流程图（见附件一）。
4.2顾客抱怨的接收：
4.2.1当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/市场部接受，并将其统一汇总登记。
4.3顾客抱怨的调查：
4.3.1质量部/市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
4.3.2质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。
4.4顾客抱怨的责任判定：
4.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/市场部
升级会员 