QCC方法Word格式文档下载.docx

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第三节QCC游戏规则

QCC是以游戏的形式，办正经的事儿。

既然是游戏，就要遵守一定的游戏规则。

一般来说，组织一个品管圈，应掌握如下事项：

■圈长

圈长是一个品管圈牵头人。

担当圈长的人员，应有一定的组织能力，并熟悉品管圈的活动方法。

同一部门内的品管圈，有管理职位的老担当较佳。

■圈员

圈员人数以3~10人为佳。

圈员范围可为同一部门，也可跨部门。

跨部门品管圈通常是课题型品管圈，或者不同的部门人员关系密切、目标一致而自发组成的品管圈。

品管圈初成立时，应选择那些性格较外向、敢于畅所欲言、并具进取精神的圈员，以利于搞活圈子气氛，以后可逐步吸收圈员。

■圈名

圈名形式可丰富多样，最好能反映本圈的文化特性、活动特点，并能激发圈员的热情。

如“冲浪圈”、“超越圈”、“NO.1圈”等。

■活动周期

各圈自定，一般每月2次左右。

课题实施期间随机活动。

一般来说，单个品管圈在开展活动时，应掌握下述事项：

1、确定适当的主题

每个品管圈都有一定的范围，应该选择通过本圈努力可以达到的目标作为活动的进攻主题。

不要好高骛远。

要既能创造实绩、又能带给圈员成就感。

目前国内有种说法，即只选择“小、实、活、新”的课题，这种说法值得借鉴。

当然对于那些专门组织人力、财力、物力的大课题又另当别论。

主题分两类：

1课题类的主题：

比如“决定在本部门内推行5S”、“决定把目标管理模式导入本部门”；

2问题类的主题：

比如“努力解决A工序返工率过高的现象”、“寻求×

×

大型设备经常漏油的解决方案”

2、按照科学的程序

确定了主题，需要采取步骤去达成它。

为了避免主题“流产”，这些步骤应该是科学的、严密的。

本章推荐两种比较经典的也是常用的程序：

1PDCA程序

比较适用于课题类的主题。

2问题、原因、措施、验证的程序

它是PDCA程序的简化，比较适用于问题类的主题。

■采用必要的工具：

在分析问题及制定措施时，有必要采用一些较为简便明了的统计方法。

比如寻找产品品质缺陷时可选用排列图；

分析问题原因时可选用因果图。

■进行适当的记录：

每个品管圈最好安排一位记录员，或者由圈长兼任。

设计一些适用于本圈使用的记录表格形式，如“圈会记录表”、“课题进度跟踪表”等。

■作出总结：

经过每位圈员的共同协作和努力，最终达到预期的效果（或非预期效果）后，应该进行总结，如写出“浪圈NO.9901成果总结”或“解决原材料标准不完善的问题”等总结报告。

总结报告不宜拖延过长，宜生动活泼，尽量多采用表格、图片。

总结报告可以包括下述内容：

1说明主题，为什么选取该主题；

2所设定的目标；

3每阶段的情况（切忌叙述每次活动的流水帐，可按上述第2点所建议的程序来描述；

4所取得的成果及仍存在的问题。

第四节QCC活动的一个成果

11.1案例QCC活动的一个成果

圈名：

信息咨询台“猛虎圈”

猛虎圈简介：

本圈为课题型品管圈，由台上任圈长成果名称：

提高咨询电话圆满答复率

→活动主题：

随着经济的发展和人民生活水平的提高，人们对信息的依赖程度越来越高，信息咨询台作为信息服务产业的一个分支。

对促进经济发展和方便人民生活的重要作用日益增大。

但是，由于本台收集信息的渠道窄，信息资源比较匾乏，满足不了用户的需求，致使咨询电话圆满答复率下降，影响本台的社会影响，进而直接降低了本台经济效益。

如何拓宽的服务领域、满足用户需求，已是近在眉睫的事情。

因此本圈选定“提高咨询电话答复率”这一课题作为活动主题。

活动循环时间从1997年5月1日至1997年11月30日。

→现状调查

为了有效地进行品质改善工作，我们对1996年10月至1997年4月间用户咨询电话圆满答复率情况进行了调查分析（见下图）。

通过上图可以看出，用户咨询电话圆满答复率处于不稳定的波动状态，按平均圆满答复率92.9%计算，每天有近200个用户通接电话后没有得到满意的答复。

同本台质量目标97%的指标还有4个百分点的差距，需要提高和改进。

→目标设定

目标值：

咨询电话圆满答复率97%

→原因分析

我们针对咨询服务满足不了用户要求的问题，利用关联图来进行原因分析

（见下图）。

经验证确认，主要原因有四项：

■系统硬件落后陈旧；

■信息源不足；

■服务项目少；

■业务不熟练。

→对策、计划（见下表）

问题

系统硬件

落后陈旧

信息源

不足

服务

项目少

业务

不熟练

措施

采用OTS-2000

型系统取代现有设备

对效益好的分台进行扩容，并增加新的分台

增加新的

服务项目

加强业务培训，实行择优上岗

目标

增加10项新功能

扩容3个台，

增加7个分台

增加5项

所有上岗人员业务考核达到80分以上

负责人

老王

小周

小郑

老李

协助人

略

预定

达成时间

1997年8月

1997年10月

备注

→计划实施

■系统硬件设备更新改造

我们经过咨询论证，投资引进了先进的OTS-2000型系统。

该系统具有查询信息速度快、实现省内联网、全程录音、强大的统计功能、提取和转发传真等50多项新功能。

新系统的引进，为我们拓宽信息服务范围，开发出实用性强的服务奠定了基础。

■扩充信息源

针对信息不足的问题，我们进行了归类分析，有12个方面的信息需要增设社会分台来解决。

所以，我们把“广泛合作，联合社会办信息”作为改进方针，让利于社会，充分调动社会信息源的积极性。

我们先后与有关部门联办了高考、中考、自考查分热线、人才交流、下岗再就业等热线，并与信息源单位联合开办了专业分台25个。

这些措施的采用，使信息量由原来的10万条增加到30多万条。

■增设服务项目

为满足不同层次用户的需求，增加了叫醒服务、代道歉服务、心理咨询、股票即时行情、点歌等温磬服务，努力做沟通人与人之间感情的桥梁。

■加强培训，提高业务水平。

我们对本信息咨询台在岗人员加强了培训与考核力度，促进人员业务素质的提高，措施有三：

1、采取岗前、岗上、脱产三种培训相结合的方式，加强咨询业务熟练程度；

2、每月对咨询人员进行一次服务质量及业务水平考核，实行择优竞争上岗，成绩不足80分者下岗进行培训，并取消当月奖金；

3、在用人机制上，原来有5名不足大专以上学历者，调整之后全部达到大专以上学历，提高了咨询人员的整体素质。

→效果检查

■实现活动目标

咨询电话圆满答复率98.5%（见下图）

■效益

1997年业务收入达995万元。

比上年增加235万元，取得了良好的经济效益。

■一年来，我台共收到表扬信、锦旗20多件次，为用户解决、疑难信息1000多次；

以优质、高效、迅速、准确的服务精神，赢得市民的称赞获得良好的社会效益。

→巩固措施

■将人员定期培训制度纳入Q/JYD-G12“职工教育培训管理标准”中，实行人员持证上岗制度。

■加强社会分台，制定了社会分台奖励政策和管理制度，并纳入到Q/JYD-G25“奖惩管理标准”中；

■把新的设备技术标准纳入Q/JYD-J01“电信专业技术标准”中。

第五节在全公司推广QCC活动的方法

如何将QCC活动这种游戏形式在全公司范围内加以推广，使这种“以追求效益为目标的兴趣小组”在公司内自发地遍地开花，并不断爆出成果，给公司带来惊喜。

这大致需要下述三方面的努力：

→设立管理机构

这个机构应由公司内权威人士担任负责人。

它的主要职责有：

■对QCC活动进行初期指导；

■圈名注册；

■对各圈的活动过程进行督导；

■组织成果发表会。

→人员素质教育

QCC的目的在于充分发挥人员的能量，QCC活动成败的关键在于人员的素质。

圈长的素质尤为重要。

对人员进行教育的主要内容可包括：

■认识QCC；

■QCC游戏规则；

■各类必要的统计工具；

■开放式心态训练。

→激励措施

■竞争的激励

比较经典并被普遍采用的竞争的激励措施是召开“成果发表会”。

它除了起激励的作用，还可以起到展示课题成果，促进各圈之间学习交流的作用。

■周期：

半年或一年；

■形式：

由各圈自报成果，并在成果发表会上宣读、介绍，经评委评选出获奖成果，加以表彰；

■奖励的激励

奖励的激励措施有：

1、通报表扬；

2、评优奖励；

3、物资奖励；

4、奖金激励；

5、休假奖励；

6、旅游奖励；

7、升职奖励。