物管单位企业单位上墙规定文档格式.docx
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公司为国家一级资质企业，中国物业管理协会常务理事单位。
青和物业主要从事住宅、写字楼、商业、院校、医院、工业园等类型的物业管理以及房产销售、商业招待、运营和酒店经营管理等，经营面积达六百余万平方米。
公司及所管项目先后获得“全国物业改革发展三十周年优秀服务企业”、“江苏省优秀服务企业”、“江苏省优秀管理项目”、“南京市优秀物业管理项目”、“南京市物业服务项目十大好管理家”、“AAA级资信企业”、等多项荣誉称号。
公司通过了9001国际质量管理、环境管理及安全健康管理的三项标准体系认证。
公司于2013年6月，正式接管南京建邺区最大的安居工程中的莲花新城嘉园，该小区总建筑面积50万平方米，共有5009户居民，接管一年多来，已赢得了小区业主的信任和建邺区有关部门的认可。
青和物业将认真贯彻“亲情服务、全程沟通”的服务理念，提升服务品质，塑造强势品牌，打造一个具有亲和力的幸福社区。
服务管理行业规范
服务管理行业
一、窗口规范
1、建立值班制度、设立服务电话。
24小时受理物业公共部位、公区设施设备的报修，水电急修不过夜。
2、公共服务内容、公共办事制度、公共办事程序、公共收费标准、公开办事纪律。
3、办公场所整洁、有序。
二、岗位规范
岗位
规范要求
管理员
依法管理、履行合冋、掌握政策、熟悉业务、真情沟通、善于协调、办事公道、管理到位
客服员
热情主动、耐心细致、微笑服务、有问必答、登记准确、记录完整、处理及时、件件落实
维修员
技能熟练、操作规范、及时维修、约时不误、工完场清、用户签收、事收回访、确保质量
秩序维护员
举止文明、动作规范、熟悉环境、训练有素、维护秩序、防患隐患、应急处理、及时得当
保洁员
按时清扫、及时清运、墙壁干净、地面整洁、循环保洁、定期火害、环境洁净、不留死角
绿化员
精心养护、除草及时、水肥得当、适时修剪、防治虫害、绿地整洁、花草树木、长势良好
三、行为规范
1、诚实守信将信誉，树立社会主义荣辱观，诚信服务、依法经营、爱岗敬业、尽职尽责、信守合同、遵守诺言，抵制不正当、不规范、不道德的行为，提供满意的物业管理服务。
2、态度和蔼讲文明。
仪表整洁、执证上岗、挂牌服务、言语规范、态度和蔼、礼貌待人、以人为本、答询耐心、主动热情、文明服务。
3、遵章办理讲纪律。
主动与业主沟通，自觉接受监督，及时处理责任范围内的业主报修和投诉。
遵纪守法、廉洁自律，杜绝“维修部及时、收费不规范、服务部到位”现象。
4、依法管理讲和谐。
履行社会职责，维护社会安定，构建和谐社区。
积极参与社区精神文明建设，协调化解物业纠纷，建设和谐的物业管理秩序。
物业服务中心主要人员一览表
企业精神
优质守信创新发展
服务宗旨
亲情服务全程沟通
质量方针
至真至诚精益求精
以人为本诚信服务
环境方针
健康人居环保为先
遵规守法持续发展
报修流程图
投诉回访流程
1、根据调查结果与投诉的业主/用户商议处理方案，并汇报上级，根据相关情况进行协调解决。
2、重大投诉管理处必须上报公司后进行处
便民服务项目
类别
编号
项目内容
无偿
提供便民服务推车
提供便民维修工具
提供便民充气服务
有偿服务（部分）
安装洗手盆、坐厨、抽油烟机、热水器等
150元/个
安装灯具、门铃、小型厨具等
30—80元/个
修理/更换水阀、水龙头、各类软管等
20元/个
修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球等
30元/个
5
检修/更换开关、插座、简易照明
6
检修/更换门电气线路
100元/个
7
检修/更换门、门锁
50元/个
8
疏通室外主管下水管道
50—100元/个
9
疏通室内支管下水管道、地漏
10
清洗抽油烟机
11
清洗排风扇
12
铺贴普通地砖
30元/平方米
13
墙面改造
50—80元/平方米
14
保洁、钟点工服务
30元/小时•人
15
代办服务（开通水、电、煤气、有线电视等）
30—50元/个
备注：
有偿服务收费标准为人工费、材料费业主自理
物业管理服务收费价目表
序号
计量单位
收费依据
备注
物业管理公共
服务费
元/平方米•月
1、咼层：
0.95兀
2、商业：
2.5元
3、办公：
3.5元
江宁价字
〔2015〕42
号
停车服务费
元/辆•月
露天机动车车位
78元/个/月
地下停车场专用车
位：
60.00元/个/月；
室内租用车位租
金:
88.00元/个/月，汽车停放费：
60.00元/个/月;
临时停车5兀/次
（1小时以上，12
小时以下）
江宁价规
装修管理服务费
元/平方米
市物价局、市
房产局宁价
房〔2005〕
058号
不含拆改墙体的建筑垃圾清运费
公共水电费
兀/立方（水）
元/度（电）
1、代收代交的公共水电费采取预收方式
2、根据实际用量，按户分摊
空置费
1、按公共服务费标准的70%缴纳
2、按公共水电费正常分摊费用的
70%缴纳
1、连续
性6个月以上未入住
2、业主
已书面备案
说明：
1、服务对象是物业服务相对应的业主/租户
2、本公示外的其他它市场调节价项目另行明码标价
收费员岗位职责
一、负责收取并催缴各项费用，包括物业管理费、水电公摊费、装修垃圾管理服务费等费用。
二、根据财务部要求制作收款日报表及各项费用收取情况一览表。
三、为业主提供代缴水费、煤气费等有偿服务。
四、负责整理库房物品，办理办公用品的出入库手续并建立台账。
五、制作物品采购计划，并按规定上报人力行政部。
六、核对当日收费情况，并及时上缴财务部。
七、协助作好业主投诉、报修等接待工作。
八、完成领导交办的其它任务。
客服员岗位职责
一、处理日常事务，并负责检查、落实执行情况。
二、值守物业热线电话，接受承租企业投诉、咨询、来访等，作好相关记录工
作，准确无误的将内容传达给相关部门或员工，协助解决承租企业投诉问题,
并收集合理化建议，及时反馈信息。
三、协助档案资料的收集、整理、归档和借阅等管理工作，协助处理上级和外来稳点的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。
四、负责管理处各类会议的招待工作。
五、负责社区文化活动的宣传和具体落实
六、负责协助费用收取以及开展多种经营活动
七、负责办公环境、办公设施设备的维护
八、完成公司领导交办的其他任务
公共秩序维护员岗位职责
一、遵守公司各项规章制度，了解物业管理相关法规政策；
二、熟悉服务区域的有关情况具有本岗位业务实际操作能力，按照本岗位作业规范开展日常工作；
三、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；
和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德；
四、在日常工作中发现问题及时处理，不能处理的及时向直接上级汇报或按应急方案处理；
五、积极参加公司组织的内部培训和项目部的日常训练；
六、同事之间相互信任、友爱，相互帮助和支持；
七、做好各项登记及交接班记录；
八、服从公司的工作调动；
九、完成领导交办的其他工作。
保洁员岗位职责
二、熟悉服务区域的基本情况，熟悉本岗位的服务内容和标准，按照作业规范进行保洁工作；
四、在日常工作中发现问题及时处理不能处理的及时向直接上级汇报；
五、积极参加公司组织的内部培训；
六、同事之间互助互爱，相互支持和帮助；
七、服从公司的工作调动；
八、完成领导交办的其他工作
维修工岗位职责
二、在管理处主任的直接领导下开展维修工作；
四、熟悉服务区域的基本情况，有熟练的业务技能，按照作业规范进行日常维修工作；
五、在日常工作中发现问题及时处理，不能处理的及时向直接上级汇报，并按应急方案处理；
六、报修服务严格按照服务标准来执行；
七、维修人员必须做好维修记录，建立回访登记档案；
公共秩序维护领班岗位职责
一、在主任的领导下对本班安全护卫工作负责；
二、负责本班公共秩序维护员的培训训练和日常管理工作；
四、负责安排日常工作，熟悉小区（办公楼、工厂等）各门点、重点保卫部位检查，督导本班公共秩序维护员的着装、规范执勤和协调工作；
五、负责本班公共秩序维护员的考核工作；
六、负责本班的工作记录，器材保管等工作；
七、负责公共秩序维护部门的年度和日常工作计划，检查并督促实施;
仓库管理员岗位职责
一、负责公司日常管理用物资的验收、发放、保管工作；
二、做到仓库物资摆放整齐，做好防潮、防火、防霉、防盗等工作；
三、每月统计库存物资，向办公室汇总上报下月需补购的物资清单和参加价目表;
四、建立和管理物资台账，应做到出入库账目清楚，核对无误；
五、把好物资质量验收关，尽量控制物资购买成本；
六、服从公司的工作调动；
七、完成领导交办的其他工作。
消防主管岗位职责
一、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；
和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德
二、负责消防安全检查、监督，传达和安排各项消防安全工作；
三、定期对各级防火工作的落实情况进行检查督导，发现问题及时处理，并上报记录存档；
四、负责制定消防培训计划、消防器材的配备计划和消防器材的消耗补给统计上报工作；
五、负责义务消防员的组织工作，定期进行消防演练；
六、发生突发事件，能够按照应急方案熟练处理，不留后患；
七、定期向分管领导汇报消防工作的开展情况；
维修主管岗位职责
二、熟悉掌握物业区域内共用部位、共用设施设备及附属配套设施设备的评细数据、资料、熟悉物业接管验收程序，负责物业接管验收的工程验收工作；
三、在原有技术资料的基础上制订共用设施设备的操作规程；
四、制订切实可行的物业区域内共用部位、共用设施设备的日常管理、维修保养计划、大中修计划；
执行各设备的操作规程及突发事故的处理。
五、制订水电、共用设施设备突发事件的应急处理预案；
六、跟踪管理外包设备的日常维修保养和大中修；
七、对维修工进行定期的专业操作培训；
八、对共用部位、共用设施设备的日常运行、管理维护进行检查，发现问题及时处理；
九、接待业主对日常报修问题的处理、维修责任的分析、界定，并对日常报修进行安排、解决；
十、定期日常维修问题进行统计分析上报分管领导；
十一、服从公司的工作调动。
管理员岗位职责
一、遵守公司各项规章制度，熟悉物业管理法规政策；
二、在项目经理的直接领导下开展各项工作；
四、负责检查督导分管的日常工作，发现问题及时处理，对不能处理的问题及时向项目经理汇报，不得推诿、容留；
五、协助文档内勤和收费员做好相关协调工作；
六、做好本岗位的日常考核工作，协助项目经理完成公司下达的管理服务和经济指标；
八、完成领导交办的其他工作。
项目经理岗位职责
一、在公司分管领导的直接领导下开展各项工作；
二、负责贯彻和实施公司和上级的有关政策、法规，遵守公司各项规章制度，熟悉各项物业管理作规范对工作进行管理和服务；
四、业务操作熟练，专业知识丰富，按照物业管理作业规范对工作进行管理和服务；
五、每天对分管区域的公共秩序维护员、保洁、绿化、维修等服务内容进行检查督导，发现问题及时处理；
六、按时完成公司下达的各项管理服务和经济指标；
八、完成公司交办的其他任务。
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