诚信操作手册文档格式.docx

诚信操作手册文档格式.docx

《诚信操作手册文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《诚信操作手册文档格式.docx（17页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

6.5明码标价-15-

6.6安全环保管理-15-

7诚信检查-16-

7.1内部检查-16-

8投诉纠纷处理-16-

8.1投诉纠纷制度-16-

8.2投诉纠纷处理部门-16-

8.3投诉纠纷举报电话-16-

8.4投诉纠纷服务-17-

8.5投诉纠纷补偿规定-17-

9诚信考核及奖罚-17-

1总则

1.1目的

为了规范加油站各岗位诚信操作，以良好的诚信表现，保证诚信管理体系有效运行，从而提升品牌软实力和市场影响力，特编制《中国石油黑龙江销售公司加油站岗位诚信操作手册》（以下简称“诚信操作手册”）。

1.2范围

本诚信操作手册适用中国石油黑龙江销售公司所属全资、租赁的运营加业务活动全过程中的质量、计量、服务、环保等方面诚信操作。

2追求与承诺

2.1诚信追求

质量合格、计量准确、服务满意、排放达标。

2.2诚信承诺

加油站应建立诚信服务承诺制度，在经营场所显著位置明示诚信承诺内容，包含有：

诚信、承诺制度、公开向消费者做出诚信服务的承诺，主动接受广大民众和社会各界监督。

2.2.1加油站经理诚信经营承诺

a.严格遵守国家法律法规及公司规章制度，认真履行属地主体职责，合规管理，规范操作。

b.保证销售公司统一配送商品，不私自进货，不以次充好，坚决杜绝不合格商品入站销售。

c.保证加油机精度在±

0.3%以内，其他计量器具检定合格。

d.确保信息系统、监控系统、液位仪等信息系统的设备完好及有效应用。

e.不擅自改动、拆装加油机；

不脱机加油；

不擅自改动各系统数据参数；

不人为毁坏设备、干预联接状态。

f.严格油品损溢管理，保证库存油品安全。

g.认真履行明码标价义务，严格执行挂牌价格，价格变动按时调整。

h.以顾客为中心，努力提高服务质量，为顾客提供诚信亲和、方便快捷的服务。

i.有效运行安全环保设备设施，为顾客提供环保达标、健康安全的环境。

z.妥善解决消费者投诉纠纷，有效防范诚信风险。

2.2.2加油站计量人员诚信承诺

a.严格遵守公司相关规章制度，遵守加油站质量计量和环保操作规程，认真履行计量、质量和环保工作岗位职责。

b.严格按照油品接卸流程操作，保证入站油品质量合格、数量准确。

c.规范商品计量，认真录入数据、信息，保证系统计量数据、信息准确可靠。

d.严格规范油品损溢管理及盘点流程操作，保证库存油品安全。

e.保证使用质量、计量器具100%检定合格有效，在用加油机精度为±

0.3%。

f.妥善维护计量、信息及生产设备，不擅自改动、拆装，不人为毁坏设备、干预正常联接状态。

g.杜绝油品跑冒滴漏，规范运行操作安全环保设施，保护油罐区环境。

2.2.3加油站加油员诚信承诺

a.严格遵守加油操作规程和服务技能，认真履行加油岗位职责，努力提升服务技能。

b.按照加油操作服务规范，主动、热情、规范地为顾客提供诚信亲和、方便快捷的加油服务。

c.严把加油质量关，认真核对加油品号及观测加出油品外观状态，积极宣传油品质量特性，杜绝加错油及问题油品加出。

d.严格加油枪数码归零操作，做到100%提示顾客、加油后100%挂枪，坚决杜绝短斤少两、克扣客户等失信行为。

e.及时上交加油款项，确保资金安全，杜绝信用卡套现等失信行为。

f.规范运行（操作）安全环保设施，保持加油场地环境整洁。

杜绝跑冒滴漏和脏乱差，有效防止环境污染。

g.积极销售油品及非油品，助推润滑油、IC卡销售。

杜绝虚假宣传、过度营销。

2.2.4加油站便利店人员诚信承诺

a.严格遵守便利店操作规程和服务技能，认真履行便利店员岗位职责。

b.严格销售公司统一配送商品，严把商品进货验收质量关。

杜绝私自进货、销售假冒伪劣及不合格商品等失信行为。

c.严格执行公司统一定价，对产品实行明码标价，公平交易，不虚标产品价格。

d.如实执行各类促销政策，不截留促销品等违规行为。

e.销售商品100%在保质期内。

杜绝过期、变质商品销售。

f.在经营活动中，规范服务，文明用语，不作虚假宣传，不误导消费者，不损害顾客利益，维护消费者权益。

g.保持整洁、温馨的便利店环境。

2.2.5加油站核算员诚信承诺

a.严格遵守核算员操作规程和服务技能，认真履行核实岗位职责，恪守财务人员职业道德，努力提升服务技能。

b.按照收银操作的要求和标准，为顾客提供快速、准确、优质的服务。

杜绝假币收付问题发生。

c.严格管理加油站现金、支票、IC卡、印章等。

杜绝虚开发票、加油卡串现、私自挪用现金等违规违纪行为。

d.确保相关账目数据准确，每日营业款及时存入银行，确保加油站资金管理安全。

e.按照“6S”标准保持营业室环境整洁。

3岗位及职责

3.1主要岗位

加油站诚信管理涉及的主要岗位包括：

站经理管理岗、计量操作岗、核算操作岗、加油员操作岗、便利店营业岗等。

3.2岗位诚信职责

加油站各岗位除认真履行《加油站管理规范》规定的岗位职责外，还应履行以下加油站岗位诚信职责：

（1）努力实现诚信追求，以良好的诚信表现，兑现诚信承诺。

（2）认真落实加油站质量、计量、服务、环保等方面的诚信管理要求，确保加油站在保护环境的前提下，以优质的服务为顾客提供质量合格、数量准确的商品。

（3）识别本岗位诚信风险，制定合理有效的诚信风险预防措施，避免失信行为的发生。

（4）接受政府部门、上级公司、新闻媒体诚信监督。

4基础设施

4.1诚信管理相关设备设施分类

（1）生产主要设备。

包括：

加油机、油罐及附件、液位仪、非油经营所需的形象标识、货架、制冷设备等。

（2）质量、计量器具。

密度计、量油尺、温度计、采样器、玻璃量筒、乙醇含量测试器具、留样瓶、试水膏等。

（3）信息设备。

加油站零售管理系统设备、油品二次物流管理系统设备、监控系统设备等。

（4）环保设备。

油气回收系统等。

4.2设备设施管理要求

（1）加油站经营配备的计量器具应符合国家计量法律法规的规定，加油机需经当地质量技术监督部门计量检定机构检定合格，方可投入使用。

不得破坏计量器具及其铅（签）封，不得擅自改动、拆装加油机。

（2）加油站应建立计量器具管理档案，将计量器具登记造册。

在用计量器具周期检定率、合格率均达到100％；

禁止使用未经检定、经检定不合格或超周期未检定的计量器具；

对不合格的加油机的油枪加锁并加贴明显的禁用标志。

（3）需要维修加油机主板、编码器以及供电线路的的改造，应当向具有合法维修资格的单位报修，维修后的加油机应当报计量检定机构检定合格后，方可重新投入使用。

（4）加油站应配备检定合格的标准金属量器，专人负责，定期对在检定周期内的在用加油机进行自校，并做好自校记录，保证在用加油机合格率达到100％；

对不合格的加油机应立即停止使用，待法定计量检定合格后方可使用。

（5）加油站应加强计量器具检定证书的管理，保证检定证书与在用计量器具一一对应；

计量器具实施标志管理，检定合格的计量器具要求计量检定机构加贴检定合格标识。

（6）使用非强制检定的器具要定期对数据进行比对。

（7）在BW管理系统内，建立《加油站设备及工具管理台账》，加油站设备信息变化时，及时更新录入，实施动态管理。

（8）按规定对设备的运行进行日常检查、保养工作,做好运行及检查记录。

（9）加油站设备设施管理应结合6S设备管理要求，落实责任人。

（10）加油站油气回收设备设施管理应按照规范的要求，进行检查维护。

（11）设备设施出现一般故障时应立即修复，自身无力维修的专业故障应及时上报维修。

（12）设备设施的变更与报废，履行审批程序。

5加油站主要诚信业务活动

5.1油品诚信业务活动

5.1.1进货计划

加油站必须销售公司统一配送油品。

根据本站合理库存、安全库容、销售节奏，向分公司业务部门申报进货计划，经省市公司相关部门审核确认后，导入中国石油油品二次物流管理系统（以下简称“二配系统”），生成配送信息。

5.1.2到货接卸

（1）卸前准备

a.引导车辆。

油罐车进站后，引导油罐车驶入卸油作业区域，车头朝外，熄火加防溜车装置。

b.现场检查。

检查卸油区和油罐车的安全设施是否齐全有效，确保卸油区周围无无关人员和车辆。

检查油罐计量孔密闭是否良好，油气回收通气管阀门启闭是否正常。

c.卸前准备。

将静电接地夹接在油罐车专用接地端子上，接地桩距离汽油卸油口或油气回收口大于0.5m。

稳油15分钟期间，检查车辆铅封是否完好且与单据信息上铅封号一致，铅封不一致拒绝接卸及时上报。

（2）计质量验收

a.加油站液位仪能正常连接使用的，采用地罐交接，加油站管理系统自动进行计量验收。

如无液位仪或确因液位仪故障报上级部门确认的，可以采取手工计量验收。

b.地罐交接流程执行同时，加油站计量操作人员还要进行油罐车计量验收，按规定测量油罐车的油高、水高、温度、密度等参数，计算油品实际数量和损耗情况。

在规定的损耗范围内的，可直接接卸；

超过规定损耗的，立即报告站经理，并按照公司制定的油品接卸数量异议流程处理。

c.使用底部采样装置抽取罐车底部油样，对油品色泽、气味、水杂进行物理外观检查，对车用乙醇汽油还要进行乙醇含量检测，做好油品质量验收记录，留取油品留样。

d.经质量检查有异样，对外观检查有异议的油品，暂停卸车，并立即通知上级相关业务部门，查清原因后再进行处理。

（3）油品接卸

a.连接管线。

按工艺流程要求连接卸油软管、油气回收软管，要求接头结合紧密，卸油管软管、油气回收软管自然弯曲。

b.开始卸油。

司机缓慢开启罐车卸油阀。

在卸油过程中，计量操作人员和司机不得离开现场，应集中精力监视卸油管线、相关阀门等设备的运行情况，随时准备处理可能发生的问题。

c.拆卸管线。

卸油完毕后，计量员登车检查油品是否卸净，确认卸净后，对罐车进行施封。

关好阀门，拆卸连接管线，盖严罐口处的卸油帽，断开静电连接并整理好静电导线。

d.卸后确认。

液位仪稳定后，计量操作人员与司机共同在加油站管理系统操作“收油结束”，系统自动显示油罐油品卸后体积V20等信息，同时生成《加油站计量验收入库单》，打印签字确认。

e.引导离站。

引导油罐车离站。

f.清理现场。

清理卸油现场，将消防器材放回原位。

5.1.3库存管理

（1）储油不能超过储油罐的安全容量。

（2）把握销售节奏，合理编制进货计划，避免油品断档。

（3）根据加油站位置、油品周转率、配送距离、节假日等因素，确定并保持最优库存，避免油品脱销。

（4）随时监控库存，避免因液位过低造成的加油枪“排空”现象。

（5）日常库存计量。

每日日结前进行库存油品计量操作，确认库存油品数量。

（6）加油站库存油品盘点以V20体积为基准。

损耗量=月初库存量+本月入库量-本月销售量-月末库存量。

（7）每月月末结账日，由分公司库存盘点领导小组组织各加油站实施加油站油品盘点工作。

（8）各加油站由站经理、计量操作人员、核算操作人员等组成盘点小组。

在月末结账日日结时盘点，由计量操作人员手工计量加油站储油罐内相关数据，加油员抄录加油机起止码，加油站经理与其他一名工作人员共同抄录液位仪相关数据，核算操作人员填写《加油站油品盘点表》，核算操作人员进行监盘并签字确认。

记录表内容包括加油枪起止码、手工计量油高、水高、油温、液位仪油高，计算出实际油品体积Vt，并采用上月加权平均标准密度与油温查VCF表得到VCF，将Vt转换为标准体积V20。

5.1.4油品销售

加油员在现场加油服务过程，可根据具体条件，采用以下操作规范：

（1）标准加油操作规范

a.站立迎候。

当有车辆进站时，加油岗位人员应站在加油岛端，面向车辆入口一侧，正面迎接顾客。

b.引导车辆。

当车辆驶向站内时，加油岗位人员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到加油位停泊，在5秒钟内到达车前，加油岗位人员应从车后侧快速到达靠近驾驶员一侧的车窗前，做到“车停人到”。

c.开启车门。

车停稳后，加油岗位人员主动为顾客开启车门，开启车门前应征得顾客同意。

d.微笑招呼。

加油岗位人员礼貌地向顾客打招呼：

“您好，欢迎光临！

”或“欢迎光临！

”如为熟悉的顾客，可以直呼其称呼（如：

X先生、X老板、X经理、X师傅等）。

同时加油岗位人员提醒顾客熄灭发动机。

e.热情询问。

礼貌地询问顾客支付方式、油品、品号、数量或金额。

f.开启油箱。

加油岗位人员应提示顾客开启油箱外盖，然后主动为客户开启油箱。

如顾客自行开启，加油岗位人员应表示谢意。

g.预置归零。

根据顾客需要的加油数量或金额，在加油机上预置，预置后应再次大声复述确认加油品种的数量或金额。

如顾客要求加满油箱，则不需预置。

提枪，待加油机数码归零后，五指并拢，指向加油机显示屏，大声提示顾客：

“您请看，加油机数码已回零。

”

h.加油员不得采用虚挂枪方法，将前面顾客加油金额转嫁给下位顾客，获取个人利益。

i.避免因油罐液位过低造成的加油枪“排空”现象。

加油短量

j.定期检查加油机滤网是否安装，并按规定清洗；

对安装普通过滤网的加油机，不得边卸边发，防止罐内水杂付出。

k.加油员在加油服务过程中留意加油机视油窗，观测油品质量，是否存在混浊现象。

l.提枪加油。

再次确认油品无误后，将加油枪插入车辆油箱口，启动加油。

加油过程中，如顾客未使用昆仑加油卡，可向顾客推荐昆仑加油卡和加油站现场的堆头商品，以及加油站的优惠促销等活动内容，通过沟通和客户拉近距离，加深印象，融洽气氛。

m.收枪复位。

加油完毕，应请顾客确认加油数量、金额，“您请看，×

×

号油枪为您加了×

号油品×

升或是×

元”。

收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。

收枪后拧紧油箱盖，关好外盖。

n.简易擦车。

加油岗位人员应先询问顾客是否需要简易擦车服务，顾客同意后，加油岗位人员可在顾客交款间隙里进行。

所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜。

擦车器具要清洁，擦车动作快捷、有效。

擦车过程中注意不要损坏客户车辆的任何部件。

o.提示付款。

加油完毕后，集中收款的加油站，加油岗位人员应礼貌告诉顾客所加油品的加油枪号、品种、数量和需支付金额，然后主动向顾客指示付款位置，礼貌提醒顾客携带好贵重物品关好车门，目送客户到营业室（便利店），收取客户的放行凭证。

如果顾客要求加油岗位人员代收款时，加油岗位人员收款时应唱收唱付，并积极推销昆仑牌系列润滑油及便利店特色商品。

收款后快速到营业室付款。

p.按照顾客实际加注油品和购买非油商品的数量及金额分别打印发票，并双手礼貌地将发票和找零轻放在顾客手中。

q.礼貌送行。

确认顾客付款后，加油岗位人员应礼貌地与顾客道别，必要时帮助顾客关上车门，并双手交叉叠于身前，轻轻弯腰，致道别语“再见，欢迎再来”等。

r.盘整清洁。

如果没有下一个顾客，则按照要求盘整加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。

（2）快速加油操作规范

适宜在加油高峰时段或人员配备不足的加油站使用。

主要包括：

引导车辆、招呼询问、预置归零、加油沟通、数量确认、收款送行。

（3）自助加油操作规范

加油现场或加油机旁应设置安全提示或自助加油操作提示牌、操作流程宣传单等。

培育期自助加油的顾客应由加油站员引导，其引导流程如下：

a.安全提示。

加油岗位人员应提醒顾客熄灭车辆发动机及烟火，请顾客不要使用手机。

提示顾客提起加油枪前，用手触摸静电释放器释放人体静电。

b.操作指导。

当顾客不熟悉自助加油机操作时，加油岗位人员应提供操作流程宣传单并耐心依据提示牌指导、协助顾客加油。

c.业务推介。

在顾客加油的间隙，加油岗位人员应主动向顾客推荐加油站现场及便利店非油商品，主动向顾客介绍公司开展的活动、服务，通过沟通和客户拉近距离，加深印象，达到融洽气氛的作用。

如为熟悉的顾客，语言交流应更具亲和力。

对于现金支付的顾客，应首先向顾客推介昆仑加油卡“一卡在手，全国加油”的方便、快捷和实惠。

d.礼貌送行。

顾客加油完毕后，加油站安全员应引导顾客将枪放回原处，并礼貌地与顾客道别，必要时帮助顾客关上车门。

告别时双手交叉叠于身前，轻轻弯腰，致道别语（“再见，欢迎再来”等）。

e.盘整清洁。

5.2非油商品、润滑油诚信业务活动

5.2.1进货计划

加油站根据各种商品的实际销量和最低库存编制进货计划，依据非油品、润滑油订货流程组织进货。

5.2.2收货及入库

商品到货后，便利店营业员组织接卸，并对照《商品调拨单》，逐项进行数量、质量验收。

5.2.3销售管理

便利店营业员接待顾客时，应礼貌待客、用语谦恭，推荐和介绍本店商品。

提交商品时，轻拿轻放；

收款交易时，货款“唱收唱付”。

5.2.4库存管理

便利店营业员把握销售节奏，合理编制要货计划，保持最优库存，既避免商品断档，又避免过期商品在架销售。

并按照公司要求，定期进行商品库存盘点。

6诚信管理关键控制点

6.1商品数量

6.1.1成品油计量

（1）检查是否存在擅自改动、拆装加油机税控装置的现象；

在用税控加油机是否能正常记录和读取数据并报送加油数据；

分公司对税控数据进行备案。

（2）在用加油机是否有未经检定、检定不合格或超过检定期使用的情况；

检查加油机计量体、主板铅封是否完好，有无私自更换芯片的现象；

检查加油机的付油精度，对每一条加油枪进行现场测试，对有超差现象的必须立即与当地质量技术监督部门联系，加油枪付油精度必须保证±

（3）加强信息系统应用，脱机加油要得到有效审批。

（4）液位仪使用要进行手工数据对比，差异及时调整，出现故障时，要及时报修。

（5）确保停用加油枪管理符合公司管理要求，并且做到不能继续进行加油操作。

（6）加油站发生“回罐油”和“自用油”必须事前申请，由分公司批准后方可组织实施，参与人签字确认。

6.1.2定量包装商品数量

凡经营润滑油等定量包装商品的加油站应加强商品进货计量检验，保证进店销售的定量包装商品的净含量标注及净含量应符合国家《定量包装商品计量监督管理办法》的有关规定，定量包装商品计量抽查合格率应达到100%。

6.2成品油质量

（1）加油站应严格执行油品进货验收制度。

（2）加油站进货油品密度应与进货票据标注密度相符。

（3）特殊天气做好罐存油品质量防护和监测，严防油品跑冒滴漏及质量异常。

（4）加油机、枪上油品标识规范清晰，防止加错油品。

（5）质量验收时，对外观检查有异议及快速乙醇含量测试不达标的油品暂停卸车，并立即通知上级相关业务部门，查清原因后再行处理。

（6）按规定测量水高，遇雨水天气，督促操作人员增加油品水高监测。

储罐水高超过50mm时，及时排水除杂。

（7）保证油品储存设备的清洁，油品改储换号操作时，要按规定清罐，防止油品指标不合格。

（8）油品换号时，要按规定清空原有油品，再行换号。

改储其他品种油品前，必须按规定清洗油罐。

（9）监督操作人员及时检查更换干燥剂。

（10）加油站储存油品超过油库储存检验周期时（车用乙醇汽油15天，系统内柴油3个月，系统外柴油1个月），必须重新采样送化验室检验，合格后销售。

6.3服务管理

（1）按照顾客实际加注油品和购买非油商品的数量及金额分别打印发票。

（2）不退不换的商品，在明显位置标明“XX售出概不退换”字样。

（3）设置专门收银服务的加油站，收银服务操作规范。

对于现场收银操作的，加油员要按照服务规范中的“提示付款”步骤操作，做到“唱收唱付”。

（4）员工收银操作中，要识别真假钞票，不得存在将假钞找付顾客的失信行为发生。

（5）应实事求是地介绍销售的商品，严禁夸大其实，欺诈顾客。

（6）到保质期的商品一律不许上架销售。

（7）顾客对本站售出的非油商品提出退换需求时,检查购物票据是否在购物之日起7日内，检查所退换商品是否完好后进行退换。

（8）严禁利用加油卡帮助顾客刷卡套现的失信行为发生。

6.4零售结算

加油站在油品、非油品零售结算时，结算值应当与实际值相符。

6.5明码标价

（1）加油站应设置价格公示栏，确保加油站执行现行油品挂牌价格，并及时进行价格公示。

按规定开具发票，商品标价应使用统一的标价牌（签），明示商品价格，没有利用模糊、虚假等手段以误导消费者的行为。

（2）油品国家变价、密度调整变价、促销变动价格时，要保证变价时间点，价格变动成功后，再行销售。

控制措施,未经分公司审批同意，不准擅自进行定价、调价和违价销售。

6.6安全环保管理

加油站应符合防雷、防静电等安规类项目的检测标准；

应符合油气排放及油气回收等环保类项目的检测标准。

已安装油气回收系统加油站，要保证油气回收装置日常有效运行，确保储油系统密闭良好，防止油气外泄，汽液比、液阻达到检测标准要求，通气管阀门正确开启与关闭，保证排放达标。

7诚信检查

7.1内部检查

加油站应加强日常经营活动中的质量、计量、服务、环保等管理，定期对在用计量器具、油品库存量、售出量以及相关计量记录进行检查和检测，对现场发现的问题以及消费者的质量、计量、服务投诉，要及时分析原因，责任到人，制定纠正措施和预防措施。

7.2外部检查

加油站应积极配合政府监督部门开展的质量、计量监督检查和定量包装商品计量监督抽查，对政府部门提出的整改要求，要认真抓好落实。

8投诉纠纷处理

8.1投诉纠纷制度

加油站应建立投诉纠纷处理制度，设有投诉纠纷意见薄，真实记录投诉纠纷的问题及公布处理结果。

8.2投诉纠纷处理部门

加油站应建立专门受理消费者投诉纠纷的部门，规定专人负责投诉纠纷的受理、协调和处理工作。

8.3投诉纠纷举报电话

加油站在显著位置设立监管部门投诉纠纷电话，方便消费者的投诉和举报。

8.4投诉纠纷服务

加油站应及时处理各类投诉纠纷，不推诿，不敷衍，认真分析原因，提出合理解决办法。

8.5投诉纠纷补偿规定

加油站应对自身违反诚信服务承诺的各类行为做出相应的改正和补偿规定。

9诚信考核及奖罚

分公司及片区按照《加油站诚信考核标准》进行常态化检查和考核，省公司每年对各单位所属加油站开展一次诚信考核，将失信结果纳入档案管理。

失信行为将依据公司《质量计量纠纷处置管理暂行规定》、《成品油质量计量工作奖惩暂行规定》进行责任追究和奖罚。