西南最新版0386《旅游景区开发与管理》网上作业及课程考试复习资料有答案Word文档下载推荐.docx
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国外的国家公园体系，我国的国家重点风景名胜区、国家地质公园、国家森林公园、自然保护区、文物保护单位等属此列。
4、景区的构成要素
旅游资源、旅游设施、生态环境、旅游者、旅游经营管理者、社区居民、旅游服务
5、景区管理的概念
景区管理是各类管理主体不断适应外部环境的变化，通过管理职能的发挥对景区系统进行有效管理，实现景区的多维目标的动态过程。
6、公共资源型景区的管理目标
公共资源型景区，特别是由有人居住的社区生态系统开发形成的社区景区，由于其准公共产品的性质，决定了其经营管理目标不是单一的，而是一个多维目标系统，或一个目标束。
主要包括：
（1）资源环境目标。
最低景区不因为旅游活动的开展使资源耗损，环境恶化，最高目标是通过旅游者的贡献（旅游收入回投、游客自愿服务与环保活动）改进和完善环境质量。
（2）社区目标。
景区所在社区经济增长、传统文化得以传承。
（3）企业目标。
景区经营机构获得较好经济效益。
（4）旅游者目标。
旅游者获取高质量的旅游体验。
7、美国、日本挪威国家公园与中国公共资源型景区之比较
管理体制
资金来源
经营活动
美国
内政部――国家公园管理局――10个地方分局――基层局
主要政府拨款，部分私人或财团捐赠，实行无门票或低门票制
特许经营权制度、收支两条线
日本
国家环境署――地方政府――特许承租人、科学家、志愿队伍
环境署、市政府、县政府，地方企业各1/4
私营部门向环境署申领执照
挪威
国家环境部――自然管理理事会――监察员
环境部
私营性的挪威旅游协会
中国
九龙治水，属地管理
拨款杯水车薪，靠经营
十种治理模式
8、中国公共资源型景区的治理模式
根据景区经营主体的市场化程度、所有权经营权是否分离、保护权与开发权是否分离将景区治理模式分为企业型治理和非企业型治理两大类。
根据企业化经营的景区经营主体的所有制性质不同，分为民营企业经营、股份制企业经营（国有股份制和混合股份制）、国有企业经营三种类型。
民营企业经营一般是整体租赁，股份制企业经营有上市或不上市两种经营形式，国有企业有隶属于大的国有旅游企业集团，隶属于建设、园林、林业、文物、文化等旅游资源管理部门，和隶属旅游市场主管部门三种情况。
非企业化经营的景区分为具有行政职能的治理和不具有行政职能的治理两种类型，即景区管理机构与政府部门合并与分离两种类型。
景区管理机构与政府部门合并的也有与资源主管部门合并和与市场主管部门合并两种类型，景区管理机构与政府主管部门分离的有两种隶属关系，即隶属于景区资源管理部门或市场主管部门。
这样，我国公共资源景区就有10种常见的管理（治理）模式。
9、我国公共资源景区管理模式的特点
与国外国家公园的管理模式相比较，我国公共资源景区的管理模式有如下特点：
（1）分级管理与属地管理结合，属地管理为主
（2）多头管理、条块分割，产权主体缺位
（3）属地管理为主的体制造成全民福利性资产地方经济资源化
（4）多样化与变革中
第二次
[论述题]
1景区策划
2头脑风暴法
3移植策划法
4景区规划
5项目管理
6关键路径分析法
二、简答
1、景区总体策划的主要内容是什么？
2、景区策划的指导思想是什么？
3、风景名胜区、自然保护区功能分区的差别是什么？
4、控制性规划的控制性指标有哪些？
5、修建性详细规划的主要内容是什么？
6、简述景区建设项目的报建程序。
7、景区建设中有哪些重点控制的关键环节？
8、简述项目管理公司（监理公司或咨询公司）管理任务。
9、简述景区绿色建筑的设计和建设方法
1、景区规划的概念
景区规划是以景区为对象，根据景区的资源特点、市场状况和其他相关的自然社会经济条件，所进行的有关开发、保护、管理等内容的布局、设计、安排。
3、景区规划弹性原则原则
旅游市场变化很快，旅游者的口味也随着时尚潮流不断更替，再好的规划也无法预见将来所有的变数，因此景区规划无论是在时间上还是在空间上都应该留有弹性以适应将来不可预见的变化，并为后续滚动开发、合理调节打下基础。
在制定景区分期规划需要在分期发展目标和实现的具体年限之间留有相应的弹性，以避免规划无法按期实施。
景区规划在空间布局时也应留有一定用地为景区将来的计划外的拓展储备发展空间。
4、景区的定位
景区的定位是整个景区规划最复杂也是最核心的内容，规划组只有在对景区的资源条件、区位条件，市场条件和空间竞争等因素综合分析的基础上，充分发挥创造性思维才能确定景区的定位。
定位是否准确到位将直接决定景区开发的成败。
包括主体、功能、产品、市场等四个方面的定位：
（1）主题定位
主题定位是对景区的总体定位，准确的主题定位是保证景区形成竞争优势的有力工具。
在景区规划的过程中，规划组需要在综合权衡景区基本条件，所处的社会、经济、历史文化背景因素以及市场环境和竞争者状况后借助多种分析工具比如SWOT战略分析才能有效能确立景区的主题。
最终景区主题需要被具体化为主题口号、主题形象等形式。
并落实成为人们耳熟能详的宣传语。
（2）景区功能定位
景区功能定位为景区开发制定明确的功能导向，规划组通过分析评价景区资源条件、可进入性等分析因子才能确定景区的功能定位。
景区的功能定位通常可以分为主导功能、支撑功能以及辅助功能三类。
（3）景区的市场定位
景区市场定位的内容之一是建立市场的分级评估。
通常按照市场的重要性可分为核心市场、外围市场、拓展市场以及机会市场；
按所在区域可分为本地市场、国内市场以及国际市场；
按旅游目的可分为观光市场、度假市场、商务旅游市场、宗教旅游市场等。
市场定位还应确定的另外一个内容就是市场的范围，市场范围可以用距离、人数、收入水平等指标来衡量，相应的在市场区划图上用等人口数线、等区离线。
（4）产品定位
景区产品定位实际上就是在目标主题、市场、定位的基础上明确指出景区应开发旅游产品和项目的产品的规模、产品的类型、产品的价格以及产品的档次等。
景区规划中产品定位与设计还应该具有适当超前性，顺应未来旅游者多元化、个性化以及享乐化的需求。
并且尽量与景区主题保持一致，以免削弱景区主题形象。
5、风景名胜区、自然保护区功能分区的差别
风景区规划功能分区应包括生态保护区、自然景观保护区、史迹保护区、风景恢复区、风景游览区和发展控制区等。
自然保护区的功能分区可以分为核心区、缓冲区和实验区。
控制性详细规划的主要内容主要体现在规划的控制指标体系内容上，分为
6、控制性规划的控制性指标
用地控制指标：
用地住质、用地面积、土地与建筑使用相容性。
环境容量控制指标：
容积率、建筑密度。
绿地率、人口容量。
建筑形态控制指标：
建筑高度、建筑间距、建筑物后退红线距离，沿路建筑高度、相邻地段建筑规定。
交通控制内容：
外来车辆交通出入口方位、停车位；
内部车辆交通出入口方位、停车位。
7、修建性详细规划的主要内容
1）建设条件分析和综合技术经济论证；
2）建筑设施和绿地的空间布局、景观规划设计、布置总平面图；
3）道路系统规划设计；
4）绿地系统规划设计；
5）工程管线规划设计；
6）竖向规划设计；
7）估算工程量、拆迁量和总造价、分析效益投资等。
四、
1、景区建设项目的报建程序
1）根据国家环评法，景区建设必须经过环境影响评价，通过行政许可后方能建设。
2）持有关建设项目批准文件，到景区管理机构的规划主管部门办理建设用地规划许可证。
3）景区的林木、农田均属于特殊用途林，应予以特别保护。
开发建设需占用林地的，要持上述证件到景区管理机构林业、农业主管部门，按有关审批权限和程序办理批准手续后，方可办理用地手续。
4）持建设项目批文和建设用地规划许可证、占用林地证明，到景区管理机构土地管理部门，按有关审批权限和程序办理建设用地许可证。
5）景区管理机构有关主管部门对建设项目和设计方案、建设工程施工图纸审查后，核发建设工程规划许可证。
6）建设项目施工前，由景区管理机构规划主管部定位放红线后，方可开工建设。
对于不按规定程序履行上述报批手续进行建设的建设单位，一律由行业主管部门汇同景区管理机构严肃处理，追究相关责任。
7）在景区内，未经批准侵占土地进行违章建设的，由有关部门或管理机构责令其退出所占土地，拆除违章建筑，并根据情节和后果，处以相应的罚款。
2、项目管理公司（监理公司或咨询公司）管理任务
项目管理公司受投资者委托，提供各种各样的项目管理服务，包括合同管理、质量管理、进度控制、投资管理、信息管理，协调与业主签订合同的设计单位等，并为业主承担项目中的事务性管理工作和决策咨询工作。
3、景区建设中的重点控制关键环节
主要是承建资质控制和环境保护控制。
凡希望承担景区设计和施工项目的单位和个人，应向景区管理机构的上级主管部门提交设计资质证书，施工资质证书，经确认后方可设计和施工。
对于一些较特殊的景区如依托风景名胜区、自然保护区等形成的景区，由于它们比一般景区有更高的环境保护要求。
因此，对这类景区开发建设更需要严格控制并进行分级保护控制，须切实做好以下几点：
1）特级保护区控制；
2）一至三级保护区控制3）基础设施建设控制；
4）环保与消防设施控制
4、项目管理的含义
项目管理是以项目作为对象的管理，运用系统理论和方法对项目及其资源进行计划、组织、协调、控制，设计和保持一种良好的环境使项目参加者在项目组织中高效率地完成既定项目任务的一种管理方法体系。
5、景区建设项目管理的主要内容
景区建设项目管理的主要内容包括资源、进度和质量三个方面。
三者是错综复杂、紧密联系在一起的。
（1）景区建设资源管理
资源主要是指项目所在组织中可得的为项目所需的那些资源，包括人员、资金、材料、技术、设备等。
资源管理分为三大类，即人力资源管理、材料管理、资金管理。
（2）景区建设进度管理
景区建设进度管理就是管理景区建设的时间。
为了取得最大效率，项目建设开始时就必须对完成各项任务所用的时间有一个恰当的安排。
前一个工程的进度不能影响下一个工程的开展。
因此，进度管理是为了保证各项任务按所安排的计划完成。
（3）景区建设质量管理
景区建设的质量管理包括诸多方面，如外观、安全和耐用等。
项目经理要负责开发过程中的质量控制，保证景点的建造符合设计要求，保证任何人员在未得到项目经理批准的情况下，不会"
偷工减料”建设出不符合标准的产品。
当然监理部门也要承担起质量管理的重担，按国家规定的施工质量标准进行监控。
无数实践已经证明，一时的偷工减料、马虎大意只会减弱景区的长期生存能力，降低景区的吸引力。
6、关键途径分析法（CPA：
criticalpathmethod）
这种方法起源于甘特的施工进程表，产生于50年代的美国。
基本原理是首先把一个工程项目分解为若干分项作业，用节点和箭头分别代表工作项目和活动，组成网络图，图上的数字代表完成某一个分项所需的时间，然后用科学方法对工作进程的不同方案进行定量分析。
7、景区绿色建筑的设计和建设方法
充分利用自然条件，如气候条件、水文地质条件；
尽可能利用自然地貌，如山丘、溪流等；
加强建筑外围护结构的保温隔热性能；
利用自然采光、自然通风、采用热回收；
资源的重复利用、资源的循环利用、使用本地材料、使用建筑遮阳；
使用高性能玻璃；
使用太阳能；
减少资源的消耗等。
第三次
1排队区
2游客中心
3物化解说系统
4（景区）自然生态环境
5旅游氛围
1、简述游客不文明行为产生的原因
2、简述景区游客管理服务性的方法
3、简述强制性游客管理措施
三、论述题
1、结合旅游流的时空特征，论述景区游客数量调控的方法。
2、论述景区排队区管理的主要方法。
1、景区旅游流的特征
（1）时间特征
景区旅游流的强度在一年中的分布是不均衡的，表现出较强的季节性。
淡季游客较少，大量设施设备闲置，旺季人满为患，景区资源环境承受较大压力。
在一天当中，景区旅游流的强度也是不均衡的，表现出明显的时段性。
高峰时段会形成游客排队等待，低谷时段则游客稀疏。
（2）空间特征
景区内游客的空间位移呈现出线性多向流动与节点汇聚的空间特征。
游客从进入景区到离开景区的空间位移过程是高度流动和发散的，以最简单的一日游一个景区为例，旅游者要经过到达――泊车――买票――验票进入――参览、游乐、看节目等――午餐――参览、游乐、看节目等――出口――取车离去完整的移动过程。
这个过程中，游客的空间位移过程是线性的、连续的。
从流动节奏看，有时快有时慢，有时甚至是静止的。
从流向看，游客的流向有时是单向的，有时是双向的，有时是混杂的。
在景区内部游客空间移动过程中，在景区出入口、高级别的吸引物、主要游乐设施、表演场所、购物场所、就餐地点、游道的交汇处等节点会形成人流汇聚，特别是在旅游旺季的高峰期，这些节点会承受游客超负荷的压力，对资源环境、接待设施产生较大的影响，会出现游客排队、等待，容易产生各种事故。
客流汇聚超过游客的心理容量，会降低游客的体验质量。
2、游客不文明行为产生的原因
（1）道德感弱化
（2）占有意识外显
（3）从众心理
（4）故意破坏
（5）信息缺失
3、景区游客管理服务性的方法
1）信息传递：
景区让景区的标牌系统、提醒文字发挥无声的引导作用，让景区工作人员，特别是导游人员发挥有形的引导作用。
2）行为示范
景区的员工，特别是直接对客服务的一线员工，必须养成文明礼貌、爱护环境的习惯，杜绝乱扔乱丢等不文明行为，在工作中起到表率作用，用自己的行为为旅游者率先垂范，以自已的实际行动教育游客尊重环境，遵守规章。
3）有效引导
景区管理者应该通过游客中心信息发布、门票背面印制注意事项、发放宣传材料、利用交通工具上的视听设备、导游宣传讲解等方式把这些要求向游客介绍。
4、强制性游客管理措施
关闭某些地域的活动场所、禁止在某些区域或某些时间段内从事某些活动；
限制停留时间、限制团体规模、限制游客数量、禁止野营；
禁止超出道路和游径的旅行、禁止篝火晚会、禁止带狗（或给狗系上皮带）、禁止乱扔废物、禁止游客纵容马匹啃食植物等。
5、排队区管理方法
1）设置合理的游客排队队列
我国的不同的景区根据游客流量、游客集中度、排队项目特点、排队区地形特点等采取不同的队形和接待方式，一般有单列单人型、单列多人型、多列多人型、多列单人型、主题或综合队列型等5种形式。
2）利用技术手段加快游客进入过程
游客等待时间过长必然影响游览或游乐活动时间，产生焦虑、烦躁心理。
排队区管理的最高目标是减少或杜绝游客排队等待。
一些大型景区率先利用高科技或独特的管理手段，如使用电子门票、设立电动快行通道等缩短游客进入时间，一些热点项目实行提前预约，以分流高峰期游客。
3）设计排队区环境
如果不能杜绝等候现象，设计良好的排队区环境可以转移游客的注意力，使他们不至于感到无聊或浪费时间。
6、游客中心概念及主要功能
游客中心又称游人中心，或访客中心，是景区游客服务与管理的重要场所。
一般位于景区的入口,游客中心的有无和它提供的服务项目和服务质量直接影响到游客对景区的印象。
游客中心的主要职责表现在三个方面：
一是信息咨询服务，包括景区的基本情况、景点分布情况、最佳旅游路线、新近特殊景观、需要保护的动植物、当天的天气、各个景点游人数量预报、拥挤程度、食宿设施可利用情况等；
二是提供游客所需要的其他服务，如导游服务,托儿服务,餐饮及零售服务等；
三是接受游客投诉。
我国的许多大景区的游客中心建筑极富特色，内部设备设施现代化，使用电子触摸屏、视频技术、声光电技术等高技术手段向游客提供各种信息与服务。
7、游客数量、景区容量调控技术
景区可以从供给和需求两个方面结合，调节游客数量、调控景区容量。
从供给方面看：
从长远着眼，要解决旅游者的过量问题,旅游景区应通过投资建设以新增设施、改变旅游活动方式等来实现；
还可通过加大景区内温、冷点景点的开发，引导游客的流向来增大旅游景区实际容量。
在景区不增加建设投入的情况下，扩大景区日容量的方法包括：
延长景区开放时间,或一年中增加开放天数；
在旅游高峰期开放备用旅游通道,而在需求减少时关闭备用通道；
调整景点工作人员,增派工作人员到瓶颈旅游点工作；
设置免票人员专用通道等。
从需求方面看，可以通过价格杠杆和市场营销两种手段来调节旅游者数量。
通过价格杠杆调节游客数量主要是采取淡季低门票策略和旺季高门票策略来控制游人数量。
除价格外，市场营销组合中的其它因素也可以起到调节旅游者需求的作用。
旅游淡季可通过广告或与旅行社等关联企业联合促销,刺激潜在的旅游者采取旅游行动。
为减少旅游者对热点旅游景区产生的压力,要减少热点景区的宣传,以分流热点景区的旅游者。
8、安全管理的措施
首先，景区管理者应通过各种手段来提高游客的安全意识,如在危险地段设立警示牌、工作人员当面提醒游客、劝止可能带来安全问题的行为等等。
其次，景区要制定完善的安全问题预防机制。
安全问题预防机制包括对游乐设施和其他旅游服务设施定期地检查、制作游客安全手册（告知游客景区的一些禁令、某些活动特殊的生理和心理要求、突发事件的急救措施等等）。
景区还要建立一套事故处理程序和紧急救援程序，一旦出现安全问题,可按照这些程序快速开展科学的救援工作和善后处理工作；
景区要设立急救中心，培训一支训练有素的救援队伍，救援人员要掌握包括疾病救护、失踪寻找、水生救护、火灾抢险、突发事件应急救护（诸如塌方、泥石流、雪崩）等各种技能。
9、物化解说系统概念
是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务，它的形式多样,包括标牌、解说手册、导游图、语音解说、录像带、幻灯片等,其中标牌是最主要的表达方式，导游图册也一直非常流行。
10、投诉的一般处理程序
景区员工接到游客投诉后，一般应按下面的程序处理：
首先，接待游客并表示歉意；
其次，要认真倾听，一般不打断对方的话语；
然后，根据投诉内容，按"
合理而可能的原则”进行处理，并告知处理过程与结果；
最后，对游客的投诉表示感谢。
第四次
1生态停车场
2景区服务质量
1、简述安全管理的措施
2、简述投诉的一般处理程序
3、简述旅游资源衰败的原因。
4、简述溶洞旅游资源管理措施。
5、简述景区自然生态环境管理的措施。
21、社区参与景区经营管理活动有哪些主要形式？
6、简述景区的设施管理的主要内容。
27、景区产品质量主要体现在哪些方面？
7、2003版《旅游区（点）质量等级的划分与评定》包含哪些方面的内容？
三、论述题
1、你认为景区应该如何提高服务质量？
2、试论述旅游景区如何实施全面质量管理。
1、景区自然生态环境含义
景区的自然生态环境是由大气、水体、土地、生物及地质、地貌等组成的综合体。
是一种起承载作用的外在环境或基础环境。
2、景区自然生态环境管理的措施
景区应遵循"
区内旅游,区外服务”的原则,尽可能把旅游服务设施建设在自然景区之外,保护完整的自然景观,使植被、水体、土壤免受大规模的破坏；
合理规划旅游路线和各种线性设施建设,如游道、索道、电线网等,避免穿越生态敏感区；
在动植物繁殖季节,考虑关闭临近野生动物栖息地的旅游区；
引导游客树立生态意识；
设立环保教育中心或者在景区内设置提示标志,提醒游客不要随意践踏、采摘植物,避免惊扰野生动物,不能闯入未经许可的生态敏感区,避免发生火灾；
开辟方便的休息点及观景点,控制游客数量,设计合理的道路宽度；
充分考虑当地自然、人文状况,确定旅游生态环境容量,并以各种方式解决旅游超载的问题,如利用资源的空间异质性分散游客流量,在高峰期实行限额控制等；
生态敏感区域要严格控制,严禁游人闯入；
开发地带性物种资源,利用乡土植物恢复植被,或进行自然景区的周边绿化；
改烧低硫煤、油、气和电,改善燃料结构,同时安装脱硫装置,将景区的大气污染降到最低程度；
运用技术手段处理污染物。
3、旅游资源衰败的原因
旅游资源衰败的原因可以归为自然破坏和人为损毁两个方面。
由于自然界的寒暑变化、风吹雨淋、流水侵蚀，天长日久会造成旅游资源的自然风化，鸟粪如鸽粪会对建筑物或塑像起化学分解作用。
旅游景区内社区的工农业生产如采石、开垦耕地会对旅游资源造成破坏，旅游者的呼出的水汽、触摸、踩踏、乱刻乱画等也会加速旅游资源的衰败。
4、溶洞旅游资源管理措施
要使各种人工设施不至于影响溶洞的原始自然风貌：
进行灯光装饰时，只能见灯光，不能见光源和电线；
设置防护网或专人看护，防止触摸、攀爬等行为的破坏。
5、民族风情、民俗传统旅游资源的保护措施
开发中要避免舞台化和商品化；
让景区内的民族了解自己的发展史，提高民族责任感，增强民族自信心，自觉保护自己的民族特色与传统文化；
让景区内的少数民族从保持民族特色、传统文化中获益，增强保护的主动性。
6、旅游氛围含义
旅游氛围是景区的旅游资源、旅游设施、自然生态环境、旅游服务等综合作用于旅游者，旅游者通过视觉、听觉等感知，产生联想、联觉所形成的主观感受。
7、景区氛围环境遭受破坏的原因
1）市政设施、基础设施等建设破坏了景区意境
2）旅游设施过度膨胀、过度商业化破坏景区氛围
3）人满为患降低游客心理感受
8、经济手段调节技术
旅游环境是公共物品，无论是否付费均可参与消费，每个消费者消费多少也无法测算，所以容易因为公众的过度使用而产生外部效应，这使得旅游环境似乎不可避免地面临着污染和破坏。
较为有效的解决途径是运用经济手段调节技术，将外部负面效应内部化，环境资源产业化，进行排污权交易。
生产者因其引起的外部不经济而向受害者支付相应补偿，排污者所作的经济补偿通常是以排污费、排污罚款的形式表现出来，这样企业就会自觉地去考虑它的成本-效益问题。
驻景区企业为增加经济效益，不得不将减污排污纳入到经营活动的考虑之中，企业达到了降低成本增加收益的目的，景区收到了控制污染和增加治污资金的效果。
实施中的具体做法就是景区管理机构核定排污量，向驻景企业、单位收取排污费，景区管理机构统一新建设施，统一处理。
另一种方法就是将环境资
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