饭店从业人员主动流失的影响及控制建议和对策Word文档下载推荐.docx
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——以湖南湘潭盘龙山庄大酒店为例
摘要
员工主动流失是饭店人力资源管理质量的的最直接反映。
饭店员工流失率高是饭店员工不满的客观反映，是饭店缺乏稳定性的表现。
如何控制饭店员工主动流失是许多饭店当前面临且急切解决的问题。
本文选择湖南湘潭盘龙山庄大酒店作为研究对象，在理论和实践相结合的前提下，根据该酒店的实际情况，利用问卷调查，从社会、饭店自身、员工个人因素等角度分析了该酒店员工主动流失的原因，及其给酒店带来的影响，并对此提出流失控制的建议与对策。
关键词：
盘龙山庄大酒店饭店员工主动流失 流失率
Abstract
Thestaffinitiativeoutflowisthehotelhumanresourcesmanagementqualitymostdirectreflection.Thehotelstaffrateofpersonnellosshighisthehotelstaff'
sdiscontentedobjectivereflection,isthehoteldeficientinstabilityperformance.Howcontrolsthehotelstaffinitiativeoutflowismanyhotelscurrentfaces,andsolvesanxiouslyquestion.ThisarticlechoosesHunanXiangtanp'
anlungscgdmountainvillagehoteltotaketheobjectofstudy,inthetheoryandthepracticeunifyunderthepremise,accordingtothishotel'
sactualsituation,theusequestionnairesurvey,fromthesociety,thehotelown,anglesandsoonstaffindividualfactorhasanalyzedthereasonwhichthishotelstaffdrainsonowninitiative,andinfluencewhichbringstothehotel,andputsforwardtheoutflowcontrolproposalandthecountermeasureregardingthis.
Keyword：
ParagonHotel,Hotelemployees,Initiativeoutflow,Theratioofdrain
前言
旅游饭店具有人力资源密集的特点且其服务产品质量直接与员工的工作状况相关。
但其员工的高流失率一直是困扰着饭店管理者的难题，因为这不仅仅是个别地区问题，而是整个行业的普遍现象。
在其他行业正常的流失率应该在5%－10%左右，作为劳动密集型的旅游饭店员工的流失率也应该不超过20%。
然而，国内的旅游饭店远远超过这个数目。
员工的高流失率是十分危险的，这会给旅游饭店带来较为严重的经济损失和信誉损失。
本文选择湖南湘潭盘龙山庄大酒店（以下简称“盘龙山庄”）作为研究对象,结合笔者在该酒店二个月左右的实习生活经过观察揣摩和问卷调查（针对该酒店八大部门总共发放问卷120份，实际回收103份，回收率为85.8%。
）、高层领导访谈等，同时基于理论上的思考，对湖南湘潭盘龙山庄大酒店员工流失从社会因素、饭店自身因素、员工个人因素等多个角度进行简要分析，并对防止员工主动流失提出了一些相应的对策，以及分享其在人力资源管理上的成功经验。
严格说来，对于湖南湘潭盘龙山庄大酒店员工主动流失的调查是无法完全或准确地代表整个饭店行业。
然而员工主动流失问题普遍存在各个酒店，饭店行业又是同质性相当高的行业，所以存在着相当的共性。
基于这个原因，由衷希望此篇论文能为饭店业人力资源管理提供借鉴和参考。
1饭店企业员工流动与流失
1.1饭店企业员工流动与流失的概念与区别
员工流动与流失在概念上是有区别的。
员工流动（EmployeeFlow）包含流进、流出和内部之间的流动，而员工流失（EmployeeTurnover）则是指员工的流出。
[4]对组织中员工流出的最一般的定义是“一个从组织领取货币报酬的人中断作为组织成员的关系的过程。
”而其中员工自愿流出——主动离职将会给组织带来的特殊的经济损失，所以，研究者常常将这种员工的自愿流出即员工主动离职称为“员工流失”。
员工流失不论对社会、组织还是流出者个人来说都是至关重要的。
它不仅是个人动机或行为的具体体现，而且通过个人的动机或行为过程间接地反映出组织内部或外部诸因素对其个人行为过程所产生的影响，并反过来对社会、组织及个人带来一定的后果。
1.2饭店企业员工流动率及其正常范围
饭店员工的流动率（Theratioofdrain）[4]是指在一定时期内（如一年或一个月）离店员工（指已转正员工）人数占饭店总编制的百分比。
事实上，流动率就是流出率，由于饭店要保持正常的运转，流出多少就必须招聘多少，因此流出率与流进率通常是一致的。
流动虽然包括流进与流出，但流动率不是二者之和，而是其中之一。
员工流动曾经被视为不正常现象。
今天，员工流动已经成为企业正常的新陈代谢活动。
但“代谢”活动的速度应该有多快，目前并无统一认识。
不同的行业，这一比例差异很大。
根据王文君等人的研究[1]，饭店员工流动率的正常范围应在6%－25%之间。
低于6%，饭店呈现死水一潭，不利于创新和发展；
而高于25%，则缺乏稳定性，影响饭店服务质量。
南开大学的谢晋宇[2]则认为：
什么样的雇员流动率才是适度的流动率，似乎很难得出一种普遍使用的结论。
一般说来，20%的流动率似乎是一个比较重要的数值。
不同企业的员工流动率不同，这取决于不同的经济发展时期和不同国家雇员流动的习惯模式。
1.3饭店业员工主动流失的现状与特点
1.3.1饭店业员工主动流失的现状
员工过度流失一直是困扰饭店管理者的难题。
随着知识经济时代的到来以及人们生活节奏的加快，员工流失正变得越来越频繁。
据我国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23所城市33家2－5星级饭店人力资源调查，1999至2003年，饭店业员工的流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.1%，平均流动率达到23.95%，趋近危险边缘25%，个别饭店的流动率更达40%还多。
同时对比其它行业的员工流失率17.9%,饭店的流失率也一直是偏高的。
在2003年的统计数据中,饭店员工年流失率超过25%的达到49.47%,介于6%至25%之间的约占39.47%,低于6%的约占11.06%。
[13]这说明全国有近一半的饭店员工流失率已经高过了正常比例范围。
1.3.2饭店业员工主动流失的特点
一是高星级饭店流动率高于低星级饭店，1994－1998年，我国四、五星级饭店员工流动率为25.74%，二、三星级饭店为20.15%。
二是大专以上高学历员工流动率大大高于低学历的普通员工。
例如，杭州市10家酒店2000年招聘了168名大学生，到2003年初已流失111名，流失率为66.1%，其中进酒店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。
三是熟练工种的一线员工（比如客房、餐饮和前厅部门的员工）流动率较高。
四是以在饭店工作2－3年后的流动居多。
五是21－30岁这一年龄段员工流失率最高,而这一年龄段员工占饭店员工总数比重为36%,影响也大。
[14]六是管理层员工多流向外企等高薪行业。
七是员工的流动多集中在饭店财政年度末的12月至1月间。
八是流动的员工多属主动辞职，或不续签合同，只有少数是因失职而除名。
2湘潭盘龙山庄大酒店员工主动流失概况及影响
2.1盘龙山庄大酒店概况
湘潭盘龙山庄大酒店，位于湖南湘潭河东大道，始建于2000年5月，是集客房、餐饮、会议商务、娱乐于一体的国内顶尖级的园林式酒店，中国最著名的酒店之一。
2001年12月26日正式对外营业。
酒店占地面积160余亩，特色建筑26幢，建筑面积6万多平方米。
2.1.1行业地位
湘潭盘龙山庄大酒店是湖南除省会以外的第一家五星级酒店，也是湘潭市唯一一家五星级大饭店，它于2002年8月被评为“五星级旅游饭店”；
2004年6月被评为“中国名酒店”；
2004-2007年连续4年被评为湖南省“最佳旅游星级饭店”；
2007年8月被评为湖南省唯一“金叶级绿色旅游饭店”；
2007年12月被评为“中国酒店业十佳著名品牌”、“十大民族特色酒店”；
2008年1月被评为“奥运首选绿色放心酒店”；
2008年3月被评为“优秀品牌酒店”。
它在湘潭可谓是湘潭酒店业的领头羊，是湘潭酒店的品牌。
2.1.2机构与岗位设置
湘潭盘龙山庄大酒店下属八大部门，分别是客务部、餐饮部、康乐部、安消部、财务部、工程部、行政部、市拓部（如图2-1），岗位设计包括基层员工（包括文员、服务员、行政干事等）、领班、分部经理、副经理、部门经理、常务副总、总经理、董事长。
图2-1企业组织结构图
2.1.3员工状况
该酒店现有员工542名，其中男性332名，女性210名。
其他各部门各职位员工人数见图2-2和图2-3。
酒店现员工的情况为学历方面以中专（职高）为主；
年龄方面则是中青年为酒店各部门的骨干力量。
工龄绝大数都是1年以上，也有部分资深老员工，与酒店一起成长。
图2-2各部门员工分布图图2-3各职位员工分布图
2.2盘龙山庄大酒店员工主动流失的概况
盘龙山庄对于员工主动流失问题一直有很高地重视，使得其员工主动流失情况逐年得到控制。
05年的员工流失率为27%，06年的员工流失率为25%，而07年的员工流失率已经减少到20%（见图2-4）。
据笔者调查所知，该酒店流动最大的是试用期员工，往往一批刚招进来二、三十个，不出一星期便走了只剩不到五位。
这部分员工的过高流失同样会给酒店带来一定影响。
但因为这部分员工还不能算酒店正式员工，三个月的试用期只能属于个人与酒店双向选择的过程，故不在流失率计算范围之内。
该酒店员工主动流失存在着自身的特点：
一是学历高者流失大。
如该酒店今年新招收的应届大学毕业生，在试用期内便走掉一大半。
二是中青年流失大。
三是未婚者流失大。
四是男性员工相较女性员工流失比率大。
五是通常工龄越小，流失越大。
六是来自城市员工流失大于来自农村员工。
图2-4近年员工流失率图
2.3员工主动流失给盘龙山庄带来的影响
饭店中适当比例的员工流动是正常的，也是必然的。
试想，一条河如果只有入口而没有出口，必然水满为患。
同样，一个饭店如果只有招聘而没有解聘，必然人满为患。
员工流动的积极意义在于：
第一，适度的流失有利于饭店重新招聘新人，补充新鲜血液，新员工给饭店带来新的思想、新的工作方法、新的理念，使饭店更有活力；
第二，使饭店避免超稳定带来的死水微澜、毫无生气的停滞局面；
第三，有利于更新饭店人力资源的数量和质量。
所以，适度的流失率不仅有利于饭店的发展，更有利于个人自我价值的实现。
西方有一些企业搞三三制：
即三分之一的员工必须保留，他们是企业生产的骨干，一定要想方设法挽留他们；
三分之一的员工可有可无，允许他们自由流动；
另三分之一的员工必须流动出去。
对于饭店中一些学非所用，不安心工作或无法胜任岗位工作、自己认为在其他企业更有发展前途的人，应该让他们流动出去。
但是，过度的流失率对饭店是有害的。
饭店培养一个人需要一定的财力、物力和人力，员工高流失率则直接降低饭店人力资源优势，分散了核心资源，从而破坏了饭店核心竞争力的培育。
员工流失率高是员工不满的客观反映，是饭店管理水平不高的重要表现，也是饭店发展缺乏稳定性的信号。
清楚的认识到员工主动流失给盘龙山庄带来的影响，是解决问题的关键，笔者经过仔细分析之后，得出员工主动流失给盘龙山庄带来的影响如下：
2.3.1增加盘龙山庄的人力成本
这里的人力成本主要是指替换与培训成本。
世界著名的人力资源会计研究者弗莱姆·
霍尔提出了人力资源替代成本的粗略测量模型。
[8]如图2-5所示：
图2-5弗莱姆·
霍尔人力资源替代成本的粗略测量模型
根据这一模型，并结合实际工作情形，我们可以将企业员工流失所产生的直接替代成本做详细的分析和计算,以此来衡量员工流失成本的大小。
每一个在盘龙山庄工作的员工，在从招聘到培训所付出的资本都会随着该员工的跳槽而流出本酒店并注入到员工所到的企业中。
为了弥补员工流失的空缺，维护正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新找选合适的人选来顶替暂时空缺的职位，这时，盘龙山庄不得不重新制定招聘计划，从而增加了招聘、体检、培训等方面的费用支出，增加了替换与培训成本，尤其是一些需要专门技能的岗位如厨师、营销人员等培训成本更高。
2.3.2影响盘龙山庄的服务质量
一般来说，员工在决定离开而尚未离开盘龙山庄的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，甚至会无故旷工或出于对酒店的不满而故意将事情做砸用来报复，在这样心态下的工作，酒店的服务水平自然大打折扣。
此外，酒店在员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响饭店的服务质量。
再者，由于流出者和流入者在在服务水平和工作技能上总有一定的差距，如果是流失优秀的员工对饭店服务质量的影响将是长期的。
2.3.3动摇盘龙山庄员工士气
一部分员工的主动流失通常会带来更大范围内的员工主动流失，这都基于员工的情感因素的影响，因为员工长期工作在一起，就会形成一个小团体和深厚的友谊。
即将流失的员工向其他在职员工提示还有其他的选择机会存在，特别是当看到从自己身边流失的员工得到了更好的发展或者得到更多的收益时，在职员工就会人心思动，工作积极性受到严重的影响。
也许从未考虑换岗的员工也会准备开始寻找新的工作。
如果是一个优秀员工的主动流失，则会在员工中造成强烈的心理冲击，酒店员工会对决策层的管理能力产生怀疑，对酒店产生不满，从而削弱和影响酒店的凝聚力。
严重的甚至会引起“多米诺骨牌效应”，一人流失，引起大批人员的离开，这会给酒店带来无法估量的损失。
2.3.4导致盘龙山庄业务受损
酒店基层员工主动流失会将本酒店相应部门的服务程序、操作规范等带到其他酒店；
酒店销售人员的主动流失会导致着酒店客源的流失；
中高层管理人员主动流失会对本酒店构成极大的威胁，因他们极有可能带走原酒店的商业秘密。
根据笔者调查，盘龙山庄大酒店的客源市场主要来于以下几条渠道：
①固定客源（也称合同客源）：
湖南潭衡高速公路开发有限公司、湘潭市委接待、地税局、湘潭钢铁集团有限公司等。
②背景客源：
与湘潭市政府相关的各级行政部门。
③会议客源（也可以称定期客源）：
盘龙山庄大酒店不可取代的行业地位、其过硬的会议设备以及得天独厚的地理位置，使得各企业各行业各部门的会议都选择在盘龙召开，给盘龙山庄带来巨大的经济收益。
譬如：
在2008年4月21日举办的湘潭市银企洽谈会、5月6日的湖南旅游产业发展工作会议等等。
④流量客源：
散客和部分不定期的团队。
以上的固定客源和背景客源是盘龙山庄经济来源的重中之重，为了更好的服务好这两个大的经济客户，盘龙山庄安排了技术好，思维灵活的服务员来对其进行服务，在长期的工作中，他们充分的得到了客人的信任。
如果这部分一旦流失，新来的员工对这些常住房的情况不是很了解，一旦做错事情就会引起客人的投诉。
致使盘龙山庄的业务受损。
3湘潭盘龙山庄大酒店员工主动流失原因分析
一个理性的员工不会轻易的选择跳槽，除非他对自己的未来看不到希望。
统计资料表明，员工是否辞职由多种原因引起，如表3-1、表3-2所示。
单一因素是不足以促使员工采取跳槽行动的，可以从不同角度进行分析。
[5]本文拟从以下几个方面对盘龙山庄大酒店员工主动流失的原因进行分析：
员工辞职的目标
所占的比例（%）
留在企业的原因
更丰厚的薪酬
24
获得成功的希望更大
21
更佳的职业机会
19
20
更好的培训与发展机会
15
17
更多施展自己才华的机会
10
16
更多的福利
9
与同事之间融洽的关系
到新企业获得成功的前景更广
5
丰厚的薪酬
表3-1员工辞职的目标及所占比例表3-2员工留在企业的原因及所占比例
3.1盘龙山庄大酒店员工主动流失的社会原因
3.1.1饭店行业和工作性质
（1）劳动强度较高
饭店的职业特点决定了其工作的强度高，工作时间长，工作没有常规性，非常辛苦，一线员工都要实行三班制。
即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。
目前社会上的就业面更为广泛，对于具有众多技能的高素质的饭店人才完全可以在其他领域发挥自己的才能，越来越少的人愿意留在饭店行业。
（2）规章森严机械
饭店工作规章制度繁多，条条框框限制过于机械，小至走路姿态，大至服务客人，无所不包，无所不容。
虽然周密严格的规章制度是组织运行的基础，但是缺乏人性、机械执行的规章和制度，使员工产生一种畏惧的心理，稍有不慎就可能犯错误受处罚，尤其是对新员工来讲接受难度相对较大。
（3）科技含量较低
饭店行业是典型的高重复性机械作业的行业，其工作科技含量低，发展空间小。
饭店工作看重的是职场经验和人际关系，这些并非学历跟文凭可以决定的。
这对刚从学校毕业的大学生来说是很大的挫败，也是高学历、高技术人才流失快的原因，亦是酒店业之所以极度缺乏人才的原因之一。
据调查，旅游院校有80%以上的大学毕业生都会选择跨行业就业，而非从事本专业行业。
（4）饭店业的发展为跳槽提供了经济基础和客观条件
饭店容量是决定人员流动的客观基础。
如果现在仍然是20世纪80年代那2000多家星级饭店人员饱和，人才想跳槽也难。
根据国家旅游局发布的《2002年中国星级饭店统计公报》显示，全国的星级饭店数量已达8880家。
[11]现在全国各地每月都有新饭店开业，并且高档次、高星级、高薪酬的国外饭店也在不断增加,这就从客观上为人员流动提供了物质条件。
3.1.2就业观念
饭店属服务性行业，在中国传统观念的影响下，社会中一些人对饭店行业存在偏见，从事酒店行业常被认为是服务于人的工作，低人一等，“饭店工作是伺候人的工作”，做酒店缺乏荣誉感。
在就业人群普遍为独生子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大，众多年轻人不看好酒店行业，认为“饭店工作是吃青春饭的，工作不稳定”，大学生更是如此，即使进入酒店行业的，许多人也不能潜心工作，一旦时机成熟就毫不犹豫地辞职，进入其他行业。
3.1.3盘龙山庄员工的来源
盘龙山庄不似其他沿海酒店以外来员工为主，其员工主要来自于湘潭市本地，包括湘潭市区、湘潭县、湘乡市、韶山县等在内的本地员工占90%以上。
又由于盘龙山庄在整个湘潭乃至湖南的行业地位，故员工的流动情况整体比较稳定。
其次，盘龙山庄的基层员工大部分是来自于农村的女性。
而此类女性50%左右均在20-25岁之间结婚生育，回乡生活，照顾家庭，这是导致她们选择离职的根本原因。
此外，就湖南省而言，它是我国重要的劳动力输出大省，这里的青年男女通常会选择去经济发达的沿海城市打工，这亦是盘龙山庄员工流失的重要客观原因。
3.2盘龙山庄大酒店员工主动流失的企业原因
根据调查结果，该酒店员工流失的三大主要原因为晋升、薪酬和工作压力，分别占38%、22%和20%，三大原因共占80%，而其他原因总共仅占20%，其中培训占8%，工作性质占2%，工作时间不合理占6%，工作环境占4%（见图3-1）。
图3-1员工流失原因分布图
3.2.1盘龙山庄对员工的管理体制过于严格
据笔者调查，有近69%的员工认为酒店管理制度过于严格（见图3-2）。
过于严格的管理体制，导致了办事效率的低下。
程序过于复杂，阶梯式的审批制度，导致员工未能发挥才能而使员工跳槽。
图3-2员工对酒店管理体制评价图
3.2.2酒店内部得不到有效的沟通
酒店内部并没有进行非常有效的沟通，据调查，有将近70%的员工非常希望上级能经常与他们交流沟通。
虽然部分部门都会开早会，下班也会集合做交班。
然而却很少见他们就工作方面做交流，早会虽有经理来，却只是做交代，分配任务。
交班时则匆匆忙忙，因为大家都急着走。
在笔者的2个月实习期中，只有分部经理每天下午给新员工做培训外，很少见到副经理以上的上级（除员工食堂），更别是与他们做交流沟通。
3.2.3盘龙山庄大酒店给员工提供的发展空间有限
作为酒店的员工，特别是刚刚从学校出来的新员工都希望自己有个自我发展的，展示才能的空间或平台。
然而在调查中有56.5%的员工认为自己的能力未能完全发挥。
在刚刚开始来时对酒店并不了解，但是后来才知道，盘龙山庄大酒店的管理岗位已近饱和，酒店不可能会因人设岗，这样很有志向和抱负的员工看不见前途。
据调查，有50%的员工对自己的发展前途很迷茫，觉得说不清；
32.6%的员工认为无前途；
只有17.4%的员工认为有前途。
有空缺的则是其他部分基层岗位，如前厅接待、收银、文员、行政干事等，这些岗位也要求考试上岗，如若考不上，则会挫伤员工积极性，打击员工的信心。
然而，员工的流动可以使其很容易直接进入领导层，这无形中加速了员工的流动。
3.3盘龙山庄大酒店员工主动流失的员工个人原因
3.3.1寻求更好的发展机会
美国管理学家马斯洛提出了人的“需要层次理论”，他认为自我实现是人的最高需要。
当生活水平达到一定的标准时，员工不再满足于物质上的追求，员工在饭店也希望得到更好的回报值。
[10]因此，提升成为某些员工在工作中的唯一追求。
如果员工在此岗位上看不到自己的发展前途，认为自己在饭店近期没有发展空间，提拔机会少，他们就不会呆下去，这就导致员工在希望破灭的前提下，只得选择另一家可以提升职位的饭店或干脆改行做另一个行业。
他们选择不断跳槽来为自己不断开辟新的发展空间，从而使自己赢得更多机遇，希望自己能在新的饭店或新的行业实现自己的理想。
这也是古语“人往高处走，水往低处流”的真实写照。
据调查盘龙山庄由于晋升原因眺槽的员工占38%。
由于酒店的岗位有限，并非所有的员工都能如愿以偿地得到自己的岗位。
而就算酒店的基层员
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