网格经理作业模式小区篇Word下载.docx
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2、确定其中最有价值的项目
要通过三项指标来衡量：
小区住户构成、小区入场门槛高低、总住户数。
分析：
小区住户构成是需要重点研究的，如果是自住，那么安装宽带的意愿会较强，如果是租户，往往不愿意使用有一定入网门槛的有线业务，且流失率也会大。
而小区住户构成，要从小区新旧程度、地理位置等综合分析。
小区较新，住户安装宽带意愿更强，意味着潜在用户更多，且接受更高资费的可能性增大，小区潜在收入高。
小区陈旧，业主多半拿来出租，当然，如果是商住两用，或者靠近商业繁华地区，该小区往往租住率也高。
小区入场门槛低意味着入场容易，你花在入场洽谈的时间可以节省。
总户数高了，意味着网络均摊到单用户成本会更低，公司更容易优先建设覆盖这些小区。
秘诀1：
小区自住公司KPI考核指标主要是收入、用户数、流失率（续费率）三个维度，因此，选择那些入住率高且自住率高的大型高尚小区，收入用户发展数、流失率三项KPI考核指标完成都会比较有保障。
判断小区入住率可以在周一到周四晚上九点后去小区观察，开灯多的小区，入住率相对高、判断小区自住率除了了解小区周边情况，还可以中午吃饭时间去观察，如果出入工作打扮人员明显增加，说明出租率较高。
秘诀2：
单位小区相对商业小区进入更容易，单位小区的物业公司权力不会很大，且没有商业小区的物业公司这么强势。
但单位小区要事先了解网络情况，如果整个单位通过互联网专线接入，那么拓展难度会很大。
3、与物业洽谈进入并签约（可选）
直接找到小区分管的物业公司主任洽谈进入。
介绍自己的业务特点与原先的电信、移动运营商有所不同尤其是突出我公司的宽带是光纤到小区方式，且不用安装电话也可以使用，现在人人在移动电话装个固定电话显得多余了。
同时举其它小区例子说明会比较容易得到物业公司主任的信任和支持。
单位小区通常单位会设有一个管理或招聘物业公司的机构部门，小区入场洽谈最好是找这个部门洽谈，谈妥后由这个部门知会物业公司，物业一般不会反对。
秘诀3：
很多商业小区的物业公司是同时管理多个小区，向上级主管事先了解该小区物业公司管理的其它小区有哪些已经覆盖，有助于本小区的洽谈。
或者将情况向上级主管汇报，通过市公司层面直接和物业公司总部洽谈全市统一接入会减轻你很多工作。
秘诀4：
在网上发帖询问，如果有亲戚朋友、员工同事住该小区，可以通过他们去和物业提出安装联通宽带，然后再去找物业洽谈，这样会比较容易，但也有可能他们去提的过程中态度不好引起物业反感，反而会带来不必要的麻烦，且洽谈周期有可能会拉长。
因此，此招不到万不得已不要随便使用。
不要和没有决策权的人员例如普通物业工作人员洽谈，那样时间进度会变得不可控制，节外生枝的几率也增大。
另外，也不要承诺给物业公司好处，因为物业行业目前管理规范性、人员素质均需进一步提高，从业人员大多关心自己的利益，没有人会关心公司能得到什么好处。
4、汇总、更新网格可以开通业务的小区名单
直接到公司网格营销管理支撑系统查询
5、覆盖小区信息调查及收集
按照网格营销管理系统所需填写的内容项目收集，其中网格经理和需要收集的主要信息有：
5.1项目小区基本信息
5.1.1项目（小区）名称
5.1.2小区准确地址
5.1.3小区总户数及交付时间、目前入住率情况
5.1.4物业公司信息
5.1.5小区住户分类及特征
5.2用户信息
5.3竞争对手信息
1.3.1价格信息
1.3.2社区人员信息
1.3.3客户信息
小区的基本信息通常可以在物业公司那里查到，要通过建设人员、施工队关系介绍及时密切与物业关键人的联系，必要时应采取一些公关手段及明确利益一致。
部分地方网站及社区论坛也会公布一些新楼盘的建筑数据，如98同城网、赶集网等商业地方网站。
留意小区内的宣传栏、一楼过道、建筑的外墙体上都会公布部分信息。
6、信息分析
对业务拓展最有帮助的有效信息分析主要应包括：
6.1潜在客户容量分析
目的：
确定业务总量
影响因素主要有：
拥有电脑人数、小区总户数规模、入住率、竞争对手开通业务的时间、资费套餐、目前用户总数、小区的业主年龄分布等。
预测估算小区可发展的用户数，为今后市场推广方式及预算计划制定奠定基础。
只要家庭成员存在16~50岁年龄段的，一般家里都会有上网潜在需求，另外，留意一下业主Q群的活跃程度及社区论坛的活跃程度，如果活跃程度高，说明上网需求旺盛，意味着潜在客户多。
6.2小区等级划分
确定工作安排顺序。
按照小区潜在客户的容量，及小区重要程度、对手客户到期时间分布等，将本网格内所有项目按重要及紧急程度2项指标排序，确定优先拓展的项目顺序。
6.3业务需求分析
确定各种产品的目标消费群
按照住户分类特征列表
主要分类
典型特征
潜在的业务需求
外来务工
早出晚归，作息时间不规律，消费能力一般
限时宽带、手机
单身白领
早出晚归，消费能力较高，对新业务接受能力较强
情侣小窝
至少有一人早出晚归，可能会有一人比较有空，消费能力比较稳定，对新业务接受能力较强
包月宽带、手机，固定电话
三口之家
小孩一般到了上学年龄，有可能有初高中生，甚至刚出社会工作，全家居家时间比较有规律，对各种通信业务都有需求
三代同堂
家里都有人常住，小孩大多年幼，对各种通信需求比较全面
包月宽带、手机
两老夕阳红
沟通需求较强，但对宽带业务需求较弱
固定电话、可视电话
SOHO
（家居办公）
白天在居所办公，晚上用于住宿或者空闲
包月宽带、手机，固定电话、网络传真，需求最全面
6.4可以开通业务特点
熟悉了解公司可以提供的各项业务，尤其是与竞争对手相比优缺点，做到心中有数是非常有必要的。
6.5主要业务风险分析
6.5.1开发商或小区物业、业主委员会不配合
情况分析：
比较常遇到的情况是故意刁难，或者打着规范管理的旗号，不允许摆摊设点宣传，不允许张贴宣传资料，这些都是正常现象，有些特殊情况，比如物业为了达到收取费用的目的，或者已经与竞争对手达成合作，为了保证原有利益，阻挠业务人员维护人员进入小区，业主前来咨询时故意诋毁联通业务等。
有些小区业主委员会成员有竞争对手员工，对物业公司施加各种压力刻意阻挠。
或普通业主中有竞争对手员工，也会在业主间散布不利舆论。
6.5.2竞争对手狙击
较常遇到的情况有：
我公司业务开通初期就在小区内实施全面降价，或鼓动联通用户转网并给予特别优惠。
甚至张贴公告诋毁联通公司，暗中撕毁联通各类宣传资料等行为都时有发生。
我们必须要对上述潜在困难有充分的认识。
7、确定小区各项营销策略及目标
7.1产品策略
根据对小区相关信息分析，确定需要向小区目标用户提供的产品。
关键点：
我公司宽带的整体产品策略，是通过差异化竞争来确立产品竞争优势。
差异化的方向主要有2个，
一是技术上的差异化，提供与竞争对手不同的宽带接入技术，如Lan、宽带通，以及即将提供的Wlan、Wimax等无线宽带产品。
公司的宣传一定要在客户的大脑里留下光纤是高宽带、高品质、面向未来的宽带技术的深刻印象，而XDSL一根电话线不但易掉线、继线且速率很不移定，一旦雨天受潮就会受干扰。
二是渠道的差异化，整合更多社会资源（包括与物业合作），优势互补，合作共赢。
每一位社区经理都要有树立合作的意识。
根据多年总结的成功经验，在Lan开通地区，产品差异方面要向用户强调我公司的宽带无需安装固定电话即可使用，今后取消固定电话不会影响宽带的正常使用。
现在人人都有移动电话，多一个固定电话只会加重负担，不如选择更高速率的宽带。
这一点对新开通小区及没有老人居住的家庭尤其具有吸引力。
7.2价格策略
根据竞争对手的价格信息，结合我公司的产品策略，及目标客户的实际真实需求制订。
价格策略制定后要及时向上级主管申请并取得他们的支持。
我公司在宽带业务的价格策略，就是树立对不同竞争对手的性价比更高的策略，具体来说，现阶段对电信主要是“同样资费，更高速率”的。
对铁通（中国移动）则是“同样价格，更优品质”。
其次就是不需要捆绑电话
对铁通，要向用户传达并强调这样一个信息，联通和电信是一线品牌，铁通只不过是二线品牌。
如果联通、电信是高速公路，铁通就是二级公路。
目前铁通是租用另外两家通信公司的出省带宽向用户提供宽带服务。
同样速率的价格一定不能低于铁通，否则口碑营销将会遇到很大的阻力，容易让用户产生误解。
在业务开通初期，可以向领导申请给予开通的前若干名用户提供优惠的资费、捆绑销售或更低的入网门槛。
另外，要限制优惠时段，不要将优惠变为时时都可以享受的，否则效果会很差。
让用户产生入网紧迫感。
目前部分低端住宅小区或商住两用小区，流动租户占了相当的比例，由于其入住是短期行为，因此，对于宽带业务的选择也趋于短期考虑，对这部分用户，其真实需求是一次性入网门槛要低，每天工作时间较长，对于宽带使用时间不会很长，由于是外出工作，预付一大笔费用比较捉襟见肘，但每月支出则问题不大。
因此，针对这一需求，可以积极推荐包月限时套餐，限制使用的时长应按照每天2～3小时来核定总体每月不超过100小时为宜且容易被30除尽，便于用户估算。
超出后的时长计费要略高于包月平均小时的资费，速率可以略高于本小区主流速率。
这样一方面带宽不会被无限占用，二来有时长区别可以提供更低的资费，三是用户如果周末在家上网时间较长的话，我们还有可能收取到更多的费用。
此外，入网门槛方面可以适当降低，预付款周期缩小，但月资费适当提高。
7.3销售进度控制表（活动排序、活动历时、阶段性的目标、资源需求）
7.3.1业务拓展前须完成的工作内容及目标
7.3.2第一周需完成的工作内容及目标
7.3.3首月需完成的工作内容及目标
7.3.4第一季度需完成的工作内容及目标
见下表：
进度
活动项
活动内容
业务拓展前
1
分类并确定网格内各项目的属性（即将开通的小区和已开通小区、尚未开通小区）
2
并收集属于即将开通和已开通项目的各类信息（已开通小区还要取得负责区域内的各项目用户开通情况）
3
网格内项目谈点进入的人员共同拜会网格内已开通和即将开通项目的物业公司负责人及主要经办人，并实地熟悉项目的地理情况及宣传资料张贴、活动路演的位置考察
4
按要求将各类信息收集并加以完善
5
在对小区信息进行分析基础上，确定小区主攻目标客户、需要提供的产品、资费套餐及潜在的风险并制定应对措施
6
确定小区首月宣传计划及所需资源、数量及预算
小区业务开通第一周
7
在新开通小区要实施宣传资料张贴计划，按照网格宣传计划的要求，完成单元、楼道、小区公共场所宣传资料张贴，对已开通小区则实施更新、补缺工作，将宣传物品放置到位，包括物业管理处及显要位置的放置
8
联系物业，组织第一次现场路演，收集第一批咨询客户信息
9
电话首次拜访所有项目住户及租户，推介业务并收集需求
小区业务开通首月
10
11
对正在执行的资费、产品、目标客户计划进行总结、调整、完善，结合竞争对手的调整，制定新的符合实际需求的市场拓展计划
12
完善收集的客户、小区项目相关信息
13
针对首批用户反馈意见，及时反馈产品质量的建议和意见
小区开通第一季度
14
在小区实际拓展过程中不断密切与物业公司、业委会的关系，初步掌握物业公司主要负责人的爱好及其他对小区工作开展有帮助的信息
15
对开通用户进行分析，提炼出用户选择的主要考虑因素，完善自己的推销应答语言
16
对首次拜访后，有可能入网的用户提出的疑虑准备应答方案，并进行二次回访
日常工作
17
建立使用竞争对手业务的住户/租户业务到期表，对即将到期用户与直属主管沟通准备针对性的解决方案，并提前一个月进行回访
1
用户到期前的续费提醒
2
专项统计调查及调研
3
收集调研结果并作分析
4
客户需求及量化的增加
5
对小区周边潜在其它未开通小区评估勘查规划
7.4潜在风险应对
7.4.1开发商或小区物业、业主委员会不配合
基本应对措施：
物业公司不配合情况多半是施工单位未经物业同意强行施工造成，而能够未经物业同意就进场施工的，多半是陈旧小区或者物业管理不到位的小区，解决办法一是要低姿态主动上门解释沟通，不要争辩。
尽可能将住户迫切需求作为理由争取得到支持。
二是对方提出一些刁难无法沟通一致，可以换个时间，让施工方一起采取一些公关手段，尽量私下解决。
不要主动提出解决办法，让对方自行提出，且无论对方提出何种要求均当场表态可以同意，要面露为难之色，换个时间再予答复，避免让相关人员以为有机会可捞进而得寸进尺。
因为目前相当多的物业公司都实行成本核算包干，因此对这种物业公司可以提出优惠的价格给物业安装使用我们的宽带，对重要物业，在必要的时候甚至可以申请公纳宽带帐号（视市分公司政策定），但这一点必须与直属主管沟通得到同意。
7.4.2竞争对手限制
对于竞争对手降价或给转网用户各种优惠，这些都属于市场行为，一般说来，电信的各种优惠都会附带很多条件，首先要认真分析对比资费策略，找出其中的区别点，然后与直属主管共同确定向用户解释的标准内容。
对于只是一次性费用优惠程度高于我公司而月使用费并不低于我公司的，适当针对性采取一次性入网优惠办法调整即可，其余可不予理会，如果确实月使用费低于我公司且长期执行的，要及时向直属主管汇报，寻求应对措施。
对于采取非理性手段，如公告诋毁、暗中撕毁我公司宣传资料等，要保持克制态度，找对方的社区经理沟通当然最好，如对方拒绝沟通，设法取得证据，由公司层面统一解决。
以牙还牙、以暴制暴并不能解决问题，更不允许主动去采取这些非理性手段。
7.5预算计划
你需要提前做好项目开通第一季度内的开支计划，以便所有市场拓展行动不受到开支的束缚。
预算主要包括：
7.5.1对用户促销品种类、数量及对应的成本；
7.5.2宣传张贴资料种类、数量及对应的成本；
7.5.3项目内的路演需要的场租、路演桌椅、太阳伞、笔记本电脑等路演工具；
7.5.4与客户沟通需要的电话费、每天密集拜访住户需要的交通费；
7.5.5对物业等合作伙伴工作人员的礼品及公关开支。
小贴士：
开支计划尽可能提前制定，让服务共享支撑人员能够为你预留，因为某些促销品很热门，很快就会发放完毕，某些宣传资料也有可能使用完尚未重新印刷。
电话费一般公司都不允许报销，因此，电话沟通尽量安排在公司办公场所内进行，这样可以使用公司电话，降低个人话费开支。
交通费公司补贴一般都很有限甚至没有，因此，在出行前把出行计划制定好，尽可能一次出行办多件事情。
对物业公司的工作人员赠送一些小礼品如热门电影票或帮助其家庭优惠安装宽带等可以迅速拉近关系，此步骤尽可能不要省略，你在今后很多时候都需要得到物业公司工作人员如促销场地管理人、电工等拉线人员的帮助，甚至是物业公司不允许做的事情也能得到默许。
8、行动计划实施
8.1业务拓展的四种武器
8.1.1现场路演
现场路演的目的主要是告知住户联通业务已开通，同时通过现场咨询收集第一批潜在客户的信息。
基本要求如下：
路演位置：
选在小区人流量最大或必经之处，如小区大门、中庭广场、物业公司门口前。
另外，考虑到很多业主是通过汽车出行，而某些小区实行人车分离设计，因此，有必要在汽车经过之处通过传单方式予以补充。
路演的时间：
一般在双休日效果会比较好，晚上八点左右，人们出来散步的时间也是一个不错的选择，但照明等要求较高。
路演的工具：
由于路演的即时性及露天性质，对遮阳挡雨工具需要特别考虑，横幅文字要简洁明了，富有冲击力。
给咨询客户咨询的椅子要考虑，宽带问题比较多，有个地方坐增加用户停留时间，也能够起到吸引其他人的作用，避免冷场。
活动主题选择：
路演是起到激发用户的快速做出购买决定的作用，采取现场抽奖、入网送礼品等即时奖励的方式比较有效。
在节假日某些物业公司或社区居委会有可能组织晚会，提前打听消息，通过提供奖品进行联通业务的有奖问答现场设点等方式，可以起到出其不意的效果。
另外，在公司组织业务进社区的活动中争取到本网格开展活动，可以充分利用公司资源为网格服务。
8.1.2物业推荐
物业公司对于用户入网的影响力是不容低估的，很多时候业主在选择的时候都有从众心理，员而在小区彼此还不熟悉的时候，物业工作人员一句：
“听其他业主说联通宽带不错”胜过你百句推销之辞。
因此，将业务宣传资料放在物业办公室是一项非常有效的办法。
物业办公室的占领工作至关重要。
物业推荐还体现在对于竞争对手的排斥，当物业公司对于竞争对手的不好态度也会影响到业主的选择，因为布线工作有时候需要物业的配合。
负责收物业管理费的那位小妹/大姐是你需要重点关注的，因为她和业主联系最频繁，推荐业务机会最多，将用户受理成功率与她个人利益挂钩，你的业绩提升就有了基本的保障。
“常去物业走走，丰富你的人生”。
快想尽一切办法搞定她！
8.1.3病毒式口碑营销
由于一个小区内业主之间总会存在一定的往来，请求那些开通业务的用户帮忙推荐其它业主，是一个较为有效的手段。
经常参与该小区的Q群或论坛小区论坛等网站，在Q群上多发言，或经常提供一些小区信息，与业主们拉近距离，建立基本的信任后，可以逐步尝试推荐一些业务就不容易引起反感，并且能够提高业务的接受度。
如果小区没有建立自己的Q群，还可以主动建一个Q群。
结合市公司的公关活动，主动组织小区间的业主、租户群体活动，如羽毛球对抗赛、棋牌游戏对抗赛等，加强与小区业主的深度沟通，进一步建立信任关系。
对某些风险较大或容易引起误会的活动如团购、户外拓展、旅游等建议谨慎。
8.1.4顺藤摸瓜
在首次路演或张贴宣传资料获得的用户咨询信息后，有可能收集到一部分用户的入网意愿信息甚至产生了第一批入网客户。
及时追踪用户的使用情况，迅速密切与他们的关系，并且通过他们介绍别的住户开通我们的宽带，将使你的工作事半功倍。
集体入网优惠，对潜在入网用户，当对我公司各方面情况都比较了解，唯一的瓶颈在于感觉和竞争对手的价格相差不大，正在犹豫中，这种情况，可以提出一些集体入网优惠条件，如，同一栋楼如果开通3~4户，可以每户免收一定的一次性安装调试费（理由是可以一次施工，成本有所降低）但也不要将集体入网数量门槛定得太高，太高用户有可能放弃努力。
首批入网用户有时候使用不甚满意，推荐意愿不强，这时候，要及时解决他们的问题，必要时要让技术维护人员唱红脸，自己唱白脸，赢得用户你是为他着想的印象，虽然对公司的产品满意度不高，但对你个人产生好感。
物业公司有全体业主的联系电话，通过物业公司取得他们的联系电话，逐一电话拜访，将是一个业务迅速突破的捷径。
电话拜访切忌不要啰嗦，要简洁明了，时间要选择在上午，或双休日接近中午时间，千万不要在中午午休或者假日早上电话拜访。
8.2销售日常工作
8.2.1客户拜访
电话拜访要提前准备好模版用语，好的用语具有两大特征：
（1）简洁明了，不晦涩难懂或过于冗长。
（2）包含一个且只包含一个明确的利益诉求点，迅速吸引被拜访者。
用语范例1：
“您好，打扰您了，我是联通XX网格经理，我公司与XX物业合作现已在本小区开通宽带服务，这几天开通宽带有特别优惠，不知道您是否需要开通宽带服务？
”
拒绝后的答复范例1：
“十分抱歉暂时没能为您提供宽带服务，我们这次的优惠活动名额也是十分有限，如果您今后有需要的话可以直接拨打我的电话或者到物业处咨询办理均可。
实在不好意思打扰您了。
”等待对方挂机后再挂机。
据统计，每拨打10个电话，平均只有3个会有继续了解的意愿，最终成交的，不超过1个，另外，很多最终成交的客户，往往之前会拒绝你三次以上，销售始于拒绝。
遇到拒绝，不必气馁，坚持4次，你的成功机率就会成倍提升！
拜访客户首次拜访和持续拜访的侧重内容要有所区别。
首次拜访应先从基本的业务入手，如宽带，然后在二次拜访才考虑对其它业务的叠加推荐，一开始就主动推荐新业务总体效率不高，这一点需要避免。
8.2.2将客户拜访及投诉处理等各种记录录入客户档案
养成记录的习惯，下次拜访客户直接针对问题继续洽谈，用户会觉得您对他提的意见非常重视，尊重他，那么这种印象会使你成交的机率大增。
有时候用户的需求只是暂时不能满足，也许过一段时间再回头查阅，发现这些客户的需求已经可以满足了。
10010每天都会详细记录拨打10010投诉或咨询的用户明细表，并发给各分公司相关负责人，向你的直属主管要一份明细，察看一下哪些属于本网格的用户，打个电话回访一下了解情况，说不定会有意外的收获。
8.2.3即将到期用户续费提醒
网格收入不是按照用户预先缴纳的费用计算，而是按照使用后实际产生的收入来计算的，因此，用户续费将直接关系到下月是否足额产生等于月使用费的收入。
9、计划控制及总结
6.1工作完成情况
对照你前期制定的各项计划目标值，量化指标统计完成率，非量化的工作详细描述完成情况。
6.2不足分析
对于完成率在100%以下的量化指标，及未达到里程碑的非量化工作，做出原因分析，分析包括主观原因和客观原因两部分。
6.3修正计划
前期制定的目标计划是总体管理的基准计划，会影响到其它各种工作，因此，要及时调整修正。
其中因为预先估计偏差造成量化指标有偏差的，要及时调整重新确定可，对于非量化工作产生偏差的，多半是因为计划不够具体详细，改进办法是进一步细化分解为更具体的阶段性目标。
以便更容易执行。
三、其它日常工作
1、专项统计调查协助
统计是为了更好的分析市场，制订符合市场需求的营销措施。
因此，从集团公司到区公司，再到市公司，经常会有一些基础数据需要统计分析，或检查核实。
这些工作，对于网格的业绩提升是间接产生作用，因此，很有必要予以重视。
2、小区宣传资源维护巡查
网格人员定期巡视检查一下小区出入口宣传栏、楼道宣传牌、楼层标示牌，如果有损毁的及时补全，保持宣传视觉的长效和完整性。
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