医院财务科优质年服务方案Word文档下载推荐.doc

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深入开展创建文明收费窗口活动，健全和完善各项管理规章制度，建立良好的职业道德规范，改善收费服务环境，全面提高全处员工的整体素质，进一步提高各项工作的服务质量。

通过开展创建优质服务文明窗口活动，进一步牢固树立服务大局意识为主要内容的财务队伍素质的显著提高；

实现以优美环境、优良秩序、优质服务和标准化、规范化为重要标志的窗口文明程度的显著提高。

通过开展创建文明窗口活动，力争我院的收费服务形象明显好转，经济和社会效益实现双丰收。

　　三、活动对象

我处此次组织开展“爱岗敬业、规范管理、文明服务”这主题的优质服务年活动，对象范围是我处办公室全体人员及各个收费服务窗口。

　　四、活动领导机构

　　为加强领导与问责，成立“爱岗敬业、规范管理、文明服务”优质服务年活动领导小组，成员如下：

　　组长：

XXX

副组长：

XXXXXX

　　成员:

XXXXXXXXXXXXXX

　　五、活动的具体措施

1、将分院二楼收费处开辟为住院收费专窗。

为加快患者出院结算速度，提高分院收费处整体工作效率，财务处将从5月30日起将1号楼二楼原门诊收费处变更为住院收费专窗，目前标识更新、设备购置、电话安装等工作已完成。

在二楼开设住院专窗后，既提高了门诊、住院收费的效率，也能落实住院收费处协助科室催收病人欠费的工作，正可谓一举三得。

2、设立优质服务年动态工作登记簿。

在各收费处设立优质服务年活动动态工作登记簿，登记好人好事、优质服务事例，使全体收费员从优质服务的真实案例中找出自身的不足。

3、严肃财经纪律，杜绝科室和个人私自收费、截留收费、不收费及收人情费。

财务处通过OA系统向各科室重申了制度的要求，并组成巡查小组每星期对“先治疗、后收费”情况进行专项检查。

4、不断完善设施，创造优美环境。

经申请已在院本部收费业务咨询台安装市内电话一台，提供给有需要的患者使用；

对收费窗口的纸质提示牌进行整理，统一制作与医院主色调相符的标志牌，收费处容貌焕然一新；

制卡台对每一个前来就诊的病人，主动发放《市一医院卫生通讯》，介绍就诊流程。

5、严格执行《市医疗服务价格项目规范》，充分得用医院LED显示屏进行医疗服务、药品价格公示，进一步增强医院服务的透明度。

财务处已要求药库按规范对药品的内容进行整理，物价员也完成了重新整理全部医疗项目公示内容的工作。

　　5、加强业务知识培训，规范收费服务程序。

在工作中经常性组织业务知识、相关法律法规、政策文件等的教育培训学习，并加强与同行业之间的经验交流、促进提高，进一步规范收费服务程序、服务标准，使广大收费员做到业务精通、服务热情、依法收费、程序规范、纪律严明、忠于职守。

在加强培训的基础上，承诺门诊收费等候时间不超过10分钟。

　　六、实施方法与步骤

　　开展“2012年优质服务年活动”是一项深入而持久性的活动，时间从2012年5月起至2012年11月，由活动领导小组组织全处人员共同实施。

其实施方法与步骤为：

（一）广泛动员，统一思想（2012年5月）

　　由科室组织做好开展“优质服务年”活动的动员工作，在巩固和扩大已取得的成果基础上，活动重点之一是组织各收费窗口积极参加文明服务窗口的创建，做到层层发动，层层动员，使全体员工统一思想，统一认识，统一目标，统一行动，积极开展，踊跃参与。

（二）开展活动，具体落实（2012年6月）

　　1、建立健全岗位职责，制定班组和个人评分标准、奖惩办法，每月评先窗口优质服务之星一名。

　　2、贯彻执行医院各项管理规章制度，加强内部管理。

　　3、对全体收费人员进行业务、法规知识培训。

（1）主讲人员：

XXXXXXX

（2）培训对象：

处机关人员及收费人员

　　（3）培训方式：

在科室内分期分批，集中学习与自学相结合，　　（4）课程设置与集中学习安排：

　　①相关财务法律、法规知识，

　　②廉洁自律、职业道德相关规定

　　③服务规范、礼仪、微笑服务

　　④管理制度、收费流程、假钞识别等知识。

加强管理、优质服务，规范收费工作程序；

开展“三前、四轻、五心”主题教，优化收费服务手段

　　4、开展帮扶活动。

针对科室内部分收费员，尤其是分院收费员纪较大，反应较慢的特点，积极开展帮扶活动，年轻的帮助年老的，日常收费工作手脚快的帮助手脚慢的。

　　5、开展各种文化娱乐活动。

　　（三）认真自查，总结提高（2012年7-11月）

　　1、2012年7月，由科室对开展“爱岗敬业、规范管理、文明服务”优质活动年活动进行自查，认真对照活动要求进行逐一对照查缺，补缺完善。

　　2、2012年9月，我处组织对活动情况进行全面的检查，查找不足，认真总结，确保提高活动成效。

　　3、开展自评，做好申报。

根据院办的有关文件精神，对活动情况进行自评，并认真撰写好有关总结材料，做好2012优质服务年的相关工作。

　　七、其他事项

　　1、收费处要根据本方案的要求制定具体的活动日程安排表，落实责任人与具体措施，确保活动有序、科学开展。

　　2、各收费窗口要结合实际成立活动小组，落实工作责任，及时收集反馈在活动过程中的有关信息，并及时汇报。

　　3、本实施方案自2012年5月起实行。

窗口人员代表医院形象，窗口工作人员服务态度尤其重要，病人对医院服务质量的评价不仅仅取决于医疗专业水平的高低，在很大程度上也取决于病人及家属的心理感受和主观评价。

通过开展优质服务年活动，努力形成“将病人利益放在最高位置，把方便让给病人，把温馨留给病人，为病人提供优质高效的服务，从细微处入手，倡导主动服务、优质服务的人性化服务理念”的窗口服务文化。

财务处

2012年5月26日

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