电大-2189公共关系学-机考参考资料Word格式.docx

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D名流公众参考答案：

8.在人际沟通的过程中，两个陌生人要想谈得来，必须找到（）。

A开放区

B共同经验区

C注意尊重对方

D共同兴趣区参考答案：

9.读者选择的余地比较大是（）。

A电视的优点

B广播的优点

C报纸的优点

D报纸的缺点参考答案：

10.把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是（）。

A倒金字塔形

B并列结构

C顺时结构

D金字塔形参考答案：

11.公关部的组织机构没有固定的模式，但有各种各样的类型。

目前，（）在我国组织中应用比较普遍。

A部门并列型

B总经理直接负责型

C部门所属型

D办公室

12.组织形象的战略策划应成为组织各项工作的基本指针，要有一定的稳定性，应在至少

（）的时间内保持不变。

A8年

B3年

C5年

D6年

13.反映组织社会名气大小的客观指标是（）。

A美誉度

B信誉度

C知名度

D成熟度

14.网络公关可以说是适应信息时代要求的、数字化环境下的公共关系。

与传播媒介相比，

（）是网络无可比拟的优势。

传统公共关系策略在实施过程中，其资金投入是引人注目的一项。

A自由性

B互动性

C灵活性

D低成本

D；

15.在公共关系发展史上，发生了“海斯事件”，事件制造人——巴纳姆是个骗子，他的宣传信条是（）。

A提高透明度

B向公众说真话

C投公众所好

D凡宣传皆是好事参考答案：

16.赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种（）。

A家庭事业

B社区事业

C个人事业

D社会事业参考答案：

17.在人际交往中，谈话双方的距离也是传达态度的一种信号。

社交距离是指（）。

A 0.45米以内B 0.45—1.22米C 1.22—3.65米D 3.65—9米

18.处于整个CI最高层的是（）。

A理念识别系统

B视觉识别系统

C行为识别系统

D组织识别系统参考答案：

19.公共关系可直接称为（）。

A公众关系

B人际关系

C人群关系

D社区关系参考答案：

20.树立全体员工的公众意识，提高为公众服务的自觉性属于公共关系的（）功能。

A优化环境

B提高素质

C塑造形象

D协调关系参考答案：

多选题（共10题，共10分）

1.美国学者爱德华•伯尼斯的主要著作有（）。

A《公众舆论之形成》

B《公共关系学》

C《有效的公共关系》

D《原则宣言》

E《舆论》

A,B,E；

2.公关模式是指由一定的公共关系目标和任务，以及为实现这种目标和任务所应用的一整套工作方法构成的一个有机系统。

常见的公关模式包括（）。

A宣传型公关

B交际型公关

C服务型公关

D社会型公关

E防御型公关

A,B,C,D；

3.与传统媒介相比，互联网有如下特点（）。

B无限性

C虚拟性

D灵活性

E互动性

A,B,C,D,E；

4.现代公共关系产生的社会条件有（）。

A管理条件

B经济条件

C政治条件

D传播条件

E人事条件

5.公共关系观念主要有（）。

A形象观念

B互惠观念

C协调观念

D公众观念

E传播观念

6.美国公共关系学的权威著作《有效的公共关系》一书，提出了公共关系的四步工作法，其内容是（）。

A公共关系宣传

B公共关系策划

C公共关系调查

D公共关系评估

E公共关系实施

B,C,D,E；

7.组织形象分析的三个环节是（）。

A组织形象地位图

B组织形象要素分析

C历史形象分析

D组织形象差距分析

E公众评议分析参考答案：

A,B,D；

8.公关礼仪的基本原则就是人们处理公众关系时的出发点和应遵从的指导思想。

公关礼仪应遵循下列原则（）。

A公平对等原则

B身份差异原则

C从简实效原则

D尊重公众原则

E适度原则

9.在全部CI系统中，最为引人注目的内容还要算VI，即视觉识别系统。

VI的基本要素包括（）。

A企业名称

B企业标志

C标准色

D标准字

E象征物

10.组织CI是在企业经营环境中设计和塑造企业形象的有力手段，其具体功能有（）。

A识别功能

B管理功能

C经济功能

D教学功能

E传播功能

A,B,C,E；

判断题（共20题，共20分）

1.组织在社区内要树立一个“好公民”的形象，维护社区的环境，努力保持生态平衡。

T √

F ×

T；

2.管理形象主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等有关组织体系的形象问题。

F；

3.网络传播由于具有匿名性，所以规范性最差，因而导致这种传播最快捷的媒体公信度最低。

4.公共关系专题活动指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。

5.人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，这主要得益于说话人的表情和目光。

6.公共关系在企业市场营销中的作用，首先表现在企业名牌战略的定位及其传播上。

7.社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。

8.行动公众是由潜在公众发展而来的。

行动公众不仅意识到了问题的存在，而且准备或者

已经采取解决问题的某种行动。

9.经过加强教育、建立危机防范机制，公关危机就可能不发生。

10.股东关系又称投资者关系，这是一种分散于外部的内部关系。

11.艾维•李与乔治•帕克一起，创办世界上第一家宣传事务顾问所。

12.重视调查研究是组织内所有部门都必须予以重视的大事，其中，公关部门应当发挥信息中枢的核心作用。

13.与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。

14.美国著名的未来学家托夫勒将当今的后工业时代称为信息时代。

在信息时代里，“知识就是资源，信息就是金钱”，现代社会组织的发展一刻也离不开信息。

15.企业要扮演消费者的市场教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活，从而形成和谐的消费者关系。

16.任何组织，都处在一定的公共关系状态之中，这是一种客观存在的形态。

17.政府公共关系是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的不自觉活动。

18.政府公共关系的具体工作有：

帮助政府排忧解难和做“模范公民”两项。

19.宣传心理学上有一个假设：

“公众都是健忘的”。

为了达到加强公众记忆的目的，传播的信息必须具有一定的重复性。

20.在公共关系学里，公众与“大众”、“群众”是没有区别的。

是指与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。

简答题（共1题，共10分）

公关人员在设计调查问卷时要注意什么问题？

（试题分值:

10分

答题要点：

公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题：

（1）尊重调查对象，慎重选择所提问题，防止对调查对象情感造成伤害。

（1分）如宗教信仰、民族习俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳。

（2）问题的组织要有顺序，合乎逻辑。

（1分）不同问题可能涉及不同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺序的。

（1分）（3）文字简洁、明确，通俗易懂，不可太长，（1分）不要用调查对象难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。

（1分）（4）不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。

（1分）（5）措辞准确，防止模糊不清或模棱两可。

（1分）

（6）避免使用带倾向性的措辞。

（7）备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。

（8）如果对问卷没有把握，可以先在小范围内进行测试，请部分调查对象问答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。

案例分析题（共1题，共20分）

海尔集团是我国家电行业的著名企业，它不仅因其产品质量高而畅销世界，而且还因其所提倡的“海尔国际星级服务”享誉全球。

“满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。

在这一宗旨的指导下，海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心。

为了实现“国际星级服务”，海尔人制定了著名的售后服务“一、二、三、四模式”。

一个结果——服务满意。

二条理念——带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。

三个控制——服务投诉率小于10%，服务遗漏率小于10%，服务不满意率小于10%。

四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一

个不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门。

为了落实“一、二、三、四服务模式”，海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地板上铺上一条专用布，完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净；

如果客户的冰箱需要拉回中心修理，那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用。

与此同时，海尔对所有服务人员的规定却是如此不近人情：

上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品，后来干脆规定连用户的水也不准喝。

于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景。

案例思考：

“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型？

其公关意义何在？

请结合实际

谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的主要内容。

20分

海尔公司开展的“国际星级服务”活动属于服务型公共关系。

服务型公关模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。

（2分）

服务型公关模式具体工作包括：

售后服务，消费引导，便民服务，义务咨询等等。

在当代国内家电市场上，竞争十分激烈，在同类产品的性能、价格相差不多的情况下，哪个企业能提供优质的服务，哪个企业就能赢得更多的顾客。

从某种意义上讲，实实在在的优惠服务，比一般的广告宣传更能打动顾客，为企业树立良好形象。

（3分）

海尔公司的“国际星级服务”，注意做到了以下三点：

第一，创造条件，具备服务设施。

（2分）海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心，成为优质服务的可靠保证。

第二，开动脑筋，确定服务的方向和内容。

（2分）海尔不仅建立了服务中心，而且从顾客利益着想，制定“一、二、三、四、”等一整套服务措施，使服务工作尽可能使顾客满意。

第三，力所能及，说到做到。

（2分）海尔不仅制定了详细的服务规范，而且有严格的管理，保证说到做到。

工人上门服务，不仅不吸烟、喝酒、收礼品，甚至自带矿泉水上门服务，从而赢得了顾客的好评，以实际行动为企业树立了良好形象，扩大了市场。

2189公共关系学-0012

1.（）就是公众对组织的看法和评价。

它在很大程度上左右着顾客的市场选择。

A公众态度

B组织形象

C组织信誉

D知名度

2.公共关系部作为组织的职能部门有其自身的特点。

从机构性质上看，公关部的首项特点应该是（）。

A协同性

B专业性

C自主性

D服务性

3.网络公关可以说是适应信息时代要求的、数字化环境下的公共关系。

4.（）对象的数量有限，但他们能使舆论传播迅速“聚集”，影响力很强。

搞好这类关系能提升组织的外在形象。

A员工关系

B名流关系

C股东关系

D社区关系参考答案：

5.优秀的公共关系人员在性格上应具备的特征是（）。

A公正无私

B开朗、有耐心、能宽容

C实事求是

D创新能力参考答案：

6.公共关系观念是指（）。

7.（）是由各具专长的公共关系专家和公共关系技术人员组成，专门从事公共关系方面的有关咨询和公共关系活动，受具体企事业单位委托，为其开展公共关系工作提供设计方案、决策参考的社会服务机构。

A公共关系学者

B公共关系部门

C公共关系顾问

D公关咨询公司参考答案：

8.新闻发布会又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。

从传播方式的角度看，记者招待会是属于一种（）。

A人际传播

B大众传播

C组织传播

D“两极传播方式”

9.收集信息是公关部门的一项重要的职能。

公共关系作为组织的“耳目”应该收集（）。

A产品形象信息

B内部公众信息

C竞争对手信息

D所有与组织形象和声誉相关的信息参考答案：

10.公关部的组织机构没有固定的模式，但有各种各样的类型。

11.新闻公报最常见的结构类型有三种，在报道各类突发事件时，通常采用（）。

D金字塔形参考答案：

13.在名牌战略中，利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象是（）。

A名人战略

B名家战略

C名品战略

D名门战略参考答案：

14.（）是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。

15.近代公共关系萌芽于美国，根据卡特里普《有效的公共关系》一书介绍，近代公共关系的萌芽出现在19世纪30年代，以美国的（）“报刊宣传运动”为标志。

A揭丑运动

B报刊宣传运动

C民主政治运动

D便士报

16.组织以自身的名义，在社会上率先发起某种活动，或提倡某种有进步意义的新思想，是（）。

A组织广告

B响应广告

C公益广告

D祝贺广告参考答案：

17.在现代社会里，公共关系是任何社会组织都需要的。

具体而言，事业组织的公共关系目标首项是（）。

A采集信息，咨询服务

B树立形象，扩大影响

C争取合作，赢得支持

D协调关系，解决矛盾参考答案：

18.对公共关系工作人员来说，（）是组织值得争取的对象。

A独立公众

B顺意公众

C潜在公众

D逆意公众参考答案：

19.在人际交往中，谈话双方的距离也是传达态度的一种信号。

个人距离是指（）。

20.把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是（）。

1.反映组织经营理念的文字形式有（）。

A对联

B训词

C口号

D图案

E标志

A,B,C；

2.公共关系是组织的一项重要管理职能，它的发展与管理学的发展密切相关。

20世纪以来，西方管理学领域中的两种思潮对公共关系的发展影响极大，它们是（）。

A科学管理理论

B大众传播理论

C市场营销理论

D组织行为理论

E人际关系理论参考答案：

A,E；

3.公共关系思想在发展过程中，最有代表性的人物分别是（）。

A巴纳姆

B艾维•李

C伯尼斯

D卡特里普和森特

E洛克菲勒

B,C,D；

4.公众是一个经常变化的群体，因此公众调查应经常进行。

公众调查要掌握以下方面资料

（）。

A公众构成

B公众意见

C公众态度

D公众需求

E意见领袖

A,C,D,E；

5.任何一个组织，特别是企业想搞好开放组织活动，必须从以下几个方面去考虑（）。

A明确目的

B安排时间

C成立专门机构

D做好宣传工作及向导工作

E做好服务接待工作参考答案：

6.公共关系的效果除可凭主观印象进行总结外，还可以通过下列方法来评估（）。

A内部、外部监察法

B直接观察法

C传播统计法

D公众行为检测法

E领导检查法

7.大众传播媒介多种多样，各类传播媒介既有共性，又有个性。

相比较而言，它们各有优缺点，适用于不同类型的公众。

记录性较差是（）。

A广播的缺点

B报纸的缺点

C杂志的缺点

D电视的优点

E电视的缺点参考答案：

8.CS战略的核心就是突出“满意”两字，具体包括以下几点（）。

A理念

B视听

C产品

D行为

E服务

9.组织开展政府公共关系，可以促进政府职能的转变，提高行政效率，还可以促使政府密切与人民群众的联系。

政府公共关系的具体工作有如下几方面（）。

A做模范公民

B帮助政府排忧解难

C遵守政府的政策法规

D及时和真实地与政府沟通

E积极参与政府组织的各类活动参考答案：

A,B,D,E；

10.社区关系的特点是（）。

A生活联系面广

B空间区域性强

C利益分享相关

D文化背景相近

E舆论影响广泛

1.网络公关是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会各界公众的交流，从而提高组织的知名度和美誉度、塑造良好的组织形象的新型公关活动。

网络公关可以说是适应信息时代要求的，数字化环境下的公共关系。

2.公共关系是一门专业性的理论学科。

3.公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。

4.在为他人介绍时要遵循“尊者居先”的原则，即先将职位低的人介绍给职位高的人；

将

男士介绍给女士；

将晚辈介绍给长辈，将未婚者介绍给已婚者。

5.内部公共关系有一项重要的技巧，就是要学会与组织内的非正式团体打交道。

非正式团体是一种客观存在，公关部门如能很好地加以利用，就能创造良好的工作环境。

7.公共关系是以真实为基础的双向沟通。

组织一方面要吸取人情民意以调整决策，改善自身；

另一方面又要对外传播，使公众认识和了解自己，达成有效的双向意见沟通。

这就是公共关系的特征：

整体性。

8.政府关系是指社会组织与政府及各职能机构之间的关系，不包括政府官员和工作人员之间的关系。

9.由于大众传播具有速度快、范围广、互动性强、费用低等特点，成为21世纪以来发展最为迅猛的一种传播方式。

10.公共关系人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验的组