天佳物业华岩雅居项目部管理制度b.docx
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天佳物业华岩雅居项目部管理制度b
天佳物业华岩雅居项目部
管理制度
华岩雅居项目部
二O一二年十二月
天佳物业华岩雅居项目部
质量管理目标
物业费收缴率95%
顾客有效投诉率8%
顾客有效投诉处理及时率100%
顾客满意度90%
员工满意度80%
公共区域火灾发生数0件/年
火警有效控制率100%
可控治安事件发生数0件/年
公共设备运行完好率98%
报修处理及时：
30分钟到达现场
绿化完好率98%
园区生活杂物最长停留时间30分钟
质量目标
详细说明
统计方法
统计周期
物业费收缴率95%
1、公司当年总收缴物业费额度（除掉预交的部分）达到当年应收额度的95%，各部门物业费收缴额完成部门责任状要求
年度物业费收缴率=（本年度的物业费收缴缴纳金额/本年度应收的物业费金额）*100%；累计收缴率=（至本年度累计收费金额/本年度应收物业费金额）*100%
每年度
顾客有效投诉率
公司总有效投诉率8%（件/户/年）
顾客有效投诉率=本期有效投诉事件数/本期已办理入住的户数
每月
顾客有效投诉处理及时率100%
1、处理时间满足处理时限要求，投诉在约定时间或在工作时间5小时以内，非工作时间24小时内给业主回复意见
2、统计顾客有效投诉处理的闭环率
及时率=及时处理的投诉件数/本期全部有效投诉件数；闭环率=已处理闭环投诉件数/本期全部有效投诉件数
每月
顾客满意度90%
每年对全体业主至少覆盖一次满意度调查，目标分解为如下：
1、园区公共设备设施维修养护满意度；
2、安全管理服务满意度；
3、环境管理服务满意度
顾客满意度各项调查结果的平均值
每年至少一次
员工满意度80%
每年进行两次员工满意度调查活动，目标分解如下：
1、培训与发展满意度（权重5%）
2、团队文化满意度（权重30%）
3、工作环境满意度（权重30%）
4、工作回报满意度（权重15%）
员工满意度=培训与发展满意度*0.25+团队文化满意度*0.3+工作环境满意度*0.3+工作汇报满意度*0.15
每年两次
公共区域火灾发生数0件/年
指公共区域内在时间或空间上失去控制的燃烧发生的数量必保为0
数量统计
每月统计
火警有效控制率
1、消防器材配置符合要求，指定人员进行器材的维护保养；
2、消防培训每年不少于1次，每年培训覆盖率达到管理中心全员的100%。
3、消防演练，每年度不少于1次。
4、对公共区域内的动火作业进行管理。
5、接到火警通报后紧急求援队携带相应消防器具在2分钟内。
配置及执行情况描述有效控制率=（有效控制火警数量/物业服务区域内火警发生的数量）*100%
每月统计
质量目标
详细说明
统计方法
统计周期
可控治安事件发生数0件/年
可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数为0。
1、安全人员24小时执勤，中控人员24小时值班，通过进出人员管理、交通管理、装修管理，使园区的日常生活秩序安全宁静。
2、不发生交通堵塞事件、不发生装修扰民现象
每月数量累计
每月统计
公共设备运行完好率98%
1、公共设备运行：
全年24小时运转的设备，因故障停运事件不得超过175小时；非24小时运转的公共设备的完好运行事件达到应运行时间的98%。
2、公共设施完好：
屋主体结构完整、屋面防水无渗漏、楼梯走廊、门厅无破损，内外墙面完好，公共区域场地完好达到98%以上
每月统计，全年平均设备运行完好率=（实际运行时间*实际运行范围/应运行时间*应运行范围）*100%
每月统计
报修处理及时：
30分钟到达现场
1、到报修信息，30分钟以内到达现场，特殊情况，特殊情况时向业主做出说明，征得业主同意，并约定时间；
2、小修小补立即做，中修2日内完成，大修有答复，并实现对业主的承诺。
根据维修操作单进行统计
每月统计
绿化完好率98%
1、草坪完好（无枯黄、无斑秃、无病害）的面积达到的总面积的98%以上；
2、灌木新长枝不超过30厘米，灌木完好率（延长米）达到98%以上；
3、乔木枝干不阴车辆和行人通过，乔木完好（无枯枝、无病害）的数量达到98%以上；
4、盆栽花卉枯死后在当日搬离现场；
5、花池内无明显黄土裸露，最大裸露块不超过0.4平方米，裸露面积在花池内总面积的0.5%以下，非盆栽花卉完好株数达到总花卉数量的98%
各分项完好率=（完好的面积或数量*完好时间/全部面积或数量*应完好的时间）*100%
每月（绿化季）
园区生活杂物最长停留时间30分钟
1、道保洁；楼体地面、扶手、窗、对讲门、信报箱、告示板、电视电话箱、业主进户门外面的洁净。
2、外环境保洁：
椅、灯、牌、标识目视无灰尘、硬覆盖、绿化带内大块沙石、杂物停留时间不超达30分钟。
3、垃圾清运：
垃圾日产日清，垃圾桶、箱、外罩每周清洁一次，垃圾房每日清理一次。
4、室内停车场保洁：
地面无大块杂物，器材、设施、窗、门表面目视无灰尘。
5、业主会所保洁：
地面、门窗、器械、墙面无灰尘、无杂物；
6、空置房保洁：
按文件要求周期保洁，地面、门窗、开关、墙面无灰尘
依据部门经理的检查记录及管理中心的检查记录进行统计，对结果进行描述
每月
华岩雅居项目部组织架构
华岩雅居物业管理中心作为天佳物业公司的一个项目部，负责华岩雅居小区物业的日常管理工作，本着资源共享、便于管理的原则，华岩雅居项目部下设四个部门：
综合部、维修部、保安部、环卫部。
具体设置及部门工作分工如下：
部门工作范围：
项目经理
综合部
监督检查其它部门工作
维修部
保安部
环卫部
人力资源管理
公共设施、设备的养护与维修
周界防范监控、首层防盗监控
绿化
业主档案
自用设施、设备的保修与维修
地下车场监控
内、外环保洁
会所
验房
消防报警监控
地下车场保洁
接待投诉、回访
装修检查、验收
24小时巡逻
垃圾清运
各项费用的收取
门禁
园区广场保洁
接待、报修、回访
车辆管理
商业网点门前保洁
园区公共秩序
办公区清洁
园区消防
人员配备方案
部门
岗位
人员
工作时间
备注
项目部
项目经理
1
8：
00-5:
30
负责华岩雅居物业的管理工作
综合部
主管
1
8：
00-5:
30
主管：
接待投诉、回访；监督、检查各部门工作；文化建设及满意度调查，业主档案管理；文秘工作；费用收取。
文员：
接待报修、派单维修、回访，库房管理，装修申请、验收、进、退场手续。
文员
1
维修部
班长
1
8：
00-5:
30
设施设备的保养、维修、电工、水暖工1人、晚上1人值班
维修工
2
环卫部
班长
1
8：
:
00-18:
00
18:
00-8:
00
队长：
消防检查；日常巡查；保安员的训练；处理突发事件。
队员：
人行口1人、巡逻1人。
三班倒，上12小时休24小时
保安员
6
保洁员
5
8：
:
00-5:
30
绿化工
1
合计
19
员工工资标准
部门
岗位
人员
待遇（工资）
备注
综合部
主管
1
文员
1
维修部
班长
1
维修工
2
保安部
队长
1
保安员
6
保洁员
5
绿化工
1
合计
18
天佳物业华岩雅居项目部
文件名称
编号
管理文件
人事管理制度
版本：
1
修改状态：
0
1、目的：
明确用人制度，让员工安心工作。
2、范围：
华岩雅居全体员工。
3、试用期
3.1新招聘的员工须经过五天的入司培训，经考核合格后方可正式进入试用期。
3.2员工由入职日期起计算,需通过一个月试用期，部门主管可根据该员工工作表现而决定延长或缩短试用期。
试用期工资下浮20%。
3.3员工试用期满前两星期，综合部需将该员工资料交予其部门主管，由其评核该员工的工作表现及是否应继续聘用。
3.4部门主管、项目经理须填写《试用期员工转正审批表》评语，并与该员工讨论其工作表现。
3.5能成功通过试用期者，经雇用双方同意后签访正式劳动合同。
4、上下班打卡制度
4.1项目部所有员工一律实行上下班打卡制度。
4.2每年员工每班打卡两次，即上班前和下班后。
4.3实行上下班打卡制度的同时各部门仍要坚持考勤记录，并做到及时准确。
月底考勤前，部门主管必须审核后签字。
凡考勤不认真、与考勤记录不符，要追究部门主管及考勤员的责任。
4.4凡因公外出办事不能打卡的员工，必须通过部门主管，并在考勤表上标注“公外”字样,由经理签名核实。
4.5按项目部规定需打卡的全体人员必须按本人工作时间打卡，因公务不能打卡，必须经部门主管批准，并于月末报考勤时附有部门主管签字的《未按时打卡说明书》。
4.6.各部门在月末报考勤前，要由考勤负责人认真检查本部门人员的打卡情况，对于缺、旷工或不打卡员工要问明情况，查明原因,首先由部门主管对部门不打卡人员做出处理意见报综合部。
4.7各部门主管要认真检查员工考勤情况，对于上班打卡后又出外办私事的现象要坚决杜绝，一经发现要严肃处理，给予书面警告1次。
4.8综合部负责检查全项目部员工打卡情况，发现员工无正当理由全月缺打卡二次以上者，经与部门核实后，给予书面警告。
4.9为了便于考核每位员工，请各部门将不同的岗位的作息时间于每月26日前报综合部备案。
如有变更请及时通报综合部。
5.考勤制度
5.1项目部实行不定时工作制，各部门上班时间由岗位要求决定。
5.2所有员工必须按照项目部规定之工作时间上下班,实际上下班时间须由员工指纹打卡机记录考勤。
5.3迟到：
不按上班时间到岗，计迟到，迟到30分钟以上计旷工。
5.4.早退：
未到下班时间提前离岗，计早退。
早退30分钟以上计旷工。
55旷工：
下列情况之一计旷工：
5.5.1未事先办理请假手续而缺勤或未准假而私自休假者，各种假期超期而无续假者；
5.5.2.不服从调配而不上班者；
5.5.3.打架斗殴致伤不上班者；
5.5.4.迟到、早退30分钟以上者；
5.5.5.其它应按旷工处理的。
5.6任何员工因病或因事需要请假，必须提前填写《请假审批单》并向综合部申请，获得批准方为有效。
5.7特殊紧急情况无法上班，必须于当天早上8时前设法通知部门主管，并同时通知综合部，在复职后二天内，填妥《请假审批单》，连同所需有关证明交部门主管审批，批准后交综合部存档。
58.任何员工外出办事，须事先获得部门主管批准，并做好外勤登记。
5.9.若员工未获批准或未办妥有关考勤手续而缺勤者，以旷工论处，项目部可按2倍比例扣除其工资，即旷工一天扣除两天工资，并给予警告。
5.10连续旷工两天及以上，或一年内累计旷工满5天，项目部有权对该员工做出解雇或除名处理。
5.11.综合部负责考勤工作，每月底审查考勤表作为考察工作表现及计薪依据。
并于每月3日前提报上月《考勤表》至人资部。
6.离职手续
6.1于最后一个工作日的下午三点，员工必须到人资部办理有关离职手续，填写《员工离职审批表》、《员工离职面谈表》、《员工离职交接单》。
6.2本部门主管监督完成工作交接，并签字确认。
6.3经理级（含负责全面工作的副职）以上人员及重要工作岗位人员离职需开展离职责任审计，具体内容请详见《离任责任审计管理办法》。
6.4离职员工已按规定将离职手续办理完备者，依其在岗最后一个月的实际出勤日核发工资，发放时间仍遵循公司在职员工月工资发放时间。
6.5离职员工未办理工作交接及审批手续擅自离岗者，公司将不予办理任何关系的转移手续。
给公司造成经济损失或有损企业形象的，公司将保留法律追诉的权力，离职人员将承担全部经济损失及相关法律责任。
6.6离职员工的薪资以‘现金’形式发放。
7.带薪年假
7.1.在本项目部工作满一年以上者，可享受三天带薪年休假待遇。
7.2.年休假假期计算含公休日及法定节假日，可与本人的婚假、产假合并使用。
本年度只可享用上年度之有薪年假，且只在本年度有效，即每年可享有的年假一般不跨年度计算，如跨年度将被视为员工自动放弃该年假，公司亦不会以额外假期或现金作为补偿。
7.3员工于工作满一年后方可申请上年度年假，且将由员工加入公司之日起至该年结束之日止按比例计算及审批。
7.4凡当年有下列情况之一者，不享受年休假：
7.4.1病休全年累计半个月者。
7.4.2受到项目部纪律处分，或发生重大责任事故造成政治、经
济损失的。
7.4.3已提出调动或辞职申请者。
7.5计划申请年假者，须提前1个月填写《请假审批单》，经部门主管审批，其各部门主管应视工作需要认真审阅，以作合理安排。
7.6员工如在工作未满一年前离职，将不获任何年假补偿。
8.特准假期
8.1员工如遇下列情况，可申请有薪之特准假期：
8.2直属亲人去世（丧假）员工的直系亲属（指配偶、父母、配偶父母、子、女）去逝，有三天带薪丧假，但必须提供死亡证明和火化证。
8.3结婚（婚假）员工工作满一年且入职时为未婚，并于在职期间领取结婚证者可申请婚假，员工请婚嫁需提供结婚证原件及复印件。
非晚婚者可有三天带薪婚期；符合国家规定的晚婚者（男性满25周岁及女性满23周岁），有七天带薪婚假。
8.4计划申请特准假期者，须提前填写《请假审批单》，经部门主管审批，交人资部存挡。
8.5员工不准延迟、预支或要求以薪金代替特准假期.如员工未能在合理的时限内使用特准假期，将被视作自动放弃该项权利。
5.4纪律处分，或发生重大责任事故造成政治、经本着资源共享‘XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX8.6员工在特殊情况下，可申请无薪休假。
9.病假
9.1凡请病假者必须具有市级以上医院证明或假单，并按项目部有关规定办理手续。
9.2试用期内，不设有薪病假，如有需要请病假，均做事假处
9.3试用期后，员工每月可享受一天有薪病假，薪金按岗位工资的50%发放。
如每月病假累积超过规定一天，则做事假处理。
9.4员工每年度内可享有的有薪病假可累积计算，不能跨年计算。
9.5假若员工曾经接触或感染某种被业主列为危害自己或其他员工健康的疾病，应立刻通知项目部有关该疾病以及曾经发生任何接触的同事名单。
违者将被辞退处分。
9.6项目部保留一切权利要求员工前往项目部指定医院接受检查。
10.请假及请假天数审批权限
10.1各种假期不论时间长短一律事先填写《请假审批单》，按规定的批准权限报批后生效。
10.2病、事假：
部门主管有权批假一天，二天以上报项目部经理批准。
10.3部门主管以上管理人员请假须提前—天填写《请假审批单》，经项目部经理审批后方可休假。
工作时间临时外出，半小时以前须向项目部经理报告。
10.4项目部经理请假须提前一天填写《请假审批单》，经人资部审核后方可休假。
11.超时工作（公司规定的工作时间之外）
11.1员工应在办公时间内提高工作效率，按时按质完成各项工作任务。
公司不提倡加班。
部门主管可按照实际的工作需要，要求员工延长工作时间。
11.2员工超时工作由员工先行填写《加班申请单》，并经部门主管批准后，交综合部记录。
11.3超时工作超过22:
00,员工可乘出租车返家，车费票据实报实销。
11.4对于超时工作，项目部将优先采用假期补偿的方法，部门主管应尽量安排员工在事后补休，并填写《补休申请单》。
11.5考虑到工作需要，补休安排可能出现技术性困难。
超时补贴发放比例如下：
超时补贴=月工资/30？
12.年终奖金
12.1项目部每年除发放十二个月薪金外，会根据员工的工作表现决定该员工的年终奖金。
12.2年终奖金的计算方法是以每年十二月三十一日为截止日期而计算。
12.3在年终奖金发放时仍然在职的员工可享受此奖金；已过试用期而未满一年的在职员工，该奖金按比例计发：
未过试用期或在奖金发放之前自动辞职或被解雇的职员，将不能享受该奖金。
12.4项目部保留发放此奖金的权利。
13终止聘用合同
13.1员工如需要辞职，试用期员工必须提前一周提出书面离职申请，正式员工必须提前30天提出书面离职申请，或以通知期相应的通知金代替，经批准后方可办理离职手续。
13.2员工在任职期间工作表现不符合项目部要求或出现偏差，或者因患病连续休假一个月仍未痊愈时，项目部有权提出终止雇用。
唯须按相应通知期提前发出书面通知。
13.3员工在任职期间因违反项目部规章制度、国家法律等，项目部将有权对员工采取解雇处理而无需给予提前通知或薪金补偿。
天佳物业华岩雅居项目部
文件名称
编号
管理文件
奖惩办法
版本：
1
修改状态：
0
1、目的：
为了完善管理中心管理制度，加强员工队伍建设，鼓励员工认真做好本职工作，杜绝一切不良行为，以责、权、利相结合为原则,制定本制度。
2、办法：
每位员工月考评分为10分，每分对应的奖惩金数额为：
该员工月绩效奖金/10,员工每月受到嘉奖或惩罚的分数直接反映到当月工资表中。
3、嘉奖
3.1嘉奖分为：
口头表扬、管理中心通报表扬、公司通报表扬、加薪，晋级。
3.1.1—月内忠于职守、工作积极、文明执勤，表现优异者，给予口头表扬并加1分。
3.1.2密切联系业主，为业主做好事，助人为乐、拾金不昧、拒腐蚀、贿赂，屡受业主称赞者或本月内连续受表扬者，给予项目部通报表扬并加2分。
3.1.3发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者：
在抢险救灾中，保护业主和管理区内人民生命财产安全，有突出表现者，给予公司通报表扬并加3分。
3.1.4对在辖区内抓获抢劫、盗窃案犯和其他违法犯罪分子挽回公司重大经济损失者，给予公司通报表扬并加4分，报请公司加薪。
3.1.5努力学习业务知识，大胆提出合理化建议，对管理工作的改进做出较大贡献者，报请公司加薪、晋级。
4.惩罚
4.1惩罚分为：
口头警告、书面繁告、罚款、辞退。
4.1.1有下列行为之一的处口头警告并扣1分。
4.1.1.1当值时不注意仪容、仪表，言行举止，未能达到标准要求的，连续两次提醒和教育无效者。
天佳物业华岩雅居项目部
文件名称
编号
管理文件
奖惩办法
版本：
1
修改状态：
0
4.1.1.2上下班迟到、早退5分钟以内，未请假者。
4.1.1.3未经批准擅离岗位时间较短尚未造成事故损失者。
4.1.1.4在岗位看书、看报、听音乐、吹口哨、抽烟、吃零食、聊天等。
4.1.1.5不遵守宿舍管理制度、经劝告一次无效者。
4.1.1.6岗位职责和要求执行不力，尚未造成损失的。
4.1.2有下列行为之一者处予书面警告并扣2分。
4.1.2.1违反第1条屡教不改者。
4.1.2.2迟到、早退15分钟以上，未请假者。
4.1.2.3擅自离岗，情节严重。
4.1.2.4使用公司设备办理私事者.
4.1.2.5上班私自会客者。
4.1.2.6不服从领导指挥、不服从工作安排者。
4.1.2.7岗位职责和要求执行不严、造成一定影响者。
4.1.2.8无特殊情况未经允许私入业主房内、仓库、办公室等。
4.1.2.9当值睡觉者。
4.1.2.10上岗前饮酒者。
4.1.3有下列表现之一者立即辞退，并视其情节扣4分或处以相当的罚金。
4.1.3.1当值时滥用职权，以权谋私。
4.1.3.2对工作麻木不仁，玩忽职守造成工作失误者。
4.1.3.3监守自盗、敲诈勒索、无理伤人、见危不救、给人民生命财产造成损害者，立即辞退：
情节严重者，交司法机关追究其法律责任。
4.1.3.4不请假、旷工一天以上者。
4.1.3.5无论何种原因，与业户、公司员工打架者。
4.1.3.6，不服从上级管理，出于私利谩骂上级者。
4.1.3.7因主观失职而损坏或遗失公物者，除照价赔偿外，立即辞退。
4.1.3.8工作时间内聚众赌博或围观赌博。
4.1.3.9传播别人隐私，泄漏本公司的工资、福利待遇和机密情况。
4.2.《违纪处分执行书》由综合部保存至员工离职后一年
5.支持文件：
《违纪处分执行书》
天佳物业华岩雅居项目部
文件名称
编号
管理文件
岗位责任
版本：
1
修改状态：
0
1.目的：
明确各岗位的工作内容，实现工作责任追溯制。
2.范围：
华岩雅居全体员工。
3.内容：
3.1综合部主管职责
3.1.1协助物业项目部经理分管社区文化、绿化、保洁等方面工作。
3.1.2负责建立和管理业主档案、业主的投诉回访工作，为业主分忧解难。
3.1.3负责人事各类报表的管理工作，及时为领导提供各类数据。
3.1.4负责组织物业项目部的各项工作检査、考核，并提出奖惩建议。
3.1.5负责办理业主（用户）的入住、二次装修、退房、租赁、搬迁及装修工人出入证等手续。
3.1.6负责各类费用的收缴工作，按规定范围努方完成收缴任务。
3.1.7.树立全局观念，配合经理协调社会及企业内部各部门的工作和关系应急事件的处理。
3.1.8.负责物业辖区社区文化建设及社会公益活动，丰富居民的业余文化生活。
3.2.综合部文员职责
3.2.1做好文秘工作。
3.2.2负责员工人事等相关管理工作。
3.2.3负责业主档案的管理工作。
3.2.4做好公司文件及对外文件的整理和保管工作。
3.2.5负责办公用品的保管、申领工作。
3.2.6负责各类费用的收缴工作。
3.2.7投诉的接待工作。
3.2.8负责接待报修、派单、回访工作。
3.2.9根据有关行政法规，负责办理业主装修审批验收工作。
3.2.10负责制定物料、备用品申购计划。
3.3维修班长岗位职责
3.3.1负责物业辖区内房屋、公用设施和其它设备、设施的检查、保养、维修工作，日常工作做到心中有数，及时安排维修保养，确保完好、运行正常。
3.3.2负责制定公共设施、设备年、月度维保计划。
3.3.3负责对维修人员进行检查、考核，并提出奖惩建议。
3.3.4负责对下属员工的职业道德、业务技能、安全操作意识和服务意识的培训工作。
3.3.5做好维修工具、材料的库房管理工作；负责专用工具和其它工器具、材料的申领、使用、保管工作，做好工具台帐工作。
3.3.6负责相关设施设备的图纸、资料、说明书的收集存档，做好设备台帐工作。
3.3.7树立全局观念，配合有关部门和领导协调参加其它应急工作。
3.4维修工职责
3.4.1负责分管区内房屋、公用设施和其它设备、设施的检查、保养、维修工作，确保完好、运行正常；并做好维保纪录。
3.4.2负责业主自用部位的保养、维修工作。
3.4.3根据维修指令，秉承全心全意面向业主，对申请项目及时修复。
3.4.4每日对装修工程进打检查、验收工作，及时纠正违章现象，确保物业的安全完好。
3.4.5树立全局观念，配合有关部门和领导协调参加其它应急工作。
3.5环卫班长职责
3.5.1对下属员工进行监督、考核工作，使其达到目标管理要求。
3.
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