政企客户部政企客户中心及其内设机构工作职责之欧阳育创编.docx

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政企客户部政企客户中心及其内设机构工作职责之欧阳育创编

政企客户部（政企客户中心）工作职责

一、

时间：

2021.02.04

创作：

欧阳育

二、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。

三、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。

参与对各营销渠道ICT业务的考核。

四、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度销售计划并组织实施。

指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。

五、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、

部分总部企业客户的直接销售服务工作。

开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。

六、接应省公司新产品开发和推广的落地工作。

负责产品的营销推广、销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。

七、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服务工作的业务指导。

八、负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。

九、在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动VPN客户服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。

十、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。

十一、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。

十二、负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。

十三、负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供相应的渠道支撑配合，提出渠道协同需求。

十四、负责全业务商机管理和项目营销管理工作。

负责ICT项目售前阶段商务方案的制定以及招投标项目的支撑，以及ICT项目售后服务的跟踪协调。

十五、负责800兆数字集群共网系统的业务开通、故障申告、投诉咨询等客户服务保障工作的一点接触、全程管控。

十六、参与第三方系统集成服务提供商、设备供应商的商务合作洽谈。

十七、负责政企客户资料和数据质量的管理，以及政企客户工作的信息统计、分析、上报等工作。

十八、完成分公司管理层交办的其他工作。

政企客户部（政企客户中心）内设机构工作职责

一、综合支撑室

（一）统筹协调本中心（含行业应用拓展中心、商业（中小）客户中心，下同）的日常工作。

（二）负责本中心的综合后勤事务、文秘、公共关系、档案管理、企业形象宣传工作。

（三）负责本中心的人力资源管理、预算和资产管理、安全生产、治安保卫、网络信息安全、采购供应等工作。

（四）负责本中心的党团建设、工会工作、廉政建设、监察审计、企业文化、计划生育、法律事务、离退休人员管理等工作。

（五）负责提出、落实分公司政企客户渠道人员培训计划，组织岗位技能认证。

（六）完成上级交办的其他工作。

二、营销推广室

（一）根据分公司营销管理总体规划，牵头制定政企客户年度营销战略、年度销售计划，分解细化营销计划，开展营销推进和评估等管控工作，跟踪营销整体进程，确保营销目标的实现。

（二）根据政企客户市场的趋势、机会和需求分析，负责编制政企客户市场业务发展总体营销策略。

根据重点细分市场的业务需求编制营销策划方案，并组织实施。

（三）负责建立政企客户市场经营分析体系，牵头组织政企客户市场整体经营情况分析，编制每月经营分析报告。

（四）根据公司相关的价格管理办法，负责牵头制订政企客户全业务价格管控细则及实施管控。

负责汇总产品（除行业应用类产品，下同）开发需求，配合产品开发实施，承接、细化和落实省公司重点产品营销方案在分公司的落地，提出产品客户化建议，承接责任产品的量收考核。

（五）负责责任产品的营销策划、销售推广及支撑，具体包括制定业务发展策略、产品销售脚本、推广方案、销售工具、绩效指引，筛选目标客户、组织方案会审、组织开展培训等。

（六）负责政企客户产品的运营和日常业务管理，拟定相关业务管理办法，包括产品定义、类型、开放范围、流程、计费结算、受理及开通、服务标准及保障、统计体系等。

落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。

（七）统筹政企客户产品管理，建立产品的知识库、流程库、案例库等工作，并负责提出产品功能、性能的质量管理要求和优化方向，以及产品的受理、开通、维护流程优化需求，组织新产品上市全流程测试。

（八）负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。

（九）负责分公司行业应用拓展工作的业务指导。

负责制定政企客户市场经营指标体系，牵头制定政企客户市场经营总体目标和年度预算计划，并定期对经营计划完成情况进行考核通报。

（十）负责政企客户信息渠道管理，收集、汇总、整理市场营销信息、竞争动态信息，组织开展市场调研，提出应对策略及措施。

（十一）协助分公司市场部做好品牌管理工作。

负责开展面向政企客户的品牌传播和业务宣传。

（十二）负责面向政企客户群的社会渠道合作管理及直管代理商的结算工作。

（十三）负责政企移动码号管理和终端管理工作。

归口管理政企客户产品相关的信息安全工作。

负责政企客户中心CRM营销支撑门户、CRM客户关系管理、需求管理等系统权限的管理。

（十四）完成上级交办的其他工作。

三、客户管理室

（一）负责组织开展分公司政企客户全业务服务标准的落实与提升工作，落实“商务领航”品牌客户的规范化服务。

（二）负责政企客户的客户统一视图、客户分类、行业分类等客户基础资料规范管理工作。

（三）负责政企客户市场营销数据统计工作的规范化管理。

（四）负责政企客户的营收、列帐、欠费坏账、退费减免管控工作，负责与业务支持中心的统一归口协调。

（五）负责政企客户服务质量监督、投诉处理和客户服务质量满意度调查的评估，负责政企客户红名单管理和VIP服务经理管理工作。

（六）负责建立和完善政企行业客户关怀体系，拟定并组织实施客户联谊计划；负责政企客户贴心系统的承接工作。

（七）承接省公司政企客户部电信e家俱乐部、客户关怀的落地工作。

负责分公司《E财富》杂志制作和发行的配合协调工作。

（八）根据业务部门提出的需求组织实施宣传推广活动，负责中心宣传推广费用的管理工作。

（九）协助市场部做好渠道体系的管理，负责政企行业客户直销渠道建设和管理工作，落实渠道建设与运用管理要求，并为公众客户提供相应的渠道支撑配合。

（十）负责行业经理和客户经理的能力提升，修订完善行业经理和客户经理的作业指导书并组织应用推广。

（十一）负责接应集团公司政企客户纵向一体化营销服务团队建设，落实首席客户经理协同营销运作机制。

（十二）负责政企客户中心销售合同管理。

（十三）负责按照公众客户部相关规范及标准，落实政企客户中心的营业受理支撑工作。

（十四）完成上级交办的其他工作。

VPN客户服务中心职责

（一）在客户服务部的统筹下，负责策划政企大客户移动VPN客户主动维系及服务方案并组织实施。

负责落实相关的差异化服务标准及服务流程。

（二）负责政企大客户移动VPN客户的客户关系管理、客户资料管理、信息收集（包括需求、消费行为、竞争信息）、市场调查工作。

（三）负责针对政企大客户移动VPN客户开展流失预警、客户关怀、价值提升为主题的服务活动，负责相关客户在服务期内的保值及增值，延长客户生命周期，提升客户整体收入。

（四）负责政企大客户移动VPN客户服务业务外包管理，含资质审查、招投标、合同管理、考核、结算管理等工作。

（五）负责VPN座席的现场督导、安全运营等现场管理工作；负责协助做好业务发展质量监测、日常业务稽核，并组织落实相关整改提升工作。

（六）配合开展服务投诉处理工单处理工作。

（七）配合外包商建立VPN服务经理的素质模型及培训、技能认证体系，并监督外包商组织相关人员开展技能认证与培训提升工作。

（八）完成上级交办的其他工作。

四、地产行业拓展室

（一）负责制订新楼盘（含商业楼宇、住宅楼宇）拓展、已建楼盘保持以及流失楼盘策返等竞争政策和策略。

（二）负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作，负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作。

（三）制订商业楼宇、住宅楼宇的各种合作协议版本和营销指引。

（四）负责对县级分公司驻地网拓展工作的指导和监督，提出对相关岗位的考核建议和要求，并从驻地网支撑系统中提取考核数据。

（五）负责指导、协调县级分公司开展开发商、中介公司、物业管理公司的客户关系维护工作。

（六）负责驻地网数据支撑系统的需求提出及应用支撑，负责楼盘资料数据库的建立、更新及资料分析管理工作，组织地产商信息及项目信息全景图的维护。

（七）负责挖掘，整合和集成地产行业客户的信息化需求，为客户提供一揽子信息化集成解决方案，并提炼和进行规模推广。

（八）负责驻地网结算管控。

（九）负责提出驻地网拓展人员的业务技能培训需求和规划。

（十）完成上级交办的其他工作。

五、项目运营及一站服务室

（一）负责分公司政企客户项目的运营管理和支撑，提升商机挖掘、转化的成功率，支撑纵向一体化行业营销服务团队重大项目的协同营销和重大商机转化。

（二）负责策划政企客户项目运作的商业模式，制订商业模式管理办法及操作规范，完善业务运作流程，统筹对外合作管理。

（三）承接分公司下达的政企客户项目型业务收入指标，负责制订政企客户项目型业务的发展规划，定期对中心内部的项目运作情况进行分析。

（四）审核政企客户项目型业务合同，执行相关的财务政策，统筹政企客户项目成本管控，完成项目结算。

（五）负责组建分公司重大项目团队，明确项目团队成员分工，形成重大项目工单，执行重大项目周报制度，定期向公司管理层汇报分公司重大项目的进展与存在问题，为重大项目提供支撑与决策。

（六）负责分公司政企客户招投标工作管理，统筹大型或重点项目投标应标的组织和支撑工作，协调分公司内部所需资源，进行标书条款解读，制定投标方案。

（七）负责制定政企客户项目招投标项目的报价策略、商务方案，协助并指导客户经理制定商务解决方案。

（八）负责接应集团公司、中国电信海外公司、境外运营商在广州落地的一站服务需求，组织制定相关项目方案并进行评估。

（九）承接分公司一站业务收入指标，落实一站服务内外业务协调工作。

具体负责一站服务的售前咨询、业务需求审核、商务报价管理及商务洽谈的跨域沟通、运营数据分析及异常情况协调和申诉。

（十）负责一站服务的账务处理与结算、稽核。

（十一）负责政企客户一站服务业务处理系统的需求和使用权限管理。

（十二）牵头组织落实分公司重要客户的网络优化、客户重要时期通信保障需求收集及后端传递工作，并监控、保障落实情况，促进重要客户通信保障满意度的提升。

（十三）负责政企客户等级化服务规划和管理，以及政企客户业务支撑流程的监督分析，协调前后端促进流程优化，提升政企客户服务水平。

（十四）完成上级交办的其他工作。

六、党政军客户室

（一）负责建立党政军行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展党政军客户的营销服务工作。

（二）一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

（三）负责汇总制定党政军行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。

（四）巩固提升客户关系和客户满意度。

（五）负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈党政军行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

（六）负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

（七）贯彻执行品牌营销要求，负责党政军行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

（八）负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

（九）负责党政军行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

（十）负责客户保持和流失预警管理。

（十一）负责行业整体解决方案和重点产品的推广。

（十二）负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

（十三）推进与党政军行业客户的行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

（十四）负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

（十五）完成上级交办的其他工作。

七、金融客户室

（一）负责建立金融（包括银行、证券、保险）行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展金融客户的营销服务工作。

（二）一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

（三）负责汇总制定金融行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。

（四）巩固提升客户关系和客户满意度。

（五）负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈金融行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

（六）负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

（七）贯彻执行品牌营销要求，负责金融行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

（八）负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

（九）负责金融行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

（十）负责客户保持和流失预警管理。

（十一）负责行业整体解决方案和重点产品的推广。

（十二）负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

（十三）推进与金融行业客户的行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

（十四）负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

（十五）完成上级交办的其他工作。

八、大企业客户室

（一）负责建立大企业（包括制造、商贸连锁、房地产）行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展大企业客户的营销服务工作。

（二）一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

（三）负责汇总制定大企业行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。

（四）巩固提升客户关系和客户满意度。

（五）负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈大企业行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

（六）负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

（七）贯彻执行品牌营销要求，负责大企业行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

（八）负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

（九）负责大企业行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

（十）负责客户保持和流失预警管理。

（十一）负责行业整体解决方案和重点产品的推广。

（十二）负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

（十三）推进与大企业行业客户开展行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

（十四）负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

（十五）完成上级交办的其他工作。

九、公共服务客户室

（一）负责建立公共服务（包括公共服务、交通运输、物流、邮政、电信运营）行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展公共服务客户的营销服务工作。

（二）一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

（三）负责汇总制定公共服务行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。

（四）巩固提升客户关系和客户满意度。

（五）负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈公共服务行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

（六）负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

（七）贯彻执行品牌营销要求，负责公共服务行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

（八）负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

（九）负责公共服务行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

（十）负责客户保持和流失预警管理。

（十一）负责行业整体解决方案和重点产品的推广。

（十二）负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

（十三）推进与公共服务行业客户的行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

（十四）负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

（十五）完成上级交办的其他工作。

十、800兆集群客户中心

（一）负责800兆系统相关业务的营销策划和市场拓展。

（二）负责相关的客户服务和客户关系管理，协调内部资源快速响应客户需求，指定专人负责与广州市政府的联络。

（三）设立7×24小时客户服务专席，负责受理客户业务需求、业务咨询、故障申告及投诉，并统一生成工单发送给相关单位处理，对工单处理过程进行督办，并及时回复客户。

（四）负责800兆系统相关的业务开通和客户终端装维工作。

（五）牵头组织分公司相关单位配合省公司相关网络和业务应急预案、网络优化调整的实施，及设备巡检现场配合工作。

（六）负责800兆系统相关业务服务质量统计分析工作，定期提交服务质量报告。

（七）根据合同要求与广州市科技和信息化局核对运营服务质量，完成项目年租费的结算工作。

（八）负责商业客户租赁终端的发放和回收管理工作。

（九）完成上级交办的其他工作。

时间：

2021.02.04

创作：

欧阳育