新产品服务开发与流程选择读书笔记Word文件下载.docx

新产品服务开发与流程选择读书笔记Word文件下载.docx

《新产品服务开发与流程选择读书笔记Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新产品服务开发与流程选择读书笔记Word文件下载.docx（9页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

通过推出新产品和服务凭借先入为主的优势占领市场份额，相对于从竞争对手中抢夺市场份额较容易。

其次，先抢占市场的企业，在最初竞争对手很少，便可以有相对大的空间制定一个利润较高的价格。

再次，能够帮助企业快速响应竞争。

如果企业拥有快速开发新产品并使之进入市场的资源能力，那么即使竞争对手突然宣布新产品如是，也能够适当的快速反应，减少自己的劣势。

最后，对于创新产品来说，先进入市场的企业享有者制定本行业标准的特权。

通过这些特权，无疑可以为竞争对手搭建进入壁垒，延缓竞争的到来。

*在公共管理方面，对政府、公共组织或是公益性组织来说，进行新产品和服务的开发，更重要的原因是为公众提供更好的基础设施，保障公众更加快捷的享受服务，从根本上获得公众的信任。

新产品的开发与制造型企业的流程选择：

首先，要对所谓新产品有基本的认识。

新产品根据创新程度可以大致分为三大类：

派生产品，基本上是对现有产品的功能的综合和改进，通常是对现有产品进行改进以降低成本，或对现有产品的一些特征或功能进行简化或完善，创新程度最低，是对现有产品的补充和延伸。

换代产品，指在原有产品基础上，部分采用新原理、新技术、新材料、新结构等，使产品性能有重大突破的产品，创新程度居中。

*我国的第二代居民身份证。

它是由多层聚酯材料复合而成的单页卡式证件，采用非接触式IC卡技术制作。

第二代居民身份证有六大变化：

融入IC卡技术、防伪性能提高、办证时间缩短、存储信息增多、有效期重新确定、发放范围扩大等。

创新产品，也称之为革命性产品活突破性产品。

一般需采用科学技术的新发明来生产新产品，新产品具有新原理、新结构、新工艺、新材料等特征，有明显的技术经济优势。

创新产品的研制要有基础研究和应用研究的配合，要花费较长的时间，较多的人力、物力和财力。

*地铁的出现，可以称为公共交通运输上的一种革命性产品。

新产品开发过程（NPD）需要多个职能部门的参与和配合，NPD流程中主要参与的三个职能部门是营销部门、研发部门和运营部门，当然同时还是需要财务、会计和信息部门等提供支持。

例如需要营销部门识别目标市场并预测产品需求，需要研发部门开发技术并设计产品，需要运营部门选择供应商、设计制造流程等等。

观念的转变：

传统的NPD流程是前面提到的三大职能部门的串行开发模式，即前面一项职能完成了，才能继续下一项，所以整个NPD的耗时很长。

为了缩短NPD的完成周期，现在都实行的是并行工作方式，这是一个理念上的转变。

并行工作方式就是各个职能部门协调工作的开发模式。

NPD流程可以概括为这么几个阶段：

1.产品创意

根据产品创意来源的不同，开发新产品的动力有两种类型：

市场拉动型和技术推动型，前者一般是营销部门通过和顾客的交流，了解顾客需要来挖掘创意并开发新产品，后者一般是研发部门在技术推动下开发的产品。

技术推动型的新产品也必须要有市场需求才能够取得成功。

产品创意的来源，主要有顾客、科技人员、竞争对手、企业推销人员和代理商、企业高层管理人员、市场研究机构及广告代理商、企业内部职工等。

*公共管理方面，主要为公民提供公共物品，构建服务型政府，在新产品创意来源上应该是更多的侧重于市场导向型，更应该多关注公民到底需要哪些产品和服务。

2.概念产品开发

在有了一定的产品开发创意后，需要进行进一步的设计与测试。

“设计”是将产品创意发展成几种设计方案，以文字、图形等较明确的形式描述出来。

“测试”则是在几种方案中用销量、收益率、生产能力、资源利用情况、顾客反应等指标反复比较，选出一种最佳的产品设计使之最终成为产品概念。

测试阶段的任务更接近于可行性分析。

3.产品设计阶段

新产品经过前期一系列分析后被判定是有前途的产品，那么下一步就是将这个产品概念进一步转变为可以进行生产的实体样品。

在这个过程中，还可以对产品创意加以修改，使它更加适合生产制造和市场需要。

产品设计包括了产品功能设计和产品制造设计。

产品功能设计注重产品的性能和质量，如配合度精确、性能优良而稳定、耐用性能以及售后维护的便利程度。

以及技术手段，如装配过程模拟、装配设计、质量功能展开和计算机辅助设计等。

产品制造设计就是要使产品设计满足产品制造工艺要求，是面向可制造性设计（DFM），同时还要求把不可拆分的零部件数降到最低。

在面向可制造性设计的同时还必须考虑面向顾客设计，要让顾客易懂。

产品设计阶段，最终要拿出产品的全套工作图纸和产品详细设计说明书。

产品基本已经定型，紧接着要进行工艺设计和流程选择。

产品功能设计方面，有一种面向顾客的设计思想，将顾客需求转化为产品设计标准的相当规范、准确的方法，叫做质量功能展开（QFD）。

它通过了解顾客的反馈信息，以及通过做市场调查来找到顾客对产品的需求和偏好，形成顾客需求属性信息，在此基础上建立质量屋矩阵，通过质量屋矩阵，跨职能部门的QFD团队运用顾客需求信息来进行工程设计、营销和运营决策。

4.试销及正式投产

经过总结和概括，成功的产品设计往往有如下特征：

由外而内的设计：

把使用需求作为开发重心

密切合作：

设计流程早期即让所有部门参与进来

广泛合作：

设计者与内外所有利益相关者合作

首要设计产品：

把正确产品放入正确市场

快速成型：

通过原型将产品概念可视化，尽快从顾客和管理者那儿获取反馈

可制造性设计：

人性化，美观，功能等对产品成功开发一样重要

让用户惊喜：

提供一些额外设计会给顾客意外惊喜

制造型企业的流程选择

主要有三种流程组织方式，项目性、离散加工型和流水线。

比较项目

项目型

离散加工型

流水线

柔性

高

一般

低

可变成本

较高

固定成本

很高

员工技能

*固定成本是指成本总额在一定时期和一定业务量范围内，不受业务量增减变动影响而能保持不变的成本。

可变成本又称变动成本，是指在总成本中随产量的变化而变动的成本项目，主要是原材料，燃料，动力等生产要素的价值。

项目型通常是指单件产品的生产组织过程，例如具体某一条高速公路的修建。

离散加工型还可分为工艺专业化生产与批量生产。

前者是指多品种小批量生产的生产组织过程。

后者是指重复生产同一种产品。

流水线型还可细分为装配线生产与流程式生产。

前者是指按照一定的速率，零部件按照装配顺序从一个工作地到另一个工作地进行装配生产。

后者是指按照预先确定好的步骤连续进行生产。

产品—流程矩阵：

*实例：

西安地铁建设

产品创意来源：

城市地铁是大城市的城市基本建设工程。

地铁作为城市的一种新型客运系统，建成后使城区交通方式进入现代化阶段，使居民能享受到快速、准时、安全、舒适的出行条件、缩短出行时间，减少路途疲劳、提高社会劳动生产效率。

同时还能快捷地带动沿线区域的城市建设和开发，起到对沿线的建设、交通和环境的综合治理作用。

所以西安市城市地铁工程的建设具有重要的战略意义。

产品设计：

2006年9月国务院批准《西安市城市快速轨道交通建设规划（2006-2015）》，确定西安市近期修建地铁一、二号线路，总长51.3公里，投资252.7亿元。

一、二号线构成西安市轨道交通“棋盘加放射型”网状结构中的十字骨架。

西安地铁二号线试验段工程开工于2006年9月29日在城北张家堡广场南环岛破土动工，构成轨道交通南北方向骨干线，由铁路北客站至韦曲，全长26．4公里，2006年全线开工，2011年正式运营。

目前，西安地铁2号线已于2011年9月16日通车试运营，2011年底地铁1号线隧道将基本贯通，地铁3号线2011年10月份将全线开工，4号线也将同步开工建设五路口到大雁塔北试验段，古城将全面迎来地铁时代。

西安地铁服务范围将覆盖全市61个主要客流集散点中的52个，线路直接连接或延伸方向辐射中心城镇和组团，轨道交通客运量占居民出行总量的25%。

同时，西安是闻名世界的古都，如何确保地铁工程建设不破坏文物古迹是此次地铁建设的关键之一。

此次轨道1、2、3号线主要涉及的文物古迹为明城墙和钟楼，护城河的深度为12—15米，城墙基础只有3—5米，而地铁线路埋深在20米以下，并且穿越位置避开了城墙的变形敏感区；

通过钟楼时则进一步采用了绕避方式。

同时，采用先进的施工方法及严密科学的施工保护与监测措施，确保施工中对文物主体不产生影响；

通过减震降噪道床等设计保证运营期间文物的安全。

另一方面，专家认为，城市快速轨道交通的建成可以减少地面道路修建规模，减轻老城区交通压力，改善人居环境，为传统民居和历史文化街区内的文物保护留出了足够空间，有利于历史文化名城环境风貌和古城格局的保护，符合文物保护原则。

公司流程类型：

西安市地下铁道有限责任公司组建于2005年11月3日，为西安市政府直属国有独资企业，与市地铁办合署办公，担负着西安城市快速轨道交通建设、运营和管理的重任，同时经营以地铁相关资源开发为主的多元化产业。

就西安修建地铁来说，是一个政府大型项目，作为公共交通运输系统的一种新型方式，也是为西安市民提供的一种新的公共物品，对于西安市地下铁道有限责任公司来说，地铁修建是项目型的流程类型。

新服务的开发与服务型企业的流程选择：

首先，必须明确服务的设计与开发与典型的制造型企业的产品的设计与开发的不同：

服务是无形的，它的生产与消费同时发生无法储存，也就是说服务过程与服务本身必须同时开发；

通常提供的是一个服务包，其中包括支持性的设施、辅助物品、显性服务、隐性服务等等；

服务的许多方面取决于员工所接受的培训情况；

服务运营过程本身缺乏和产品制造一样所受到的法律保护；

很多服务组织提供的24/7的服务，具有很高的灵活性。

由于服务与有形产品的不同和服务特有的复杂性，还需要搞清楚不同的服务类型，根据新服务的内容变化和传递过程变化两个维度构造一个二维矩阵，可将服务划分为四类。

粉饰型服务：

提供的服务内容以及服务的传递方式都没有很大变化。

*例如616路公交车，更换新车，更换线路名称，其为公众提供公共交通的服务内容和方式都未改变。

多样化服务：

提供全新的服务内容，而服务的传递方式保持原来不变。

*我国的医疗保障制度，根据群体不同有城镇医保、农村医保、大学生医保等不同的政策，大家缴纳的费用、报销的额度、可报销的种类等等“服务内容”是不一样的。

创新型服务：

提供全新的服务内容及全新的传递方式。

*电子政务的出现可以说是政府的一项创新性服务，创新性的将政府的服务通过互联网提供给民众。

渠道开发型服务：

提供的服务内容没有太大变化，但采用全新的传递方式。

*火车站的电子出票机。

即便网上订票的旅客也可以在传统窗口进行兑票，所以电子出票机其实是提供了一种新的渠道来供旅客取票。

其次，设计良好的服务系统应该有以下的特征：

系统的每一个要素都与企业运营的核心相一致；

系统对于用户是友好的；

系统具有稳定性；

系统具有结构化特点，保证服务人员和服务系统提供一致性服务；

系统为后台和前台之间提供有效的联系方式，以确保其间没有遗漏的机会；

系统对有关服务质量的证据加以管理，以使顾客了解系统所提供服务的价值；

系统所耗费的都是有效成本。

新服务开发过程（NSD），与NPD流程类似，可以分为四个阶段：

1.设计阶段，目标与战略的制定，概念的开发及测试；

2.分析阶段，财务分析及考虑与服务，传递相关的供应链问题；

3.开发阶段，服务的详细设计，测试，以及试运行；

4.全面上市。

服务过程设计方法——顾客接触度法

服务过程的“劳动力密集程度—顾客沟通与定制化程度”二维矩阵，可以为服务业管理者提供了相应的服务组织开发的战略视角。

服务组织的设计——“服务视图”四要素

确认目标市场：

谁是我们的顾客？

明确服务理念：

如何让我们的服务在市场中独树一帜?

设计服务策略：

我们服务所包括的内容及运营重点是什么?

构造服务传递系统：

提供服务所需的服务过程，员工要求及服务实施是什么?

服务系统设计矩阵：

服务型企业的流程选择

服务组织的三种类型

基于设施的服务的公共组织有学校、医院等。

上门服务例如中国邮政提供的EMS上门取件服务。

客户支持服务机构，例如消费者投诉热线12315，政府信访办，以及各个政府部门或公共机构接待并解决投诉和意见建议问题的部门。

对内服务，指的是支持大型企业活动的服务。

是针对一个组织的内部而言的。

比如各个组织内部的后勤管理部门。

三种常用的现场服务方式

*生产线方式，一个例子是，政府现在都提倡“一站式服务”，针对某一项服务，公民是不关心中间过程的，他们只关注结果，但政府部门需要将服务进行分解，每一个步骤分配到人，这其实就是对一项服务建立了一个小型生产线，最后将处理好的结果交付给公民。

*自助服务方式，铁道部自2012年初正式开通网上订票系统，公民可以自己通过网络订票，进行网上支付，再去火车站自动出票机领取车票，这一服务从头到尾都是公民自己进行的。

*个体维护方式，其实就是将大众定制的理念应用于服务。