[1]本文将借鉴该盖尔顾客价值分析模型的思想并结合顾客满意度研究文献，从价值工程的角度建立顾客价值的分析模型。
在价值工程中，价值是功能与费用的比值其数学表达式是：
V=F/C
其中，V指价值或价值指数，对应于顾客价值；F指功能或功能指数，对应于顾客的整体认知利益；C指成本或成本指数，对应于顾客整体付出。
在价值工程中，进行价值分析的基本步骤为：
①进行功能分解和成本分解；②进行功能评价<确定权重和评分）和功能指数计算；③计算各项成本及成本指数；④计算价值或价值指数。
建立模型之前，我们首先对顾客的整体认知利益和成本进行分解：
1、顾客的整体认知利益。
是指顾客从购买的产品和服务中所感觉到的收益总和，包括产品质量感知利益、服务感知利益、以及品牌感知利益等。
顾客认知利益是顾客对于产品或服务的主观认知和感受，影响认知利益的因素主要和顾客关心的因素以及这些因素的重要性。
产品质量感知因素包括产品质量、设计、特色、可靠性、安全性等顾客关心的质量因素；服务感知质量因素包括反应时间、服务态度、投诉处理、员工专门知识等；品牌利益因素主要有公司声誉、竞争力以及顾客对于品牌的偏好程度。
对顾客整体感知利益进行功能分解，可以用图1所示。
建立模型时，将图1中第三层中顾客关注的功能视为顾客对于产品或服务的感知利益因素。
各项具体的因素因产品或服务特点以及顾客的需求不同而不同，比如对于餐厅而言，顾客关心的因素有饭菜可口度、就餐环境、卫生状况、服务效率等等，而对于服装而言，顾客则关心服装款式、颜色、质地等，因此在具体的分析时因针对产品特点和顾客需求来进行功能分解。
2、顾客整体认知成本。
顾客整体认知成本是指顾客感觉到的支出总和，除了货币成本<购买价格、交通费用、通信费用等）之外还包括非货币成本（时间成本、精力成本和精神成本等>，如图2所示：
顾客的货币成本容易衡量，对于非货币成本，可以由顾客根据该成本因素的重要性将其转换成货币值，例如，某顾客在购买某种产品花费的时间成本，就可以由该顾客认为同样的时间能得到的货币报酬来衡量。
对于精力和精神成本货币值都可以依照此方法由顾客给出。
建立模型时，各项成本的取值均为货币值。
顾客的货币成本容易衡量，对于非货币成本，可以由顾客根据该成本因素的重要性将其转换成货币值，例如，某顾客在购买某种产品花费的时间成本，就可以由该顾客认为同样的时间能得到的货币报酬来衡量。
对于精力和精神成本货币值都可以依照此方法由顾客给出。
建立模型时，各项成本的取值均为货币值。
下面将根据价值工程的思想建立顾客价值的分析模型。
由于衡量顾客每次交易的感知价值带来很大的难度，因此建立模型时我们考虑某给定时期内的顾客价值、顾客感知收益以及顾客认知成本。
给定的时期可以是企业的一个计划周期如一年，也可以是企业的调研周期，本文中取一年。
那么对于给定顾客I,在某一给定的T时期内，对其顾客价值可以建立模型如下：
其中，CVi是指顾客I从企业提供产品或服务中感知到的顾客价值；
CFi是指顾客I在某T时期内总体感知利益指数，由公式<2）计算得出；
CCi是指顾客I在某T时期内总体感知付出指数，由公式<3）计算得出；
fij是指顾客I对于其所关心的产品因素j的评分值；
αij是指顾客I赋予产品需求因素j的权重，表示因素j在顾客心中的重要程度；
Cik指顾客I对于第k个成本因素的感知货币值；
βjk指顾客I的成本因素k的权重，表征该成本因素对于总体感知成本的影响程度；
n和m分别表示顾客关心的产品因素数量和成本因素数量。
以上是单个顾客的感知价值，在考察企业的总体顾客价值时，可以将企业单个顾客价值进行平均计算。
当CVi>1时，说明顾客对于企业的产品或服务的感知利益大于其感知付出，顾客被满足的程度较高。
如果该值过高，企业可以对于顾客不太重视且占用企业资源的一些因素进行适当调整；如果值不是很高，则可以保持现有状态。
当CVi=1时，说明顾客对于企业的产品或服务的感知利益和感知付出相当，是理想的状态；
当CVi<1时，说明顾客对于企业的产品或服务的感知利益大于其感知付出，顾客没有得到满足的。
（二>企业价值
1、企业价值的涵义
这里所讲的企业价值实际上是多数文献中所指的客户价值，本文根据经济学和价值工程中对价值的不同理解，给出企业价值以下涵义:
从价值角度来讲，企业价值的主体是企业，客体是企业的顾客，企业以其生产的产品或提供的服务作为载体，向顾客传递价值，但只有那些能满足企业要求的顾客才能为企业创造。
从价值工程的角度来讲，所谓企业价值也就是企业的获得与费用支出的比例，即从顾客那里所获得的收益与为此花费的所有成本的比例，可以表示为:
企业价值=企业的获得/企业的成本。
企业欲实现自身价值就需要首先通过对顾客进行价值分析来了解需要付出多大的成本才能从顾客那里获得收益。
综上所述，企业价值是顾客为企业创造的，反映的是企业与顾客之间的价值关系，是企业所有收益与成本支出的比值<或差值）。
企业获得收益的前提是提供的产品或服务能满足顾客的需求，同时在一定的成本范围之内实现产品的某些功能，从而从顾客那里获得收益。
只有顾客支付价格超过企业的付出时企业价值才得以实现，因此企业价值是企业赢利能力的反映。
2、企业价值分析模型
在关于企业价值分析模型的研究文献中，多数以生命周期理论为基础，分析客户在其生命周期内带给企业的价值，从而针对不同价值的客户制定不同的服务策略。
同顾客价值的分析方法一样，本文对企业价值的分析仍然是从价值工程的角度来进行。
对于给定顾客I,在某一时期T内的企业价值可以用其为企业带来的利益和企业所付出的成本来衡量。
用EV表示企业价值，EF表示企业从某一个顾客身上获得的收益，EC表示企业为获得或保留该顾客所付出的成本。
为了与顾客价值对应以便评价客户关系，在建立企业价值分析模型时，取和顾客价值相同的时期T为分析周期，本文T取一个年度，因为一年通常是企业的一个计划周期。
那么企业价值可以表示如下：
从价值工程的角度，首先也是对EF和EC进行分解，然后计算EF和EC的值，最后得出二者的比值。
其中，顾客i在T时期内为企业带来的利益可以分解为本期交易利润<交易价格与产品成本的差值乘以交易数量所得）、下一期预期的收益<考虑转换概率）、以及推荐利益；为其付出的成本主要包括：
提供产品和服务本身的成本<包括开发成本、生产成本等）、促销费用、人员及管理费用、销售费用等各项为获得和保留该顾客所发生的支出。
由于交易利润的计算中已经考虑到了产品/服务成本，因此在建立模型时可以不考虑产品/服务成本。
那么该公式可以细化为下面的分析模型：
其中，pij顾客I购买指产品或服务j的交易价格；
Cij指产品或服务j的成本；
Mij指当期T内顾客I购买产品或服务j的数量；
Pi指顾客I在下一个周期T内的品牌转换概率，可以利用数据挖掘软件预测得到该数据；
PFi指顾客I下一个周期T的预测收益，在假定顾客消费消费习惯不变的情况下，可以去当期的交易利润；
r指年利率；
RFi指顾客I的推荐收益，假定为顾客满意度指数的函数；
Cik指对顾客I的第j项费用；
n和m分别表示企业产品数量和成本、费用工程数量。
本文提供的是一种计算企业价值的思路，在具体的应用上还需要对上述公式进行完善和修正。
可以嵌入数据挖掘软件的预测模型可以确定顾客转换概率以及预期收益。
关于推荐收益的确定，可以利用数据挖掘的方法建立推荐收益与满意度以及顾客特征如收入、职业等因素的模型，这样的难度和复杂程度都比较大。
一旦获得这些数据就可以计算出给定顾客I的企业价值。
当RFi>1时，说明企业从顾客I得到的收益大于成本付出，企业被满足的程度较高，对于企业来讲该值越大越理想。
当然该顾客需要企业的重视程度也越高。
当EVi=1时，说明企业从顾客I得到的收益与成本付出相当，企业需要进一步采取策略使该值增大；
当0当EVi=0时，说明企业从顾客I得到的收益为零，企业可以不管这部分顾客。
<三）客户关系的评价如前文所述，客户关系是顾客和企业因为彼此需要而建立起来的一种价值联结。
那么我们可以通过顾客价值和企业价值两个重要价值来衡量客户关系的好坏。
将顾客价值和企业价值看作坐标系的两个轴，那么客户关系划分下图所示：
根据顾客价值和企业价值大小将坐标区划分为四个区域：
I区域企业价值大于1而顾客价值小于1，企业需求满足顾客需求没有被满足，处在这个区域的客户关系不太稳定，企业有失去顾客的危险，企业须采取策略增大顾客价值；
II区域企业价值和顾客价值均大于1，双方的需求均得到一定满足，是良好的客户关系，当企业价值和顾客价值相等时是最佳的客户关系；
III区域企业价值小于1而顾客价值大于1，顾客需求被满足而企业没有获得相映的利益，在这个区域的客户关系是可改进的客户关系，企业可以通过减少顾客不太关注的因素的资源投入，适当降低顾客价值，并企业价值增大；
Ⅳ区域企业价值和顾客价值均小于1，是最差的客户关系，如果企业此时不进行顾客价值创造，关系极易破裂，要改变挽救客户关系企业需要非常大的努力。
同时，顾客价值受多因素的影响。
顾客价值受到收入水平、顾客对自身需求的认知程度和顾客的个人素质等因素影响，这些都是在企业进行营销策划所需要考虑的。
顾客价值与时间长短成正比关系。
注意这里的时间是指顾客可能具有的顾客关系生命周期。
举例来说，拿企业的两位客户比较，一位是年近花甲的富翁，另一位是年轻的职业白领，前者可能购买力更强但客户关系生命周期可能比后者少很多，因此其顾客价值也远远不及后者。
企业进行营销的目的就是将潜在的、独立与企业之外的客户价值转化为能够为企业带来收益的客户的实际价值，这就是企业围绕客户关系所付出成本的目的。
高的转化系数表明企业可以将客户的潜在价值充分地开
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