客人物品丢失处理案例文档格式.docx
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“程小姐，红皮包找到了！
”大家悬着的心这才放下。
为了保住饭店的客源，石经理亲自带上那只费尽千辛万苦才寻到的红色女士包和饭店赠送的礼品，专程赶到摩托罗拉总部，找到程小姐，诚恳道歉，对大堂副理不履行承诺一事做了自我批评，并归还了红皮包。
程小姐捧着失而复得的心爱的红皮包，看着风尘尘仆仆的石经理，十分感激，连声道谢，当即表示：
“我们还是好朋友，我们公司哪儿也不在，就住在你们饭店。
”就这样，饭店的真诚感动了顾客，天津摩托罗拉总公司和该饭店的业务关系一直继续到现在。
案例评析：
一、程小姐在饭店内丢了红色皮包，是不十分贵重，但却是她的心爱之物，心情自然不愉快。
客人为此而产生的焦急沮丧的心情，不但应予以理解，而且店方还应设法为她找到失物，这是饭店服务人员的责任。
二、该饭店的第一位大堂副理在处理此事过程中，缺乏起码的诚意，缺乏客人意识，对本店常住大客户的重视程度差，缺乏公关意识，这是第一错；
大堂经理认为只是一个小红包，事情不大而予以轻视，没有协同客房部及时调查寻找，这是第二错；
在本班来不及处理的客人投诉，没有交至下一班值班经理，使客人投诉没有得到答复与解决，这是第三错；
大堂副理代表总经理处理客人投诉，一诺千金，怎能轻易许诺又不采取行动兑现呢？
客人感到受了欺骗，饭店失支了房客，这是第四错。
因此，这位大堂副理应撤职。
三、红色皮包丢失了24小时以上，客房部却无人发现，反映出该饭店客房的清洁整理工作存在问题，服务员清扫该房时没有对床下的地毯吸尘；
领班查房时，也没有检查床下地毯的清洁状态，否则，程女士的皮包是应该被发现的。
四、此店销售部经理的经营观念与客人意识都很强，为挽回饭店蒙受的损失，急客人所急，是一位称职的经理。
他在处理此事过程中，表现出镇定、冷静和应变能力，客观分析情况，按线索细细查找，最终找到了红色女士包，这是他良好素质、强烈事业心和丰富经验的反映。
五、找到红皮包后，销售部经理专程赴津亲手把包送到程小姐手中，是十分妥当的做法。
此行充分表达了饭店对客人的真诚歉意，也充分体现了饭店对客人的衷心欢迎，使客人大受感动，从而谅解了饭店某些人的不妥做法，增进了店方与客人的情感，赢得了客人。
案例2:
重要的便笺
在北京某四星级酒店的客房部，实习生服务员小任正在清扫一间走客房。
小任看到客人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上，便开始去收垃圾。
好看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸，就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。
此房间整理就绪后，就去整理其他房间了。
一会儿，那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小任说：
“小组，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条？
那个电话号码对我选用
小任一听就傻眼了，反问道：
“您的电话号码是不是在床头的便笺纸上写的？
”客人说：
“我记得好象是在床头柜那儿。
“对不起，我马上去找。
”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁，翻了半天，缍找回了客人记有电话号码的小便笺。
客人不住地向小任道谢。
而此时作为实习生的小任，心里真不是滋味。
创业自己粗烬扔掉了客人记的电话号码，给客人添了麻烦而深感自责，幸亏及时找到了，没有耽误客人的事。
经此事后，小任便懂得了客房内无论是什么东西，哪怕是张小纸片，只要是客人的东西，都要保存好，不能随便扔进垃圾袋，否则不仅会引起投诉，且会给客人带来很大的麻烦。
1、客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。
倡服务员要明确一点，所有服务工作都有有其严格的服务操作程序和规范，所有程序和规范都是在总结了多年经验和进行科学测算基础上制定出来的。
服务程序和规范，是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。
在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。
前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小的护身符都是由于服务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。
这一桩桩不愉快的事情不仅会使饭店随直接或间接的经济损失，更严重的是给客人的生活带来不便痛苦，使饭店的声誉蒙受损害。
这些深刻的教训是应该认真吸取的。
“细微之处见功夫”，养成细心负责的工作作风，认真按服务程序与规范去操作，才能保持饭店较高的服务水准，避免此类不恰恰的事情发生。
2、作为饭店的服务人员，必须在思想上树立一种意识：
客人一旦填好入住登记单，交了房租，住了饭店的房间，就形成了饭店与客人的契约关系。
顾客是空虚房间租用期间的惟一占有人，房间的使用权属于这位客人，客人即是房间的主人。
饭店方面有义务尊重客人的权利，即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客人对房间的使用权。
饭店有关敲门通报、等候客人的程序，不能乱动客人东西的规定等等，正是根据尊重客人权利的原则而制订的。
有的饭店服务人员缺少这种服务意识，总认为我才是饭店客房的主人，所以工作粗心大意，不经客人同意随意进出住客房间，不断骚扰客人，结果闹出孙少笑话、闯出了许多祸事、得罪了不少客人。
饭店服务工作看起来是一些简单的事，就拿清扫客房来说，一个生手，经过7天的培训，完全可以应付。
但要懂得如何尊重客人的权利，按服务标准与程序操作，形成良好的职业习惯和服务意识，却是一件要求经过长期培训和磨炼才能称职的事。
案例3:
接到客人报失之后
住在福州东湖宾馆的一位台湾老太太报失，称其14枚金戒指被盗，其中一枚钻石戒指价值万余元。
她的一位自称在省级机关当干部的亲戚口气强硬，声称如果处理不好，还要向新闻媒体投诉。
住在洛阳牡丹大酒店的程先生和夫人晚餐回房后，发现放在房间的一个装有2000元的红纸包没有了，程先生一口咬定是服务员所为，并气愤地要求赔偿。
报失和报案的区别与处理
[案例A]一天上午9点30分，保安部接到九层服务员报告：
“918房台湾来的老太太报失，称她从台湾带来的14枚金戒指被盗，其中最贵重的一枚钻石戒指价值人民币达一万多元。
”接到报告后，客房部经理和保安部经理随即上楼拜访，了解案情过程，得知：
该女士是昨日下午到达福州，3点左右下榻东湖宾馆。
除了吃晚饭离开房间一个小时左右外，其他时间均在房内。
加上她是40多年来第一次回福州探亲，那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友，最后一批访客送走时已是深夜1：
00多，继而即整理随带的行李物品，由于心情激动，她彻夜未眠。
回忆过程中说到，她是将14枚戒指用红布包着塞在一只鞋内，存放在行李包里。
当天下午，老太太曾从包内取过一枚戒指送给来访的亲友，此后一直未动过此包。
到今天上午8点30分，才发现鞋内那块红布包及戒指都不见了，故而心急如焚，于是就报失了。
老太太的一位自称在某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说：
“要立即向公安机关报案，如处理不好，还要向新闻界投诉宾馆。
”从语气中表露，怀疑是宾馆服务员所为。
两位经理一方面耐心听取客人的叙述，另一方面对他们从思想上和精神上做好抚慰工作。
请他们再认真回忆、仔细寻找，并一再提醒有没有存放在其他地方，没有采取马上向公安机关报案的简单方法。
经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：
1、据现场观察门窗完好，无作案迹象；
新住客房内无人的时间只有一小时，外来作案的可能性很小。
2、经查当班服务人员一贯表现良好，服务人员作案的可能性也非常小。
3、最大的可能有两点：
A.老太太已经65岁，加上疲劳，有可能将存放地点记错了。
B.因来访为住较多而复杂，许多还是第一次见面的亲友，也有可能其中有人顺手牵羊。
4、如报公安机关立案侦查，若结果是其客人亲友作案，会使她们亲友间矛盾加深，进而导致对宾馆的不满。
所以，宾馆当时给客人的答复是：
1、宾馆内部组织力量采取必要措施侦破，同时请他们继续冷静回忆、寻找；
2、待宾馆分析、桢查后，于中午12点前报案与否给予明确答复。
结果，时过一小时左右接到省直机关那位干部的报告说：
“戒指全部找到”。
原来老太太在整理行李时把礼品放入旅行包。
至此，宾馆的目的已达到，此案件可划上句号了。
[案例B]9月18日晚7时许，洛阳牡丹大酒店客房服务员向客房部经理报告称：
517房客人投诉，在房间内丢失人民币2000元。
接到报失后，客房部经理和客房服务员迅速赶到现场。
据了解，客人程某是湖北省鄂州市某公司职员，当天下午同妻子入住酒店，晚餐前外出时从密码箱中取出一个装有2000元人民币的红纸包，藏在沙发座垫与靠背间的夹缝中，晚餐后回来，发现房间有人动过，急忙去看红纸包已没有了。
程某一口咬定是服务员所为，并气愤地说：
“你们服务员可真厉害呀！
”
听完客人的叙述，客房部经理一面安慰客人不要着急，一面表示要积极调查此事。
据楼层员反映：
晚饭店后她按工作程序到517房给客人开夜床，其他时间没有人进过此房。
客房服务员反映：
客人晚饭后在大堂，因吸烟不慎将烟灰缸打碎，服务员按规定让其做了赔偿，程某很不情愿，回房几分钟就打电话称被盗。
根据上述情况，客房部经理做了以下分析：
没有他人进房间，首先可以排除处来人员作案
；
服务员进房间是为做夜床，但二人出入都在一起，从未分开，任何一人都没有作案的条件和动机。
另外，客房部经理又想；
程某既然觉得房间内不安全，为什么不把密码箱放在总台免费保管理而藏在床下；
2000元为什么不放在密码箱内，而专门取出藏在沙发座垫与靠背间的夹缝中，是不是刚赔了烟灰缸而故意给酒店找麻烦。
要搞清这些问题，关键是确认客人是否真丢了钱。
客房部经理征得客人同意，对其夫妇分别进行询问，重点是搞清纸包的特征和放进沙发夹缝的前后过程。
询问结果，夫妇二人所述情况基本一致，看来客人确实丢了钱。
为了维护酒店声誉，确保客人财产安全不受损失，必须尽快
查清钱的去向。
客房部经理仔细分析问题的症结所在。
突然，程某夫妇在叙述中所讲的一个细节引起了他的注意：
程某将红包塞进沙发的夹缝中后，发现还露一点，经其妻提示，他又往下塞了塞，之后程又坐在沙发上压了几下，直到看不见为止。
客房部经理想，问题可能就出在这里，便叫来服务员，当着客人的面把沙发翻倒，果断地撕开沙发底座上的装饰布，一个红包露了出来。
客人双手接过“失”而复得的2000元，感到非常惭愧。
再三表示：
错怪了服务员、错怪了酒店，今后再来洛阳，一定还在洛阳牡丹大酒店。
宾馆客人的财物被盗后，客人或酒店直接通知公安局有关部门，这叫“报案”，客人未向公安局报案，而向本宾馆反映丢失情况，属于“报失”。
“报案”会对宾馆形象造成不利的影响，也会涉及宾馆客人的亲戚朋友，使他们之间产生矛盾，反过来又会波及对宾馆的不满。
无论是“报失”或“报案”，宾馆的管理人员和服务人员都应地协助客人（或公安局）调查失窃原因，积极采取措施，及时了解和反映有关情况，尽快解决客人（或公安局）提出的问题，圆满地做好各项工作。
本案例是饭店客人在房间内丢失财物，这是一种既常见又最容易影响饭店声誉的事情。
任何一位客人如果在客房里丢失财物，都必然会将责任归结为饭店管理不善，而不会检查自身的原因。
因此，饭店必须要有一整套严格的制度，以防止此类事情的发生和在发生此类问题后尽可能将责任的承担降至最低。
客房部在接到客人财物报失后，应沉着、冷静，并立即会同保安部门按以下程序处理：
1、查清事情经过及损失程度，取得以下主要资料：
（1）客人的个人基本情况（案例A的失主是一位65岁的老太太，可能记忆力较差）；
（2）失物的外观及辩认特征；
（3）在此时间内，失主是否在房间接待过一些朋友或访客；
（4）失主有否怀疑何人及理由；
（5）失物的价值及是否购买保险。
2、请客人自己再仔细回忆和查找一次（报失物件可能会被找出，因为客人往往会忘记在什么地方，本案例正是如此）。
3、如果仍未找到，征得客人同意，帮助客人再做一次详细查找，并让客人亲临现场。
4、对有关饭店员工进行调查。
福州东湖饭店和洛阳牡丹大酒店正是循着这样的程序和思路，做出不报案的决定，并圆满地解决了客人财物报失的案件
案例4、一万元现金
早上10点，1904房的客人王先生称其一万元现金在房间内被窃。
值班经理接报后，立即与保安部主管xxx，管家部主管xxx赶到现场。
据王先生述说，他公务完毕后，回到房间时发现放在行李架上的皮箱被撬开，里面的物件零乱，内层的一万元现金不翼而飞。
王先生怀疑有人进入其房间行窃。
要求酒店给予处理结果。
就此事值班经理与各部门主管张开了一系列的调查活动。
1、请客人回忆始发经过，详细填写《遗失与盗窃记录》，并征询客人的意见是否需要报警，如果需要的话，我们可以从旁协助。
但王先生表示不愿意报警。
2、要求管家部协助保安部调查所有出入过这间房的服务员，每位服务员书写一份事情经过。
3、查询前台接待处在王先生外出其间是否有其他人取过房间钥匙。
前台接待员xxx称曾经接过一个自称是1904住客王先生打来的电话，说他的朋友现在在前台要进入他的房间，他因有要事不能赶回来，请为其开门。
此接待员为确定1904客人的身份，要求其报出自己的身份证号码，对方流利答出。
接待员未经核对证件便为客人的朋友打开了房门。
客人回来后完全否认他曾打过电话回来。
让人怀疑究竟是客人在唱双簧，还是另有隐情。
王先生坚持酒店赔偿其损失。
值班经理明确向王先生表示，酒店要分清楚责任后才能做出赔偿。
如果酒店并无过错，就不应该承担赔偿责任。
客人威胁若解决的结果不能令其满意，将向媒体披露此事。
值班经理建议客人将此事交给警方处理，因为只有警方才具备专业的分析和破案能力，这是酒店保安部所不能比拟的。
但王先生还是执意不肯报警。
并在大堂内大吵大闹，值班经理要求其立即停止吵闹，否则将以扰乱公共秩序为由报警。
为了避免影响到其他客人，将其带到明珠廊偏厅，西餐厅准备了一份热气腾腾的食物送到王先生面前。
经过心平气和地与王先生对话，动之以情，晓之以理。
客人改为要求酒店出具一份证明，证明其在店的损失和赔偿办法。
经请示当日行政总值出示证明如下：
证明
xxx房王先生宣称其房内现金被盗，酒店将此事全权交给警方处理，并服从警方的处理结果。
客人得到证明后，不再表示异议。
退房离店
前台接待处取钥匙程序不够完善。
当值接待员仅凭一个身份证号码就确定客人身份，是考虑欠周到的。
客人的朋友取钥匙的时候亦无核对证件。
值班经理建议前台接待处对要求钥匙转借的客人，需要其填写《钥匙转借授权通知书》并严格执行此程序。
再也不能接受这种类似的电话授权。
因为在电话中很难分辨客人的声音及其真实身份，仅凭核对其身份证号码是不可取的。
如果客人真的有此需要，又不能赶回来的话，可以请他传真一份钥匙转交授权通知书过来，并附其签名。
然后核对签名式样，及查看过取匙人的证件一致后才予发匙。
案例5、一副假牙的命运
某宾馆客房。
一位香港客人坐在沙发上。
服务小姐在做床和清理卫生工作。
客人客气地说：
“小姐辛苦了，今天我不出去。
您就简单整理一下就行了。
”服务小姐对客人抱以微笑，服务小姐做完客房，便来到卫生间进行清理。
在卫生间，服务小姐擦浴缸、揩墙面。
当清理到洗面盆时，她转身随手将洗面盆台上一个杯子中的水倒入马桶。
然后清擦地面。
最后，抽掉马桶里的水，再对马桶进行洗刷。
打扫完卫生间，小姐退出了客房。
大约半小时后，香港客人发现卫生间洗面盆台上茶杯中的一副假牙不见了，便匆忙找到服务员小姐询问。
“小姐，你刚才整理卫生间时，看没看到茶杯中的假牙？
”
“没看见到。
”小姐答道。
“杯子里面的水你倒在哪里了？
”客人问。
“可能倒在马桶里。
”小姐想了想说。
“我的上帝，你把我的假牙倒入了马桶！
客人和服务小姐一起来到客房卫生间察看马桶，已经没有假牙的踪影。
客人来回踱步，急汗涔涔。
小姐立于一旁，手足无措。
客人拿起电话，向大堂副理投诉。
大堂副理闻讯赶到。
“请你们看看我的牙齿。
我真是有假牙的，在香港几经周折才装好的。
”港客指着自己的嘴，急不可耐地申诉。
“先生会不会放在了别的地方？
”大堂副理问。
“绝对不会，没有一点可能性，每晚睡觉前我都是脱在卫生间里，这是我多年的习惯。
”香港客人口气坚决。
大堂副理从卫生间察看到客房，没有发现客人的假牙。
“先生，这件事情您看如何解决为妥？
”大堂副理诚恳地问。
“我要我的假牙齿，你们要想方设法。
”港客答。
“我们充分相信先生的投诉，只是没有见到这副假牙前，我们难以处理。
请先生不要误解，我们没有不相信先生的意思……”大堂副理感到十分棘手。
“我的意思，你们把马桶挖开来，就可以证实。
但我有言在先，进了马桶的假牙，我是不会再用的。
”港客说道。
大堂副理考虑了一会儿，说：
“这样好吗？
我与有关部门商量一下，尽快给先生一个圆满的处理答复。
大堂副理来到宾馆工程部，请示工程部派员挖开马桶。
工程部经理说：
“挖开马桶，瞎子点灯白费蜡。
挖开之后找到了假牙，客人会再用吗？
还有可能就是已经被水冲走，即使挖开也无法找到。
大堂副理说：
“没有别的选择。
我们谁也没有见到这副假牙，单凭客人的一面之词，不足为据，就是赔偿也没有尺度。
挖开马桶一来为了取证，二来也是向客表示我们的诚意。
工程部派出了两名工人，开始了拆马桶的工作。
港客怏怏不乐，坐在客房内等待。
大堂副理走进客房，对港客说：
“先生，这间客房的马桶拆卸之后重新安装，要等固定底座的水泥干，这样起码两天之后才能使用。
因此，我们已经为先生安排好了隔壁的房间。
“那好嘛，遵从你的安排。
”港客同意换房。
终于，在拆卸下马桶之后找到了假牙。
看到失而复得的假牙，港客一时语塞。
“发生了这样不愉快的事情，我们非常抱歉。
对属于客人的东西，只能稍加清理，不能随便移位，更不能想当然丢弃。
发生今天这样的事，责任全在我们，服务小姐没有严格按照规范操作，粗枝大叶，我们一定改进。
我们愿意全额赔偿。
“没有了假牙我吃东西很不方便。
但看在副理的面子上，我只有克服。
你们的善后工作做得还是很认真的。
”港客苦涩地笑着说。
大堂副理取出手帕将这副假牙包了起来，装进了自己的口袋，并说：
“这是一次教训，我们将把它作为今后对员工教育的实物教具，尽管它的代价太大了，但是也值得。
案例6、不能让客人把遗憾带走
内容提示：
一位退房的客人从北京打来长途电话，称她的一枚翡翠戒指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆863房间，要求赶快帮助寻找。
可是客房部的员工翻遍了整个房间，仍不见翡翠戒指的踪影。
能让客人把遗憾带走吗?
锦江宾馆的员工用自己的深情与汗水．圆满地回答了这个问题，让客人深深地体验到了什么是“五星”服务。
本案涉及：
1．客人遗失物品的处理。
2．对客的细腻服务。
案例正文：
10月5日夜9时许．成都锦江宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。
他忙拿起电话，听筒里传来客房部值班经理急促的声音：
“今天下午退房的863房客从北京打来长途．说她遗留了一个翡翠戒指在房内．让我们赶快去找一下。
她还在北京等消息。
”客情就是命令．放下电话．小吕三步并作两步迅速冲上八楼。
此时。
服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。
小邓简短追述了下午863房的退房情况和做卫生时的情况。
说她当时并未发现有遗留的戒指。
“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。
”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。
大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索．行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角角，甚至床下、床后全不放过．但哪里有戒指的影子呢。
正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来?
服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次．并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。
“对，还有垃圾尚未翻过。
”三位服务员不约而同地想到了一起。
于是迅速走出房间。
快步向北头垃圾井走去。
北头垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深的井道内散发出刺鼻的臭味儿。
大家都不约而同地皱了皱眉。
想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。
小邓挽起袖子戴上手套．从垃圾中找到当天送来的那一大袋垃圾。
小吕和刘姐也弯下腰．伸手拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。
“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。
”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。
”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，大大小小的纸团还真不少。
筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人的戒指在哪里呢?
找到最后一个纸团．三位员工艰难地直起腰．凑近窗户。
猛吸了几口新鲜空气。
“如果真的找不到．只有尽快向客人如实反映了。
”小邓说……刘姐望着垃圾默想：
“如此贵重的东西丢了．客人是不可能乱说的．即使记忆不准确．但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。
”“会不会扔垃圾时．有些小东西掉到大垃圾袋中了?
”小吕提出她的看法。
刘姐恍然大悟．马上说：
“有可能。
再在大垃圾袋中找找看。
”一声令下，他们三人再次弯下腰来．将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上．继续寻找。
突然。
小邓轻声“啊”了一声。
小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上．一个五分钱大小的纸团映入眼帘。
只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸．一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。
“找到了。
找到了。
”小邓欢喜雀跃。
刘姐一手轻拭着脸颊上的汗水．一手接过戒指。
像是埋怨一个淘气的顽童道：
“戒指呀戒指，你再不出来．真要把人急死了……走．快给客人回电话去”。
成都锦江宾馆客房部员工掏垃圾找钻戒的事．当晚就报到了宾馆值班总经理那里。
当时正与总经理交谈的美国富顿集团亚太地区副总裁孙丽薇小姐听了此事后，非常惊讶地问总经理：
“客人扔进垃圾井的东西都能找回来。
你们宾馆是怎样培训员工的?
”其实类似客房部员工掏垃圾井找寻遗失物品的事。
在锦江宾馆不胜枚举。
锦江宾馆作为一家五星级的旅游涉外饭店．
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