艾德乐衣柜营业部销售流程.docx

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艾德乐衣柜营业部销售流程

营业部销售流程

1.在顾客有意购买艾德乐整体家居时，营业员填写《订单》，收取50％左右的订金并开出收据。

营业员及时将订金送入银行。

《订单》一式四联，黄色联交顾客，白色联交工程部，绿色联连同送款单交财务部，红色联营业部留存，记录顾客资料：

顾客名称、地址、电话、联系人，记录顾客确定的家居、五金、移门的型号，价格等和预计安装的面积。

2.工程部收到营业部交来的《订单》后，派设计师上门测量、确认安装装的面积，确定家居的安装方法，确定五金、移门等数据后，交营业部填写《购货单》并计算出应缴交的全部款项。

《购货单》一式四联，黄色联交顾客，白色联交工程部，绿色联连同送款单交财务部，红色联营业部留存，记录顾客资料：

顾客名称、地址、电话、联系人，记录顾客确定的家居、五金、移门线等的型号和购买数量，实际安装的面积以及应收的全部款项。

3.营业部通知顾客来交剩余的全部款项和在《购货单》上签字，并与顾客约定送货和铺装的日期，然后将收款情况记录在《购货单》上交工程部。

4.工程部根据经收款确认的《购货单》填写《提货单》，一起提交主管经理审核，然后再交财务部确认。

《提货单》一式四联，白色联存根工程部留存，黄色联提货交仓库，绿色联顾客签收后交财务部记帐，红色联交财务部统计。

注明所需物料的规格和数量，经手人，制单人，审核人，提货人等。

5.工程部在顾客约定送货的日期到仓库提货，仓库仓管员只凭经主管经理批准和财务部确认的《提货单》发货,提货人须在《提货单》上签名。

货送顾客处时由顾客签收。

6.工程部在顾客约定铺装的日期组织外包工程队上门为顾客安装。

7.家居铺装完，顾客验收后，由顾客在《安装工程反馈表》上签字，并将《艾德乐整体家居保养方法》交给顾客。

8.财务部根据《购货单》、《提货单》、《安装工程反馈表》计算各项提成，核算成本和利润，统计库存情况。

营业部销售流程及各部门关系图

银行

营业部

顾客

银行

1、收订金，给收据、订单（1、5）及时送款

5、收齐货款余额，给收据、购货单

^1、5v及时交收据、送款单

^1、5v及时交收据、送款单

6、给已确认收款的购货单

4、交购货单

2、交订单

3、联系上门测量、填购货单

9、送货、安装、客户签收

工程部

一起，经主管审核后，办

理提货单确认手续

仓库

财务部

8、凭提货单提货

财务部

7、填提货单与订单、购货单

营业部销售单据流转图

营业部留存

营业部制单

订单四联

收订金顾客（连同收据）

工程部

财务部

工程部凭订单资料到实地测量确定具体数据后填列购货单工程部留存

购货单

（四联）

顾客（连同收据）

工程部制单顾客签名营业部收款确认财务部

营业部

工程部根据经营业部收款确认后的购货单填列提货单

工程部工程部留存

提货单

（四联）

三联

工程部制单主管审核财务部确认提货仓库

顾客签收财务记帐

财务部财务统计

一联

安装工程反馈表

顾客签字工程部

艾德乐整体家居保养方法

顾客

注：

单据最后留存情况财务：

订单、购货单各一联，提货单二联

工程部：

订单、购货单、提货单各一联

安装工程反馈表一份

营业部：

订单、购货单各一联

仓库：

提货单一联

营业员工作守则

公司以＂顾客至上，信誉第一＂为服务宗旨，以现代化的企业管理手段，加强各管理环节的规范化．标准化．制度化，力求培养一支爱业．精业．兴业．乐业．敬业的高素质的员工队伍，以提高服务质素，提高顾客的满意度，使企业建立良好的形象，从而获得良好的经济效益．公司的整体形象是通过每位员工的行为和精神面貌而体现的，员工必须遵守公司的工作规范和规章制度，为此公司特制定本员工守则，作为全体员工的行为规范。

一．仪容，仪表语言规范

1.服装要整洁，干净．衬衣要束在西裙或西裤内，不准穿低胸衫、运动衫、毛衣、型外套、短裤等；穿衬衣型工作服时，不准打开第二粒以下的钮扣，不准卷起衫袖和卷起裤筒，上班不准赤足，不准穿拖鞋和拖鞋状皮鞋。

2.发型美观大方，保持个人仪表整洁卫生，要注意双手和口腔卫生，勤修剪指甲，不藏污垢。

女员工要化淡妆。

3.站立姿势要端正、自然、宽容、精神集中，双脚自然合拢直立，双手自然放在背后或腹前。

不准无精打采地歪、靠、伏、坐在柜台，货架或商品上，不准将双手插入衣袋或裤袋，闲时不准玩弄商品或其他物品。

不准在商店内坐、蹲或交叉手倚靠物品接待。

4.坐着工作的员工，坐姿要端正，双脚自然靠拢垂下，不得翘起或抖动。

5.店内严禁做不雅观的动作，如挤暗疮，剔牙，掏耳鼻，剪指甲，梳头，更衣，化妆等等。

6.不准在店面吸烟、吃东西（包括吃饭）。

7.不准在工作时间聚堆闲谈、高声喧闹、会友聊天、看书、看杂志、乱写乱划。

8.语言要文明，礼貌，亲切，语气要温和，态度热情有礼，严禁用服务忌语，接待外地客人要用普通话．无论任何情况不得与顾客顶撞争吵。

9.在接听电话，接待洽谈业务中，均应以礼待人．在公司范围内禁止讲粗言秽语，讥讽、谩骂他人及低级下流话语而有损公司声誉及形象。

10.认真学习《服务接待礼貌用语》树立讲文明，讲礼貌用语，不讲禁语的好风气。

二、售货规范

1.开门营业前，一切人员的仪容，仪表，陈列卫生，收货补货等工作整理完毕，检查水、电、门窗及店内设施、财物，有问题须立即向经理报告。

2.营业员必须以接待顾客为第一责任，不能因内务工作怠慢顾客，更不能因闲谈，做私事等影响接待工作。

3.当顾客走进店内时，要主动迎上点头，面带笑容招呼顾客：

＂欢迎光临，这里是艾德乐专卖店，专门销售艾德乐家居，请随便参观＂．语气亲切大方．以自然和蔼的态度讲好三声——招呼语（或点头、微笑示意）、介绍声（要有问有答，多问不烦）和道别声。

4.营业员要全面了解和熟悉艾德乐产品的知识，包括性能．安装方法．保养知识．连带性商品情况等等．介绍商品，要如实地向顾客介绍说明艾德乐产品的性能、特点、产地、质量、价格、以及保养保用方法。

营业员推销艾德乐产品要注意技巧，如何准确阐明艾德乐产品特性．强调艾德乐产品使用效果和所带来的好处，强调公司的信誉优势和完善服务措施．态度要诚恳，应把决定购买权留给顾客。

5.顾客有兴趣时，应作家居耐火、耐冲击、易清洁演示，并详细介绍家居特性。

6.顾客要求优惠时，可在所赋于的权限内，以适当的方式给于适当的优惠，如对装修设计师、包工头、楼盘工程、商场、知名人士、教师、军人等都可优惠，如顾客仍不满意，营业员应以礼貌的态度要求顾客留下名片或姓名、电话，请示经理后再回复顾客。

7.接待繁忙时，营业员要做到有招呼有＂请稍候＂或＂我就来＂，不得流露厌烦情绪。

8.当顾客对营业员介绍的商品决定不购买时，仍要礼貌送客＂不要紧．请慢走＂，不得令顾客陷于尴尬境地．不得未介绍、展示商品就先主动报价或收款。

9.收款员收款时要准确．迅速．如要顾客备零钞交款，应有礼貌地询问顾客是否有零钞，并感谢顾客协助．顾客对商品价格有疑问时要耐心解释。

10.作为公司的全体员工．员工对公司各阶段．各时期推行的促销活动．竞赛活动等要积极参与，并能向顾客解释清楚，每个员工应成为公司当然的宣传员。

11.正确对待顾客的批评和表扬，对顾客的表扬和感谢，态度要谦逊；对顾客馈赠物品，要婉言谢绝；对顾客的批评建议，要虚心听取；对顾客的疑义，要耐心作解释，态度冷静，在任何情况下都不能与顾客争吵顶撞，更不得侮辱和伤害顾客。

12.营业未结束，不得提前收商品、封尾数、锁抽屉。

13.营业结束时，不得催赶顾客离店，要耐心地接待好最后一位顾客，离开时须关上电闸、锁好门窗。

三．商品陈列规范

货架以及店内凡顾客看得见的地方，不乱放杂物，如茶杯．抹布及一切私人物品等，商场内通道保持畅通无阻．要随时保持商品．饰柜和货架无积尘，设施无积尘和污迹，不乱写乱贴乱吐，不向地面丢杂物和泼水。

四．考勤管理规范

员工必须严格遵守本公司考勤制度，做到不迟到．不早退，有事向经理请假，不得无故旷工，员工上下班，按规定依时打卡，严禁代人打卡或委托别人打卡,如有发现立即开除，不准擅离岗位到处游逛、买东西。

五．安全，保密，防火规范

凡贵重商品或要求班班交接的商品必须每班认真交接．如出现商品丢失．短少，将按照＂谁保管，谁负责＂的原则酌情进行赔偿．不得偷带公司的物品出店。

未经批准，员工不得私自和外界传播或提供公司有关的一切文件及资料，不得在外来人员面前使用电脑查询资料，如有来访查询，可请示营业部经理或与公司经理联系。

每一位员工都应熟记火警电话．讯号，熟悉走火通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法，掌握火警发生后，必须采取的措施及步骤，在救火过程中听从经理指挥。

六.交接班管理规范

1.营业员每天上．下班实行交接班制度，交接班时，需确认陈列中心陈列样品．工具是否整齐．完整．产品示范设施是否齐备（包括洗甲水．指甲油．打火机．高跟鞋．抹布等），缺损时应立即通知营业部经理及时补充。

2.陈列中心设置＂值班日记本＂，由当班营业员根据当班情况分析填写．大致格式如下（可自行按顺序填列于日记本上）：

日期：

星期：

班次：

天气：

营业员签名：

当班记事

其中：

＂当班记事＂需反映以下几方面内容：

（1）当班营业额，大致面积（平方）数；

（2）当班客流量；

（3）当班的特殊客户（如批发．装修队或设计院等），注明基本业务资料，如留下名片．电话或地址，洽谈的有关事项等；

（4）其他业务信息．如宏城广场．天河城广场有关促销活动，其他家居品牌动向等；

（5）值班留言。

3.设立客户登记簿，登记有关客户资料，合作意向，并及时向营业部经理汇报，属自已跟踪的客户应及时跟踪，在登记簿上备注登记，根据跟踪情况作注销登记或归档。

服务接待礼貌用语

一．招呼用语：

1.早上好．

2.您好．

3.欢迎光临．

4.请随便参观，选购．

5.欢迎您到我们店来．

6.很高兴见到您．

7.请随便看看．

8.请问您想看什么？

9.有什么需要我帮忙吗？

10.对不起，请不要吸烟．

11.对不起，请不要在商场拍照．

12.对不起，请不要将宠物带进商场．

13.请稍候，我就来．

14.合适的话，可以试一试．

15.好久不见，有什么需要？

16.您好，请多关照．

二．接待用语：

1.您觉得这个怎么样？

2.您需要的颜色暂时没有，或者您选择其它颜色吧．

3.请留下您的电话．姓名．地址，我们有货通知您．

4.请慢慢挑选．

5.请看好您的物品．

6.我想那种更适合您．

7.麻烦您，请到这边来．

8.请小心拿好．

9.（关门时间到了）别着急，请慢慢看．

10.先生（小姐）我拿给您看看，好吗？

11.先生（小姐）这是您的购物金额，请核对一下，然后签名．

12.不用客气，这是我们工作的份内事．

13.这个问题，我不是很清楚，请稍候，我帮您去问问．

14.您有什么要求，请尽管说，我们尽力帮您解决．

15.请您别着急，我马上给您拿．

三．收、找款用语

收找顾客款项时应说的话

1.多谢ＸＸＸ元；

2.收您ＸＸＸ元；

3.找您ＸＸＸ元；

4.您的钱正好；

5.您的钱不对，请您重新看一下；

6.请在这签名；

7.请问有零钱吗？

8.请问您是付现金还是以信用卡结算？

9.这是找您的钱和收据，请收好；

10.对不起，兑换请到银行；

四．道歉用语：

因做错事或不能满足顾客要求时，向顾客表示谦意，争取顾客谅解时说的话．

1.对不起；

2.很抱歉；

3.对不起！

刚好交接班，请您稍候；

4.对不起！

食品出门是不能退换的；

5.对不起！

刚才一时大意多收了您的钱，现把钱还给您；

6.对不起！

让您久等了；

7.对不起！

实在抱歉，我马上去解决；

8.对不起！

打扰了；

9.对不起！

这不是质量，但我会妥善处理的；

10.对不起！

这是明码实价的，不能讲价的；

11.请原谅！

让您多走一趟；

12.对不起！

我没听清楚您的意思（我没有弄清楚您的意思）能再讲一遍好吗？

13.对不起！

太快了，我没听清楚，能讲慢一点吗？

14.对不起！

这是我的错，请原谅；

15.对不起！

支票购物不能马上提货；

16.对不起！

今天的顾客多，一时忙不过来，请稍等一下；

17.说话不当，使您不愉快，请多多原谅；

18.请原谅，工作时间不能长谈．

五．道别用语

与顾客道别时，应说的关照和告别的用语．

1.再见！

2.欢迎下次再来；

3.欢迎再来参观选购；

4.多谢（谢谢）！

5.慢走；

6.别客气，这是我们应该做的；

7.常来啊；

8.欢迎多提宝贵意见；

9.您还想买些什么，请到其它柜台参观选购；

10.请您走好，再见！

11.谢谢您对我们的鼓励．

服务接待禁语

（一）

一．口头语

1.＂哎＂，＂喂＂，＂嘿＂，＂唔＂等简单词答理顾客；

2.　线；

3.戆居；

4.扮晒野；

5.甘烦架；

6.鬼佬；

7.有无搞错；

8.无；

9.唔好摸；

10.唔知道；

11.唔清楚；

12.睇板啦；

13.唔好搞污糟；

14.好贵架，你系唔系买架？

15.唔好拆；

16.唔好拿开去；

17.写住架，自已睇啦；

18.你睇唔到我做紧野咩？

19.唔识唔好乱讲；

20.岩岩同你讲左，仲问？

21.睇就睇啦，唔好搞乱晒；

22.到底要唔要，想好未；

23.你自已认为锣；

24.唔买就唔好企系呢度，阻住晒；

25.您系唔系买架，睇来睇去；

26.唔买就唔好睇甘耐；

27.系甘架啦，买唔买？

28.快Ｄ拿走；

29.有意见（投诉）温经理啦；

30.关门啦，快Ｄ；

31.几时有货，我地都唔知架；

32.都话左无罗；

33.唔买就算罗；

34.讲极都唔明；

35.无散纸，等阵啦；

36.俾钱啦，快Ｄ；

37.开左单，你至讲；

38.买甘少野，都要开发票；

39.唔可以退；

40.你买个时，又唔拣好；

41.边个卖俾您架，你找边个；

42.Ｄ数都入左电脑，唔退得；

43.卖左甘耐都无人投诉过，你系第一个；

（二）

－－和顾客招呼时禁止说：

＂喂，买什么？

＂

－－顾客询问时，禁止说：

1.＂你自已看呀！

＂

2.＂你买不买？

＂

3.＂价格牌上面标着．＂

4.＂我怎么知道！

＂

5.＂你自已看不见吗？

＂

6.＂你看看示意图吧！

＂

7.＂你喜欢就买吧！

＂

－－顾客打听商品时禁止说：

1.＂我不知道．＂

2.＂你问我，我问谁？

＂

3.＂我又不是生产厂家＂

4.＂有说明书，你自己看．＂

5.＂这么多商品，我怎么知道．＂

－－顾客犹豫时，禁止说：

1.＂看完没有？

＂

2.＂究竟买不买？

＂

3.＂不买就不要看．＂

－－接待繁忙时，禁止说：

1.＂吵什么，等一会儿．＂

2.＂没办法，今天人太多．＂

3.＂等不及就走吧？

＂

－－缺货时，禁止说：

1.＂没能啦．＂

2.＂卖完啦．＂

3.＂你真不好运．＂

－－收款没零钱时，禁止说：

＂找不开，自已去找开吧！

＂

　＂没零钱就不要买了．＂

－－顾客交款时，禁止说：

＂交钱就快手点．＂

＂怎么不早点准备．＂