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目录
第一节服务
一、什么是服务？
二、服务意识
1、服务仪表
2、服务言谈
3、服务举止
4、服务礼仪
三、服务质量
1、服务质量的含义
2、服务质量的特性
（1）功能性
（2）经济性
（3）安全性
（4）时间性
（5）舒适性
（6）文明性
3、服务质量的基本内容
（1）优良的服务态度
（2）完好的服务设备
（3）完善的服务项目
（4）灵活的服务方式
（5）娴熟的服务技能
（6）科学的服务程序
（7）快速服务效率
（8）专业化的员工
四、优质服务的具体表现
1、良好的礼仪、礼貌
2、优良的服务态度
3、丰富的服务知识
4、娴熟的服务技能
5、快捷的服务效率
6、建立良好的顾客关系
第二节服务人员职业道德与态度
一、职业道德的论述
1、职业道德的概念
2、服务人员应具有职业道德：
（1）对待工作：
（2）制度意识
（3）团队意识
（4）对待客人：
3、职业道德的标准
二、服务人员应具有的态度：
（1）工作态度：
（2）、服务态度
第三节仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念
1.2迎候语
1.3问候语
1.4关照语
1.5问询语
1.6致谢语
1.7致歉语
1.8祝贺语
1.9告别语
1.10礼貌用语注意事项
2．服务忌语
3.常用交流英文用语
第六节服务操作规范及技能
一、工作服务规范
1、站立规范：
2、行礼规范：
3、引导规范：
4、服务规范：
5、送客规范：
6、行为规范：
7、半跪式服务规范：
二、礼貌用语规范：
1、迎宾：
2、引导：
3、等候：
4、服务：
5、送客：
三、服务操作技能
1.为客人奉茶的礼节
2.给客人点烟技巧
3.各类餐具的拿放技巧
4.更换烟缸技巧
5.托盘的使用方法和技巧…………………………45页
1）托盘的准备：
…………………………46页
2）正确使用托盘技巧……………………46页
3）放物品的技巧：
………………………46页
4）行走时注意事项：
……………………46页
6.擦拭玻璃杯技巧…………………………………46页
7.热毛巾的服务技巧………………………………47页
8.服务饮料技巧……………………………………47页
9.为客人点酒水和食品技巧………………………48页
10.递酒水牌技巧……………………………………48页
11.上冰茶的服务程序………………………………48页
1）准备……………………………………48页
2）制作……………………………………48页
3）上茶……………………………………49页
12.上冰咖啡的服务程序……………………………49页
1）准备杯具………………………………49页
2）制作
3）上冰咖啡
附1：
什么是客人？
附2：
如何做一名优秀员工
附3：
让你打开“成功服务”之门的9把金钥匙
附4：
服务常识…………………………………………………53页
附5：
服务员与客人沟通的八忌………………………………55页
附6：
服务“十”要素…………………………………………56页
附7：
金牌服务员的成功之道…………………………………57页
附8：
服务人员的“七不问”…………………………………58页
附9：
做好服务品质的15个C…………………………………59页
附10：
优秀员工的十个习惯……………………………………62页
附11：
服务员应具备的六大能力………………………………65页
第2册：
管理人员（经理、部长）执行手册
第一部分经理篇
一、经理岗位说明………………………………………4页
二、经理日常工作流程…………………………………6页
2.1召开会议（图）………………………………6页
2.2客户沟通（图）………………………………7页
2.3重大事故处理（图）…………………………8页
2.4内部沟通（图）………………………………9页
2.5外部沟通（图）………………………………10页
2.6检查监督（图）………………………………11页
2.7营销管理（图）………………………………12页
2.8人事管理（图）………………………………13页
2.9财务管理（图）………………………………14页
三、经理行为规范………………………………………15页
四、经理服务规范及流程………………………………18页
4.1处理投诉程序…………………………………18页
处理投诉流程图（图）………………………19页
4.2VIP接待程序…………………………………20页
4.2.1VIP抵店接待程序…………………………20页
VIP抵店接待流程图（图）…………………21页
4.2.2VIP离店接待流程…………………………22页
VIP离店接待流程图（图）…………………23页
4.3客帐问题处理程序……………………………24页
处理客帐流程图（图）………………………25页
4.4索赔程序………………………………………26页
索赔流程图
（一）（图）……………………27页
索赔流程图二（图）…………………………28页
4.5处理失窃事件流程……………………………29页
处理失窃事件流程图（图）…………………30页
4.6处理突发事件和意外事件程序………………31页
4.6.1处理打架程序……………………………31页
（一）处理打架流程图（图）………………32页
4.6.2死亡事件处理程序…………………………33页
（二）死亡事件处理流程图（图）…………34页
4.6.3处理意外事故程序…………………………35页
（三）处理意外事故流程图（图）…………36页
4.7火警处理程序…………………………………37页
处理火警流程图（图）………………………38页
4.8接待检查活动程序……………………………39页
接待检查活动流程图（图）…………………40页
4.9处理困梯程序…………………………………41页
处理困梯流程图（图）………………………42页
4.10处理拾获财物程序…………………………43页
处理拾获物品流程图（图）…………………44页
4.11巡视大堂工作流程…………………………45页
巡视大堂流程图（图）………………………46页
4.12巡视大堂外其他各处流程…………………47页
巡视大堂外各处流程图（图）………………48页
第二部分部长篇
一、部长岗位说明………………………………………49页
二、部长日常工作流程…………………………………50页
2.1班前会（图）…………………………………50页
2.2店训（图）……………………………………50页
2.3检查监督（图）………………………………51页
2.4事故处理（图）………………………………52页
2.5人事管理（图）………………………………55页
2.6内勤管理（图）………………………………58页
2.7带客（图）……………………………………60页
2.8跟单巡房（图）………………………………61页
2.9客户服务（图）………………………………62页
管理十“三”……………………………………65页
管理集锦…………………………………………66页
管理思想精粹70则……………………………68页
部长忌讳的十九种类型…………………………85页
部长七问…………………………………………88页
第3册：
咨客部管理（培训）执行手册
第一节咨客主管
一、咨客主管部长的岗位职责…………………………3页
第二节咨客（迎宾员）
一、咨客（迎宾员）岗位职责…………………………4页
二、咨客工作流程图………………………………………5页
三、咨客班工作流程图注解分析…………………………6页
四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语………………8页
五、咨客工作日程…………………………………………10页
1、营业前…………………………………………………10页
2、营业中…………………………………………………10页
3、营业后…………………………………………………10页
六、咨客部工作中注意事项……………………………11页
（一）咨客在未能听懂客人说话时的做法…………11页
（二）咨客言谈举止的要求…………………………12页
（三）咨客带位时的要求……………………………13页
七、咨客带客原则…………………………………………14页
八、咨客订房程序…………………………………………15页
1、咨客要清楚地了解每一间房的情况……………15页
2、当咨客接听预订电话时：
………………………15页
3、记录预订电话：
…………………………………15页
4、复述订单内容：
5、与客人协商：
……………………………………15页
6、与客人道别：
7、落实预订：
………………………………………15页
8、接听完电话………………………………………16页
9、若有客人要求预订日期已没房时：
……………16页
九、咨客接听电话礼仪……………………………………17页
（一）接电话时你为什么很重要？
…………………17页
（二）接听电话的注意事项：
………………………17页
（三）处理外线电话的十个步骤：
（四）记录电话留言的要点：
………………………18页
（五）让对方在电话上等：
…………………………18页
（六）转电话时应注意：
……………………………18页
（七）打出电话的十个步骤：
（八）挂断电话时应注意：
…………………………19页
第3节钟房
一、钟房的岗位责任………………………………………20页
二、钟房工作规程…………………………………………21页
三、技师排钟标准…………………………………………22页
第4册：
服务部执行（培训）手册
第一节服务班主管
一、服务班主管（部长）岗位职责………………………5页
二、服务班主管工作流程…………………………………6页
三、主管买单程序及注意事项……………………………7页
（一）、买单程序：
………………………………………7页
（二）、买单注意事项：
…………………………………7页
第二节客房（SPA）服务员
一、客房（SPA）服务员岗位职责……………………9页
二、服务员客房（SPA）服务工作流程图…………10页
三、服务员客房（SPA）服务工作流程图注解分析…11页
四、服务员工作日程………………………………………13页
1、营业前：
………………………………………………13页
2、营业中：
3、营业后：
………………………………………………14页
五、客房（SPA）服务中注意事项…………………15页
六、客房（SPA）服务开市、收尾工作………………16页
1、客房（SPA）服务开市准备工作…………………16页
2、客房（SPA）服务收市工作：
……………………16页
七、房间清洁程序…………………………………………18页
（一）、日常客房（SPA）清洁程序…………………18页
1．准备工作………………………………………………18页
2．入房……………………………………………………18页
3．撤出脏布草和杂物……………………………………18页
4．做椅……………………………………………………19页
5．做床……………………………………………………19页
6.抹灰………………………………………………………20页
7．洗手间…………………………………………………21页
8．补充物品………………………………………………21页
9．吸尘……………………………………………………22页
10．检查有无漏项…………………………………………22页
11．离开房间………………………………………………22页
（二）、走房快速清洁程序………………………………23页
八、检查房间应注意的事项：
……………………………24页
1．客房（保健房）：
……………………………………24页
2．洗手间：
………………………………………………24页
九、客房（保健房）布局细节标准：
……………………26页
十、客房（保健房）用品配置表…………………………27页
十一、客房（保健房）清洁质量标准：
…………………28页
1.房间………………………………………………………28页
2.卫生间……………………………………………………28页
第三节浴区（桑拿）服务员
一、浴区（桑拿）服务员岗位职责………………………29页
二、更衣室服务员…………………………………………30页
（一）、岗位职责…………………………………………30页
（二）、更衣室服务员工作流程……………………32页
（三）、更衣室服务规范……………………………33页
（四）、更衣室安全管理制度………………………34页
三、浴区服务员工作日程…………………………35页
（一）、营业前工作…………………………………35页
（二）、营业中………………………………………35页
（三）、营业后………………………………………35页
五、整个浴区工作规程……………………………36页
（一）、工作时间………………………………36页
（二）、更衣室服务规程……………………………36页
（三）、浴区服务规程………………………………36页
（四）、二次更衣服务规程…………………………37页
（五）、浴区卫生打扫规程…………………………37页
（六）、更衣室安全值班规程………………………38页
四、男、女浴室卫生管理要求……………………39页
（一）、浴室…………………………………………39页
（二）、更衣室………………………………………39页
（三）、化妆台………………………………………39页
（四）、服务台………………………………………39页
（五）冰箱…………………………………………40页
（六）、卫生间………………………………………40页
五、浴区服务灵活应对规范………………………41页
六、浴区服务注意事项……………………………42页
七、简易防病知识…………………………………43页
一、防病知识………………………………………43页
1、
流行性感冒………………………………43页
2、痢疾…………………………………………43页
3、流行性出血性结膜…………………………43页
4、病毒性肝炎…………………………………44页
5、霍乱…………………………………………44页
二、常用急救知识……………………………45页
1、外伤止血法…………………………………45页
2、食物中毒……………………………………46页
3、休克处理……………………………………46页
附：
洗澡时突然晕倒急救法………………………47页
第四节休息厅服务员
一、休息厅服务员岗位职责………………………49页
二、休息厅服务规范………………………………50页
（一）迎接客人……………………………………50页
（二）安排客人，介绍服务项目…………………50页
（三）安排保健技师………………………………50页
（四）休息厅保健服务结束………………………51页
（五）夜间服务……………………………………51页
（六）叫醒服务……………………………………52页
（七）恭送客人……………………………………52页
（一）、人民币长城信用卡简介………………………18页
（二）、信用卡的识别…………………………………18页
二、信用卡受理程序……………………………………20页
（一）、验卡……………………………………………20页
（二）、验证……………………………………………20页
（三）、POS机操作……………………………………20页
（四）、签名…………………………………………21页
（五）、核对签名……………………………………21页
三、借记卡、储蓄卡受理程序…………………………22页
四、转帐支票受理程序…………………………………23页
五、信用卡诈骗行为……………………………………24页
1、行骗方式：
……………………………………24页
2、如何及时发觉及制止这些骗徒………………24页
3、留意信用卡………………………………………24页
4、注意持卡人的举动………………………………24页
5、识别持卡人的身份………………………………24页
收银服务12个怎么?
1、向客人收帐时怎么办？
……………………………26页
2、客人对帐单有异议时怎么办？
……………………26页
3、客人要赠送礼品或小费时怎么办？
………………26页
4、发现未付帐的客人已离开鼎天会馆怎么办？
……26页
5、客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？
………27页
6、客人无“白金卡”，要求签单时怎么办？
………27页
7、如果客人认为帐单总数过多时，你怎么办？
……27页
8、如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，怎么办…27页
9、当客人没有足够的钱结帐时，你怎么办？
……………27页
10、在收兑外钞时，你怎么办？
…………………………28页
11、当需要开列收据时，你怎么办？
……………………28页
12、当客人询问会馆所能接受的信用卡时，并用信用卡支付押金时，你怎么办？
…………………………………28页
第6册：
技师部管理（培训）执行手册
一、按摩技师岗位职责…………………………………5页
二、修脚师岗位责任制…………………………………6页
三、按摩技师工作规范…………………………………7页
（一）、班前准备………………………………………7页
（二）、等待叫钟………………………………………7页
（三）、准备工作………………………………………7页
（四）、迎接宾客………………………………………7页
（五）、提供服务………………………………………8页
（六）、结束工作………………………………………8页
四、技师服务方针………………………………………9页
五、按摩技师工作考核内容……………………………9页
六、技师行为规范及工作要求（暂行规定）…………10页
七、技师宾客问答……………………………14页
1、当宾客提出的问题，按摩师不清楚、难以回答时，怎么办？
…………………………………………14页
第五节棋牌室服务员
一、棋牌室服务员岗位职责………………………………53页
二、棋牌室服务员服务规程……………………………54页
1、准备工作………………………………………………54页
2、预订服务………………………………………………54页
3、迎接客人………………………………………………54页
4、提供服务………………………………………………55页
5、结束工作………………………………………………55页
第六节布草房、员工更衣柜管理
一、布草房…………………………………………………56页
1、布草房管理员守则……………………………………56页
2、布草房管理制度………………………………………56页
二、员工更衣柜管理制度…………………………………57页
第5册：
前台管理（培训）执行手册
第一节收银
一、前台收银员的岗位职责……………………………4页
二、前台收银员的服务规程……………………………5页
三、前台收银员的礼貌用语……………………………6页
四、前台收银员的注意事项……………………………7页
五、收银工作服务流程…………………………………8页
△营业前……………………………………………8页
△营业中……………………………………………8页
△营业后……………………………………………9页
六、财务部收银工作守则……………………………10页
第二节寄存员
一、寄存员工作岗位守则……………………………11页
二、寄存员（寄存处）工作服务流程………………12页
△营业前…………………………………………12页
△营业中…………………………………………12页
△营业后…………………………………………12页
第三节鞋吧
一、鞋吧服务员岗位职责……………………………13页
二、鞋吧服务规范……………………………………14页
礼貌用语………………………………………………14页
三、鞋吧服务员工作规范……………………………15页
四、鞋吧服务员的注意事项…………………………16页
五、鞋吧服务员的工作流程…………………………17页
（一）、营业前…………………………………………17页
（二）、营业中…………………………………………17页
（三）、营业后…………………………………………17页
信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为
一、信用卡介绍………………………………………18页
2、问：
你们这里都有什么服务项目？
………………14页
3、问：
你们这里都提供什么饮品？
…………………14页
4、问：
还有其它服务吗？
……………………………14页
5、问：
服务一次多长时间？
收多少钱？
……………14页
6、问；
价格是不是太贵了？
…………………………14页
7、可以打折吗？
………………………………………15页
8、问：
你们为什么叫xx会馆？
……………………15页
9、问：
你们从那里学的？
……………………………15页
10、问：
你今年多大了？
你们员工一般多大年龄？
…15页
11、问：
在这里干好吗？
………………………………15页
12、问：
你们为
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