XX物业红黄绿线标准Word格式文档下载.docx
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有贩毒、吸毒、偷盗等触犯国家法律、法规行为。
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藏匿、携带管制刀具、枪支、危化物品。
、黄线标准（20条）
黄线标准
事故、突发事件、纠纷，放纵发展，不调查实情或乱指挥给公司造成损失的行为。
专项处罚；
对事故或突发事件，知情不报，有刻意缓报造成损失或不良影响的行为。
严重：
撤职或降职。
责任区域内没有及时发现问题或安全隐患，造成人员伤亡或财产损失的。
不遵守各岗位操作规程，不自我保护，不采取保护他人措施，造成人身伤害的行为。
发生突发事件或危险事故，不采取救助措施。
不回应员工通过正当渠道提出的与工作相关的合理要求。
遇到工作推三阻四，不顾全大局，不执行上级指示。
主动向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。
不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配。
对于客户通过正常渠道所提的需求不予理睬或回应。
私自为客户提供获取报酬的劳务。
向客户搬弄是非，有损公司声誉或对项目造成不良影响。
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对客户或外部单位吃、拿、卡、要，人为设置工作障碍的。
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上报考勤、财务数据等数据虚假、不属实。
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收费提供票据。
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与同事、客户在物业区域内打麻将、扑克等赌博行为。
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违反操作程序，造成一定的事故隐患。
18
未经公司批准，私自改装水电。
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因工作失误造成大面积停水停电1个小时以上。
20
上班时间出外卖废品。
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上班期间无顾缺勤或工作期间不务正业者。
22
当班时间睡觉。
23
酒后上岗、岗位上饮酒。
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拾遗不上交。
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品质检查三次以上未合格，给予责任人处罚。
三、绿线标准（BI标准）
服务行为
禁止行为
整体
1.严禁形象邋遢、神情猥琐，精神萎靡不振，面无表情，目光呆滞。
2.身体严禁有异味、喷洒过浓或刺鼻的香水。
初次：
书面或口头警告；
第二次：
通报及处罚款50-100元；
累犯：
处罚款加倍；
严重：
通报及罚款100-200。
发型
女士
男士
严禁发色眼里，披头散发、凌乱，彩色发夹或橡皮筋。
严禁发型标新立异、烫发、染发，头发过长，有头屑。
面容
严禁浓妆艳抹，或在公共场所当众化妆。
严禁留胡须。
颈、耳部
严禁佩戴夸张饰品，彩绘文身，有污迹。
手
指甲严禁长于2mm，严禁涂抹彩色指甲油，严禁佩戴饰品（除婚戒、手表）。
着妆
必须按公司要求统一着装，严禁衣着不合提、衣服外露，破损、掉扣、不扣，系休闲皮带和夸张腰带，卷起衣袖、裤脚，服装有明显污迹。
工装及徽章
必须按标准佩戴工牌，严禁工牌有破损，名字模糊不清，佩戴倾斜，徽章倒置。
鞋
工作时间严禁着露脚趾鞋、休闲鞋、出黑色以外其他颜色的奇异高跟鞋、着平底鞋。
工作时间严禁着除黑色正装皮鞋以外的运动鞋、休闲鞋，或皮鞋皮损，鞋上有灰尘或污渍。
袜
严禁不穿袜子或穿除黑色外其它彩色丝袜、网袜，丝袜有破损、污渍。
严禁着白色或其它彩色袜子，袜子透明过短，袜筒外露，有异味。
站姿
严禁倚墙、柜台而站或双脚平行、交叉站立，严禁双手交叉抱胸、插兜、
手拿与工作无关的东西。
坐姿
1.严禁瘫靠在椅背或斜靠在扶手上或以手托面。
2.女士就坐严禁双腿张开。
行姿
严禁在公共场合非工作紧急跑动、跳动，低头、驼背，边走边吃东西、喝
水，与客人抢道并行，双手插兜，东张西望。
蹲姿
1.严禁曲腿，直接弯腰，一条腿翘起。
2.女士严禁双腿张开下蹲。
对讲机佩戴
1.严禁对讲机随意拿在手上或是挂在衣兜裤兜上。
2.严禁工作时间不佩戴耳麦，听筒向外戴，耳麦全部线外露。
迎宾
严禁无视客人，面无表情，东张西望，问候声有气无力，慵懒，回答客人随意。
会客
1.严禁与客人接触保持距离过近，在客户前指手画脚，与其他人对话或做其他事、心不在焉、打哈欠、吃东西。
2.严禁客人话还没说完就开始为自己辩解，与客人当面争吵。
3.严禁对待客户”冷、硬、顶“
握手
严禁不脱手套与人握手或握手时不起立或用力并长时间握住异性的手。
接地物品
严禁坐立、单手递接物品或严禁接到物品后，随意丢放或多个客户只给一位客户发名片。
指引
1.严禁手心朝下、手指张开、用手指为客户指引方向。
2.指引时眼睛严禁看地上或别处，指引随意。
电话接听
1.严禁铃响超过3声接听，不使用标准普通话。
2.严禁用肩和头夹住听筒，接电话时身体随意瘫靠，用力敲打听筒。
3.严禁在客户挂断电话之前挂线。
会客交谈
严禁随意斜靠，与客人距离太过紧密，姿势随意，态度暧昧或怠慢。
会议培训
严禁只听不记录或用铅笔或草稿纸记录。
工作记录
茶水服务
严禁杯具有污渍。
送客
严禁动作懒散随意、不耐烦，无送别语言。
四、绿线标准（作业标准）
4.1消防安全管理绿线标准
绿线要求
确认发生火灾，监控中心第一时间报119
处罚款50-100元；
通报及处罚款100-200；
专项处罚或撤职、降职；
专项处罚或撤职、降职。
建立健全消防应急预案
每年组织开展二次消防疏散演习
根据安全风险级别，确认重点防火部位，进行标识
所有消防设施设备保持完好
禁烟区有明显标识，发现违章现象及时制止
消防疏散通道禁止被占用
动用明火必须审批，必须按规定办理动火证件
发现火灾隐患，必须立即整改到位
每月开展防火检查，并填写巡查记录
每季度与维修保养单位进行消防系统联动测试
每季度对员工及商家开展消防知识宣传
4.2项目经理绿线标准
每周带领各业务板块负责人对小区至少进行一次巡视
处罚款100-200元；
通报及处罚款200-300；
累犯、严重：
专项处罚。
每月组织项目团队对业主需求、建议进行针对性的分析、及时至少进行一次解决
每月按时组织项目团队进行应收账款收取
每周至少组织一次各业务板块负责人例会
定期组织应急预案的演习和培训
根据工作需要不定期组织召开项目员工大会
4.3秩序维护类服务绿线标准
巡逻时必须携带对讲机、手电筒及公司配置的装备
重点部位每小时签到或打点一次
每班至少对巡逻点位全覆盖打点或签到一次
第二次：
发现突发事件，第一时间通知监控中心
累犯：
电棍、警棍只供当值队员在紧急情况下防卫使用
未经项目经理批准，巡逻车辆禁止驶离项目
未经项目经理批准，禁止将执勤器具带离项目
禁止使用对讲机互开玩笑、讲脏话、谈论无关事宜
项目根据需设置两条以上的巡逻路线，每季度进行更换
秩序维护主管每周对重点部位至少巡逻签到一次
存在安全隐患的重点部位，设置警告标识
重点部位禁止堆放易燃、易爆物品
监控中心必须配置齐备消防器材及设施
所有消防设施、设备必须保存完好并不得挪作他用
监控中心24小时值班，禁止脱岗，睡觉
监控中心值班人员必须经消防培训合格，方可上岗
每日20:
00至次日06:
00，每半小时呼叫岗位一次
监控录像未经项目经理批准，不得调阅
外来人员进入监控室必须办理来访登记手续
禁止在监控中心存放与工作无关物件
监控设备操作密码受控，无关人员禁止操作
来访者必须核实身份，经被访者同意方可放行
装修人员凭《装修人员出入证》进出
临时施工人员发放《临时出入证》
物品带入必征得业主同意或见出门条放行
禁止载有易燃易爆等危险物品的车辆进入物业区域
停车收费必须当天全额交付财务
车辆入门必记录，发临停卡；
出门时，必收取临停卡和停车费，并填写注销记录
未经车主身份核实，不得在停车场进行车辆维修
XX，不得擅自手动开启闸杆
停车收费三公开（收费标准、管理单位、管理人员）
机动车辆停放有序，不得随意侵占车行通道
秩序部每天至少巡视一次装修现场并做好记录
4.4客户服务类服务绿线标准
楼栋管家每日对管辖范围巡查不少于一次
巡查发现客户违反消防管理制度，及时制止
针对客户需求，及时填写单据，并跟踪处置情况
客户需求5分钟内响应派单
客户需求处置完毕24小时内完成回访，回访率100%
针对回访客户不满意的需求，升级报送项目经理处置
每月更新客户信息及其相关资料，建立信息台账
客户信息资料的准确率不低于95%
客户信息必须严格保密，未经公司批准，不得外泄
客户信息电子文档加密管理，密码受控
非公需要，任何人查阅客户信息必须办理审批手续
熟悉管理区域内VIP客户相关信息
按公司要求制定客户拜访计划，严格实施客户拜访沟通标准：
普通客户重点半年内实现100%，沟通客户1个季度内实现100%沟通
客户拜访必须填写拜访单，收集并整理客户意见
受理客户投诉，必须做好客户的安抚和沟通、解释
受理客户投诉10分钟内启动处置流程
一般投诉至少在24小时内制定认可的解决方案
客户投诉处置完毕后24小时内完成回访，回访率不低于100%
空置房的钥匙必须建立台账，借用办理登记手续
20每月对空置房进行全面巡查、清洁
4.5工程维养类服务绿线标准
每周对共用部位进行全面检查，并记录检查结果
每季度拆除闭路监控设备防护罩，进行清洁除尘
每周对监控矩阵主机、画面显示器进行外部除尘
每月、每季对闭路监控系统进行一次维修保养
监督维保单位按照合同约定标准开展半月检、月检、季检、年检
变配电站房实行24小时值班制度
变配电站房值班人员必须持证上岗
处罚款50-100第二次：
通报及处罚款
元；
100-200；
住宅每12小时对变配电房的设备运行情况检查监控
每6个月对所有低压配电柜内外进行清洁
高压开关柜、变压器、配电柜、电容柜每12小时巡检一次
专项处罚或撤职、
降职。
发电机在发电时，每2小时监控发电机运行一次
柴油发电机组及设施设备每天巡检2次
停市电后，在15分钟内启动发电设备并开始供电
备有柴油发电机的，柴油储量满足设备运行8小时
电梯运行，必须获得质量技术监督部门检验合格
建立电梯困人应急预案，并每年组织演习2次
项目电梯安全员最少一名，维保单位人员必须持证上岗；
至少每2周一次对电梯动作设备，进行修正和润滑
每月打扫电梯机房一次，每15天打扫轿厢门滑槽卫生一次
对维保单位半月、月、季的保养质量进行监督评价
电梯紧急按钮、应急救援工具、三方对讲齐全、正常
电梯维保及故障维修记录齐全真实，存档符合要求
一般问题不超过2小时完成处置
必须每月启动柴油发电机，空载试运行不低于12分钟
空气滤清器维修保养周期为每运行50小时一次
蓄电池维修保养周期为每运行50小时一次
每月对主、备蓄电池进行一次切换实验
润滑机油系统维修保养周期为每运行250小时一次
充电发电机和启动电机维修保养周期为每运行1500小时或1年一次
发电机控制屏维修保养周期为每半年一次
水泵房设备在正常运转下，开关必须设在自动状态
二次供水变频泵行运行和倒换，不得擅自调整参数
主接触器开关每半月至少检查一次
自动运行的水泵，每周进行自动、手动切换检查
消防泵每月进行自动、手动操作检查一次
消防泵每年进行一次全面检查
水泵阀门定期检查保养，泵房每15天至少打扫一次
电动机维修保养每年一次
排污泵每月检查一次，发现问题及时处理
每天至少巡视一次安防系统
装修管理人员每2天至少巡查一次装修施工情况并做好记录
装修工程完成后，装修管理人员应到现场进行核验
装修手续（房屋所有权证复印件、业主身份证复印件、授权委托书原件、委托人身份证原件及复印
件；
出租房另需业主同意书原件、使用人身份证原件及复印件）
4.6环境维护类服务绿线标准
每日、每周与外包单位现场负责人进行保洁质量检查
每月与外包单位管理人员进行保洁质量检查
建立环境维护设施设备台账，每半年更新一次
环境消杀前，必须提前两天对外公示环境消杀信息
环境消杀人员必须采取劳动保护措施
鼠药必须投放在孩童接触不到的地方且设警示标志
鼠药投放后36小时内巡视次数不少于4次
鼠药投放后15日收集残存药物
垃圾中转站必须每日清洗及消毒
及时清除被杀死的害虫/老鼠尸体，挖坑深埋避免污染
建筑垃圾禁止倾倒在生活垃圾中转站
及时清理垃圾桶，垃圾存量不得超过垃圾桶2/3
垃圾中转站的生活垃圾必须实行日产日清
垃圾中转站应确保洁净，无污水溢流、无异味等
垃圾中转站每周至少消杀1次，地面每天冲洗1次
每周对绿化养护情况开展检查，督促维保单位整改
风暴季节，对乔木支撑进行检查，确保支撑牢固
低温季节对不耐寒植物进行防冻害处理
保洁使用的药品必须全部属于高效低毒类型
用过的喷药器械及时清洗干净
绿化养护尽量使用高效低毒类型药品
环境维护药品必须存放在仓库内，并张贴标记
剩余药品应如数交回仓库集中保管
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