家庭宽带业务流程教学文稿.docx
《家庭宽带业务流程教学文稿.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《家庭宽带业务流程教学文稿.docx（18页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
家庭宽带业务流程教学文稿
家庭宽带业务流程
（V1.0）
中国移动通信集团广东有限公司
1、开户流程
1、适用范围
适用于家庭宽带业务受理总体运营工作
2、规范流程/流程说明
需确认客户申请区域是否有接入资源，并为客户办理实名制登记。
流程环节
责任角色
本环节具体工作/职责
1
营业员
接受客户报装申请并验证客户资料
2
营业员
如果装机地址属于我方无法进入区域，答复客户无法办理业务并解释原因；同时记录客户需求信息
3
营业员
收集客户资料并为客户办理实名制登记
4
营业员
在CRM系统上填写客户资料
5
营业员
在CRM系统上为客户分配账号
6
营业员
根据客户需求办理相应营销案
7
营业员
客户如果通过刷卡或现金的方式缴费则现场收取费用
8
营业员
打印业务受理单
9
营业员
打印发票
10
营业员
提交施工工单，施工人员在规定时间内施工
11
网络部门
服务开通子流程
2、过户流程
1、适用范围
适用于客户宽带账户过户业务受理工作
2、规范流程/流程说明
客户过户资料必须齐全，否则不符合过户条件。
流程环节
责任角色
本环节具体工作/职责
1
营业员
客户提出过户业务需求
2
营业员
输入旧客户宽带账号及开户证件号码进行鉴权，进入过户页面
3
营业员
检查客户证件、资料是否齐全，如果不齐全，则告知客户不符合办理过户业务条件，并说明原因
4
营业员
根据客户提供的资料，录入新客户资料并提交
5
营业员
提交并打印业务受理单，存留客户相关资料
3、销户流程
1、适用范围
适用于宽带账户销户业务受理工作
2、规范流程/流程说明
营业员需要登记客户退网的原因
流程环节
责任角色
本环节具体工作/职责
1
营业员
客户提出销户业务需求
2
营业员
输入宽带账号及开户证件号码进行鉴权，进入销户页面
3
营业员
询问客户退网原因并记录
4
营业员
根据客户描述，选择退网原因
5
营业员
提交并打印销户受理单
4、停/开机流程
1、适用范围
适用于宽带账户停开/机业务受理工作
2、规范流程/流程说明：
停机，是指暂时停止客户家庭宽带账号的使用功能，开机，是指恢复客户家庭宽带账号的使用功能。
流程环节
负责角色
本环节具体工作/职责
1
营业员
客户提出停/开机业务需求
2
营业员
通过捆绑的手机号码查询绑定的宽带账号或者直接输入宽带账号和开户证件号码鉴权进入停/开机页面
3
营业员
选择停/开机类型，登记停/开机原因并提交
4
营业员
打印停/开机业务受理单
5、密码修改流程
1、适用范围
适用于宽带账户修改密码业务受理工作
2、规范流程/流程说明
流程环节
责任角色
本环节具体工作/职责
1
营业员
客户提出修改密码业务需求
2
营业员
输入宽带账号及开户证件号码进行鉴权，进入修改密码页面
3
营业员
提示客户输入旧密码和新密码，如果客户忘记旧密码，可以提示客户改办密码重置业务
4
营业员
提交并打印业务受理单
6、密码重置流程
1、适用范围
适用于宽带账户密码重置业务受理工作
2、规范流程/流程说明
客户需提供相关的资料证明。
流程环节
责任角色
本环节具体工作/职责
1
营业员
客户提出重置密码的业务需求
2
营业员
判断检查客户证件资料是否齐全，如果不齐全，告知客户无法办理此业务，并说明原因
3
营业员
输入宽带账号和开户证件号码进行鉴权，进入密码重置页面
4
营业员
读取客户新密码，提示客户输入新密码
5
营业员
提交并打印业务受理单
7、资料查询流程
1、适用范围
宽带账户客户资料查询业务受理工作
2、规范流程/流程说明
流程环节
责任角色
本环节具体工作/职责
1
营业员
进入系统，打开客户统一视图页面
2
营业员
输入用户宽带账号或开户证件号码，选择要查询的客户资料类型，点击查询按钮
3
营业员
查看用户信息和账户信息
8、资料修改流程
1、适用范围
适用于家庭宽带用户改资料业务受理工作
2、规范流程/流程说明
流程环节
责任角色
本环节具体工作/职责
1
营业员
客户提出修改资料业务需求
2
营业员
输入客户宽带账号以及开户证件号码进行鉴权，进入修改资料页面
3
营业员
根据客户提供的新资料，输入客户新资料
4
营业员
完成资料修改，提交并打印业务受理单
9、宽带与手机号码绑定流程
1、适用范围
适用于宽带与手机捆绑关系查询及变更操作业务受理工作
2、规范流程/流程说明
客户如果变更捆绑了营销方案的手机号码，则营销方案失效
流程环节
责任角色
本环节具体工作/职责
1
营业员
客户提出宽带与手机捆绑关系查询及变更需求
2
营业员
告知客户如果变更捆绑了营销方案的手机号码，则营销方案失效，并说明原因
3
营业员
点击新增按钮，输入宽带帐号和要增加捆绑的手机号码并鉴权通过，保存
4
营业员
输入宽带帐号进行鉴权，选择需要删除的记录，点击删除按钮
5
营业员
输入捆绑手机号码或宽带号码，选择受理时间范围，查询宽带账号和手机号码的捆绑关系信息
6
营业员
如果客户变更捆绑了营销方案的手机号码，告知客户营销方案失效，保存并提交，打印业务受理单
10、退单退费流程
1、适用范围
适用于家庭宽带退单退费业务受理工作
2、规范流程/流程说明
流程环节
责任角色
本环节具体工作/职责
1
营业员
在系统上获取施工失败工单
2
营业员/社区经理
根据工单上的客户资料，预约客户到营业厅办理退单退费，并简单说明原因
3
营业员
输入宽带账号和密码进行鉴权，进入退单页面，核对客户资料
4
营业员
选择退单原因，告知客户退单退费的原因
5
营业员
退回相关费用并回收发票
6
营业员
提交并打印业务受理单
11、修改账号流程
1、适用范围
适用于家庭宽带修改账号业务受理工作
2、规范流程/流程说明
流程环节
责任角色
本环节具体工作/职责
1
营业员
输入宽带账号和开户证件号码进行鉴权
2
营业员
选择变更账号操作，输入移动手机号码作为新账号
3
营业员
保存并打印业务受理单,并告知客户新的宽带账号
7故障处理流程
1、适用范围
适用于家庭宽带故障处理工作
2、规范流程/流程说明
流程环节
责任角色
本环节具体工作/职责
1
10050客服
客户拨打铁通宽带受理热线
2
10050客服
判断宽带业务归属后跳转到10086坐席
3
营业员/社区经理
营业员/社区经理接受客户报障
4
10086客服
受理客户报障，并根据客户反馈情况进行故障预处理，若可以电话指导客户解决问题则通过电话沟通解决
5
10086客服/营业员/社区经理
对不能立即解决的故障，生成故障单，属于网络故障则转派给网管监控人员解决；属于系统故障则派单到业务支撑中心进行处理
6
网管监控
网络维护
网管监控人员对业务障碍进行测试定位，判断是否为局内障碍；若属于局内原因则派转至网络维护人员直接处理，如属于局外原因则派送到外线进行处理；如属于系统故障则转派到业务支持中心处理。
7
业务支持
业务支持中心维护人员对系统故障进行处理
8
网管监控
对于局外故障派外线修障单
9
装维人员
装维人员接单并进行障碍处理
10
装维人员
装维人员协助后台人员测定障碍原因，属于管线方面的故障则通过网络服务支撑人员联络网络维护（传输）处理
11
网络维护（传输）
网络维护（传输）对故障进行处理
12
装维
装维人员协助后台测定障碍原因，属于数据/路由方面的故障则通过网络服务支撑人员联络网络维护（数据）处理
13
网络维护（数据）
数据维护人员进行数据/路由方面的故障处理
14
装维人员/网管监控
装维人员处理完障碍后向网络服务支撑回单销障，网络服务支撑在系统回单；
网管监控人员处理完障碍之后在系统上回单
15
工单归档
对故障处理工单进行归档
16
工单回访
工单归档后进入工单回访子流程
升级会员 