商场营运部管理制度.docx

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商场营运部管理制度

《商业管理制度汇编》

运营部

制　度

（2０10年）

目　录

一、运营部组织架构及编制5

二、部门职责及岗位职责ﻩ6

（一）部门职责6

（二）部门各岗位职责ﻩ7

三、主要工作事项和程序ﻩ1２

（一）租赁商户管理事宜及流程ﻩ12

1）租赁商户收铺操作程序12

2）租赁商户进场装修操作程序ﻩ12

3）租赁商户装修验收操作程序14

4）租赁商户开业操作程序１5

5）租赁商户营业管理程序（开闭店）ﻩ１6

6）租赁商户撤场操作程序ﻩ1９

7）商户续租程序ﻩ21

（二）联营区开闭店流程及收银监管ﻩ22

1）运营部管理主要工作内容及制度22

2）商户销售管理及相关规定2２

3）联营区开闭店管理流程ﻩ２２

4）上下班工作流程23

５）花车租赁ﻩ24

6）特卖监管ﻩ24

7）联营区监管ﻩ２4

8）商品退换与投诉处理25

9）安全管理27

1０）环境及物业管理ﻩ２８

11）促销花车管理流程29

12）促销活动流程29

13）物业管理费用及租金收缴有关规定29

１4）广告位招商及收租管理3０

15）市场调研3０

１6）客户满意度调查ﻩ31

（三）服务台工作事项和程序31

1）服务项目3１

2）工作流程ﻩ3２

３）工作规范ﻩ３３

（四）广播室工作事项和程序33

（五）外包（保洁、石材）公司管理程序及内容ﻩ36

１）外包公司管理事宜ﻩ3６

2）保洁领班日巡表ﻩ36

3）每月保洁工作安排3７

4）保洁卫生标准及保洁工作流程38

5）石材清洗管理规定ﻩ44

６）垃圾清运有关规定ﻩ４5

四、主要工作流程图及附表４６

（一）租赁商户收铺操作程序47

（二）租赁商户进场装修操作程序ﻩ48

（三）租赁商户装修验收操作程序49

（四）租赁商户开业操作程序ﻩ50

（五）租赁商户撤场操作程序ﻩ５1

五、紧急、重点事件处理程序5４

（一）危害ﻩ54

（二）处理原则ﻩ54

（三）紧急及重点事件处理程序５4

一、运营部组织架构及人员编制

（一）组织架构图

（二）人员编制：

　　　运营部部长　　１人

运营部副部长　　1人

运营部文员　　　１人

SOLAＮAMａlｌ区域经理　　1人

运营主管　　　　8人

运营助理　　　　9人

服务台员工　　　　２人

广播室员工　　　　3人

合计　　　　　２６人

二、部门职责及岗位职责

（一）运营部职责

运营部是SOLAＮA面对商户提供服务的窗口，是重要的枢纽性职能部门，以优质的服务态度和业务水平保证商户的经营、服务等工作按程序化进行。

具体职责如下：

1）负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续的办理及验收、开业手续的办理及商户撤店手续的办理。

2）负责商户展示形象及商户员工礼仪形象的监督和提醒，必要时根据《商户管理手册》规定给予相应处罚。

3）负责SOLANA公共区域保洁工作的监督和检查，对保洁公司或其员工工作中的违规和不当行为加以制止.

4）负责现有商户续租工作.

5）负责场内广告位出租及维护监管工作。

6）负责商户宣传品发放申请的审批和行为管理.

7）负责广播室的播音监管，按照公司既定程序,审批播音稿，及时录播。

8）负责有关物业信息的咨询工作，处理商户、消费者有关物业服务的投诉接待和跟进回馈.

9）负责商户的证照性文件资料的备存及运营部与商户之间往来信函的存档和管理。

10）配合物业工程部、安管部处理突发事件，负责解决商户、消费者的善后工作。

11）负责按时收取租金、物业管理费、能源费、有偿服务费等,对欠费商户按照规定的催缴程序采取必要措施；

12）负责按外包合同约定审核外包公司的工作，办理费用结算手续.

13）配合市场推广部门、商户进行各项推广活动.

（二）运营部各岗位职责

运营部部长岗位职责

直接上级：

常务副总经理

直接下属：

本部副部长／本部主管／外包的服务公司

1.在常务副总经理的统一领导下,负责SＯLＡＮＡ针对商户管理服务需求的一切沟通和协调工作。

2.制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行.

3.安排部门内日常工作,主持召开部门工作例会。

4.负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、能源费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施。

5.监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作。

6.定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见。

7.监督检查保洁、石材维护公司等外包公司的工作完成情况。

8.安排好对商户提供的各项有偿服务工作.

9.遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作.

10.协调与相关外包公司的关系,协调与公司各部门的关系，创造优质的工作环境。

11.配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务。

12.查阅投诉记录,了解处理投诉进度,解决重大投诉。

13.监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核。

14.监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作的执行情况。

15.安排本部门员工工作时间及休假。

16.完成上级主管领导交办的其他工作。

运营部副部长岗位职责

直接上级：

运营部部长

直接下级：

本部主管

1.在运营部部长的统一领导下，负责ＳOLＡＮA针对商户管理服务需求的部分沟通和协调工作.

2.协助部长制定部门内各项工作计划及部门费用预算,报经审批后执行。

3.协助部长安排部门内日常工作,部长不在时，代替召开本部门工作例会。

4.负责协助部长安排本部门人员收取租金、物业管理费、能源费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施.

5.落实关于续租客户的沟通、谈判及手续工作。

6.按部长分配的目标定期联络指定商户，定期了解商户情况及征求商户意见。

7.监督检查保洁、石材维护公司等外包公司的工作完成情况。

8.协助部长安排好对商户提供的各项有偿服务工作。

9.遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作.

10.协助解决商区内的投诉。

11.实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核。

12.监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作的执行情况。

13.协助法务部收集公司与商户法律纠纷所需的必要材料。

14.完成上级主管领导交办的其他工作

运营主管岗位职责

隶属部门：

运营部

直接上级：

运营部部长/本部副部长

直接下属：

运营助理

1．负责对商户租金、物业管理费、能源费、装修费用等费用的收取工作。

2．协助副部长完成商户续租的谈判、沟通及手续落实工作。

3．负责协调商户办理交/收楼手续、装修手续,并跟进检查.

4．对商户/消费者的各种物业投诉，做出相应的处理,并对商户/消费者进行回复。

5．安排检查商户营业前后的准备和闭店情况,协调处理商户员工的违规行为。

6．监督检查商户是否超经营范围.

7．负责审核保洁公司各项规章制度并不断使其完善，督导保洁公司的制度、技能、管理、服务行为的培训，使之不断提高保洁工作水平和质量。

8．负责对保洁公司驻场负责人及员工工作监管和考核工作，自觉维护ＳOLＡNA的利益。

9．负责审核及检查、落实保洁工作年、季、月、周、日的计划。

10．协调、处理有关保洁工作的投诉。

11．查阅营运助理各类巡查记录表,对出现问题及时解决或上报。

12．每日填写《物业员工工作日志》,每周填写《主管周报表》，上报部门部长.

13．查阅本部门员工工作记录、交接班记录，检查员工日常工作情况;随时指正本部门员工岗上工作行为问题，并进行岗位指导。

14．协助安管部、工程部做好突发事件的善后处理工作。

15．配合市场推广部门/商户组织安排推广活动。

16．完成上级主管领导交办的其他工作。

运营部文员岗位职责

隶属部门:

运营部

直接上级：

运营部部长/副部长

1．负责本部门文件起草、资料的打印工作,按时完成打印任务，对往来文件做好记录归档.

2．负责收、发、存档运营部对内、外的文件、通知等。

建立保管部门、商户资料档案，定期整理。

3．负责按照合同及时发出商户进场通知单。

4．建立保管商户的证照性文件资料的备存档案，负责物业与商户之间往来信函等资料档案的管理和整理。

做好保密工作。

5．按照文件管理制度/规定／办法进行文件的处理工作。

6．协助本部部长统计部门月度、季度、年度费用。

7．负责每月制定员工排班表,记录、整理、核对部门考勤。

8．负责部门内的固定资产及办公用品的登记和管理,并负责办理报废手续和申购手续。

9．负责办理本部门涉及请款、报销的工作.

10．接听电话并填写电话记录,解答咨询或及时转交本部相关人员跟进处理。

11．熟悉ＳＯＬANA和商户情况，提供准确信息。

12．遵守各项保密制度，对废弃文稿及时按公司规定销毁.

13．完成上级主管领导交办的其他工作.

运营助理岗位职责

隶属部门：

运营部

直接上级：

运营主管

1．按照规定要求，对SOＬＡＮA区域进行巡视,并填写《物业员工工作日志》、《巡检记录表》、《洗手间检查表》，处理简单的工作问题.

2．文明礼貌地接待商户/消费者的投诉，并做好投诉记录，对能解决的尽量解决，解决不了的投诉需及时上报.

3．为商户办理装修手续，交接商铺等，在装修过程中全面负责监管工作和处理违规行为。

4．催促商户按时缴付各种相关费用.

5．监督商户遵守《租赁合同》及《商户管理手册》等公司的相关规定。

6．检查商户遵守规定的营业时间及营业前后的准备／闭店工作。

7．监督/协调/处理/提醒商户及其员工的违规行为，对严重违规的商户员工进行处罚.

8．监督外包公司员工在SOＬANＡ区域内的工作行为和效果.

9．协助处理突发事件。

10．完成上级主管领导交办的其他各项工作。

运营部前台接待员岗位职责

隶属部门：

运营部

直接上级:

本部主管/运营助理

1.　提供顾客咨询及店内导引服务.

2.　提供寻人、寻物广播传递服务。

3.　提供失物登记认领服务。

4.　提供公司额外服务。

5.　礼品包装服务。

6.代发店内各种刊物及商品宣传单.

7.代收小型邮件及分发服务.

8.提供与物业内部工作联络单传递并记录回执情况和完成情况。

9.商户/顾客投诉的初步接待和转达服务。

10.　完成上级领导交办的其他工作

运营部广播员岗位职责

隶属部门：

运营部

直接上级:

本部主管

1.播放顾客早迎词和早迎曲。

2.背景音乐按音乐播放流程进行，同时播放其他相关内容。

　（１）每到整点报时,播提示语

（2）适时为顾客提供寻人寻物等广播服务

　（3）适时的播报商品信息

（4）根据天气的变化，适时播放“雨天"、“雪天”的温馨提示

3.　提供适合本公司的曲目给相关部门购买,并配合适时播放。

4.协助服务台做一些相关工作。

5.整理广播稿件,将过期的稿件另行存放。

6.　　播放晚送内容并播放晚送曲直至闭店。

7.　每日巡检楼内广播播放的声音及设备设施是否正常使用。

8.　本岗位的安全检查.

9.完成上级领导交办的其他工作.

三、主要工作事项和程序

（一）租赁商户管理事宜及流程

商户与招商部签署租赁协议后，运营部负责为签约商户提供后续服务并进行后期管理的工作。

1）租赁商户收铺工作流程

1.　查看合同；

2.　核实履约保证金、首期租金及物业费、进场相关费用等收费已完成;

3.与商户确认进场日；

4.　向商户发出《商铺交付通知单》（附件二）通知商户收铺；

5.组织工程部、安管部、商户在约定时间收铺，并填写：

《商铺接收现状确认表》（附件三）;

对于需要整改的商铺要填写《遗漏／维修项目表》（附件四）;

《商户资料问卷》（附件五）;

④《商户品牌名称规范确认表》（附件六）.

6.需整改维修的商铺在完成整改后,运营部组织再次验收交付。

7.　商户签署《商铺接收现状确认表》后,商户收铺工作完成。

8.　《商铺接收现状确认表》一式5份，商户、财务部、安管部、工程部、运营部各存档一份。

　注意事项

1.　运营部是商户收铺的主要责任部门,负责商户收铺的组织工作。

2.　招商部在完成租赁合同签署，确认商户已缴清前述4项费用后，要立即填写　《商户情况一览表》。

表中的商户联系人、联系方式等必须填写准确，已方便后续工作。

3.商户签署后的《商铺接收现状确认表》是商铺交付商户的主要依据。

签署日期是履行合同的计费起始日。

2）租赁商户进场装修操作程序

进场准备

1）运营部指导商户填写《装修申请表》（附件一）；

2）运营部催收并报审商户装修图纸,填写《商户二次装修审图意见表》,其中：

效果和平面部分（附件二）由工程部和安管部审核平面部分，效果部分由副总经理审批后报总经理核准;

②强电专业（附件三）由工程部审核；

弱电专业（附件四）由工程部审核；

暖通专业（附件五）由工程部审核；

3）运营部催收商户应缴纳的装修费用：

①合同约定的装修质量保证金；

②合同约定的装修协作费；

③装修手册中列明的各项费用；

④商户装修应承担的消防改造费用;

由于商户装修特别要求,商户应承担的费用。

4）运营部要求商户按合同约定办理保险，保险单复印件交运营部备案。

进场

1）运营部与商户确定进场施工时间。

2）运营部组织商户、工程部、安管部、资讯部做施工交底.

3）运营部组织商户、工程部、安管部在约定时间接收商户进场施工。

填写:

①《进场装修人员名单表》（附件七）；

　　　②《装修单位进场携带工具登记表》（附件八）.

签署：

①《装修管理协议书》（附件九）；

　　②《安全管理协议书》（附件十）；

　③《商户承诺书》（附件十一）。

4）运营部组织工程部和安管部为商户发放《开工许可证》（附件十二）.

5）商户开始施工。

6）商户承租商铺装修中或完成装修后如需与商区公共系统关截或接驳的需向运营部提交《关截及接驳公共系统申请表》（附件十三）。

运营部组织工程部和安管部审核通过后方可实施。

　商户施工中的监管

1）运营部负责施工现场的日常管理和协调公司相关部门替商户解决问题。

监管中发现问题填写《检查（验收）整改通知单》（附件十四）,并跟踪商户限期整改。

2）安管部负责施工过程中的施工安全。

跟踪施工全程、排除安全隐患。

3）工程部负责施工过程中装修隐患的排查，保护原有设备、设施完好。

3）租赁商户装修验收操作程序

租赁商户装修验收分二步进行：

1.隐蔽工程验收；

2.装修工程整体验收。

具体操作程序如下：

运营部在商户做完需隐蔽工程，在封闭之前,通知商户做隐蔽工程验收。

填写《商户、商户装修单位、管理方联合验收表》（附件一）。

3．　运营部组织工程部、安管部、资讯部、商户进行隐蔽工程验收，填写《商户、商户装修单位、管理方联合验收表》第一部分.验收通过后，由商户负责人、商户装修负责人和我司参加验收人员签字确认。

4.隐蔽工程验收未通过时，由运营部组织填写《检查（验收）整改通知单》（附件二），要求商户限期整改.

5.商户整改完成后，运营部再次组织隐蔽工程验收，直至验收通过。

6.运营部在商户装修全部完成后,组织商户、工程部、安管部、资讯部，做装修工程整体验收.填写《商户、商户装修单位、管理方联合验收表》第二部分。

验收通过后，由商户负责人、商户装修单位负责人、我司参加验收人员签字确认。

7.整体验收未通过时，由运营部组织填写《检查（验收）整改通知单》，要求商户限期整改。

8.商户整改完成后，运营部再次组织整体验收,直至验收通过。

　责任部门

1）运营部负责隐蔽工程验收工作和整体验收工作的组织、协调；负责督促验收未通过商户的整改进度及组织再次验收。

2）工程部负责验收商户是否按已审核的图纸施工和施工质量。

3）安管部负责验收消防、安全设备设施。

注意事项

1）商户隐蔽工程验收未通过，不得进行与之相关的下一步作业。

2）参加验收人员须按经审批的商户装修图验收。

3）验收未通过项目必须明确给商户书面指出，要求对方签收并存档备查。

4）商户未通过验收不得开业，且不延长装修期。

4）租赁商户开业操作程序

1.商户填写《商户开业申请表》（附件一）送交运营部。

2.运营部组织相关部门填写《商户开业申请审批单》（附件二）

3.招商部：

须确认合同及附件是否签署完毕，商户营业执照、授权书、品牌代理许可证等相关合法经营证照是否完全有效，并且已在我司存档备案等事项。

4.财务部：

须确认商户开业前应缴的不同阶段的费用是否到账,有无开业前欠费等事项。

5.工程部：

须确认商户图纸是否齐全、隐蔽工程验收和整体验收是否通过，有无重大缺漏项工程等事项。

6.安管部：

须确认消防图纸是否齐全、消防设施是否处于正常状态，消防验收及开业检查是否完成等事项.

7.资讯部:

须确认网络线路是否正常、ＰOS机是否安装测试完毕.

8.运营部:

须复核、确认商户进店文件是否齐全并存档,商户装修期间有无严重违反安全法规的事件或事故未处理完毕，确认商户已办理保险、营业执照及卫生许可、税务登记等事项。

9.副总经理审批。

10.总经理审批.

11.运营部根据审批结果给商户回复：

1对审批通过、无须整改可开业的商户，使用《商户开业申请回复》（格式一）（附件三）.加盖公司印章后送交商户.运营部存复印件。

2对于审批通过,须限期整改的商户，使用《商户开业申请回复》格式二（附件四）.须详细列明整改内容和限定整改时间。

加盖公司印章后送交商户。

运营部存复印件.

3对于审批未通过的商户，使用《商户开业申请回复》（格式三）（附件五）.须详细列明未通过原因和限定整改时间.由运营部负责人签字后送交商户签收。

运营部跟进商户整改进度和重新申请开业。

12.运营部填写《商户封存钥匙单》（附件六）,封存商户备用钥匙。

13.运营部通知资讯部维护系统内容，开通系统.

14.运营部安排财务部培训商户POS机使用。

15.运营部协调商户和公司相关部门组织商户开业。

16.运营部存档商户开业前往来文件。

17.运营部协助商户填写《完工通知及退还装修押金申请表》（附件七），协助商户办理退还施工押金手续。

　审批权限

1.各部门审批权限只限于各部门第一负责人，第一负责人出差或休假期间由副职或指定人员代行第一负责人职责。

2.３０0平方米以下的零售商铺由副总经理审批.

3.有未完成项、可开业但需限期整改的商铺需由副总经理审批（欠费商户开业除外）。

4.欠费商户开业及30０平方米以上零售商铺和其它业态商户开业需由总经理审批.

注意事项

1.各部门在填写审批表时，对未通过项，必须详细写明原因，以便运营部汇总后给商户回复。

2.《商户开业申请回复》的编号应与《商户开业申请审批单》编号相同.

3.各部门对商户开业审批应做为第一优先级，收到审批表后需立即处理,以保证后续工作正常进行。

5）租赁商户营业管理程序

商区租赁商户开业后,运营部是负责现场商户日常运营管理的主要职能部门，主要工作内容如下：

1.对管辖区域内进行每日巡场工作，确保其区域环境卫生、服务人员仪容、仪表、店内商品陈列、卫生间卫生、公共区域绿植、座椅、垃圾桶及POP摆放的规范化；对行为不当的部门及个人进行及时沟通并加以纠正,必要时可根据相关规定进行处罚;做好工作记录,每日填写《物业员工工作日志》、《巡检记录表》、《洗手间检查表》、每周填写《周报表》以及做好月工作总结上报区域主管。

《物业员工工作日志》、《巡检记录表》、《洗手间检查表》应每日下班后整理装订，区域主管检察有无漏项，是否有工作需要指导落实，后签字交付部门部长处。

巡场时间要求及标准：

５．1.1副部长至少每日全面巡场一次以上,重点区域（MＡＬL及主力店）每日二次以上；　

5．１.2主管每日全面巡场至少三次以上；

5.1。

３确保现场按照区域有人值守，不得同时吃饭或离开现场;值班期间离开现场，需通报主管;

5。

1.4运营助理每日应不间断巡视，保持监管持续不断。

做到：

公共区域座椅摆放整齐干净;店铺橱窗干净明亮，货品陈列及时更新,中岛品牌不得摆放纸箱、清洁工具、未经批准的座椅、大量堆积货品；商户的广告宣传中不得出现违反国家相关法律、法规的宣传用语，例如减价折扣不得出现某某折起,要写几折至几折等准确字样；几项活动同时进行时，检查是否同时可以参与,如果不可以，广告中应加以标注;洗手间应每小时巡视一次,注意检查纸篓废纸不得超过1/3,地面、镜面无水痕污渍；无异味;皂液盒、抽纸盒、门、照明、五金件是否完全可以正常使用，不得出现超过2４小时尚未上报或维修现象；检查保洁工具是否摆放整齐收集在杂物柜中（不得摆放在现场外露）;墙面是否干净（应每日检查一次）。

2.处理商户、消费者有关内部服务或商品质量等投诉接待和跟进回馈,按照投诉解决的流程及时上报区域主管及部门负责人,重大紧急事件与当值公司领导沟通，并在现场做初步的安抚工作，收集相关材料证明,　及时填写《投诉单》,将相关证明材料留存备案。

3.施工单、出门单的签署：

　施工单签署的注意事项：

1.填写要工整、清晰、不漏项;

2.日期和时间的填写要正确（施工只能在非营业时间进行）；

3.施工原因要填写清楚（如换展、进货、装修等）；特别注意,如果是改动结构、机电设施、消防设备设施、店内展柜等需批准后方可进行的施工，必须实现将方案报部门经理及工程部批准方可执行。

4.收回3联中的1联，做好存档,抄送安管部及工程部。

出门单签署的注意事项：

1.填写要工整、清晰、不漏项；

2.要根据不同品牌、不同品类的特点,权衡出门单上货品（及其它物品的）数量是否在正常范围内（应季货品不可大量出货，货品出货最大比例不得超过库存的四分之一），会不会影响商铺正常经营。

一箱以上的要到现场查看并汇报当班主管级以上人员;

3.不得填写空白的出门单,不得签署超过2日内的出门单。

4.要提醒各店铺,注意使用符合商场要求的有充气橡胶轮胎的推车和货梯（提前填写货梯使用单报安管部）的注意事项。

5.协助商户领取电表

电表领取的注意事项：

1.新商户进场，根据工程部的确认电表型号及倍率，填写电表领用单，领用单需备注商户名称（以便日后查阅），部门领导签字确认后,到库房领取相应型号的电表.目前除项目中岛商户、个别餐饮商户外，其他商户电表基本上都安装完成，收楼时注意与商户及工程部确认,以免重复申请.

2.商户进场时（一般在收楼时）,运营部需预约物业工程部强电专业人员现场确认，运营部负责填写“商户电表类型一览表”中的有关商户信息,物业工程部负责填写专业部分,如：

电表类型、电表号、电表倍率等，同时运营部、物业工程部填表人签字确认。

（注意：

签字处必须本人签字，绝对禁止代签,否则一切后果由代签人承担）

３、“商户电表类型一览表”交经理审核后，商户方可购电（仅限首次购电），此表格原件交财务部,交接时须有财务签字确认，复印一份存档。

●运营部租金商铺开闭店流程

1、开店：

9:

10-9：

3０　由通勤口进入各自商铺.９：

３0商铺锁未打开，视为迟到；

９:

30—9:

55　　换工装，搞卫生，整理内务，准备开业。

９:

５5之前必须一切就绪,达到开业状态;

９：

55—1０：

0０　　广播播放“开业提示语”；

１0:

00—１0：

10播放“迎宾曲”和“迎宾词”;

10：

00—10:

0５早迎。

9：

5５各商铺导购员应在广播提示后作好准备。

１0:

00播放早迎曲开始，一名导购应站在自家商铺门右内侧，按照标准站姿站好,开始早