服务需求及技术要求.docx
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服务需求及技术要求
服务需求及技术要求
一、基本要求
1、建设背景
政府热线是服务群众的重要渠道。
近年来，我市各类政府热线在回应群众关切、解决群众诉求等方面发挥了重要作用，但也存在分散建设、重复建设、机制不健全、信息化和便利化程度不高等问题，无法完全满足群众需求。
为进一步整合各类政府热线资源，提升政府热线服务能力和水平，深化“放管服”改革，推进政府治理体系和治理能力现代化，更好地服务人民群众，根据《安徽省人民政府办公厅关于建设统一政府热线服务平台的指导意见》（皖政办〔2017〕80号）、《安徽省统一政府热线服务平台建设规范》《安徽省市级统一政府热线服务平台建设指南》（皖政办秘〔2017〕313号）等文件要求，建设安庆市12345政府热线服务平台。
2、总体目标
改变政府职能部门对群众诉求自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统热线服务模式，基本建成以12345政府服务热线（市长热线）和有关网络平台为基础的统一政府热线服务平台（含电话受理和网络受理）。
理顺管理体制，健全工作网络，完善工作机制，建立统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，同时实现与“省级12345平台”数据共享交换，形成覆盖全面、集约节约、互联互动、便捷高效的政府热线服务体系，为人民群众提供全天候、多方位、高质量、高效率的政府热线服务。
3、建设原则
以需求为引导，以应用为核心，按照“超前谋划、理念领先、硬件一流、软件出色、人机和谐”的思路，使市级12345平台真正成为“受欢迎、易操作、可监督、便管理”的便民沟通平台。
遵循以下设计原则：
规范性原则。
安庆市12345平台的设计、开发、实施和维护管理遵循国家相关标准、工业和信息化部有关通信行业规范。
开放性原则。
安庆市12345平台的各种接口在遵循规范性原则的基础上，保证可以集成不同设备厂商、平台供应商或软件供应商的产品；保证设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、平台供应商或软件供应商的产品。
系统宜采用B/S开放体系结构，要有较好的操作性、可移植性、易获得性。
系统能够适应各种服务器平台，各种主流的数据库系统，同时又能适应新技术的发展。
先进性原则。
安庆市12345平台采用先进的软件技术和业务管理手段，保障平台具有高效、全面和稳定等良好品质。
软件系统采用面向对象的分析与设计、组件化的技术、模块化的业务构造与系统构造方式。
易用性原则。
系统界面的整体设计风格力求新颖，布局合理，简洁明快，方便实用，充分体现服务特色和“以人为本”设计思想。
安全性原则。
安庆市12345平台满足运营商级的可靠性指标，保证7×24小时高效服务，保证运营过程中与相关系统信息交换安全及业务管理体系安全。
扩展性原则。
安庆市12345平台在系统容量、处理能力和业务范围方面应具有良好的扩展性。
业务独立性原则。
安庆市12345平台接入部分与业务处理部分之间相互独立，同时符合政府信息化建设总体规划。
二、建设要求
1、总体要求
（一）建设安庆市12345平台。
建设覆盖市、县（市、区）、乡镇（街道）的市级12345平台，统一受理群众通过电话、网络途径反映的诉求事项，实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督等功能。
暂时保留的“12”开头的政务服务热线要按照本方案要求规范办理程序，办理过程的相关数据要纳入市级12345平台，确保安庆市12345平台数据的完整性。
（二）热线整合及范围。
保留110报警电话、120急救电话、119火警电话等紧急类热线，其他各类政务服务热线电话，以及市长信箱、人民网留言、政务“双微”等政务咨询和投诉举报网络渠道，原则上全部整合到安庆市12345平台。
中央部委垂直设立和管理的“12”开头的政务服务热线可暂时保留，实行“双号并存、首接负责、归口办理”。
同时结合我市实际，进一步拓展整合范围。
此次整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。
（三）建立诉求数据中心。
建立安庆市市级诉求数据中心，规范办理程序，建立统一交换标准规范，交换其他“12”开头的政务服务热线数据，归集所有市级诉求数据，办理过程的相关数据要归集到安庆市12345平台，确保平台数据的完整性。
（四）平台架构。
由市级统一建设业务平台（即市县一体化平台），县（市、区）不再另建业务平台。
安庆市12345热线服务平台应包含受理中心、督办中心、监察中心、二级网络单位和三级网络单位5个部分。
各级网络成员单位工作人员可根据权限登陆安庆市12345平台完成工单的接收、流转、办理等功能。
其中：
1、受理中心：
负责7×24小时12345热线电话的接听、7×8小时网络诉求事项的受理等工作。
平台需要7×24小时不停机运行，系统维护、数据维护等工作必须在线执行。
受理中心集中在市平台，诉求集中在市平台统一受理，根据诉求类型分派至市直部门、各县（市、区）处理，实现“统一建设、分级管理、业务协同、信息共享”的建设布局。
2、督办中心：
负责承担平台受理事项的审核、交办、督办、评价、考核等职责。
3、监察中心：
负责承担平台受理事项的全过程监管。
4、二级网络单位：
负责安庆市12345平台交办事项的办理。
由县（市、区）政府和市有关部门（单位）组成二级网络单位。
5、三级网络单位：
负责县（市、区）热线交办事项的办理，由乡镇（街道）政府和县（市、区）有关部门（单位）组成三级网络单位。
2、系统性能要求
（一）系统平台要求。
系统运行的软件主要包括：
数据库平台、应用中间件、呼叫中心平台等。
软件选型的原则是在系统安全、性能稳定的前提下，尽可能节约投资成本。
1、数据库平台。
选用关系型数据库，一方面选择的数据库软件平台要有较好的空间基础数据管理能力；另一方面数据库软件平台要具有可靠的系统恢复和数据恢复能力，并可以提供及时有效的技术支持，确保数据库软件平台安全运行。
2、软件平台架构选型。
软件平台架构采用B/S设计模式，便于系统间的数据共享交换。
3、呼叫中心平台。
呼叫中心应具备分散和集中部署能力。
（二）系统运行要求
1、并发性能。
系统应具有良好的并发响应能力，系统完全支持1000个在线用户，正常500个用户并发访问，平均响应时间<=5秒。
2、系统响应。
（1）简单业务，系统响应时间应不大于3秒钟（不包括人工操作时间）；
（2）完成复杂综合性业务（如：
数据查询、统计分析），系统响应时间应不大于8秒钟（不包括人工操作时间）。
3、数据保存周期。
（1）诉求人资料数据，根据硬盘空间大小保存，一般永久保存，可手工备份；
（2）业务数据，即权限数据、人员信息数据、工单附件数据、工单流程信息数据等，根据硬盘空间大小保存，一般本地保存3年，可手工备份；（3）录音数据，即所有通话的录音数据，根据硬盘空间大小保存，一般本地保存1年，可手工备份。
4、灵活性。
系统可根据实际情况进行扩展，可修改系统表单、人员权限等配置信息，同时无需对系统进行大规模改动。
（三）系统稳定性要求
1．呼叫中心系统人工15秒接通率≥90%。
2．呼叫中心可用率≥99%。
三、建设内容
1、总体业务架构
安庆市12345平台分为基础设施层、信息资源层、应用支撑层、业务应用层、用户及服务层。
1、基础设施层包括网络基础设施、主机、服务器、存储和备份设备等。
2、信息资源层包括基础数据库、话务数据库、业务数据库等，建立市级诉求数据中心。
3、应用支撑层包括统一认证、数据报表、日志审计和短信平台等应用支撑系统。
4、业务应用层包括数据交换系统、多渠道诉求系统、统一业务受理系统、统一业务管理系统、数据分析系统。
5、用户及服务层包括电话诉求和网络诉求。
2、市平台部署架构
安庆市12345政府服务热线平台物理设备部署图
1、建立安全防护设备（如：
防火墙、路由器、入侵检测设备、防SQL注入设备等），确保系统运行环境安全、可靠。
2、系统运行在电子政务外网中，应用服务器A中部署多渠道诉求系统、统一业务受理系统和应用支撑系统，应用服务器B中部署统一业务管理平台和应用支撑系统，应用服务器C中部署市级诉求数据中心、数据分析系统和应用支撑系统。
根据实际情况调整服务器数量，但应确保系统稳定高效运行。
3、将数据库服务器、数据备份服务器及文件存储和数据库存储设备部署在数据管理区域。
备份服务器安装部署数据备份系统，实现对平台结构化和非结构化数据的备份管理。
4、通过部署前置机A实现与省级12345平台间的数据交换，通过部署前置机B实现与安庆市本级其他服务热线系统间的数据交换，前置机中部署数据交换系统。
5、呼叫中心采用云呼叫方式建设。
3、省、市两级12345平台数据交换架构
安庆市12345平台与省12345平台通过部署前置机和XMLWebService两种方式进行数据共享交换。
其中，省、市两级12345平台的办件信息通过XMLWebService实时共享交换数据；安庆市12345平台归集市本级“12”开头的政务服务热线平台数据通过数据交换系统将数据推送至前置机，省12345平台定时从前置机获取数据。
4、市12345平台与市本级“12”开头的政务服务热线平台数据交换架构
安庆市12345平台与市本级其他“12”开头的政务服务热线平台通过部署前置机方式进行数据交换，市本级其他“12”开头的政务服务热线平台定时将办件信息推送至前置机，安庆市12345平台定时从前置机获取数据。
前置机运行在电子政务外网环境，应做好系统安全保障，确保数据安全。
5、功能要求
安庆市12345热线服务平台由8大子系统组成，分别是多渠道诉求系统、统一业务受理系统、统一业务管理系统、市级诉求数据中心、数据交换系统、数据分析系统、应用支撑系统、大屏幕展示系统。
（一）多渠道诉求系统。
扩展市12345平台的服务渠道，具体包括呼叫中心、市长信箱、人民网留言、政务“双微”等渠道诉求系统。
（二）统一业务受理系统。
包含电话受理系统、网络受理系统、市民资料系统和知识库系统，支持多渠道接入。
统一业务受理系统的工单类别应支持三级分类，详见《安徽省统一政府热线服务平台建设规范》（皖政办秘〔2017〕313号）的“8.2工单类别编码规则”章节。
（三）统一业务管理系统。
系统工作流程支持市、县（市、区）、乡镇（街道）三级网络，具备工单调度、呈批、督办、办理、反馈、办结、评价和归档功能。
1、电子监察系统。
对各级网络单位热线办理情况进行监察管理、全过程监督和监控、绩效考核。
2、行政办公系统。
系统应具备内部办公功能，包括通知公告和站内消息功能。
3、短信管理系统。
系统应具备短信管理功能，包括短信收发、提醒、日志查询和统计功能。
4、查询统计系统。
系统应具备按事项类别、座席人员工号、办理单位、受理时段、办理时效、诉求人地域、诉求人身份（性别、年龄等）、诉求人满意度等要素进行查询统计的功能。
（四）市级诉求数据中心。
建立市级诉求数据中心数据库，数据来源于4个方面。
1、市12345平台的办件。
安庆市12345平台受理的诉求数据。
2、市本级其他“12”开头的政务服务热线平台的办件。
通过建立统一的数据交换标准，归集其他“12”开头的政务服务热线平台数据。
3、省12345平台交办件。
省12345平台受理并交办到我市12345平台的诉求数据。
4、市级各网络平台的咨询投诉件。
网民在市政府网站、政务双微上提交的咨询、投诉、建议、举报等；安徽政务服务网安庆分厅网民办事咨询、投诉件；人民网市长留言等。
（五）数据交换系统。
应实现安庆市12345平台与省12345平台对接。
市12345平台的话务数据、诉求数据及基础数据等要求实时或定时上传至省12345平台；省12345平台交办到我市的诉求数据，通过XMLWebService方式将数据交换至市12345平台。
其他“12”开头的政务服务热线平台通过统一的标准交换方式推送至市12345平台。
（六）数据分析系统。
系统应实现政府热线数据的分析与展示，具备查询和预警等功能；能够多层面、多维度、多主题对数据进行汇总、统计、分析、展示。
（七）应用支撑系统。
系统应具备机构管理、人员管理、角色管理、权限管理、资源管理、参数管理、统一消息管理、日志管理等功能。
（八）大屏幕展示系统。
系统可通过电子大屏等平台，实时动态展示全市12345的运行情况，如当前话务量、接听率、话务坐席在线数，按区域划分的诉求量，小时话务量；当日接单排名、单位超时排名和成员单位绩效考核排名等。
四、安全要求
系统运行环境应达到信息系统安全等级保护三级标准，安庆市12345平台软件应经过第三方评测机构测试通过。
本项目国产密码计算应用统一由安庆政务云平台规划建设。
密码产品采用深圳云安宝科技有限公司云应用加密系统，产品型号：
SJJ1719，商用密码型号SJJ1719，密码算法为SM2、SM4，主要用途为面向云环境的邮件加密网关。
五、工作区装修改造要求
1、中标人负责对安庆市12345服务平台的工作区进行总体设计和施工。
安庆市12345服务平台的工作区地点位于安庆市东部新城综合写字楼北附楼二楼，平面面积约225平方米，宽约9米，长约25米。
西面墙为砖墙（可挂大屏）。
2、中标人负责把目前的场地按现状改造成工作区，其中受理区按照25个电话座席的标准布局建设，配置好25个受理区域的隔断式办公桌及座椅，座席之间进行隔断，保持相应距离，避免受理人员之间相互干扰。
电源插口在隔断上方设置，插口高度按照规范要求，离电脑桌10-12厘米，具体以现场施工为准。
工作区整体采取防尘防噪、防静电和防雷措施处理，墙面布置“安庆市12345政府服务热线”标识。
3、工作区设置受理区、督办区，旁边隔断出1间办公室、1间更衣（兼夜间值班）室、1间会议室，并配备会议桌、办公椅、更衣柜、高低床等（详见硬件清单），保障工作人员为平台提供7×24小时服务。
4、依据电话座席分布及办公设备布局进行合理的信息点综合布线，包括外部电话宽带等通信连接线。
5、承建方式：
中标人包工包料，主要装修材料品牌、规格、数量、价格列出清单，施工前交采购人留存，并应符合环保、消防要求。
6、自合同签订之日起30日内，竣工验收合格后交付使用。
工程应当符合国家装饰装修工程质量标准和相关专业标准。
质量保修期按照国家有关规范执行。
六、人员服务外包要求
（1）基本概述。
采购人采取向中标人购买服务方式，将安庆市12345市长热线工单受理处理等相关服务外包。
所涉及的呼叫中心话务服务、网络等其他渠道诉求受理、电讯线路租用、通信费、宽带费、系统维护、硬件维护、网站托管（手机APP）、日常运行维护等费用均包含在本次采购服务内容中。
日常运行维护费用包括但不限于受理人员使用微机、复印机、打印机等设备的日常维修保养更换以及消耗的纸张、打印机硒鼓、耳机、键盘、鼠标、保洁等日常办公耗材等。
（二）人员管理。
1.人员条件。
初期配备15人座席人员，由中标人先行培训，经考核合格，达到上岗要求后，派遣至采购人指定的工作地点，从事安庆市12345政府服务热线岗位服务工作，业务上接受采购人所属市长热线电话办公室（以下简称市长热线办公室）具体指导；考勤、绩效等接受市长热线电话办公室管理。
座席人员应当符合下列条件：
（1）拥护中国共产党的领导，坚持四项基本原则，政治素质好，组织纪律性强，坚持全心全意为人民服务的宗旨，爱岗敬业，乐于奉献，具有较强的事业心和责任感；
（2）了解大政方针，熟悉政府部门职责及分工，熟悉安庆市情、市貌、行政区划、道路交通情况；
（3）大专及以上学历，身体健康，35周岁以下，擅长做群众工作（具有话务从业经历者优先），普通话达二级甲等以上，具有较强的沟通、判断、理解、学习、口头表达以及心理承受能力。
带班长需具备一定的英语听说能力；
（4）能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录诉求事项，能够使用规定的服务用语，语速与服务对象的语速相匹配；
（5）话务员上岗前由中标人组织统一测试和培训，经安庆市市长热线办公室考核合格者方能上岗。
2.招聘、解聘。
承诺招聘、解聘工作接受采购人监督、管理。
招聘工作人员时应经过采购人同意，当发生人员招聘、解聘时，中标人需报经采购人签字确认，相关材料作为考核依据留存。
3.培训。
中标人应配备具有培训证书的专业培训人员，或外聘专业人员，负责对座席人员进行上岗培训。
应当制定培训计划，开展入职培训、在职培训，考核合格后上岗，上岗前必须现场实习。
入职培训时间不少于20天，其中集中授课不少于10天，上机操作不少于5天，现场实习不少于5天；在职培训每人每月不少于12小时。
3.考核。
采购人可参与对中标人工作人员的监督、管理，中标人应每月提供人员考核、绩效考核、工资发放等采购人需要的报表情况，采购人签字认可后相关材料作为考核依据。
4.劳动合同及福利。
中标人负责与工作人员签订聘用劳动合同，约定合理工资待遇，按规定缴纳五险一金，发放福利费用，保障工作人员合法权益。
（三）现场管理
1.管理人员。
中标人应根据热线实际工作需要，派驻具有较强责任心、组织协调和团队管理能力，拥有丰富的热线运营管理经验的现场运营管理人员，负责热线工作现场的秩序管理，协调处置工作过程中的相关事项如系统维护、处理设备设施的损坏和故障、处置工作过程中的应急突发事件，建立热线运营管理制度并抓好落实。
健全党、政、工、团等组织并开展相应工作等。
2.技术人员。
服务期内，中标人负责提供具备不低于2年维护工作经验的专职驻场软件工程师不少于1名，具备不低于2年维护工作经验的驻场硬件工程师不少于1名，负责系统维护和平台设备设施的定期巡检及平台设备的故障排除,确保平台不间断运行。
负责设备及短信平台等相关软件的升级改造。
满足热线发展需要。
负责平台业务软件及业务数据的管理，未经采购人同意，不得随意转交第三方使用。
负责平台业务数据的保存,如发生数据丢失，由中标人负责恢复数据，并承担相关责任。
（四）服务标准。
1.考核组织。
采购人或双方同意的第三方对服务质效进行考核、评审。
中标人应提供考核、评审所需各项数据。
采购人另行制定考核办法。
2.服务内容。
中标人负责热线的受理、转办、回访、民意调查等相关工作；负责对热线大数据进行统计、汇总、分析，完成信息发布等工作。
按照国家级服务标准化示范项目要求开展相关工作。
确保热线正常对外提供服务。
3.考核标准。
按月考核，与外包服务费挂勾。
考核指标包括但不限于：
（1）服务满意率。
认定满意数量是指市民对受理员服务态度、服务质量等情况进行打分，点击满意的数量。
指标数值要求≥97%。
每低于1个百分点，采购人有权在外包服务费中扣除500元。
因客观工作原因造成呼损率不达标的，中标人应提交相关情况说明报采购人签字确认，相关材料作为考核依据。
（2）有理由投诉率。
投诉率=认定投诉数量/受理总量。
认定投诉数量是指热线受理人员在受理中确实因服务态度差、业务能力低等问题造成市民投诉的数量。
凡对热线受理人员服务方面的投诉，一经查实，如确属中标人责任的有理由投诉，采购人有权在外包服务费中扣除500元/次。
（3）服务差错率。
是指考核周期内受理人员工作差错数量。
要求月平均≤3‰。
如超出允许差错率，采购人有权在外包服务费中扣除500元/次。
（4）人工接通率。
是指考核周期内受理人员接听电话总数/系统分配给人工坐席的总话务量，要求月平均≧97%，每低于1个百分点，采购人有权在外包服务费中扣除500元/次。
（5）呼损率。
是指考核周期内受理人员在规定时间内应答服务对象诉求数量与应答总数量的比率。
呼损率＝接听失败数量/来电总量，如无特殊情况，该项数值要求≤5%。
采购人有权对高于呼损率的天数在外包服务费中扣除500元/天。
（6）电话回访率。
是指考核周期内受理人员对首次来电的电话回访，征询反映人意见，回访率达到95%以上（群众通过短信、话音评价表示满意的除外），每低于1个百分点，采购人有权在外包服务费中扣除500元/次。
（7）网上诉求及时处理率。
是指考核周期内受理人员对群众通过电子邮件、手机短信、微信、微博、市政府网站等网络渠道反映的诉求，要求一个工作日内完成登记，并进行答复或交办处理，及时处理率要求99%以上。
每低于1个百分点，采购人有权在外包服务费中扣除500元/次。
（8）工作延误率。
前台受理人员对紧急类、应急类事件（如火灾、天气灾害和群体性事件等）应在受理电话完成后15分钟内，及时提交审核或交办网络单位办理，不得延误，若因未尽责导致延误，一经查实，则采购人有权扣除外包服务费1000元／次。
（9）平台系统可用率。
统计单位为小时。
平台系统可用率=承载12345热线的接入系统时间/应支撑时间×100%。
指标数值要求≥99.5%。
每低于1个百分点扣相应外包服务费500元。
（10）终端完好率。
终端包括所有坐席电脑、IP电话和大屏显示，完好率＝坐席可用终端数量/终端总数量×100%。
指标数值要求≥98%。
每低于1个百分点扣相应外包服务费500元。
（11）人员流失率。
为保证受理人员的整体业务水平和操作熟练度，中标人应保障前台受理员年流动率≤20%，每高出1个百分点，采购人有权在外包服务费中扣除1000元。
该项指标考核时，应考虑社会因素及重大节假日对就业环境的影响，不包括被录用为公务员及事业单位工作人员。
（12）运维及时响应率。
为保证7×24小时12345热线电话接听、7×8网络诉求事项不间断受理，平台7×24小时需不停机运行。
中标人应对系统软硬件、数据等维护在线执行，对出现的问题应当按照售后服务要求及时响应，确保平台7×24小时不停机运行。
因运维不力，对平台运行造成影响的，根据影响程度，采购人有权在外包服务费中扣除500-1000元/次。
（13）保密要求。
中标人负责对来电人信息的保密工作，若发生泄密事件，一经查实，由中标人负相应责任及后果，采购人有权扣除外包服务费1000元／次。
七、项目实施要求
（一）团队及核心人员要求。
投标人应在投标文件中，提供详细的项目实施人员安排。
固定驻场研发技术团队要求不少于1人，为项目实施提供管理和技术服务。
（二）制定项目实施计划要求。
投标人须承诺在中标后按照进度要求制定详细的项目实施计划，计划中应包括主要时间节点、阶段性验收条件等内容。
（三）项目工期要求。
本项目建设周期为自采购合同签订之日起1个月。
中标人项目开发实施团队自采购合同签订之日起一周内全部入场。
中标人应按照项目计划实施项目，需求报告、整体规划、建设方案应在入场后一周内完成交付。
（四）其他相关要求。
投标人应在投标文件中承诺在建设期内按照国家最新政策和技术规范要求，优化建设方案；为实现采购基本需求必要的配套性辅助性硬件设备，采购人没有列明或遗漏的，中标人应当负责提供，费用包含在合同总价内，中标人应当在投标文件中说明，否则视同认可；本项目与市政务服务云平台对接，投标人需完成项目建设，同时必须承担系统集成任务，完成平台与所有本项目有关的基础软件、应用软件、云平台、网络系统、安全设备等系统的集成；本项目涉及热线相关的数据资源，投标人应在投标文件中承诺，中标后遵守所签订的保密协议规定，严格遵守数据安全和隐私保密要求；该项目产生的所有成果、文档资料等都归采购人所有，不得将项目中直接或间接获得的信息资源、项目成果用于其他用途或对外公开；本项目建设内容不同类型的货物及服务统一采购，工期要求紧，要求投标人具备足够的人员和较强的技术保障能力，及时解决项目中的各种问题；投标人项目实施过程中需积极发现和主动预判平台建设中可能存在的风险和难点，寻求最合理解决方案，为平台的成功建设和高质量运行提供全面保障。
八、知识产权要求
（一）中标人必须提供本项目开发的软件全部源代码及相关技术文档（文档标准参照GB/T16680-1996）。
中标人必须预留必要的开发接口，采购人有权在此基础上进行必要的二次开发和整合。
（二）中标人应当保证其制作的本项目成果以及在制作过程中产生的一切相关资料的知识产权
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