清远人民医院停车场外包服务用户需求书.docx
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清远人民医院停车场外包服务用户需求书
清远市人民医院停车场外包服务用户需求书
采购内容
数量
完成期及服务期
采购预算最高限价
◆停车场外包服务
1项
详见用户需求书
人民币350万元/年
（一）停车场内管理要求
一、概况
1.管理范围简述：
本次招标的管理服务范围是清远市人民医院院内、楼内的停车场管理。
2.服务人数的确定：
管理人员10人，基础岗位79人，共计89人；二期大楼投入使用后，如因岗位需要则增加相应工作人数。
3.服务人员待遇：
服务期内员工工资每两年按物价调整一次，每次调整不超过首年工资的10%、让员工有基本的收入保障。
考虑到未来人力市场发展的不确定性，投标人承诺采购人所有岗位人力成本服务费标准在符合当地最低基本工资的前提下，与当地同行业的人力成本水平差异小于5%，双方根据市场行情每两年审核一次人力服务费增长比例。
二、服务区域详细情况
管理区域（一期和二期）概况：
总面积约为25万平方米。
三、管理服务要求
清远市人民医院停车场外包服务，主要包括停车场管理以及停车场改造、新建（含二期停车场建设）、经营服务等。
经营期：
20年（以签订合同之日起至×年×月×日止，共20年。
）
1.负责清远市人民医院范围内的安全防范工作；
2.负责清远市人民医院院区内的交通秩序与车辆停放秩序的管理；
3.负责清远市人民医院院区的公共秩序维护，包括安全监控、巡视、门岗执勤；
4.管理相关的工程图纸、档案与竣工验收资料；
5.对使用人违反管理制度的行为，针对具体行为并根据情节轻重，采取批评、规劝、警告、制止、向采购人反映、向公安机关反映等措施；
6.其他委托事项
投标人根据采购人的管理服务要求，制定相应管理服务制度，编制出具体的停车场管理方案。
四、服务内容
（1）岗位设置：
医院建筑物外围、医院各出入口、大楼大厅、监控室、停车场等。
岗位的具体设置，根据医院的实际情况自行布岗。
聘用人数初定为管理岗位10人，基础岗位79人（每月26个工作日计算，实行24小时三班倒工作制）。
（2）安全防范
1）在医院范围内24小时巡逻。
①检查公共设施是否完好；
②检查病人物品是否保管完好；
③检查公共区域门窗、灯光、空调等是否关闭；
④及时清理推销、派发广告资料、医托等不法人员，警惕小偷作案。
2）做好人员进出的控制、盘查工作，做好物品放行管理。
3）给病人提供帮助及咨询服务，做好病人家属探视管理工作。
4）保障医院正常的安全及医疗秩序，发现不安全因素，及时有效地处理。
5）积极完成其他与后勤服务有关的突击性工作。
6）协助医院职能部门做好安全综合治理工作。
7）监控室实行24小时值班。
（3）消防管理
1）消防中心值班
①消防中心24小时值班，有详细的值班记录。
②熟悉消防中心设备操作规程和有关规定操作，做到安全操作，严防操作失误造成事故发生。
③认真监控消防设备，发现异常或报警，及时通知管理员到报警点核实。
如属火警迅速组织扑救和疏散；如属消防系统故障引发的误报要及时纠正处理并通知外委单位维护。
④做好消防中心设备的清洁卫生，保持整洁、干净。
⑤认真监控安防摄像系统及时发现防盗、安全及消防迹象，指挥巡逻管理员及时到达现场处理事件。
2）检查消防隐患、定时检查消防箱、灭火器、应急灯、安全出口标志、消防门、警铃、烟感等消防设施是否完好。
发现损坏、丢失、不符合使用要求及时通知相关人员处理；认真做好检查记录，每月报医院存档。
3）协助医院组织的消防演习。
4）定期对服务人员进行消防知识培训。
5）协助医院监督外委单位（含保质期内施工单位和消防维保单位）维护消防设施、防备、保证正常运作。
6）制订可行的消防安全应急处理预案，配合医院及时处理突发事件。
秩序部兼负消防、安全应急分队职责，院内任何时间、地点出现突发事件，应急分队能及时赶到现场并处理，以保护医务人员及病人人身安全及财产安全。
（4）交通、停车秩序管理
1）为医院停车场科学、合理设置岗位。
2）在上下班高峰期安排人员指挥车辆行驶。
3）做好车辆检查登记及停车代收费工作。
4）做好车辆的安全防范工作。
5）提醒司机做好贵重物品保管及车辆安全防范工作。
6）确保道路畅通、停车秩序良好，无因管理不当造成停车混乱，无碰撞，禁止乱停放现象。
7）定期检查车场管理系统。
8）协助医院处理车场保险事宜。
（5）医院安全管理应达到以下指标：
1）院区内安全案件发生率不超过医院要求的数量；
2）职工及患者投诉率控制在5%以下，处理率达100%；
3）人员专业培训合格率100%；
4）医院职工、病人对服务满意度评价达90%以上；
5）无因管理疏忽造成的安全案件，无因管理疏忽造成的恶意破坏事件；
6）接到消防中心报警，管理员应在3分钟内到达烟感警报警点核实情况，如属火警迅速组织扑救和疏散；
7）无因管理疏忽造成的火灾事故，火灾发生率0；消防设施完好率100％。
五、服务标准
类别
工作标准
人员及制度
统一工作服，着装整齐，佩戴工作牌，仪容仪表得当，精神面貌好
行为规范、言谈举止符合公司及客户要求
定期开展会议、培训及训练，做到有据可查
建立安全管理制度，做到制度上墙
建立物品放行制度，大件物品实行登记制度
制定各岗位工作职责，分工明确
按照岗位配置要求配置人员，不缺岗
尊重客户，接受院方领导的监督检查，并服从管理
安全秩序维护管理
办公室的来访人员进行来访登记
各岗位24小时值班，不离岗、脱岗、串岗、睡岗、在岗玩手机等
履行好岗位职责，建立健全交接班制度，按制度进行交接班
保管好公共物品、通讯设备及设施设备
建立监控室上岗制度，做好登记，严禁做无关工作的事情
管理范围内不得出现重大安全责任事故
安装巡更签到系统，按照规定进行巡逻签到
采取有效措施，控制好紧急情况的发生
维护好医院工作、医疗秩序，打击医托及有不正当行为人员
员工不得私自将买卖、收旧、推销等闲杂人员进入医院
消防安全管理
建立健全消防安全制度
定期检查消防设施设备
消防通道始终保持畅通
全员义务消防员、反馈员、报修员、保洁员
定期开展消防培训、训练，做到有据可查
全员熟悉消防设施设备及各类物品的使用方法和摆放位置
做好消防安全防范及宣传工作，杜绝火灾发生
应急处理
建立健全应急预案
定期进行应急预案培训及开展应急演练
遇到各类突发事件，部门有应急和处理能力，有对应措施，并上报上级领导及院主管领导
车辆管理
建立健全车辆安全管理制度，进出车辆进行登记
车辆凭卡进入，停放有序，指挥得当
每天定期对车场茶凉进行巡查，并做好记录
禁止在车场洗车、修车、及无关人员进入
检查车辆是否关好门窗，留意车内是否遗留贵重物品，提示车主做好记录，有碰撞行为的登记，交接班做好说明
六、管理服务人员用工说明
1.中标人拟派往项目的全部工作人员必须符合《劳动合同法》及清远市政府关于用工的有关规定。
必须为全部工作人员购买不低于清远市政府规定的最低社会保险标准。
在服务过程中采购人有权随时派人核对中标单位相关工作人员的劳动关系、社保证明、健康证明及身份证明，并有权责成其纠正存在的问题。
中标人必须把在岗人员身份证复印件交给采购人，所有在岗人员要求男性，如需聘请女性工作人员必须经采购人审核同意方可上岗。
在岗人员年龄不超过48岁，如中标人确因特殊情况（全地区用工荒、应采购人要求短时间内增聘人员），中标人可聘用超出该年龄段的工作人员，最多不能超出中标人全部在采购人工作的秩序维护人员总数的10%，且需经采购人审核同意。
2.中标人的工作人员有义务维护医院形象，礼貌对待病人和医护人员，不得无故与病人及家属争吵。
采购人有权书面向中标人提出解聘中标人不服从所在岗位的采购人管理人员指挥的员工及有损医院形象的员工，中标人必须在一个月内无条件予以解聘该类员工，不再录用，否则采购人不支付该类员工的工资。
3．在合同期内，服务员在保证本岗位工作正常的情况下，有义务服从采购人管理人员的调配，做一些力所能及的事务，如采购人临时性的不够人手协助摆放桌椅、搬运物品等等。
晚上发现公共区域有明显的血迹、呕吐物等明显影响公共卫生的情况，要求积极处理；在固定区域岗位的服务人员也应服从采购人调配，在其负责的区域内、在不影响其工作的前提下，协助以上的类似工作。
七、管理服务质量要求
1.保护采购人财产安全和服务场所的正常秩序，认真履行岗位职责，遵守采购人的规章制度，有良好的职业道德和服务态度；
2.做好服务区域内的防火、防盗、防爆炸、防抢、防泄密、防自然灾害等事故的安全防范工作，经常参加消防知识培训及基本的操作规程，不断提高消防安全知识的认识和实际操作，经常参加军事体能训练，不断提高身体素质，一旦出现火情、要5分钟之内必须赶赴现场处理。
并能有效正确实施灭火，否则赔偿采购人因火灾引起的一切损失。
采购人与中标人以及消防维保人员在“测试”中标人处置火警能力时，5分钟内未能赶赴现场，第一次5分钟内未能赶到现场的扣除服务费2000元，第二次5分钟内未能赶到现场的扣除服务费4000元，第三次5分钟内未能赶到现场的扣除服务费8000元，第四次5分钟内未能赶到现场的扣除服务费16000元，第五次采购人有权提前终止合约，而不需向中标人作出任何赔偿（以上扣罚条款同样适用警情和突发事件）。
3.服务员在接受采购人和中标人双方是双重领导下开展安全防范工作和服务场所的日常管理工作，服从采购人根据工作需要作出的统一安排，接受采购人的监督检查，在接受采购人监督和检查过程中如中标人对采购人检查人员进行人身攻击的第一次扣除服务费10000元，第二次20000，第三次中标人立即无条件退场，并另报案处理，中标人需对服务员进行经常性的检查督促及教育培训；
4.服务员需遵纪守法、廉洁自律，不得参与、代办服务区域内的有关业务，不得擅自带无关人员进入服务区域（办公室、值班室、宿舍等）；
5.服务员值班时，应着制服，佩戴上岗证和秩序维护器材，做到衣着整齐、仪表端正，积极做好本职工作，自觉维护采购人的形象；
6.服务员实行24小时三班制，每班工作8小时，负责门卫和值班巡逻，巡逻时必须按规定的区域、路线、时间进行，不得擅自改变区域、路线和时间。
在班人员要严守当班纪律，认真履行职责，不得擅离职守，严禁发生脱岗、睡岗现象。
如发现扎堆在岗喝酒的，和有组织，五人以上（含五人）罢工行为的，每次扣除当月总服务费的百分之五。
7.服务员着装统一、整洁，动作规范，语言文明，形象良好；
8.按时交接班，在班人员认真做好有关工作记录，接班人员认真查阅交班记录，对接在值班期间发生的相关事件；
9.服务员要爱护医院的一草一木、设施设备，切实维护采购人利益，遇紧急突发事件发生，必须积极作为，对突发事件、事故要及时报告、报警，尽最大努力防止事态扩大，减少损失，事后总结；
10.新入职的服务员应尽快熟悉新院区的各科室、各部门的地址和各重点部门、部位服务员在值班期间保持高度的警惕性，提高安全防范意识，做好防火、防盗、防毒、防破坏的工作，如因服务员失职出现财务盗窃、破坏事件，中标人赔偿响应的损失；服务员在扑灭火灾中起关键作用的人员；在现场抓获犯罪嫌疑人,经采购人核实、确认后，中标人给予适当奖励。
11.服务员必须十分重视消防安全工作，在接到消防监控中心火警报告后，距离火警点最近的服务员必须在5分钟内赶到火警现场，查看是否真正发生火灾，如果是真正发生火灾的，应立即通知消防监控中心；如果是误报的，应通知消防监控中心复位。
消防监控中心操作员，在未接到服务员确认是否发生火灾的情况下，不得私自复位。
如采购人在检查过程中发现操作员私自复位的每次扣除服务费100元，发生火警时服务员未赶到现场就通知操作员复位的每次扣除服务费500元。
12.服务员必须加强对“医托”及“医闹”行为的管理及院内不法宣传（牛皮癣广告、墙章、地章广告、宣传单等）的打击。
医托、乞讨人员方面，如有病人或家属投诉到医院投诉科或总务科的，经院方代表、中标人代表、病人或家属同事见面沟通，病人或家属能提供被骗人的姓名等详细资料、被骗日期及过程的，经确定是在医院被骗的，则采购人每次扣罚中标人100-500元。
处理医闹方面，中标人有责任有能力（包括与公安部门的协调关系方面）处理医闹行为，必须确保采购人工作人员在院内的人身安全和采购人的医疗工作的正常开展，积极稳妥的处理事件，中标人是处理医闹事件的主要行为方，如在医闹时间中，因中标人不履行上述应尽的职责而造成采购人工作人员人身安全受侵害或工作不能正常开展的，中标人要赔偿响应的损失，如受伤害的采购人工作人员的医药费、误工费、精神损失费、业务损失费等，赔偿费用从采购人支付给中标人的服务费中扣除，不足扣罚的，由中标人支付。
对院内不法宣传方面，院方可每月随机从医护人员和病人、家属中进行满意度问卷调查，根据问卷统计情况计算得分，每月分值在95分以上，每上升（以上一个月的作为基准）1分采购人奖励当月服务费的0.5%，85至94分，不奖不罚，75至84分，每下降1分扣罚当月服务费的0.25%，65至74分，每下降（以上一个月的作为基准）1分扣罚当月服务费的0.5%，65分以下的，则终止合同，采购人对中标人服务质量的考核扣分，每次经由双方书面确认，如双方对扣分有不同意见时，可共同协商请第三方裁定；
13.管理服务范围内无因承包人管理不当而发生重大刑事案件和重大交通及重大火灾等安全事故。
院内无泄密、纵火、爆炸、投毒等恶性事（案）件发生。
14.严格遵守有关消防管理规定，确保无因承包人管理不当而发生消防事故，消防设备完好率100%。
15.必须按采购人要求的时限，高效、保质、保量完成。
16.管理服务满意率在95%以上；投诉处理率100%。
八、服务员录用要求
1.服务员要求男性，身高原则上在160cm以上，身体健康，仪表大方，无传染病，无残疾，无明显疤痕或标记，年龄18-45岁之间，具备初中以上文化，有一定的语言表达能力；
2.遵纪守法、品行良好，无违法犯罪记录，无违反计生政策规定；
3.初中以上文化程度，专业技术人员需具有相应的学历或资格证书；
4.服务员需经公安机关批准设立的培训机构培训合格，取得由县级以上公安机关颁发的《广东省服务员资格证》、《上岗证》；
5.服务员熟悉相应服务场所的业务管理知识，中标人可提前与采购人协商培训事宜。
九、管理总体要求
1.总体要求：
各项工作规程符合清远市人民医院所要求的标准执行。
2.具体管理要求
1）办公场所完好率100％；
2）火灾发生率为0；
3）违章发生率1％以下；
4）违章处理率100％；
5）工作人员人满意率95％以上；
6）没有因管理失职造成的安全、消防及设备事故；年度重大责任事故发生率为0；
7）服务及时率99％以上。
十、服务费用
下列费用由投标人自行承担
1.服务员工资和有关补贴及服装、被服、器械装备等，工资不得低于清远市工资标准，补贴包括福利费、保险费、节假日加班费等；
2.岗前及在岗培训费；
3.器械装备包含对讲机、对讲机每个岗位必须达到一台，如达不到或对讲机损坏、10天内又不及时购买、维修、更换，影响正常通訊的，采购人有权先行购买补充，后从当月服务费中扣除。
武装带、胶棍、反光衣、文具；
4.每年每名服务员配齐夏装、冬装春秋各2套及大衣一件，雨衣一件，雨靴一双，统一床上用品每人一套；
5.必须为员工购买社会劳动保险（养老、医疗、失业、工伤）；
6.服务员因公致伤、残、死亡时发生的全部费用；
7.税法规定的中标人与本项目有关的一切税费；
附件1
工作标准及考评表
考评项目
考评内容
分值
考评结果
扣分标准（每次）
人员及制度（20分）
1、员工衣着齐整，制服统一，佩带工牌
2分
着装不整齐扣1分，不带工牌扣1分
2、员工仪容表得当，精神面貌良好，形象符合
2分
仪容仪表形象差的扣1分
3、员工语言及行为规范得当，不得做与工作无关的事情
2分
语言及行为不当扣1分，做与工作无关的事情扣1分
4、定期对员工进行培训，并有培训记录
2分
每月培训一次，查看记录无培训的扣1分
5、定期组织对员工进行军事训练，并有记录
2分
每月培训4次，查看记录无培训的扣1-2分
6、设备建立健全物品放行制度，大件物品登记放行制度
2分
查看登记本，无登记或放行条的扣1-2分
7、建立健全秩序维护方面管理制度并上墙
2分
无制度的扣的扣1分，制度不上墙的扣1分
8、制定岗位职责，分工明确
2分
无岗位职责扣1分，分工不明确扣1分
9、按要求配备人员，不得缺岗缺人
2分
人员配备不足扣1分
10尊敬院方领导，接受院方工作人员的检查监督，并服从其管理。
2分
不服从管理的扣1分
维护
（35分）
1、按要求对进入办公楼的外来人员进行登记
4分
无登记的扣1-2分
2、24小时值班，原则上站岗上班，不得出现离岗、窜岗、睡岗、玩手机及看报纸等现象
4分
有出现违规现象的扣1-4分
3、严格履行岗位职责、建立健全交接班制度，做好交接班制度
4分
查看登记本，无交班记录的扣1-2分
4、保管好公有物品和通讯器材及岗位设备设施，
3分
器材保管不好或损坏不及时补充、维修的扣1-3分
5建立键全录像监控制度，按要求做好值班登记，监控室内严禁吸烟、滞留无关人员，严禁会客、聊天、赌博等。
4分
无制度扣1分，无值班记录扣1分，滞留外来人员、聊天、赌博等扣2分
6、建立健全安全管理体系，确保管理范围安全，不得出现重大安全责任事故
4分
出现重大事故扣4分
7、设定巡逻签到表，定期进行巡逻签到
3分
无巡逻记录扣1-2分
8、紧急情况没有采取有效措施，未及时控制事态发展，又没有及时汇报造成工作贻误。
3分
无采取有效措施扣2分，无及时汇报扣1分
9、维护好医院工作和医疗秩序，打击医托和派小报乱张贴广告行为。
3分
对医托及派小报乱贴广2分
10、不准私自将买卖、收旧、推销等闲杂人员放入
3分
私自将买卖、收旧、推销等闲杂人员放入的扣1分
消防安全
（20分）
1、建立健全消防安全制度
3分
无制度的扣3分
2、定期检查消防设施并做好记录
3分
无记录的扣3分
3、定期检查消防通道，保持消防通道通畅
3分
消防通道堵塞扣3分
4、设置义务消防员
2分
无设置义务消防员的扣2分
5、定时做好消防培训并记录
2分
无记录的扣2分
6、熟悉消防设施、器材及各类物品的使用和摆放位置
2分
不熟悉消防器材使用的扣1-2分
7、做好消防安全防范工作，杜绝火灾发生
5分
当月发生火灾事故的扣5分
应急处理
（10分）
1、建立应急预案
2分
无应急预案的扣2分
2、定期进行培训并记录
2分
无记录的扣2分
3、不定期进行演习并有记录
2分
无记录的扣2分
4、遇各类情况及重大突发事项（火警、抢劫、自然灾害等），具备良好的应急能力和处理能力，有应对措施，并及时上报主管
4分
无处理能力的扣4分
车辆管理
（15分）
1、建立健全车辆管理制度，对车辆进出进行登记
3分
无登记的扣1分
2、车辆停放整齐有序
2分
乱停乱放的扣1分
3、车辆凭卡进入医院
2分
无凭卡进入的扣0.5分
4、指挥车辆手势得当
1分
发现问题的扣0.5分
5、定期对车辆进行巡查，有巡查记录
2分
无记录的扣2分
6、检查停放车辆是否关好门、窗，留意车内是否遗留贵重物品，并提示车主做好记录，对于有损坏的应登记清楚并做好交接班说明
1分
无记录的扣1分
7、禁止在停车场内维修车辆及动火
1分
发现问题的扣0.5分
8、禁止闲散无关人员进入停车场
3分
发现问题的扣0.5分
总分
备注：
如发现多人坐岗或扎堆聊天、睡岗、脱岗的、每次扣100元，如一个月内发现3次（含三次）以上睡岗现象，每次扣取金额递增（第一次100元，第二次200元，第三次400元，依次类推）。
扣分扣款规定：
每月评分总分为100分，考评分按实际考评得分计算。
90分为合格，不扣减当月服务费，但中标人对不足之处予以改正；80-90分之间，采购人对中标人按每分100元扣减当月服务费；80分以下，除按每分150元扣减当月服务费外，可向中标人发出书面警告，中标人应对不足之处予以改正，如连续二个月采购人向中标人发出书面警告或一年内共发出三次书面警告，采购人可在本协议期未满情况下保留终止合约的权利。
考评人签名：
被考评人签名：
年月日
（二）投资经营服务要求
一、概况
1.项目位置：
广东省清远市清城区新城银泉北路
2.停车位数量：
医院内目前共有车位957个，其中地面车位680个，地下车库车位277个。
（附件2表格）
3.医院计划于2016年内启动新的二期工程建设，计划建造新住院楼、培训楼及培训宿舍楼，建筑面积合约15万平米。
由于施工需占用部分地面停车场地，因此二期工程开工前车位将减少441个。
为迫切解决医院日益突出的停车难问题，改善患者就医体验，采购人拟通过公开招标的方式，选择停车场（库）经营管理者，在二期工程前对采购人地面停车场（库）进行投资改造，新增停车位，二期工程完工后加建机械停车位，并对院区整体进行智能停车管理系统升级改造等投入，按照信息化、智能化、现代化和人性化的标准建设停车服务新体系。
4.现行停车场收费标准：
小车3元/辆/次、摩托车1元/辆/次、大车5元/辆/次、超大车10元/辆/次；停车场为24小时开放停车场，停车不超过60分钟免收停车费，超过免收费时间后每12小时按一次收费，超过12小时不足24小时按2次收费，以此类推。
5.医院现有已办理月租卡的内部职工车辆共计约1950辆，另有已办理免费出入证的其他免费车辆约300辆，该两类车辆均为院区内免费停放不收取停车费用。
二、项目建设、完成期要求
1、为满足医院二期工程建设期间以及后续发展的停车需求，服务期间中标人提供建设项目及其后续的工程维护、院区内的道路、交通环境整治、医院二期工程范围内西侧新建大门的设计、施工等责任均由中标人负责完成、承担。
（1）医院院区南侧新建平面地上停车场，该项目占地面积12000平方米，由中标人负责投资、设计、建设，设计方案需经采购人认可后才能实施，要求为医院建设形成新增地面车位不少于300个。
（2）医院二期工程范围内西侧新建大门的设计、施工等与医院现有西侧大门风格统一协调，且形成新增通行能力。
（3）中标人负责对医院现有的道路路面、地上停车位地面、地下停车场等环境和现状进行全面的维护和逐步完成的全面升级改造施工，包括地面地坪处理、墙面粉刷喷涂、地面停车位施划，及相关的环境整饬施工等。
2、中标人需自行委托有资质的设计、施工及相关单位负责具体实施上述建设项目，并按照医院的要求按时竣工验收及提供医院使用。
3、改造完成期：
一期：
自签订合同之日起在3个月内完成（含验收）住院部地下车场、急诊地下车场、救护车小广场、防空洞车场（地下）、住院部小广场、办公楼背后、三号岗路边、医技楼背后、高压氧侧、电工班前、后勤楼门前改造以及完成医院西南侧占地地面停车位医院西南侧占地新建停车位，并正常投入使用；二期：
自医院二期工程完成后经采购人同意进入施工之日起5个月内完成，并验收合格投入正常使用。
三、设施设备要求
1、本项目需由中标人负责配置的设备设施范围：
1）停车场出入口智能摄像拍照识别和电脑收费系统设备（八进八出）；
2）停车场引导系统；
3）地
升级会员 