客服语言规范.docx
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客服语言规范
客服语言规范准则
客服角色
最主要的:
代表店铺和公司形象
产品专家和形象专家
了解顾客需求,引导话题,诱导成交
让顾客记住店铺特色
责任心和态度最重要
客服应该具备的知识
产品属性和应用知识:
货号规格材质功能
品牌基本信息:
威登保罗男包时尚男包新锐品牌
顾客消费心理常识:
大多消费着关心的价格和质量
客服基本技能
买家购物流程的全程操作熟悉:
详细看店铺的自助购物
售后服务的知识:
看店铺的品牌服务中心
应急和重要事情,及时上报:
客户纠纷投诉等
客服语言规范
最高标准:
微笑服务(电脑看到)、有效解决
最高原则:
让顾客舒心、满意而归
服务基本要求:
反应及时(关键字:
反应快、训练有素)
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。
打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;
每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。
如回答太长,宜分次回答;
热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切
了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。
专业销售(自信,随需应变、舒服)
以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。
建立信任(建立好感、交朋友、)
通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任
转移话题,促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的
体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)
服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
客服应该避免的几种情况
责任心:
态度冷漠,话语生硬,动作消极
立场:
言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客
专业:
知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失
细心度:
促销活动理解不深,细节不清楚,顾客晕,效率低
你家卖的是正品吗?
我家网店是实体连锁店经营的,在本地有五家连锁专营店,保证是正品,您可以放心购买的。
怎么辨别是正品呢?
1到目前,我们销售出去的好多件件商品,没接收到一件假货投诉呀。
2我们这些产品是有防伪码,你可以去官网查询下,就知道了。
价格能再少点吗?
能打折吗?
1我家厂家直销,价格已经是最低优惠哦,
2售价是公司出台规定的,我们客服是没有权利议价的,希望理解哈!
你们家买的挺贵的啊?
能不能送个小礼品
1呵呵,不知道您是不是和我们开玩笑说啊?
贵与不贵是相对的,我们店可不是靠低价起家的,如果您了解的话,我们更乐意为您提供一种价值的服务
2公司在节假日都会有一些促销活动,回馈新老顾客,但促销类型也很多,不一定就是送礼品的,届时您可以积极关注一下。
大家彼此理解哈
别家都送礼品了(别家都可以再优惠),你家怎么这么死板啊
1各家各有各的经,商城竞争也激烈,有的商家卖你很便宜,但是其他服务根本得不到保证,这个你们可要小心啊。
2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的,怎样的商品卖怎样的价格,公司一定有计划合理定价的
顾客再次声明,价格不便宜就走了
1您真的认为我们价格很贵吗?
是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢?
2(顾客回答:
如果属于心里价位,就缓和一下气氛)
说:
这样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也看出您买这款的诚意,算了,真是磨不过你呀,我帮您申请一个小礼品送吧?
其他人可是没有这样机会的
3、(顾客回答:
如果属于竞争对手价位)
说:
哦,竞争对手这样价格呀,也太低了呀,换着我,我还真不敢买哟。
这样吧,价格是不好低的,我帮您申请一个小礼品吧?
其他顾客可是没有这样的特别照顾哦
能不能给包个邮
1我们是全场满XX就包邮的,
(如果顾客特别希望,或非常直接告诉没有免邮就不买了)
2满XX元的,说可以申请一下看,但不能保证批下来,先给个心理暗示,批准下来后,顾客喜悦程度超过期望值,体验是不一样的,会更认同我们
(灵活应用xx免邮政策)
买了不喜欢可以换款吗?
1、15天内可以换同款的不同颜色或尺码;
2、如果超过7天,要换其他款式,那是不行的,
3、为避免不必要的退换货,您在拍下的时候,请慎重考虑哦,想好了再下单并完成付款哦
退换货什么流程呢?
1亲,可以看看我们这里的“退换货须知”
2最主要的,有退换货需求,要及时告知我们,说明情况,我们会按合理的流程为您办理的
如果是质量问题,需要发图片给我们审核的
退换邮费谁负责?
可以到付吗?
退换地址?
第一种:
邮费
1如果是质量退货,我们会承担邮费的;
2如果是您个人原因引起退换货的邮费,是您这边出的;
第二种:
商品本身购买成本的费用
1商品本身的退款,我们会根据到仓后,由专门的质量人员给予鉴定,是我们的质量问题,我们将全额退款;
2如果是顾客穿着不当引起的,产品有影响二次销售的地方存在,那对不起,我们会有个适当的扣款,希望您理解,都清楚吧?
友情提示:
本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟,同时请保持吊牌包装完好,不影响再次销售,否则会直接影响到售后问题的处理的哟,如有不便
之处敬请谅解!
谢谢合作!
亲,为了能及时给您处理退换货,麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条,上面注明您的姓名、旺旺ID、发回的原因、换货的颜色以及尺码,
地址是:
xxxXXX收电话:
XXXXX
一般情况下钱什么时候到我的账户?
如果退换流程顺利和正常,一般2-3工作日内吧(有时候财务会出差什么的,也有可能和要考虑的)
什么时候能发?
今天能发货吗?
用什么快递能不能指定快递?
1们每天的订单处理工作量比较大的,当天5点以前的单子都是今天发出的,一般是当天6点以后的就要明天处理了哦
2们以EMS或韵达为主的,这个主要是仓库安排,灵活的;
正常情况下,到您××,应该是×××工作日时间吧,不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等,
不管用什么快递,我们会让货品最快速度,安全送到您的家门口。
指定快递也不是不可以,不过从您的角度说,我们只要保证货品及时安全送达您家,就可以的;
顾客一定指定,请他留言指定别的快递需要补下运费哦
你们家发货怎么这么慢呀
1不好意思,您是还没有收到货是吗?
我帮您查一下什么情况,请告知我您的姓名或者订单号?
如果是周末单子,需特别说明:
您的订单是上周五下的,但是我们的订单都是在工作日处理的,因此,会比正常单子多耽搁两天,呵呵,还请多理解,订单处理的流程还是比较多的,要点时间
商品一定有货吗?
1款最近销量上升,要提前预定的哦,我们是按付款时间先后顺序发货的哦
2库存显示还有货,不过不多了(不要说有多少件),如果您要买这款,从我们经验来看,早拍早付款,就比较有保证一些的
为什么缺货了不早点通知?
1不好意思,万分抱歉,非常理解您现在的心情,
2这样的:
您这款××,正常情况,应该是昨天要通知您的,不巧的是,经办同事昨天身体不舒服(或其他真正理由),有3个顾客缺货的,都没能通知到,今早,同事才从家里告知我们您的情况,所以我们马上联系您了。
3种情况也较少,一般我们第二个工作日都会通知的,给您带来的麻烦,还多情谅解谅解。
4这次做的不好,我们下次一定争取服务好您的
5果不介意,我给您推荐两款热销的,当然保证一定会及时给您发货的,您看行吗?
要不这样,如果您没有其他要挑选的款式,可以先申请退款一下,再次对不起啊
我要投诉你们给差评
1解实际情况,做出判断,属于我们自身问题还是顾客原因
2果是我们自己工作失误造成,诚恳向顾客致歉,顾客不太消气的,给送小礼品或代金券等弥补顾客
及时上报此类情况到主管,做好档案记录
3如是我们工作失误造成的,我们会弥补你的损失,您放心,我可以向我们主管申请一下,给您一个满意的答复
4家店铺以诚信经营为核心的服务理念,只要对不起顾客的,一定会给你么解决并有相应补偿的,您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊?
不好意思,这些东西一定要收哦,
亲,不知我这样的处理您满不满意?
顾客刚进店铺欢送客户
您好,我威登保罗旗舰店××工号,很高兴为您服务,
感谢您的惠顾,欢迎下次光临啊。
祝您生活更美好等客气话