遵义市第一人民医院三好一满意活动方案.docx

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遵义市第一人民医院三好一满意活动方案

遵义市第一人民医院

“三好一满意”活动2012年工作方案

根据中央创先争优活动领导小组《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》（创先发〔2011〕13号）、《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）和卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知（卫办医政发〔2012〕24号）精神以及2012年省市卫生工作会议精神，制定本方案。

 一、总体要求

 深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固“三好一满意”活动2011年工作成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医疗卫生系统内部管理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。

 二、活动范围

 全院各党支部、各临床科室。

医技和行政职能科室参照本方案，结合工作实际组织开展好“三好一满意”活动2012年各项工作。

 三、工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

 1.深入推进预约诊疗服务工作。

多种渠道为患者提供预约诊疗服务。

建立完善的预约诊疗管理制度；设计科学合理的预约诊疗服务流程，每天预约诊疗服务时间达8小时以上；加强预约诊疗服务专业化建设，不断提升服务能力。

实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。

加强医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，各科室要根据预约情况科学合理安排预约出诊医师等医疗资源；信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。

到2012年底，医院门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率≥50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%；努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。

2.优化医院门急诊环境和流程。

贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积极探索创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。

坚持和完善双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

探索推进注册医师多点执业的办法和措施，鼓励、支持医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

4.深化优质护理服务。

全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。

优质护理服务要达到卫生部规定的优质护理服务标准。

结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。

积极开展对患者进行回访并提供延续护理服务。

充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。

按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.加强对基层医院的帮扶。

继续加强对正安、道真、习水、余庆4所县级医院支援和帮扶。

与四所县医院建立长期稳定的对口支援和协作关系。

积极探索采取合作、托管、选派院长、团队支援、接收进修等方式，帮助县级医院加强人才培养，提高县级医院的管理水平和服务能力。

定期向四所县级医院轮换派驻医生制度，向每个受援县级医院派驻医务人员不少于5名，工作时间不少于1年（可半年轮换一次）。

继续落实医生晋升高级职称前到农村服务1年以上的政策；继续抓好对附近乡镇卫生院、社区卫生服务中心的技术支援和帮扶工作，进一步促进双向转诊工作，缓解群众就医难问题，极大方便群众就近就医。

7.探索设立医院社会工作者制度，深入开展“志愿服务在医院”活动。

积极探索建立医院社会工作者制度。

逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合院情的社会工作者和志愿服务的新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。

团委要组织广大医务工作者及行政后勤人员以志愿者身份深入临床一线开展自愿服务，特别是门诊导医和康复科帮扶等，开展医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

8.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。

医务部、医患关系办、保卫处要不断完善医疗纠纷应急处置预案，认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；要按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。

健全医疗纠纷人民调解组织体系；健全医疗责任保险等医疗风险分担机制；逐步建立科学的绩效考核指标，实现调解工作信息化。

9.加强内部价格管理工作。

严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》，规范收费行为，维护患者与医院的合法权益。

建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

 1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。

严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。

贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，积极推进重症医学体系、院前急救体系、儿童医学体系等重点临床专业的医疗质量管理与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。

建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。

切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为。

继续落实好《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。

大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208号）规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，杜绝违反规定擅自开展新技术、配置大型设备问题发生。

5.做好临床用血管理工作。

要严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。

 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

 1.开展构筑医魂大讨论。

围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。

2.继续加大医德医风教育力度。

坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。

3.贯彻落实医德医风制度规范。

认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。

继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

4.加强廉政风险防控机制建设。

按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，以现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立覆盖全院的廉洁风险防控机制。

5.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。

严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。

注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化我院改革建设的社会环境。

6.大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。

发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。

 （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

 1.着力建立患者满意度调查长效工作机制。

认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。

加强制度建设，着力构建患者满意度调查长效工作机制。

2.开展民主评议行风工作。

继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。

发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3.全面推行院务公开制度。

按照《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，进一步落实院务公开各项要求，强化科务公开工作，增强全院特别是各科主任、护士长院务公开意识，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

4.加强医院文化建设。

通过员工学校教育，在全院大力弘扬“遵从行医之道、恪守济世之义”的院训，把“精、诚、至、善”的一医精神和“视患如亲、追求卓越”的服务理念内化在职工的日常工作中。

进一步强化医院人文关怀，激发全院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。

 四、活动步骤和安排

 按照活动整体要求，2012年活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节，切实解决群众反映强烈的突出问题，统筹兼顾，有序推进，科学总结工作经验，巩固活动成果。

（一）加强组织领导。

各党支部、各科室要建立责任制，明确各党支部、各科室的支部书记和科主任负责制，层层抓好落实，责任到人，并将责任落实情况纳入支部和科室目标管理考核内容。

各职能部门要加强各临床科室的指导，推动我院“三好一满意”活动的顺利开展。

按照“抓两头、带中间”的原则，大力树立先进典型，对工作不力、发生严重问题的支部和科室，要加大通报和处理力度，引导和鞭策全院各科室深入推进活动开展。

（二）开展宣传教育。

开展医院文化建设和核心价值观讨论，进一步统一思想、提高认识，引导广大党员、干部和职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。

进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立我院医务人员的良好形象，营造开展活动的良好氛围。

（三）深入查找问题。

进一步梳理医院服务和作风建设的各个环节，对照活动方案指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。

（四）切实整改提高。

针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要逐项进行重点整改，制定切实可行的措施，确保活动成效。

（五）强化督导检查。

党办、院办、医务、护理等职能部门要加大对各党支部、各临床科室的工作指导和督导检查力度，组织对医院“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，稳步、纵深推进活动进程。

各职能部门将适时组织对各支部、各科室“三好一满意”活动开展情况进行督导检查。

院党委将结合医院创先争优活动进行专项表彰，大力宣传表彰“三好一满意”活动中涌现出来的先进支部、先进科室和优秀个人进行表彰，大力弘扬他们的先进事迹，推广活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。