公共租赁住房运营管理系统设计方案设计Word下载.docx
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1、掌握保障房与物业管理的相关政策、法规及行业服务规范标准；
2、拥有较强的组织协调能力、综合管理能力、沟通能力、办理突发事件能力，对上级相关工作精神正确做到上通下达；
3、对运营管理中心人员情况、联系方式、人事档案做到分类有序，部门之间善于搜寻平衡点；
4、掌握各室、各部门的动向，要做到及时掌握、正确报告；
5、认真接听承租户电话，对反响的问题及时整理、及时解决、及时报告；
6、配合经租办对于租借限时届满未续签协议以及清除租借关系的承租家庭或单位推行住所清退。
清退未果的，负责申请仲裁也许提起诉讼；
7、对配租家庭的动向看守工作，做好查台帐记录，并将推行巡逻过程中发现的变化情况及时向住所保障机构等相关部门和单位通知；
8、达成领导交办的其他工作。
二、经租管理人员岗位要求、岗位职责：
2、拥有较强的综合管理能力、沟通能力、办理突发事件能力，对物业管理中出现的矛盾可以及时化解，对上级相关工作精神正确做到胸有成竹；
3、协助拥有住所保障机构出具的资格认定通知单和实物配租房屋调拨单的配租家庭办理租借入住手续；
4、每个月向公共租借房、廉租住所实物配租家庭或单位收取房屋租金，并按户成立配租家庭的租借台帐记录，并将推行巡逻过程中发现的变化情况及时向综合协调办通知；
5、配合综合协调办做好对配租家庭的动向看守工作，配租家庭推行季度巡逻，做好查台帐记录，并将推行巡逻过程中发现的变化情况及时向住所保障机构等相关部门和单位通知；
6、对于租借限时届满未续签协议以及清除租借关系的承租家庭或单位推行住所清退。
清退未果的，负责申请仲裁也许提起诉讼。
7、达成领导交办的其他工作。
三、工程管理人员岗位要求、岗位职责
1、掌握施工图纸和设计改正；
2、负责内部资料、各种工程档案资料归档整理；
3、负责房屋及配套设施设施的如期检查保护与修葺；
4、对于房屋报修的承租家庭或单位进行登记、安排派工单与维修；
5、维修记录每个月统计，资料购进与支出成立台帐，杜绝浪费、分类管理。
6、达成领导交办的其他工作。
四、经租管理人员中物业管理分工的岗位要求、岗位职责
1、负责序次保护（保安）员与保洁绿化人员的选聘、管理工作；
2、对序次保护（保安）员与保洁绿化人员进行如期培训，对管理中心制定的各项政策落实到位；
3、负责序次保护（保安）员与保洁绿化人员的考勤、平常核查、工作分工、岗位调整等工作；
4、变化中不断完满序次保护（保安）员与保洁绿化人员的岗位职责和工作纪律的相关规定；
5、达成领导交办的其他工作。
五、组织结构图
表1
第四节运营管理中的管理方法
公租房运营管理中的问题要以管理方法的形式表现，并在租借合同中明确约定。
一、租借管理
签订《公共租借住所租借合同》，合同的签约主体、合同限时要明确，要规定承租户应珍爱并合理使用房屋及隶属设施，不得擅自对房屋进行装修。
要规定因使用不当造成房屋或隶属设施损坏的，应负责维修或赔偿。
要规定承租户应准时缴纳政府规定的公共租借住所租金和房屋使用过程中发生的水、电、气、通讯、电视、物业服务等花销。
二、退出管理
成立申请者信用档案，应规定凡采用供应虚假证明资料等欺骗方式获取公共租借住所的；
转租、出借的；
改变公租房结构或使用性质的；
承租人无正当原因连续空置6个月以上的；
拖欠租金、物业服务费累计6个月以上的；
在公租房中从事违纪活动的；
违反租借合同约定的，清除租借合同，回收公租房，其行为记入信用档案，5年内不得申请公共租借住所。
三、督查管理（动向看守）
应授权运营管理中心对承租户履行合同约定情况进行督查检查，相关单位和个人予以配合，如实供应资料；
在督查检查过程中，应规定2名以上工作人员可持工作证，在最少1名成年家庭成员在场的情况下，进入公租房检查使用情况；
应规定检查工作人员对违纪违规行为予以制止并责令改正的权益；
应规定对供应虚假证明资料的相关部门的直接责任人通知其单位追究责任；
应规定房产中介机构接受租借户委托代理出租、转租的的办理措施。
第二章拟采用的管理方式和工作计划
第一节拟采用的管理方式
在整体构想和管理策划可行的前提下，管理思路可以概括为：
“一种模式，二项承诺、三个重点、四大力措”。
一种模式：
创立性的采用1+1管理模式，即：
采用的经营理念是：
保本微利、服务民众、服务社会。
工作要求是：
封闭运作、侧重效率、侧重服务质量。
二项承诺：
1、对政府的承诺：
规范市公共租借住所运营管理，包括规范租金收入管理，保障房屋租借双方的合法权益，使政府投资保值增值。
2、对承租户的承诺：
依照合同约定规范管理（包括租借合同和物业管理协议）向承租户供应服务，以“客户满意”为标准，诚挚服务每一位承租户。
三个重点：
针对公共租借住所管理的特点和工作中的难点，确立运营管理中的三个重点：
重点之一：
房屋租金、物业服务费等的收缴
做为公租房租金收入的详细执收单位，应按国家相关规定做好公租房租金收入的应收、实收和欠缴数据等统计工作，加强会计核算并成立明细账；
对符合廉租住所保障条件的公共租借住所承租人，按宣告的廉租房租金标准收缴公共住所租金，做好其差额的结算工作。
精确核算物业管理成本，依照《山东省物业管理条例》、《山东省物业服务收费管理方法》以及泰安市房产管理局相关文件精神，达成物业管理服务费测算与定价。
重点之二：
公共租借住所运营管理中的平常管理
政府解决了城市住所困难集体的住所问题，做为系统中一个重要部分，公租房的运营管理不可以能完好靠市场，只要政府的支持落到实处，就能保证保障性住所的运作有足够的“底气”。
1、房管所工作重心的转移，走开原来直管公房的管理思想；
2、加强职工责任心、学习法律法规、加强配合、团结协作。
经过不断的研究与实践，稳中求进，努力使公共租借住所的管理走到全省的前列。
重点之三：
公共租借住所动向看守与退出管理
不断完满动向看守工作，授权运营管理中心对承租户履行合同约定情况进行入户督查检查，对检查出的问题有权采用措施。
对于承租户租借合同期满后，应退出公共租借房，需要续租的，在合同期满前重新申请，经审察符合条件的，重新签订租借合同；
对承租人经过购买、获赠、继承等方式获取其他住所的，或在租借期内高出政府规定的收入标准的，应当退出公共租借住所；
对退出确有特别困难的，恩赐必然的过渡期，拒不腾退的，按合同约定办理，必要时申请人民法院逼迫履行。
四大力措：
措施之一：
服务信息反响系统与职工激励体系的成立保证公租房运营管理工作措施落实到位
公共租借住所在平常的管理中侧重服务信息的收集与发聩。
信息源要全面、汇聚与公共租借住所运营管理相关的所有问题，对不合格的服务拟订纠正的办理措施，使反响拥有必然的范围和频度，信息收集真实、科学。
保证信息反响通道畅达，信息办理集中，所有信息齐集到综合协调部，经过解析整理，并由综合协调部发出指令，追踪检查。
激励是人性化管理的主要方式。
在以人为本的激励系统中，进行合时管理，充分发挥每位职工的主观能动性，加强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创立性地睁动工作。
奖惩体系在实质工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。
经过奖励“引”着职工往前走，经过处罚“赶”着职工朝前走。
做到人人有动力，个个有压力，奖励的种类有物质奖励和精神奖励等。
服务社会、承租户和创立经济、社会双重效益是权衡核查的唯一标准。
在提升上不名一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的锋芒毕露创立良性环境。
措施之二：
多头并举，采用一对一模式，保证承租户验房入住正常有序张开
对拥有住所保障机构出具的通知单和摇号确立单号的配租家庭办理租借入住手续，带领其看房发钥匙，签订各种文书，是一件工作量大，但又需要极为认真的工作。
提前着手准备，将所有可能出现的问题，进行汇编，以理解纸的形式发放的承租户手里。
确立派发时间序次，与承租户一对一交待理解，并做好文字性资料或表格的记录保存。
进一步规范服务行为，一方面挖掘业主的潜藏需求，满足承租户深层次的物质和精神需要，承租户想到的必然做到，承租户没想到的也已想到并且做到，做人之未做，做人之难做。
措施之三：
装修管理上情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段并用
为保证公共租借住所无一例违章装修，采用运营管理中心介绍3家装修公司与承租户自找相结合的方式，对运营中心联系的3家提前确立，提前沟通，并与其签订装修相关问题的协议书。
对承租户自找的装修队伍，收取装修保证金，所有楼内装修工人戴证进楼，严格把关、严格控制、重申预防为主、有错必纠。
预防上我们狠抓宣传培训，对承租户、装修单位和职工进行装修制度、装修要求等方面的教育，明示制度，有据可依。
在装修审批上严格把关，并明确双方的契约关系，不讲人情，不留缝隙。
加强追踪看守，采用工程维修员、保安员齐抓共管的方法，将违章装修消灭在萌芽状态。
一旦发生违章装修，我们第一晓之以理，动之以情，运用情理手段解决。
解决不了的，经过罚没装修押金等手段逼迫履行，并经过上报房管部门采用行政手段予以拘束。
依占相关规定，建筑装修垃圾推行指定地点一致运输的原则，装修搬运过程中电梯使用制定科学规范措施。
我们最后的解决方法就是诉诸法律。
保证各种矛盾自行办理，就地解决，绝不上交。
措施之四：
物业管理各部工作，保安、保洁、工程维修、有序停车等措施适合，配合租借管理使其更加完满
第一明确各部门负责人，保安保洁工作一个全管，使其成为一个共同协作的集体，打破过去各自为营的场面。
更加侧重人事（招聘）关，宁缺勿滥，使每位招聘的职工都个个是精兵强将，责任心、工作纪律进一步加强，制定保洁绿化人员岗位责任制、保安人员岗位责任制，及相应的核查奖励制度，充分调动起积极性，充分督查其动向；
保安保洁负责人要对每位职工了如指掌，对各岗位人员合理分工，做到人尽其用。
工程维修做为工程部直属力量，是公共租借住所小区（楼宇）正常、安全使用的“保护神”，也是为承租户供应平常维修的中坚力量，所有人员应做到持证上岗，一专多能。
对楼内的重要设施设施在工程师的指挥下做到如期检查如期维修，并做好记录，对接到综合协调办发来的维修指令，要马上前往维修，并及时反响信息；
如实填写派工单，维修达成及时归队；
工程部要制定确实可行的工程维修人员岗位责任制和核查制度，如期组织培训，参加各种技术学习。
总之，以上各部围绕经租管理这一其中心，既是独立的各部，又是一致的整体，配合好租借管理的各项工作，遵从安排，一致协作。
第二节拟采用的工作计划
一、运作程序系统
1、整体运作流程图
2、内部运作流程图
3、信息反响系统流程图
4、激励系统流程图
二、工作计划
依照料理方式和管理流程,将工作计划分为先期管理、入住管理和老例管理三部分，依照轻重有序、科学实效的原则，拟订以下管理工作计划：
1、先期管理工作计划
序号
项目
内容
备注
一
先期介入
1、研究规划设计妄图，掌握工程施工现状；
2、从物业管理的角度，提出合理化建议。
正在进行
二
制定运营
管理方案
1、总结过去物业管理的成功经验；
2、对公租房小区张开深入的检查研究；
3、针对公共租借住所特点，制定管理方案。
已达成
三
组建运营
管理队伍
1、人员的选拔；
2、人员的培训；
3、人员的上岗。
四
完满管理及
办公条件
1、安排管理用房；
2、安排职工宿舍；
3、管理用物质装备。
未建设管理用房
五
制定管理
规章制度
1、制定符合实质的各项制度、奖惩条例；
2、健全质量管理系统。
正在制定
六
物业的
查收与接收
1、依照标准，逐项检查发现问题，督促整改；
2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。
2、入住期管理工作计划
入住手续
办理
1、准备好入住资料，配合入住仪式举行；
2、合理设置办理入住手续的流程和岗位；
3、为业主办理入住手续，供应便利服务。
业主装修
管理
1、对业主和装修队伍的培训；
2、装修申报审批；
3、装修施工过程看守；
4、装修的查收。
档案的成立
和管理
1、收集承租户档案资料；
2、科学分类；
3、建档；
4、运用。
对承租户的
宣传和培训
1、进行楼内智能化设施设施的宣传和培训；
2、组织张开针对性的特约服务及培训。
3、正常期管理工作计划
公共设施维修养护
1、制定养护和维修计划方案；
2、维修管理；
3、养护管理。
机电设施的维涵养护
1、设施的基础资料管理；
2、设施的运行管理；
3、设施的维修管理；
4、设施能源和安全管理。
安保存理
1、治安管理；
2、交通、车辆管理；
3、消防管理。
智能化设施管理
1、智能化设施的平常使用操作；
2、智能化设施的保护；
3、智能化系统的完满。
小区环境
1、园林绿化管理；
2、干净卫生管理；
3、环保存理。
财务管理
1、财务账务；
2、花销收取。
七
社区文化活动张开
1、社区宣传；
2、举办社区活动；
3、供应社区服务。
八
便民服务和完满配套
1、为业主供应便民服务；
2、供应丰富多彩的无偿或有偿服务项目。
4、公租房租金和物业费收缴工作计划
依照局相关计划安排派出专人负责达成。
第三节管理人员的培训及管理
目前房管所职工存在平均年龄偏大，专业技术性人才缺失等问题，要实现管理人员的素质的提升，必定规范单位的培训制度，把培训作为单位的发展战略并常抓不懈。
确立了极具针对性的公共租借住所运营管理人员培训目标，确立了全员平生培训计划。
同时，确立“全员培训、全过程核查”的培训目标，使培训真实落到实处。
一、培训目标
培训目标是：
提升全体职工的思想质量、业务水平和全面素质，适应本岗位和新技术发展的要求，使公共租借住所运营管理工作更加卓有见效。
二、培训方案
1、职工上岗前培训
保障房政策文件、物业管理基础知识培训，包括国家及省市保障性住所管理方法、物业管理法规、物业管理基本理论、经济法、劳动法等与相关知识；
岗位专业技术培训，包括相应岗位专业知识、岗位职责、运作流程、核查标准等。
2、职工年度长远培训
资质培训、业务培训、岗位培训；
电脑网络知识培训；
礼仪培训；
物业管理实践培训；
应急事件培训等。
3、绩效核查，有效激励
对职工的“德、能、勤、绩”制定详细的量化核查标准，将实质绩效与综合测评相结合，按绩效大小、素质高低，分别恩赐奖励与处罚，对绩效较低或连续排在末位的职工，解析原因及时换岗或裁汰，从而激发活力。
除了经过核查激励，研究感情谢励、文化激励等与多种有效体系，努力为人才创立机遇，让机遇也创立人才，让每一名职工在工作中都找到认同感、归属感、成就感，从而更自觉地全身心投入到工作中，做出更大的贡献。
第四节管理规章制度的成立
规章制度在平常公租房运营管理实务运作中既是运营管理的保障，又是推行运营管理的准则，要在长远的运营管理实践中，逐渐研究出一系列适合于运营管理的规章制度，形成一整套涵盖公租房运营管理运作和行政运作各环节的制度保障系统，其主要内容有以下几个方面组成：
1、岗位制度
公租房运营管理中心负责人岗位责任制、综合协调办公室人员岗位责任制、经租管理人员岗位责任制、工程部维修服务人员岗位责任制、维修值班人员岗位责任制，涉及到详细操作层的公共序次保护员（保安）岗位责任制、保洁员岗位责任制、绿化员岗位责任制等。
2、核查制度
公租房运营管理负责人核查标准、职工考勤制度、综合协调办公室人员核查标准、经租管理人员核查标准、工程部维修服务人员核查标准、维修值班人员核查标准，详细操作层职工核查评分标准等。
3、基础工作制度
办公制度、财务管理制度、建议反响办理工作制度、库房管理制度、资料领用制度、服务要旨等。
4、维修服务工作制度
公共租借住所运营管理维修服务工作制度、公租房运营管理维修服务承诺制度、公租房运营管理维修服务运作程序，水、电、消防设施维修养护规定、维修回访规定、电工安全维修规定、防火检查的基本形式与方法、火灾隐患的认定与办理、安全用电措施、电梯运行保护规定、维修工具管理规定、特约服务项目等。
5、公共序次保护（保安）工作制度
公共序次保护（保安）职工作纪律规范、公共序次保护队员执勤违纪处罚规定、人员出入管理规定、大件物品出入管理规定、公共序次保护队交接班规定、办理各种突发事件的基根源则、突发事件办理程序、当队员同他人出现打架打架事件紧急办理方案、公共序次保护队员消防管理规范、公共序次保护队员消防管理制度、消防应急方案、报警事件的办理方法、报警设施的使用管理规定、报警设施的保护养护规定、公共序次保护值班用品管理方法、紧急事故办理方案、灵巧车辆管理规定、非灵巧车辆管理制度等。
6、卫生保洁工作制度
保洁服务质量标准、道路干净规程、绿化带保洁规程、公共楼道保洁规程、垃圾清运规程、消灭“四害”管理规范、环卫设施管理规范等。
7、绿化养护工作制度
绿化养护工作制度、绿化养护管理规定、绿化服务质量标准、绿化养护细则、绿化美化达标要求等。
8、文化建设工作制度
职工学习制度、职工职业道德规范、公租房运营管理人员职业道德标准、规范用语、忌用语，公租房管理地域精神文明建设合约。
9、民众管理制度
承租户管理合约、服务指南等。
第五节档案成立与管理
随着社会的发展，管理队伍专业化、电子化的要求，信息成为管理资源中又一重要因素。
公租房管理档案的成立与管理必定采用先进电子计算机技术，经过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序，运用计算机内置的先进资料检索程序，便于上级主管单位对工作检查和督查，更便于运营管理的各方面工作，使档案管理真实为公租房运营管理服务。
1、管理的原则
做到有本可查、有源可求、收集原始档案资料，分类明确、资料详实，系统化办理、智能化利用，标准化、制度化、数据化、经常性相结合，专业素质的管理人员和标准化的运行制度和管理必不可以少。
2、成立运营管理档案流程
第一是收集：
收集范围从项目报批、先期介入竣工查收、承租户签约入住等各个环节、公租房配方资料等的所有资料，如：
项目报建手续、各种工程安装施工技术、各种维改正造资料、设施设施资料等。
其次是整理分类：
收集工程档案范围从整体平面图、建筑物竣工图、修筑物竣工图、公共设施竣工图、室外管网竣工图、机电设施竣工图、绿化工程竣工图，安装、维修、改造、扩建等项目资料、图纸等，工程估量及其结算图纸。
管理工作资料、记录（含电脑文档、音像记录）
运营管理中心的文件、通知、资料、历次活动记录
管理规章及内部管理制度资料
最后是归档：
运营管理中心重要资料（如开发建设单位供应的资料）接收必定经过运营管理中心负责人或其指定负责人查收，完满交接手续后方能分卷归档。
运营管理中心平常管理文件进行发放及接收记录，并分卷归档、分类保存。
所有借用查阅档案，要进行登记。
3、档案资料的管理要求
采用各种形式的文档储藏方式，如电脑U盘、视频文件、音频文件、照片、图表等，并采用相适应的保存、储藏方法，尽可能把其他形式的档案资料转变成电脑储蓄，以便于储蓄、查找和利用；
原始文件依照文件的使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录；
档案管理必定由运营管理中心负责人或其指定人员负责，对档案可否有效、作废、复印份数以及保存限时、保存数量等作出决定，其他XX人士无权决定。
第六节其他工作
张开公租房社区文化活动（作用一是活跃社区气氛，二是宣传和履行保障房管理法规、规章，三是塑造精神文明新民俗），张开便民服务项目（经过自营努力拓展服务项目，提升服务质量，满足承租户其他需要）。
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