星巴克物流调研讲解文档格式.docx

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星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验。

另外，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”：

如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。

就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。

产品：

星巴克主要卖的是咖啡与自家的咖啡豆，除此之外，其实星巴克卖的也是一种味道与感觉，也是所谓的无形氛围，星巴克与一般咖啡店不同的地方，是给人一种极负人文时尚的摩登感，这是与其他咖啡店不同之处。

地点：

以人潮多的商圈为主，此外更以车站等交通地点更为频繁，因为除了卖给想喝的人外，也可提供一个短暂休憩的地点。

2.企业定位与发展规划

（1）价格定位

星巴克的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”，消费者定位是“白领阶层”。

这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。

在餐饮服务业中，本身构筑差异化的成本很高，所以想通过产品和价格吸引顾客是很难的，而顾客往往在认同了一种服务之后，在很长时间内都不会变化，会长期稳定地使用这种服务，这一点在白领阶层中表现得尤为明显，他们总有一种追求稳定的心理倾向。

因此，星巴克以“攻心战略”来感动顾客，培养顾客的忠诚度。

（2）发展规划

2013年3月21日，星巴克咖啡公司在美国总部西雅图召开第21届全球股东大会。

在股东大会上，星巴克首席执行官霍华德·

舒尔茨称“星巴克公司进入了历史上从未有过的强劲时期，公司未来的目标是成为通用电气那样稳健的受尊重的公司”

在股东大会当日，星巴克公司股价冲高至57美元/股，公司市值超过430亿美元历史高位。

已经结束的2012年财年（截至2012年9月底）数据显示，星巴克公司录得133亿美元的年营业收入，同比增长14%，门店数量达到1.8万家。

中国市场在星巴克内部被誉为“第二本土市场”，舒尔茨在股东大会上三度提到中国市场，他表示，“星巴克计划2015年在中国的75个城市开设1500家门店”。

（3）营销美学

①风格。

星巴克的过人之处在于既创造了统一的外观，同时又加入变化，利用风格体现美感，创造了视觉冲击。

②环境设计。

星巴克以咖啡制作的四大阶段衍生出以绿色系为主的“栽种”；

以深红和暗褐系为主的“烘焙”；

以蓝色为水、褐色为咖啡的“滤泡”；

以浅黄、白和绿色系诠释咖啡的“香气”。

四种店面设计风格，依照店面的位置，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配成因地制宜的门店，创造新鲜感。

③感官识别。

嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调。

重烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源，加上“四禁”政策（禁烟、禁止员工用香水、禁用化学香精的调味咖啡豆、禁售其他食品和羹汤）力保店内充满咖啡自然醇正的浓香。

这种带有意式浓缩咖啡馆的气氛和饮品被舒尔茨引进美国后，做了本土化的调整，轻松的爵士乐取代了严肃的歌剧和古典乐（如今也选播一些古典歌剧）。

④包装美学。

星巴克的美学不仅是借鉴，还融合了自己的风格。

不同的标记在基本统一的风格下又显示出其多样性和变化性。

美人鱼商标的创造者根据各咖啡产地的珍禽异兽，文化特性和各种咖啡独有的情境，设计出十几种精美贴纸。

彰显各产地咖啡豆的独特性，让消费者看到包装就联想到各种咖啡的脸谱。

3.企业发展现状（主营业务、人员、设备、技术、管理等）

1971年，星巴克在西雅图派克市场成立第一家店，开始经营咖啡豆业务。

1982年，霍华德·

舒尔茨先生加入星巴克，并担任市场和零售总监

1987年，舒尔茨先生收购星巴克，并开出第一家销售滴滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店

1992年，星巴克在纽约纳斯达克成功上市，从此进入一个新的发展阶段

2009年，星巴克推出速溶咖啡Via，仅用10个月便实现1亿美元的全球销售额，并建立4万多个销售网点。

星巴克在全世界39个国家，拥有超过13000家门店，145000名伙伴（员工）

2001年7月3日第三财季，星巴克实现利润2.791亿美元，合每股收益36美分；

上年同期利润2.079亿美元，合每股收益27美分，其中计入了合每股2美分的重组支出.

（三）管理模式

1、组织结构

星巴克的企业组织架构大的方向分职能部门和营运部门，从内部组织分为大中华区CEO-副总裁（各职能部门的如：

财务副总裁，市场副总裁，HR副总裁等）-营运副总裁-下属有各区域的营运总监-支持中心-分区经理管理-门店经理-分店副理-值班主管-咖啡吧员。

2、管理制度

人性化,每一位员工都是伙伴,没有什么阶级观念,都叫英文名字,在顾客方面记得他们的饮品喜好,可以人性化地打招呼和问候交谈,值班的经理都很支持,搞咖啡教室,同人分享咖啡知识,并及时地回馕到社会或社区,作公益活动。

3、管理方法

星巴克产品生产过程中实施的是全面质量管理，是一种企业“内部营销”的过程。

“内部营销”就是每个人都有一个供货商和一个顾客，而且组织的工作可想象成是顾客与供货商之间一连串的交易，星巴克实际上就是一种产品传递的过程。

星巴克在其中加入质量改善的概念，即要改进产品和服务质量必须组织全员共同参与其中，全面质量管理是指，一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

其中的“全员”是指该组织结构中所有部门和所有层次的人员。

根据该定义，全面质量管理是对组织进行管理的一种途径，它的特点是以全面质量为中心，全员参与为基础，目的是通过持久成功，使顾客、本组织成员和社会持续满意和受益。

全面质量管理成功的关键在于最高管理者强有力和持续的领导，全员教育和培训，持续进行质量改进。

建立并实施质量体系是开展全面质量管理的基础。

4、管理系统

（1）信息系统管理

客户股眼里体验系统。

星巴克利用Oracle数据库莱追踪咖啡豆来源及相关讯息。

供应链管理系统

利用Manugistics的软件帮助星巴克完成三百多种咖啡的生产、配送计划。

星巴克选择了几个不同的供应链软件，再把它们整合成一个完整的解决方案。

因此星巴克的供应链管理系统有来自Fair&

Issac、Manugis-tics、Numerix、oracle等公司的产品组成。

多种IT电子信息管理系统使得星巴克可以很好的管理公司内部的各类信息，将信息能够用到实处。

复杂的企业信息可以在多款IT信息统计系统当中被统计出来，给星巴克的发展和未来规划都提供了一个很好的帮助。

5、管理理念

1）追求卓越的工作环境，维护自尊，并互相尊重

2）拥信多元化是企业经营的必要元素

3）以最高标准的采购、烘焙，提供最新鲜的咖啡

4）时刻让顾客感到称心满意

5）积极回馈社区，改善环境

6）认识到盈利是我们未来成功的基础

6、决策程序

公司在每个地方放臵了评论卡谈论有关使命评价的问题，员工可以在他们认为这些决策和后果不支持公司的使命时填写评论卡。

相关的经理有两周时间对员工的问题作出回应。

此外，一个跨部门的小组在公开论坛上探讨员工对工作的忧虑，并找出解决问题的方法及提交相关报告。

这样做能够及时掌握员工的动向，不仅使得公司的使命具有生命力，也加强了企业文化的开放性。

公开的沟通方式也是星巴克公司原则的一部分。

公开论坛一年要开好几次，告诉员工公司最近发生的大事，解释财务状况，允许员工向高级管理层提问，同时也给管理层带来新的信息。

此外，公司定期出版员工来信，这些来信通常是讨论有关公司发展的问题，也有员丁福利及股东方案的问题。

将部分的公司决策交给员工，让员工也参与到决策的程序当中来。

让员工感受到自己也是这家企业的“管理人员”，让企业的决策可以和员工之间有一个很好的联系，不会让员工感觉自己的企业是一个独裁者。

员工参与决策可以更好的显示出企业是一个民主的、开放的、有社会责任的。

这样的企业才会让员工愿意留下来工作，并长久的为企业服务。

二、按以下要求绘制该连锁企业配送部门主营业务流程图

（一）明确业务流程所涉及部门的主要职责、功能以及责任人

图例：

（二）图中用不同颜色标示出配送业务流程中的物流、信息流、资金流和商流（物流：

红色；

信息流：

黄色；

资金流：

绿色；

商流：

蓝色）

图例:

（三）各环节、各部门所涉及的单证及其流转程序

三、配送企业（第三方物流）业务流程科学性与合理性探讨

1.根据配送企业选址和区域经济特点，并结合现代商品配送发展情况，提出作业流程再造的设计构想。

答：

星巴克的配送业务全部外包，由全球物流企业敦豪航空货运公司（简称：

DHL）负责。

DHL作为一家全球性的企业具有高效率的物流作业流程，同时拥有专用货运飞机等可进行快速物流转移的机械设备。

机械化程度高，专业化程度强，是一家有实力的物流配送企业。

DHL在杭州的选址情况介绍

DHL在杭州各个城区都有自己的一个服务中心这个城区的快件配送、邮件配送都由这个服务中心负责运营。

例如上城区的一个配送服务中心设在上城区凤山门。

其服务点外停靠着标有DHL标示的小型面包车辆，同时在中心内部有存放少量的快递包裹。

另外在杭州两个较大的服务中心在江干区和萧山区。

江干区各类商业、高校较多物流快递相对集中，设立一个服务中心便于企业业务的开展和客户包裹、信件的寄送。

萧山区距离市区较远且地理偏僻，常驻居民不多，需要一个服务中心来处理这个地区的物流业务。

杭州区域经济特点

1.地处长三角经济区核心，地理环境优越。

2.经济总量大。

3.工业生产规模大、效益好。

4.非公经济发达。

。

5.财政收支平稳较快增长，加大基础设施建设

6.金融业发达，企业发行上市踊跃，规模实力位居全国前列。

7.人民生活富足。

杭州地处长江三角拥有得天独厚的经济发展基础，杭州本身主要是以旅游为主线带动产业发展，同时杭州近几年发展电子商务在经济发展上有了新的动力。

杭州现在是中国电子商务发展的试点城市，也是跨境电子商务发展的试点城市。

拥有比其他城市和地区更多的资源和优惠政策，在电子商务发展上有更好的发展平台。

这样的情况下，杭州的经济发展可以不单单只靠旅游，还可以依靠电子商务发展带来的经济发展增长。

中国现在商品配送发展情况

1.信息化。

作为物流管理现代化的基础，物流信息化是指企业运用现代信息技术对物流过程中产生的全部或部分信息进行采集、分类、传递、汇总、识别、跟踪和查询等一系列处理活动，以实现对货物流动过程的控制，从而降低成本、提高效益的管理活动。

在发达国家，供应商、批发商和零售商通过网络实现信息共享，并将条码技术、数据库技术、电子定货系统和电子数据交换等信息技术应用于现代物流业，有利地促进了信息流和物流的结合，从而实现物流业高度的信息化与集成化。

2.规模化。

作为一种规模经济运动，物流规模化是指物流企业的规模化经营或者规模化经营的物流企业。

随着社会化分工的细化和专业化的发展，规模经营会提高经营效率、降低经营成本、实现经营集约化和产生规模效益。

规模化经营是流通产业现代化的必由之路。

在发达国家，以统一进货、统一配货、统一管理的规模经营，不仅会降低流通费用和社会交易成本，取得规模效益，提高的核心企业竞争力，而且会整合社会资源，充分提高社会物流效率。

3.完善的供应链管理。

从发达国家来看，完善的供应链管理（SCM）不仅可以提高企业的资产利用率，减少库存和降低存货管理成本，而且可以缩短商品的交付时间，提高对顾客的快速反应能力和提高企业的经营利润。

例如美国戴尔公司依靠其直销模式和高效供应链，使其物料库存降低到只相当于4天的出货量，其物料成本平均每星期下降l%。

4.标准化。

发达国家经验表明，标准化的参与和实施主体是企业，标准的直接推动者来自市场的需求。

企业之间网络系统的建立和货物的高效配送，要求相关企业在编码、通信程序、数据交换格式和包装等方面实行标准化，以消除同企业之间的信息沟通障碍，为企业间的物流信息系统的建设创造良好的环境。

物流作业再造的设计构想