五星级大饭店安全部SP流程文档格式.docx
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对突发暴力事件暴力事件的处理程序和标准………………………SOP-012
饭店物资出门审批程序和标准………………………………………SOP-013
食物中毒防范与处理程序和标准…………………………………SOP-014
对带有政治色彩案、事件的处理程序……………………………SOP-015
对伤、病客人的处理程序和标准……………………………………SOP-016
饭店正门安全员程序和标准…………………………………………SOP-017
关于《携带物品出门单》操作程序和标准…………………………SOP-018
火警火灾中部门工作程序和标准……………………………………SOP-019
接客人报案后处理程序和标准………………………………………SOP-020
紧急小组工作程序和标准……………………………………………SOP-021
客人报失处理程序和标准……………………………………………SOP-022
楼层巡逻岗程序和标准………………………………………………SOP-023
每日安全巡查程序和标准……………………………………………SOP-024
停车场控制及车辆安排程序和标准…………………………………SOP-025
停电事故的处理程序和标准…………………………………………SOP-026
外围巡逻岗程序和标准………………………………………………SOP-027
消防安全设施设备维护程序和标准…………………………………SOP-028
员工通道安全员程序和标准…………………………………………SOP-029
钥匙寄、存程序和标准………………………………………………SOP-030
执行火灾撤退指令程序和标准………………………………………SOP-031
重大安全事故处理程序和标准………………………………………SOP-032
醉酒客人处理程序和标准……………………………………………SOP-033
打架斗殴流氓滋事处理程序与标准…………………………………SOP-034
对诈骗犯罪的防范程序和标准………………………………………SOP-035
对卖淫，嫖娼的防范与打击的程序和标准…………………………SOP-036
对爆炸及可疑爆炸的紧急处理程序和标准…………………………SOP-037
对醉酒者、精神病、乞丐、算卦、上访、闹事、出丑等人员
的处理程序和标准……………………………………………………SOP-038
夜间开仓处理程序和标准……………………………………………SOP-039
重点要害部位的管理程序和标准……………………………………SOP-040
外来施工人员的管理程序和标准……………………………………SOP-041
案件调查及协助执法机关调查案件的程序和标准…………………SOP-042
安全员执勤器材管理程序和标准……………………………………SOP-043
客人死亡事件处理程序和标准………………………………………SOP-044
客人损坏饭店财物的处理程序和标准………………………………SOP-045
对未锁（未关）车门（车窗）的车辆处理程序和标准……………………SOP-046
监控录像资料调用程序和标准………………………………………SOP-047
贵宾（VIP）的保卫程序和标准……………………………………SOP-048
消控员工作程序和标准………………………………………………SOP-049
JinLingGrandHotelAnHui
Security–StandardOperatingProcedures
安全部–标准工作程序
Subject:
主题：
安全部运行程序和标准
Ref:
参考号：
SOP------001
Preparedby:
SecurityManager
起草：
安全部经理
Date:
January1，2013
日期：
2013-1–1
Approvedby:
GeneralManager
批准：
总经理
Objective目的
明确安全部的工作任务和工作职责,使安全部工作计划性，制度化、规范化
Proceduresandstandards程序和标准
一、每日控制内容：
1、每日防火巡查由巡逻安全员进行，对发现的问题及时报告消控中心和消防主管；
2、各班每日按设定部位、路线、内容、频次组织开展安全巡查，并填写《巡查纪录》；
3、主管对当日发现的问题及时处理、上报，重大火灾隐患随时报告，并签发隐患整改通知，同时记入防火档案；
4、督导对消防器材、设施的外观及运行情况进行抽查，发现损坏及不能正常使用的，应及时通知有关部门更换、维修；
5、安全部值班人员根据巡查情况《消防工作一周报表》重要情况当日或立即上报安全部负责人；
6、安全部消防安全责任人对《消防工作周报表》反映问题予以处理，重大问题晨会时向饭店消防安全责任人和消防安全管理人书面报告。
二、每周控制内容：
1、部门质培员在每周协调质培部对新入职员工进行消防、安全培训和考试；
2、消防主管组织有关人员对各部门、各租赁场所火灾隐患整改和防范措施落实情况、安全疏散通道、疏散指示标示、应急照明灯和安全出口、消防车通道、消防水源、灭火器材配置及有效情况进行一次检查，并将检查结果上报；
3、消防主管对消防服及所有灭火工具、器材要进行认真检查，发现问题及时调整更换，确保完好有效，并做好检查记录上报。
对有问题但不能马上调整更换的要立即上报安全部同时要采取相应措施；
4、消防主管每月进行一次对饭店各个部门及重点部位操作人员的抽查（抽查的内容包括：
设施设备的安全，和员工对消防知识的掌握等）对在检查中暴露出的问题及时处理和报告，并记录在案，同时在每月消防安全工作例会上通报；
5、每月消防工作运行情况以《消防安全控制方案月汇总表》上报饭店消防安全责任人。
三、每月控制内容：
1、通过每月的消防安全例会向饭店各级消防安全责任人报告饭店消防、治全现状，对安全隐患进行通报，提出整改意见。
并传达上级公安机关关于治安防范和消防安全的指示要求以及社会治安消防动态；
2、组织饭店有关部门消防安全责任人开展防火安全检查；
3、消防主管按控制程序计划要求会同工程部和相关部门对自动消防设施控制点进行功能测试；
4、由消防主管组织一次对本部门员工的专业消防培训，并进行抽考；
5、由消防主管组织二次（队员可二选一）对义务消防队的专业培训，并把出勤和培训情况通知相关部门，记录在案，同时在每月消防安全工作例会上通报；
6、每月消防工作运行情况以《消防安全控制方案月汇总表》上报饭店消防安全责任人；
7、编制本月消防工作总结及下月消防工作计划。
四、每年控制内容：
1、制定全年消防工作计划、培训计划、灭火、应急疏散程序及演习方案；
2、编写年度消防安全工作总结，并对年度消防先进部门、义务消防队队员及员工进行通报、表彰。
根据全年消防工作情况，提出对部门、义务消防队队员和员工惩奖方案，报饭店消防安全责任人；
3、每年组织《灭火、应急疏散预案》的演练；
4、配合工程部作出全年的消防设施设备的检測计划；
5、做出年度消防安全财务预算；
6、修订各级消防安全责任书并做好签订工作。
当值主管工作程序和标准
SOP------002
2013-1-1
objective目的
保障饭店客人、员工安全，保护饭店财产安全
一、提前20分钟到岗，与上班主管交接（口头、书面）。
二、班前10分钟本班队员列队集合点名、检查迟到、仪表仪容、传达当天工作重点及注意事项。
三、各岗接班后，到各岗巡查，检查岗上交接、卫生等问题。
四、处理有关投诉及紧急、突发事件。
五、巡查重点要害部位，抽查其它部位。
六、巡查各岗，检查工作情况、纪律情况。
七、班后列队集合点评小结本班每名员工一天的工作。
安全员工作程序和标准
SOP-----003
明确安全员岗工作流程和工作职责。
Proceduresandstandards程序和标准
一、准备
1、提前十分钟到岗，自检仪容、仪表；
2、主管点名检查安全员仪容仪表是否符合规定，以及布置当天工作、重点事项等；
二、接班（岗）
1、主管分派岗位；
2、了解岗位情况，明确任务；
3、迅速赶到分派岗位，接替上一班岗，并了解上一班次详细情况。
同时做好
物品的交接签字工作；
三、上岗
1、站姿端正、庄重大方；
2、根据任务密切注视岗位周围环境情况；
3、做好岗位服务和岗上卫生；
4、门岗对来饭店的客人要彬彬有礼，并表示欢迎，对精神病患者、衣衫褴褛
者、衣冠不整者、形迹可疑者谢绝入内；
5、若客人要求将车停在饭店停车场时要引领到适当的位置停放。
若没有车位
要向客人解释清楚，介绍客人将车停到附近的停车场；
四、对带有易燃、易爆等危险品入店的客人，要劝其交安全部代为保管；
五、VIP客人入店时，若需疏通车道，要在客人抵达饭店前十分钟疏通好车道
和停车位置、客人离店时亦同；
六、对离店的客人表示欢送，欢迎他们再次光临。
对带多件行李离店的客人要
帮行李员将行李送上车，在离店客人较多而车辆不足的情况，要与车队配
合尽快疏散宾客。
每日安全巡查程序
SOP-----004
August28，2007
2013-1-1
明确规定安全巡查的范围、内容，在当班期间对饭店的安全情况，安全员执岗情况做到心中有数。
Proceduresandstandards程序和标准
一、每日安全巡查由当班安全主管实施。
不少于5％的重点部位进行抽查，并根据抽查情况核对《每日安全巡查记录》；
二、巡查部位包饭店各楼层所含机房、客房公共走道、餐厅、停车场、机房、库房及其他公共场所等；
三、巡查线路按自上而下，逐层逐个部位巡查的顺序进行；
四、巡查人员按每班，每组1人，安全巡查应至少每二小时一次；
五、巡查内容：
1、疏散通道、安全出口是否堵塞、上锁；
防火门是否关闭；
防火卷帘下是
否堆放物品，影响使用；
2、应急照明和疏散指示标志外观是否完好；
3、自动消防设施所含烟感、温感、可燃物体探测器、手动报警按钮、闭式
喷头、排烟（关闭状态）、防火门（防火密封条、闭门器）、防火卷帘、
灭火器材等控制点外观是否完好；
4、楼层配电柜运转及指示灯工作是否异常，有无异味；
5、桑拿等娱乐场所营业期间疏散通道、安全出口是否畅通；
是否超过额定
人数；
营业结束后是否有遗留烟头等火种，并监督清理垃圾、关闭用电
设备电源；
6、餐厅有无乱拉临时电气线路；
后堂炉灶使用是否符合安全规定、管理阀门
是否完整；
营业结束后，关闭气源、火源和电源及登记情况；
7、消防监控中心、泵房、发电机房、配电室等部位值班人员在岗在位情况；
8、用火、用电违章情况；
9、盘查在非开放区的陌生人，阻止无关人员进入非公共区域，发现可疑情况
立即上报主管并。
注意其动态；
10、维护店内公共场所的正常经营秩序，做好“五防”工作。
发现可疑问题及时向主管或经理汇报阻止非法行为的进行，劝阻不受欢迎的人进店或在店内停留；
11、安全巡查应当认真填写《每日安全巡查记录》，及时纠正违章行为，妥善
处理发生的火情。
无法当场处置的，应当立即报告；
12、巡查人员、当班督导及巡查区域负责人应当在巡查记录上签名；
13、经理利用闭路监控系统抽查巡视员巡查到位情况，每班不少天三次；
与AM配合公安检查的处理程序和标准
SOP----005
配合公安在饭店顺利执行公务，遵守地方公安条例及国家法律。
1、公安在饭店执行公务，在饭店内部代号为“10号”。
2、获悉公安“10号”在饭店内执行公务时，大堂经理须连同安全部经理/主管、值班管家（如在客房楼层）、餐饮部值班经理（如在餐厅）立即抵达现场。
3、礼貌请公安人员出示工作证、鉴别核实后，尽可能向公安了解进一步资料，要了解的资料包括：
公安单位、执行公务人员的姓名、职务、执行公务的原因、将要寻找的对象等；
协助公安进行调查工作或陪同公安检查工作。
4、如公安需带顾客到公安机关作进一步调查时，在条件允许的情况下，先要求顾客先结清在饭店的账目再离店。
5、如住客被带走后，则注意交班跟办。
6、将详情记录在值班志向上级主管汇报。
客人报警处理程序和标准
SOP----006
20131-1-1
保护饭店利益，协助客人报警。
1、饭店各部门员工须牢记饭店治安和火警的内线报警电话；
2、各部员工在得知饭店内活动的客人因某种情况欲拨打110、120报警电话时，应立即通知安全部经理或安全部报警中心（消防监控中心）；
3、安全部值班主管和大堂经理到场视事故案件情况正确引导客人是否报警；
4、客人自行报警的情况有：
客人于饭店内不慎自己丢失重要物品，与他人发生矛盾纠纷，自己被外人敲诈、恐吓、勒索、欺骗和身患急症或其它无须饭店提供协助处理的情况等；
5、110或120报警车辆到来时，保安队员应指挥其到不惊扰其他客人的地方停放，警察抓人或重病患者可使用员工电梯、内部通道、尽量避开对客区域，防止任何负面影响出现。
对派发业务卡片人员的处理程序和标准
SOP-----007
保障酒店正常运行免受无关人员干扰。
一、管理职责
1、安全部值班人员时刻关注饭店区域内有无派发业务卡、饭店内乱窜的人员；
2、对此类被盗监管人员以说服教育为主，必要时送交派出所。
二、程序
1、安全主管和值班队员严密监视非消费客人和同饭店无任何业务关联的人员在饭店范围内活动；
2、对饭店外围派发正当业务卡片的（如派发预定飞机票、车船票和培训、招生、印刷卡片等）人员可在现场进行驱赶；
3、对在饭店内部未征得任何管理人员的同意派发正当业务卡片的应予以及时的阻止，并尽量清理掉已发的卡片，收缴剩余卡片，责令对方写出事件经过和当事人相关身份证明，让其对此事后果负责；
4、对派发提供色情服务卡片的人员不论饭店内外都要予以“请”至办公室，收缴卡片，写出事情经过和保证，登记相关的身份证明资料，并拍照装订存档，电话报告辖区派出所，视其意见是否放行；
5、发现在饭店内乱窜的人员，各值勤岗位队员要及时关注，并与相邻岗位人员沟通协同，如发现较长时间停滞在某处，可上前用对客服务性语言询问对方有何需求，尽可能一次就探知来饭店的行为目的；
6、确定为非消费客人与饭店又无业务关联的，礼貌劝阻其离开，并继续观察直至离开饭店范围，关注至最后的岗位人员将解除情况报告主管。
对抢劫事件的处理程序和标准
SOP-----008
为打击和惩治抢劫罪犯，维护饭店的正常秩序，营造良好的经营氛围，确保饭店财产安全不受损失
一、所有员工遇到抢劫事件时，尽量保持镇定。
在做出任何决定或行动前，须首先考虑人身安全。
在安全之情况下，按动警铃或电话通知安全部消控中心，报告案件情况。
二、总机房：
1、接线员接到通知后，立即通过电话机或传呼系统按下列标准通知安全部经理、消控中心及大堂经理：
“各部门请注意，XXX处出现抢劫事件，请下列人员立即到场（安全部当值主管/巡逻队员、大堂经理、事发部门经理）。
2、确保上列所有人员收到通知。
3、如收到安全部经理或大堂经理报告公安局之指示，立即拨110进行联系。
三、安全部：
1、消控室人员从报警监控设备上发现警报出现后，立即通知饭店总机。
2、无论监控室人员是通过监控设备还是通过总机得知有关抢劫信息情况，均须立即留意现场之监控屏幕，调校监控设备进行重点监控录像。
3、应急队员及安全员立即携带适合自卫器具赶赴现场。
如案件发生在楼层，只能在事件现场之上或之下一层楼出电梯，之后经楼梯步行至现场。
4、安全员赶赴现场后，一律在使用对讲机时配带耳机。
5、在处理事件时如牵涉有人质或客人于现场，安全员只适宜于远处监视，并用对讲机知会安全部经理有关抢劫者之容貌、体形、衣着、口音等特征，尽量避免暴力事件发生之可能性。
6、安全部经理通过对讲机分派保安员驻守饭店所有出入口。
7、安全部经理尽快赶赴现场。
8、尽量安排保安员驻守于大堂外，待抢劫者离开大堂后，于饭店外围进行擒拿。
9、事发后二十四小时内，将事件详情以书面形式向总经理报告。
四、大堂经理：
A、接到抢劫信息情况之后，立即赶赴现场。
由现场之上或之下一层楼出电梯，之后楼梯步行至现场。
B、向在场员工或客人了解有关抢劫者之容貌、体形、衣着、口音等特征，协同安全部采取灵活、适当之措施。
C、如有人员受伤，立即送往医院并派人员陪同。
D、赶赴现场后，如发现情况紧急，负责向前厅部经理及总经理报告。
E、如有必要，向所有受影响之客人赠送果篮，以示歉意。
五、房务部：
1、行政管家须确保所有客房服务员及楼层主管清楚掌握如何使用报警系统。
2、客房服务员遇到抢劫事件发生时，须在绝对安全之情况下，马上按动警铃。
3、如事发当时距离工作间且在安全情况下，马上奔至工作间致电通知安全部。
4、尽量记住抢劫者之容貌、体形、衣着、口音等特征。
5、待安全部经理、大堂经理到达时，将情况作详细报告，供所有掌握之资料。
六、前台收银处：
1、前厅部经理须确保所有收银员清楚掌握如何使用报警系统。
2、如遇抢劫事件发生，在安全之情况下尽量以稳定情绪，拖延时间为主，想办法按动报警系统或电话通知安全部打“110”报警电话。
对渗水事件的处理程序和标准
SOP-----009
防止饭店用水发生泄露、造成水浸事件和带来不安定因
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