导游与旅行社管理考试内容Word下载.docx

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11、1923年，上海商业储蓄银行总经理陈光普在其同仁的支持下，1927年更名为中国旅行社成为中国第一家民族旅行社。

12、1984年国家旅游局将旅游外联权下方，授予一些旅行社。

1985年，国务院颁布《旅行社管理暂行条例》。

13、旅行社责任保险的保险期限为1年，国内保险限额任赔偿限额人民币８万元

14、R=S2-S1PR=促销效果S2=促销后的平均销售额S1=促销前的平均销售额P=促销成本

15、旅游者投诉的心理：

①要求尊重的心理；

②要求发泄的心理；

③要求补偿的心理。

二、选择题

1、旅行社接待业务收入包括：

综合服务费、房费、餐费、城市交通费、专项附加费。

2、航空旅客意外伤害保险每份保险额20元

3、属于重大旅游事故：

旅游者重伤致残或死亡、经济损失在10万元至100万（含10万）元之间

4、旅行社产品设置管理应侧重于哪些方面：

产品设计质量管理、产品销售质量管理、产品促销质量管理。

5、旅行社企业文化特点：

服务性、文化性、协调性、经营性。

6、旅行社接待人员的评价指标：

服务态度、讲解水平、借贷业务能力。

7、旅行社产品最基本特征：

综合性。

8、门市部业务人员需具备的业务素质：

精通散客旅游产品知识、理解散客旅游者的需求、善于推销散客旅游产品、具有较高的文字水平

9、门市部地理位置选择：

目标市场、方便顾客、位置醒目、旅行社门市部相对集中。

三、A卷简答题

1、简要回答旅行社责任保险内容

2、影响旅行社服务质量评价的因素

①有形因素。

②可靠性因素。

③反应性因素。

④保证性因素。

⑤移情性因素。

3、门市部提供咨询服务应掌握哪些工作方法

①热情接待，注意倾听旅游者提出的问题；

②运用自己所掌握的业务知识，耐心细致地回答旅游者的提问；

③根据旅游者的具体情况，向旅游者推荐本旅行社的散客旅游产品；

④当旅游者流露出购买某种旅游产品时，要积极引导其作出购买的决定；

⑤如果旅游者未表示购买本旅行社产品，仍要热情为其解答各种问题，不得流露出不满的情绪。

4、入境团体旅游特点

①停留时间长。

②外籍人员多。

③预订期长。

④落实环节多。

⑤活动日程变化多。

5、旅行社服务采购定义和内容

定义：

旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。

特点：

①比重大。

②涉及面广。

旅游服务采购的原则：

①保证供应②保证质量③降低成本④互利互惠

B卷简答题

1、旅游意外保险的保险责任内容

2、旅行社服务质量的评价标准

①旅行社所提供的旅游计划中，旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要；

②旅行社应保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或删减顾客的游程；

③旅行社应按质按量地提供计划预定的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游水平和文娱、风味节目等；

④旅行社应保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不被骚扰；

⑤旅行社及旅游活动所涉及的相关旅游服务企业的服务人员不仅要有合格的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度，能够创造一种宾至如归的旅游氛围。

3、旅行社门市人员销售散客应掌握的要领

①请旅游者出示身份证件，并进行认真检查；

②根据旅游者的要求，认真填写《委托代办支付券》，并将第一联和第二联交给旅游者，将第三联和第四联留下；

③询问旅游者支付旅游费用的方式。

④及时向有关旅游服务设施办理订房、订餐、订票等手续；

如果旅游者到外地旅游，应及时通知目的地的旅行社做好接待准备；

⑤如果旅游者参加本旅行社的选择性旅游项目，则应通知旅行社有关部门或人员提供接待服务。

4、出境团队旅游特点有哪些

①活动日程稳定。

出境旅游团的活动日程一般比较稳定，除非发生极其特殊的情况，否则它的活动日程很少发生变化。

②消费水平高。

出境旅游团的消费水平比较高，他们一般要求在旅游期间乘坐飞机或豪华客车，下榻在档次比较高的饭店，并往往要求在就餐环境比较好的餐厅用餐。

③文化差异比较大。

出境旅游团队的成员中，有许多人从未到过旅游目的地国家或地区，缺乏对那里的历史、文化、风俗习惯等的了解，与当地居民之间存在着文化上的较大差异。

5、旅行社间接分销渠道业务的优缺点

优点。

①影响面广。

②针对性强。

③销售量大。

缺点是销售成本高。

由于间接销售渠道中存在着一个或多个中间环节，导致旅行社产品的最终价格提高，既容易对旅行社产品的销售量造成某些消极影响。

四、A卷简述题

1、旅游者丢失钱物事故处理方法

①如果旅游者丢失现金后，旅游过重中的生活将发生一定的困难时，接待人员可协助其给其家中打电话，请迅速汇寄部分现金，以保证其旅游活动继续正常进行；

②如果旅游者丢失信用卡，接待人员应提醒他（她）尽快用电话通知发行该信用卡的银行或公司。

有些信用卡发行银行或公司提供在数小时内给持有人补发临时信用卡的服务，多数信用卡公司或银行则要等旅游者返回居住地后，再补发新卡；

③如果旅游者丢失旅行支票，接待人员应协助其及时与发售公司联系。

许多发售旅行支票的公司提供昼夜值班的补发旅行支票服务。

如果旅游者保留购买旅行支票时的带有序号的购买收据，发行的公司可以立即通过其设在当地的服务中心给旅游者补发部分或全部旅行支票。

如果旅游者没有随身携带购买收据，则发行公司需要经过几天的核实后，再补发旅行支票；

④如果入境旅游者丢失其在入境时已向海关申报过的贵重物品，接待人员应协助其持旅行社证明到当地公安部门开具丢失证明书，以备出境时海关查验或向保险公司索赔。

2、分销渠道的选择标准

①与客源市场的距离。

指旅行社所在地与目标客源市场所在地之间的距离。

当目标市场距离旅行社较近或者与旅行社同在一个城市或地区时，旅行社应选择直接分销渠道，以达到节省销售费用、准确把握旅游者的需求变化动向和及时改进产品质量的目的。

当目标市场较远时，旅行社应选择间接分销渠道。

②客源集中程度。

旅行社应该在客源集中的旅游市场上选择直接分销渠道，以获得降低销售成本和直接招徕旅游者的效果。

对于那些范围广，潜在旅游者非常分散的客源市场，旅行社则应选择间接分销渠道，以广泛招徕旅游者。

③旅行社自身条件。

旅行社的自身条件包括旅行社的声誉、资金、管理经验和对销售渠道的控制能力等重要因素。

如果旅行社拥有良好的声誉、丰富的管理经验、充裕的资金和较强的分销渠道控制能力，应该选择直接分销渠道；

反之，如果旅行社不具备上述的条件，则应该选择间接分销渠道。

④经济效益。

旅行社还应该根据不同销售渠道给旅行社带来的经济效益来决定选择哪种分销渠道。

一般来说，旅行社通过旅游中间商销售其产品所获得的销售收入要低于由旅行社直接进行产品销售所获得的收入，因为旅游中间商要将产品销售的部分收入留下，作为它帮助旅行社销售产品的报酬，因而使旅行社的产品销售利润降低。

然而，旅行社通过旅游中间商进行产品销售可以为其节省数目可观的销售费用，从而降低了旅行社产品的销售成本，并提高旅行社的利润。

因此，旅行社应该对实际经济效益进行对比，以选择经济效益比较好的分销渠道。

B卷论述题

1、旅游交通事故处理方法

①立即组织现场人员进行抢救，特别是重伤旅游者，要对其止血、包扎，施行初步处理；

②设法打电话呼叫救护车或拦车将受伤人员送往最近的医院抢救；

③指定专人保护现场，尽快通知公安交通管理部门派人调查处理；

④在公安交通管理部门人员未到之前，如因组织抢救工作需要移动物证时，应做出标记；

⑤公安交通管理部门人员对事故进行调查时，接待人员与驾驶员应实事求是地介绍事故发生的情况，不得隐瞒和推卸责任；

⑥将受伤人员送往医院后，接待人员要迅速向旅行社领导报告事故与人员受伤情况，听其指示，要求派车将未受伤和轻伤旅游者接回饭店或继续旅游活动，同时做好旅游者的安定工作；

⑦旅行社管理者与接待人员要前往医院看望住院治疗的旅游者，表示慰问；

⑧对事故中死亡的旅游者，应按有关死亡事故处理程序妥善处理；

⑨事故处理后，接待人员要写出书面报告，内容包括事故情况、原因、处理经过，旅游者的反映等，报告要求详细、实事求是。

2、影响旅行社产品价格制定的因素

（1）内部因素。

旅行社销售部门在制定其产品的价格时，首先需要考虑产品内部的因素，这些因素包括：

固定成本；

变动成本；

利润。

（2）外部因素。

除了内部因素以外，影响旅行社产品价格制定还有一些存在于产品之外，对于旅行社产品价格的制定有着相当重要影响的因素，称为外部因素，主要包括：

①供求关系。

当旅游市场上对于旅行社的某种产品的需求量呈增加的趋势时，旅行社可以适当地提高该产品的销售价格；

当旅游市场上对某种产品的需求量下降时，旅行社往往采取降低产品销售价格的措施。

②市场竞争状况。

旅行社产品市场的竞争状况对旅行社产品价格的制定具有一定的影响。

当市场竞争激烈时，产品的价格很难有较大的提高，而在市场竞争缓和时，产品价格的上涨空间就较大。

③汇率。

汇率主要影响入境旅游产品和出境旅游产品。

旅行社在制定这些产品的价格时，除了需要考虑上述的各种影响价格制定因素外，还应考虑货币的汇率因素。

汇率是一个国家的货币用另一个国家的货币所表示的价格。

两种货币之间的比价发生变化，会对旅行社产品价格产生一定的影响。

④季节。

旅行社在制定产品价格时，必须将产品销售的季节因素考虑进去。

一般情况下，旅行社在旅游旺季时会保持其产品售价不变或将产品售价上调；

在旅游淡季时则往往将产品售价做适当的降低，以吸引更多的旅游者。

⑤替代产品价格。

替代产品价格也是影响旅行社产品价格制定的重要因素。

当替代产品多，且其价格低于本产品时，不利于本产品在旅游市场上的销售。

反过来，如果替代产品少，或其产品价格高于本产品，则本产品的销售量往往会增加。

因此，旅行社在制定产品价格时，应注意替代产品及其价格，并采取适当的措施，保证本产品的销售和旅行社的收入。