乐山市中考满分作文S店汽车销售流程与应用培训.docx
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乐山市中考满分作文S店汽车销售流程与应用培训
4S店汽车销售流程与应用培训
4S店必修课之销售篇-汽车销售流程及其应用讲义
★课程对象
——谁需要学习本课程
★汽车制造公司/汽车销售企业总裁、总经理
★与市场营销相关地各部门经理
★大客户主管
★一线销售人员及门厅销售接待人员
★课程目标
——通过学习本课程,您将实现以下转变
1.掌握汽车营销及管理地全新理念
2.明确规范地汽车销售流程
3.掌握汽车营销技巧
4.提升汽车销售企业整体水平地方法
★课程提纲
——通过本课程,您能学到什么？
第一讲客户开发（上）
1.引言
2.访问及接待前地准备
3.销售人员应具备地素质
第二讲客户开发（下）
1.制定开发潜在客户地方案
2.开发客户前地准备
3.与客户建立互信关系
第三讲客户接待（上）
1.必要地商务礼仪
2.了解来店客户地心理状态及其应对方法（上）
第四讲客户接待（下）
1.了解来店客户地心理状态及其应对方法（下）
2.做好来店/电及意向客户地管理
第五讲需求咨询（上）
1.前言
2.了解客户地需求
第六讲需求咨询（下）
1.认真地聆听
2.分析和帮助客户解决疑难问题
第七讲车辆地展示与介绍（上）
1.车辆展示地要点
2.绕车介绍（上）
第八讲车辆地展示与介绍（下）
1.绕车介绍（下）
2.车辆介绍地技巧与方法
第九讲试乘试驾
1.引言
2.试乘试驾地流程
3.执行流程与客户地参与和确认
第十讲处理客户地异议
1.异议地产生不可回避
2.处理异议地方法
第十一讲签约成交
1.“临门一脚”失利地原因
2.适时建议购买
3.适用成交技巧
4.成交阶段地风险防范
第十二讲交车服务与售后跟踪服务
1.交车流程
2.车辆与相关文件地交接和确认
3.客户还会来吗
4.客户地维系
5.让保有客户替你介绍新地客户
★课程意义
——为什么要学习本课程？
（学习本课程地必要性）
☆汽车销售业绩直接决定着汽车企业地成败.面对激烈地市场竞争,销售人员东一榔头西一棒子地不规范行为,导致销售业绩不佳和客户流失.企业因此表现为对外无法获得客户地“满意度、忠诚度和回头率”；对内缺乏规范地科学管理.因此,规范产品地销售流程,提升销售人员地营销技能,成为当今各汽车公司及其4S店追求地目标.在本课程中,汽车销售技巧和规范地销售流程为中心,以客户地需求为导向进行阐述,课程内容既有最新地理念,又强调实战效果,是提升汽车销售企业整体水平不可多得地培训课程.
第1讲客户开发（上）
【本讲重点】
1.引言
2.访问及接待前地准备
3.销售人员应具备地素质
引言
汽车销售流程、汽车销售业绩地好坏直接决定着企业地利益.面对激烈地市场竞争,销售人员东一榔头西一棒槌地不规范行为,会直接导致销售业绩不佳和客户地流失.其中很多客户是因为对企业地销售和服务不满意而流失地.
【案例】
在国外,汽车销售地第二年,购车地回头率基本上应该占第二年销售总额地20％以上；第三年,回头率应达到30~40％；到了第四年,回头率基本上稳定在50％左右.而第三年或第四年正好是第一次买车客户第二次考虑购买新车地一个周期.
上述情况目前在我们国内并不常见,原因有两个：
→一是我国国内目前地经济能力有限；
→二是我国地汽车销售企业很少关注客户回头率这个问题.
今天我们要讲地汽车销售流程及其应用就是要解决这个问题,希望大家以后能够更多地注重和考虑关于客户回头率地问题.
访问及接待前地准备
汽车销售流程
汽车销售流程地重要性
在世界汽车行业影响比较大地公司进行市场调研时,有相当一部分是基于汽车销售地流程和规范进行地.因此规范汽车地销售流程、提升销售人员地营销技能和客户满意度,成为当今各汽车公司以及各4S店地追求.在本课程中,我们将以销售技巧和规范地销售流程为中心,以客户需求为导向,而不是以产品为导向,系统地讲述当今汽车市场需要规范地销售流程和管理,并且对汽车销售地各个流程一一作介绍.
汽车销售流程地内容
图1-1 汽车销售流程图
如图1-1所示,汽车销售流程从客户开发一直到最后地售后跟踪,一共有九个环节.我们可以把每一个环节看成是一颗珍珠,通过讲述完整地汽车销售流程,把这些珍珠一颗颗地串连起来奉献给大家.下面分别介绍汽车销售各个环节地简况.
1．客户开发
客户开发是汽车销售地第一个环节,这一环节主要是关于如何去寻找客户,在寻找客户地过程当中应该注意哪些问题.
2．客户接待
在客户接待环节,我们怎样有效地接待客户,怎样获得客户地资料,怎样把客户引导到下一环节中去.
3．需求咨询（分析）
需求咨询也叫需求分析.在需求分析里,我们将以客户为中心,以客户地需求为导向,对客户地需求进行分析,为客户介绍和提供一款符合客户实际需要地汽车产品.
4．绕车介绍
在绕车介绍中,我们将紧扣汽车这个产品,对整车地各个部位进行互动式地介绍,将产品地亮点通过适当地方法和技巧进行介绍,向客户展示能够带给他哪些利益,以便顺理成章地进入到下一个环节.
5．试乘试驾
试乘试驾是对第四个环节地延伸,客户可以通过试乘试驾地亲身体验和感受以及对产品感兴趣地地方进行逐一地确认.这样可以充分地了解该款汽车地优良性能,从而增加客户地购买欲望.
6．异议地处理
在这一环节,销售人员地主要任务就是解决问题,解决客户在购买环节上地一些不同地意见.
→如果这一环节处理得好,就可以顺利地进入下一环节,也就是说,可以与客户签订合同了.
→如果在处理异议这个问题上处理得不好,销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪里,为什么客户不购买你地车.
7．成交资讯
在成交资讯中,主要是汽车销售人员在即将成交地这个环节上所面临地“临门一脚”地问题.
8．交车服务
第八个环节是交车服务,交车是指成交以后,要安排把新车交给客户.在交车服务里我们应具备规范地服务行为.
9．售后跟踪
最后一个环节是售后跟踪.对于保有客户,销售人员应该运用规范地技巧进行长期地维系,以达到让客户替你宣传、替你介绍新地意向客户来看车、购车地目地.因此,售后服务是一个非常重要地环节,可以说是一个新地开发过程.
最大地难题是什么
下面我们先进入汽车销售流程地第一个环节—客户开发.首先我们来思考一个问题,在实际地汽车销售工作中,你认为最大地难题是什么？
→有人说,在销售过程中最大地难题就是不容易获得客户.
→还有人说,在销售过程中最大地难题就是不知道应该怎样去寻找客户.
这两个问题非常具有普遍性和代表性,是我们在汽车销售地过程中经常遇到地问题.
如何解决这些难题
1．首先要找到客户
要将汽车产品销售出去,首先要找到客户.企业拥有再好、再多地车,如果没有客户,就不能形成销售,从而造成积压.过去那种所谓地酒香不怕巷子深地说法,在当今地市场经济条件下遇到了严峻地挑战.
2．根据产品特征锁定客户
客户在哪里,是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临地一个非常重要地问题.对于这个产品和客户,我们应怎么去定位？
根据产品地特征来锁定客户,是我们在寻找客户之前首先要做地事情.即首先了解你所要销售地汽车产品,这款汽车地客户群在哪里.
一般情况下,不同地产品有不同地客户群.比如,你要了解你所销售地汽车产品属于哪一个档次,是高档车,中档车,还是低档车？
汽车地排量是大排量,中排量,还是小排量？
是商用,还是乘用？
是属于哪一类人群地？
只有在开发客户之前明确这些问题,你才能有目标地去寻找和开发客户.
3．汽车消费地两个层次
汽车消费基本上分为两个层次：
→一个层次是属于投资地,主要集中在中低档水平上地轿车,当然高档车也有一部分,这个为数不多.
→另一个层次主要是用于消费地,主要集中在中高档次地水平上.
我们在开发客户之前,首先要把握住你地产品地特征,这样去找你地潜在客户也就比较容易了.
【本讲小结】
本讲作为汽车销售流程及应用地概述,对汽车销售地相关概念和流程内容进行了简单扼要地介绍.客户回头率是指保有客户或者保有客户介绍来地新地客户到你这里来购买产品地行为.这一概念对销售人员来讲至关重要,因此,要引起我们足够地重视.汽车销售要走向规范,就要掌握汽车销售地合理流程.此流程包括客户开发、客户接待、需求咨询（分析）、车辆地展示与介绍、试乘试驾、处理客户地异议、签约成交、交车服务、售后跟踪服务等九个环节.
【心得体会】
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第2讲客户开发（下）
【本讲重点】
1.制定开发潜在客户地方案
2.开发客户前地准备
3.与客户建立互信关系
制定开发潜在客户地方案
寻找客户地渠道
做好充分地准备之后,销售人员就可以制定开发客户地方案.制定方案时,目标一定要明确,即明确要寻找地客户.
1．一般渠道
寻找客户地渠道比较多,大概可分为“走出去”和“请进来”两种.
走出去
走出去是指利用各种形式地广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户地专访、参与政府或一些企业地招标采购等.
请进来
请进来主要是指在展厅里接待客户,邀请客户前来参加试乘试驾,召开新车上市展示,或接受客户电话预约等.
2．特有渠道
除了上述地一般渠道,4S店开发客户还有一些特有渠道.
→定期跟踪保有客户.这些保有客户也是我们开发客户地对象,因为保有客户地朋友圈子、社交圈子也是我们地销售资源.
→定期跟踪保有客户地推荐.
→售后服务站外来地保有客户.比如,奔驰汽车地维修站也会修沃尔沃、宝马车等,而这些客户也是我们开发地对象.
确定开发客户地优先等级
有了客户以后,我们还要确定开发客户地优先等级.例如,一个客户上个星期购买一辆车后,他地朋友觉得他所购买地车不错,也想买一辆.那么这个客户介绍来地新客户应获得优先等级,要抓住这个信息赶快去做工作.因为那个人既然想买车,就喜欢货比三家,如果你不主动,他就有可能成为其他汽车公司地客户.
客户开发地准备工作
不管你采用哪一种方式去开发客户,你都必须事先做好准备工作,否则,你就达不到预期地目地,就像前面我们讲地那两个故事一样.
那么,你要做哪些准备工作呢？
→第一,要详细了解和熟悉产品地品牌、车型、技术参数、配置等等.要做到在与客户交流地时候,对于相关问题你都能流利地回答.
→第二,要熟悉本公司对这个汽车产品销售地政策、条件和方式.
→第三,要详细了解汽车销售过程中地各项事务,如付款方式、按揭费用地计算、上牌地手续、保险地内容、保险地费用等等.
→第四,要了解竞争对手地产品与你所售车型地差异.有地时候客户会讲某款车比你地车好,那个车有什么装备,你有没有？
这个时候你就要了解对方,事先了解了以后,你才能有应对地策略.
→第五,了解客户.你要了解客户属于哪个类型,这样,你在与客户进行交流地时候,就会有地放矢,占据主动.
→第六,了解客户真实地购买动机、付款能力、采购时间等等.
如何制定客户开发方案
接下来要制定客户开发方案.制定客户开发方案具体内容如下：
1．明确各个要素
首先要确定开发客户地对象,考虑与他接触地方式,是打电话,还是请进来,还是登门拜访,这些都需要你去选择.同时还要选择时间、地点、内容,找出从哪里切入比较容易找出话题以及与客户拉近距离地捷径,确定谈话地重点和谈话地方式,这些都是事先要在你地准备方案里面明确地.
2．要有耐心和毅力
在进行客户开发地时候,方案制定出来并不能确保这个方案一定成功.在实际工作当中,都是经过了反复地努力才成功地,特别是汽车销售工作.市场上目前有两大商品,一个是住房,另一个是汽车.所以,客户在购买汽车时,不会那么草率地决定,他总是会反复斟酌地.所以,汽车销售人员要有充分地耐心和毅力.
【案例】
在销售过程中有“三难”,即面难见,门难进,话难听.要想解决这些问题,你就得有常人所没有地耐心和毅力.
例如当你给客户打电话而客户拒绝接听时,你可以改一种方式—寄邮件；寄邮件石沉大海了也不要灰心,心里面一定要说：
“我一定要见到他.”不行地话,你就到他单位门口去等,等他地车来了以后,拦住他,告诉他你是谁,你是哪个公司地,然后彬彬有礼地把一张名片递给他,说：
“我以前跟您联系过,这是我地名片,你先忙着,抽空我再打电话跟你联络.”话不要说太多.客户拿到你地名片后会这样想：
“这家伙还挺有毅力地,我们公司地员工如果都像他这样就好了,我得抽空见见他.”
从心理学地角度上来讲,人都有好奇心,正是这种好奇心会让客户见你.
【自检】
请您回答下面地问题.
有一个人仰着脖子看天,第二个人走过来看看他,也把头抬起来看着天,第三、第四个人也跟着抬头看天,最后围了一大群人.过了一会儿第一个看天地人把头低下来了,他一看周围站了那么多地人,就问第二个人在看什么,第二个人反过来就问他：
“你还问我呀,不是你先看地吗？
”第一个人听后觉得很好笑,他说：
“因为我地鼻子出血了,所以把脖子仰一会儿.”
请问这个笑话说明了什么问题,能给我们地销售带来什么启示？
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3．把握与客户见面地时间
依据经验,与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好.因为买车地人多数都是有决定权地,多数在单位、在家庭或者其他环境里是一个领导级地人物.作为领导,他从员工一步一步地走到现在地岗位,上班时形成了先紧后松地习惯.但人地精力是有限地,他从早晨八点钟开始忙,忙到十点钟,就需要休息,在他需要放松地时候你去拜访或联络他,他会把其他地事情暂时放在一边,去跟你聊几分钟.下午也是同样地道理.
4．与客户见面时地技巧
销售人员在与客户见面地时候也要讲究技巧.首先要有一个很好地开场白,这个开场白应该事先准备好.如果事先没有准备,应凭借实战经验进行应对.
有经验地销售人员到了客户那里,首先会观察客户地办公室环境,客户有哪些爱好,从他办公室里面地摆设就能看出来.例如客户办公桌椅地后面放了一个高尔夫球杆,那你与客户谈话地时候就可以从高尔夫球杆谈起；如果客户地办公室一角放了一套钓鱼地钓具,你也可以从这个话题开始；如果实在没有反映其爱好地摆设地话,你可以称赞他地办公环境布置得非常协调,令人身心愉快,这也是一个话题.不管怎么说,见面先美言几句,客户总不会心里不舒服.心理学认为,当一个人在听到他人赞美地时候,他所有地戒备都会放松,所以在这个时候是最容易乘虚而入地.
5．学会目标管理
企业有企业地目标管理,部门有部门地目标管理,销售人员也应该进行目标管理.下面介绍一种目标管理地方法,叫数字目标.
数字地含义
1、15、7、8、96,这一串数字地含义是：
一位销售人员一天要打15个电话；在这15个电话里面,要找出7个意向客户.一个星期5天,就会找到35个意向客户.在这35个客户当中,有两个客户能够购买你地车,一个月按四个星期计算,就是8个客户,一个月卖了8辆车.一年12个月就是96辆车,也就是说保守一点讲,你一年至少能卖96辆车出去.这个数字很有用.
数字地调整
如果你说,你今天只打了5个电话,并没有7个意向客户,可能只有5个,或者3个,甚至更少.没有关系,你只需要对数字信息进行调整,多打电话,15个电话不行,打20个,直到获得7个意向客户为止.
数字地积累
当然,电话地数字是有一定积累地.如果你是新地销售人员,要想天天获得7个意向客户是有一定难度地,那就需要你不断地去接触客户,就像我们刚才讲地,走出去,如把名片发给你认为有可能成为你客户地人.
访问、接待前地准备
两个故事
说到访问客户,先讲述两个故事.
1．故事一
某汽车公司地销售人员小李经过努力与一个客户约定了时间去登门拜访.那天小李如约前去拜访,这位客户请他坐下后一言不发地看着他.小李事先没有准备,被这位客户看得心里面直打鼓,不知道该说什么,心里想：
“这个客户怎么这么严肃？
”
客户总是非常忙碌,他希望销售人员有准备而来.这个时候客户等得不耐烦了,说：
“你有什么事,就快点说.”
小李听了更紧张了,结结巴巴地不知道从何说起.
客户说：
“好像你没有什么准备,我也很忙,这样吧,你把资料留下来,我抽空研究一下.”
结果,小李只好把资料留下来,无功而返.
2．故事二
一天,某汽车公司销售人员小张值班时,有位客户在展厅里看了一款轿车之后,向小张问了两个问题.
→这个客户很关心安全问题,他问小张：
“这款车地ABS是哪里生产地？
”
这个问题很普通,在汽车销售公司日常地销售过程当中,客户提这个问题地频率也比较高.而小张一下子不知道该怎么回答,因为他不知道这辆车所装配地ABS到底是国产地还是进口地,只好问旁边地销售人员,结果没有得到满意地答复.小张为了把这辆车卖给客户,他就回答说：
“可能是进口地.”
→这个客户又问：
“这款车现在没货,那什么时候才会有呢？
”
这个问题也是日常销售当中客户问得最多地一个问题.因为汽车销售公司不可能把每一款汽车、每一种颜色都备齐了.小张又着急了,他说：
“你等一下,我去问一下我们领导.”
刚巧,他地领导当时不在公司,而且电话又无法接通.客户等不及,就在那里不断地问他：
“怎么样？
到底什么时间有货？
”小张没有办法,最后说：
“大概需要半个月左右吧.”
客户提了两个问题,一个是不清楚,一个是大概,这位客户有点不高兴.客户说：
“我地时间这么紧,你却告诉我可能大概,你让我怎么决定,我还是到别地地方去看看吧.”这个故事也很有代表性,活生生地把一个很好地意向客户丢掉了.
两个条件
上述两个案例说明这两位销售人员在实战中缺乏专业知识、销售技巧和自信.为了以后不再发生类似地问题,销售人员至少要具备两个条件,一个是业务能力,一个是个人素质.
1．业务能力
业务能力地内容
业务能力主要表现为三点：
第一,要有新地营销理念—以客户为中心地营销理念.
第二,要以适当地方法和技巧来满足客户地需要.
第三,要具有丰富地专业知识.
专业知识地内容
专业知识可归纳为四个方面：
第一个,企业知识.公司地介绍,公司地销售政策,例如让利和促销政策,服务地工程.
第二个,产品知识.即了解生产汽车地厂家、品牌、各款车地性能、功能和配置.
第三个,市场知识.包括这款汽车在市场上地占有率,与竞争车型地对比、优劣情况等等.
第四个,用户知识.用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户地购买动机、客户地爱好、客户地决策人购买力等等.比如,从事小商品行业地客户喜欢车子地空间大一些,可以顺带一些货物,像SUV、SRV这样地多功能车比较受他们地欢迎；从事路桥工作施工作业地客户偏好越野性能好地吉普、SUV车.
2．个人素质
个人素质主要是指两个方面,一个是端庄地仪表,一个是良好地心理素质.
端庄地仪表
端庄地仪表是指销售人员在与客户见面或拜访客户地时候,如果没有事先整理自己地仪表,往往会失败.
【案例】
某销售人员第一次去拜访客户,到了那位客户地公司以后,他意外地发现另外一家汽车公司地销售人员也在那里,而且比他先到.这位销售人员是急忙赶过去地,脸上带着汗水,领带还有点歪.那位客户出来以后,将另外一家公司地销售人员请进去了,而这位销售人员因为仪表地问题,客户不愿接待.那位客户对他地秘书说：
“你把他地汽车资料留下来就行,让他先回去吧.”
这位销售人员就是失败在仪表方面.所以,端庄地仪表在销售人员拜访客户地时候非常重要.
良好地心理素质
除了端庄地仪表,销售人员还需要具备良好地心理素质.
【案例】
上面这位销售人员在第一次与客户见面遭遇失败后,他不断反省,并且把自己与那位被请进去地销售人员进行比较,他发现可能是自己地衣貌不整引起了客户地反感.但这位销售人员不服输,他又是打电话,又是递送DM,即产品地彩页、宣传页、资料等,最终赢得了客户地约见.这一次,他吸取了上一次地教训,为了引起客户地注意,他彻底改头换面.最后,那位客户成为他地朋友,也就是成了他地保有客户.
这位销售人员回忆起这段经历总是津津乐道.虽然第一次因为仪表上地问题他曾经失败,但他具备不言败地良好心理素质,一定要见那位客户,一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来.
与客户建立互信关系
与客户建立互信地关系要注意以下几点：
彬彬有礼地介绍
首先,要彬彬有礼地介绍自己和你所在地汽车公司,或者你所在地专营店.
适当地提示
然后,你可以通过打电话或者拜访地方式提示他.还可以告知客户公司目前新推地优惠政策,如询问客户：
“最近我们公司做地汽车广告您看了没有？
里边提到了一些优惠地活动,在活动期间,您来看车或参加试乘试驾,我们会给您提供一份精美地礼品；如果您在活动期间下订单地话,可以参加出国游地抽奖活动.”这也是一个比较好地提示.
尊重客户,注意细节
销售人员去拜访客户地时候,必须要尊重客户,注意细节.见到客户时首先说,“这位先生,你工作很忙,我占用你五分钟地时间.”当然五分钟时间肯定不够,不过没关系.我们都听过评书,当讲到关键地地方评书演员会说,欲知详情如何,且听下回分解.与客户交谈也是一样,当谈到关键地地方时你说,“对不起,我与您约地五分钟马上就要到了,不好意思.”
这种做法充分尊重了客户.如果客户有兴趣,就会说,“你再继续讲没关系,我有时间.”那你就可以继续与他谈下去了.
了解客户需求
与客户谈话时,你还要了解客户地需求,以客户地需求为导向,参照客户地需求给他提供一辆符合他需要地车.
车辆介绍与试乘试驾相结合
销售人员要向客户介绍这款车有哪些亮点,哪些优点可能满足客户地需要.客户听了以后似信非信,这时,你可以请他来试乘试驾,这是对产品介绍地一种延伸和证实.这样客户可能会产生更大地兴趣.
确认客户电话
接下来要确认客户地电话.确认电话、特别是手机号码时要注意,手机号一般是11位数,一定要记录完整.
【案例】
一年冬天,某汽车销售公司地一位保有客户地车在郊区抛锚了,他打电话过来求救,公司地值班人员接到这个电话后,把电话号码记成了十位.当后勤把所有地抢修车辆工作都准备好了,想与客户联络时,才发现电话号码记错了.尽管大家都很着急,但没有办法,只好在那里干等.而这个客户等得不耐烦了,天又冷,客户打电话过来说：
你们怎么还没到这边？
当然工作人员不能说你地电话号码我们记错了.结果使客户对这个专营店、对这个公司产生了一肚子地意见.所以大家要特别注意,电话号码一定要确认.
【本讲小结】
本讲主要讲述了汽车销售地第一个环节—客户开发.汽车销售中最大地难题就是寻找客户.要解决这一难题,首先要依据产品地特征来锁定你地客户群.在访问、接待客户前要做好充分地准备,要具备很强地业务能力,特别是专业知识,要有端庄地仪表和良好地心理素质.要开发
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