酒店年终工作总结范文Word文件下载.docx
《酒店年终工作总结范文Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店年终工作总结范文Word文件下载.docx（17页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
1、为全面了解掌握我酒店的市场态势，组织多次营销会议，结合目前客户来酒店的消费情况，进行调查，分析客户的消费档次，建立abc客户，做到全程跟踪服务注意服务形象和仪表，热情周到，最大限度的满足客户的要求。
我们在管理费上严格控制。
行政人员多是身兼数职。
在业务招待费上，本着花小钱、办大事、办好事、办实事的原则。
采取一切措施避免不必要的开支。
2、在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。
处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。
3、应该改变传统的对待员工的态度。
人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。
管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系;
相反，现代管理理念告诉我们：
管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。
三、归纳
酒店缺少一种能够凝聚人心的精神性的酒店文化。
一个民族有它自己的民族文化，一个酒店同样也需要有它自己的酒店文化。
酒店文化的建设不是可有可无的，而是酒店生存发展所必需的。
当酒店面临各种各样的挑战时，又需要酒店中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。
2018即将成为过去，而过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以他们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面队即将来临的难题。
人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的实习，有目标的出发，努力的付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。
以上是为我此次工作的一些感受和想法，作为一种感受，它可能有很多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。
最后，感谢酒店能提供这样的工作机会，感谢领导的帮助，在此祝愿酒店能够越办越好，一年比一年赚的多。
临汾虽然有很多强势的酒店，但是除了我们没有能够超越他们。
酒店年终工作总结范文2018【二】
过去的一年，是不平凡的一年。
从去年开始筹备到今年x月x日的试营业，酒店在集团领导的关心与正确领导下，我们紧紧围绕集团提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。
酒店董事长、总经理领导班子明确了我们酒店的发展愿景、发展目标、经营理念、及企业文化，以此为动力和我们的目标，带领各部门经理及主管、领班，团结酒店全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
第一 科学决策，齐心协力，酒店年创三点业绩
（一）经营创收
2018年（8-12月）经营收入xx万元，其它业务收入xxx万元，总收入达xx万元（其中：
餐饮部为xxx万元，房务部为xxx万元，全年客房平均出租率为xx%，年均房价xx元。
营业成本xxx万元，毛利额xx万元，综合毛利率为xxx，营业费用为xx万元，营业税金为xx万元，管理费用为xxx万元，财务费用为xxx万元，营业外支出xx万元,利润总额亏损xx万元。
（二）管理制度创利
俗话说“人管人气死人，制度管人人服人”，规章制度是一切工作开展的基石。
酒店自试营业以来，随着各项工作的深入和当地酒店业的特性，试营业时由管理公司制定的一些制度的不合理性和不适宜性显现出来，并制约一些工作的顺利开展。
各部门根据实际工作中的遇到的问题，逐步建立了与本部门工作相适宜的规章制度，落实到每一个工作岗位，并以每月的绩效考核为检查标准，且与个人的工资挂钩。
目前酒店各项制度规范，政令畅通，有章可循，有据可依，“制度管人”真正落到了实处。
（三）安全创稳定
酒店通过制定“大型活动紧急预案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。
在酒店总经理的关心指导下，经理级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。
第二 品牌管理，酒店主抓八大工作
（一）以对外协调为主，建立良好社会关系
酒店自2018年x月xx日试营业以来，一直处于半施工半运营的试营业期，酒店的消防未验收，致使营业执照及相关的手续未进行办理，也导致了各相关职能部门对我酒店进行了多次检查并下发处罚单，通过总经理办公室的对外协调、沟通，申请免除了市文化稽查大队、市卫生防疫站、市卫生局、派出所等部门的近xx万元的罚款，避免了酒店的经济损失，并借此也与这些职能部门建立了良好的社会关系。
（二）以财务管理为目标，抓好每一项工作
1、会计基础工作方面
为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用，在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要求，正确地发挥了会计工作的重要性。
2、会计管理方面
加强了酒店的资产管理、债权债务管理，加大了酒店各部的监督职能和货币资金管理。
严格执行集团财务部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。
认真设置整体资产账簿，对帐外资产设置备查登记;
对酒店债权债务认真清理，每月及时收回各项应收款项;
对酒店前台收银到日夜审、出纳、日常采购价格、客房成本控制等进行监督，严格控制;
由会计人员监督，定期对出纳库存现金进行抽盘，并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘，做到万无一失。
3、对内、对外协调方面
协助领导班子控制成本费用开支，编制费用预算，合理制定经营部门收入、成本、毛利率各项经营指标，及时准确地向各级领导提供所需要的经营数据资料，为领导决策提供了依据。
及时了解税收及各项法规新动向，主动咨询税收疑难问题，为酒店为个人提供合理避税的依据。
（三）以效益为目标，抓好销售工作
市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道、开拓市场、提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。
1、稳固了部分固定消费客户和周边几大厅局建立了良好的关系。
为了巩固老客户和发展新客户，在2018年xx月召开1次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。
开拓市场，争取客源今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。
3、自x月x日开业以来完成销售总额xxx万元，完成率110.7%。
房券销售xx套，会员卡销售18张。
4、投诉处理。
本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，试营业5个月以来，销售部共接待并处理宾客投诉约65起，为酒店减少经济损失近万元，争取了较多的酒店回头客。
（四）以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。
餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措已经正式推行，在一定的费用和毛利率标准下，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。
2、竞聘上岗。
餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。
管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。
但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、从2018年x月至2018年xx月，餐饮部共完成计划任务的86.35%，毛利率平均达到44.24%。
（五）以质量为前提，抓好客房工作
1、酒店自2018年x月x日开业以来人员始终缺编，客房服务人员边开荒，边做房，工作重，压力大，但大家齐心协力，在不降低客房打扫质量的前提下，共同完成了酒店下达的各项任务。
2、班组晨会。
为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪容仪表不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。
在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
3、安全检查。
除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训变为一个系统在全年展开，体现不同层次、内容。
从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。
明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。
对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。
4、生产经营和各项任务指标完成情况。
酒店刚开业，知名度较低，为了能扩大酒店的知名度，客房部降低了房价，并运用房劵等优惠政策招揽客人，做到旺季更旺，淡季不淡，超额完成了酒店制定的各项任务指标。
为了控制成本，降低毛利率，我们将部分用品再回收、再利用，使我们的毛利率达到了96%以上。
（六）以“四防”为内容，抓好保卫工作
1、建立健全各种规章制度：
酒店在试营业期间，按照酒店的要求，10月份制定了本部门的运行手册，并在月底与各部门签定了消防安全责任书，致使酒店在经营过程中无安全事故发生。
逢到节假日就制定值班表及紧急预案使安全保卫工作不松懈。
2、管理方面
日常工作中首先采取从我做起，以身作责。
特别是在酒店施工期间，保卫部人员少任务重的情况下，积极配合各部工作，保证酒店内的安全工作，为保证酒店顺利开业打下了良好的基础。
在日常工作中采取因人施教，分析人员的心理状况，采取不同的方式方法消除部门员工心里不安因素，培养协同作战的能力。
不管是在应急突发性事件还是协助各部工作都达到了哪里需要那里去，统一行动，协同作战的目的。
3、消防工作
为了进一步认真落实《消防法》的规定，做到防患于未然，提高全员意识，教育酒店全体员工自上而下，从思想上重视，狠抓防火工作，在施工期间抓获盗窃3起罚款金额1700元，处理打架事件30起，抓获违规操作6起，罚款金额600元。
消防安全培训150次，下发整改通知书12份都已整改。
购买灭火器128具，灭火器箱子50个。
接受职能部门检查3次，基本保证酒店消防设施到位，为12月份市消防局对酒店验收工作、经营工作打下了良好基础。
（七）以降耗、降损失为核心，抓好维护工作
从酒店筹备开始，工程部就一直配合施工单位对大厦的原有装饰.进行完整的拆除工作，一一登帐并运至大库，确保将拆除的损失降到最小。
为节约资金，自行对酒店管理网络进行综合布线和施工，只此一项就为酒店节约资金近万元。
并且，试营业期间，工程部工作人员有时经常干到凌晨六、七点钟，早晨还要照常上班，员工们无怨无悔为酒店的正常营业做出了重要贡献。
酒店开业后，工程部自己设计制作了两台巴西烧烤炉，酒店二级库房货架，负一层暖气的改造和拆除等，包括酒店一系列设施设备的安装调试，也都是由工程部来完成的，为酒店节约了大量的资金。
8月5日开业后，由于经营情况较好，各项能耗都较大，在这种情况下，经过工程所有员工的不懈努力，总共为酒店节约用水xxx方，用电xxx度，以实际行动为酒店的节约做出了重要贡献。
（八）以精干为原则，抓好人事、培训工作
自试营业以来在，在资源开发、生存竞争中人力资源部坚持“以人为本”的重要思想为指导，“以人才治店，以人才求生存”为目标，顺利完成2018年度人事工作。
经过5个月的运行，酒店的用人机制逐步建立起来，知人善用，帮助员工、提高员工、留住员工，为员工提供创造成才，发挥才能的机会，加大了对本酒店人员的培养和提拔力度。
自酒店质检部成立以来，作为酒店纪律督查的职能部门，基本上严格执行了酒店规章制度、员工守则。
这几个月以来，依照规定除名了5名员工，劝退了17名员工，留店查看3名员工，其他警告及系列处罚共73人次，进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度不姑息的良好氛围。
加强了员工的培训工作，除了新员工的入职培训，还针对新上岗的员工进行一对一的培训，老员工以身做责，通过言传身教带动新员工。
第三 提升企业文化 增强员工凝聚力
企业文化建设一直是xxx假日酒店一项重要工作，员工生日、每月的评先、员工每月的棋类比赛、趣味比赛都进行的有声有色。
今年酒店的企业文化可以说是不断创新、不断进步的一年，把创建学习型企业作为新的着力点，组织建立了xxx假日酒店的党支部与团支部;
为学习酒店先进的管理理念，酒店总经理每天中午还组织各级员工，利用午休时间学习了《中层干部素质提升和培养》、《服务质量控制程序》等先进的管理经验，并和工作联系起来，组织部门领导编写了符合我们酒店特色的《xxx假日酒店员工应知应会》、各部门的《运行手册》及现在各部门正在编写的《质量手册》。
第四 四星标准，客户反馈，酒店仍存三类
（一）设施设备不尽完善
明年酒店就要申请四星级商务酒店，不管是客房内部的硬件设备，还是酒店内部的软件设施，都还不能达到要求，努力达到四星级酒店的各项标准要求是明年酒店的一项十分重要的工作。
（二）管理水准有待提升
1、表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;
2、表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;
3、表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
（三）服务质量尚需有优化
从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。
白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一样地优质服务。
反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。
此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
2018年，是xxx假日酒店试营业的第一年，是酒店发展的一年，是具有转折意义的一年，xx假日酒店要在社会各届中塑立良好的企业形象，保持客房出租率和餐饮上座率继续向良性方向发展。
相信在新的一年中，在酒店董事长、总经理和酒店全体员工的共同努力下，开阔思路、开拓进取，xxx假日酒店的各项工作一定能再创佳绩!
酒店年终工作总结范文2018【三】
20xx年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年。
过去的一年，是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路：
一是努力实现“三创目标”，
二是齐心蓄积“三方优势”等。
总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。
加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。
酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。
酒店全年完成营收为万元，比去年超额x万元，超幅为%;
其中客房收入为x万元，写字间收入为万元，餐厅收入x万元，其它收入共x万元。
全年客房平均出租率为x%，年均房价x元/间夜。
酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。
酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、
能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。
酒店全年经营利润为xx万元，经营利润率为xx%，比去年分别增加xx万元和x%。
其中，人工成本为xx万元，能源费用为xx万元，物料消耗为xx万元，分别占酒店总收入的xx%、%、%。
比年初预定指标分别降低了x%、x%、c%。
3、服务创优。
酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。
因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。
此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：
“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。
”
4、安全创稳定。
酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。
在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。
酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工。
结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。
在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。
主要表现在干部员工精神状态积极向上。
酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。
这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。
同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。
酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。
酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。
因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。
销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。
酒店下达的经营指标却难如期完成。
针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。
其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。
这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。
根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。
这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。
4、窗口形象。
销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。
其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。
例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。
其二，完善工作流程，确立各种检查制度。
加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。
加强主管的现场督导。
通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。
加强主管和领班的双检查工作。
要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。
今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。
总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到x%，最高日创收为元，最高日平均房价为元;
全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。
5、投诉处理。
销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。
本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。
升级会员 