小区物业管理建议书.docx
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小区物业管理建议书
小
区
物
业
管
理
建
议
书
目录
页码
1．0．0XXX小区物业管理建议书前言3
2．0．0AB市物业管理市场特征4
3．0．0XXX物业周边物业管理状况分析5
4．0．0XXX物业周边环境状况分析6
4．1．0区域功能定位6
4．2．0地理位置7
5．0．0XXX小区未来顾客群体特征需求分析7
5．1．0CD等大企业中层干部7
5．2．0EF区机关干部8
5．3．0二次置业人士9
6．0．0XXX小区初步管理服务构想10
6．1．0服务理念10
6．2．0管理筹划10
6．3．0组织体系10
6．4．0物业前期介入11
6．5．0销售配合11
6．6．0物业管理手册13
6．7．0安全管理13
6．8．0物业智能化系统13
6．9．0物业环境13
6．10．0《房屋健康档案》13
6．11．0社区文化14
6．12．0会所服务14
6．13．0公开特色管理14
7．0．0XXX小区客户服务15
7．1．0客户服务模式15
7．2．0客户服务项目15
7．3．0投诉处理16
8．0．0物业项目策划建议和要求17
8．1．0对发展商的建议17
8．2．0对发展商的要求18
9．0．0XXX物业收费及预算19
9．1．0经营成本核算19
9．2．0经营收入20
9．3．0财务收支状况21
9．4．0XXX广场收支预算21
9．5．0前期费用21
10．0．0管理服务资源保障22
10．1．0搭建资源保障平台22
10．2．0人力资源保障22
10．3．0财务保障23
10．4．0信息传输23
10．5．0技术跟踪与培训23
10．6．0社会公共资源利用23
11．0．0管理目标及服务承诺24
11．1．0管理目标24
11．2．0服务承诺24
12．0．0KL物业简介24
12．1．0公司概貌24
12．2．0经营理念与管理模式25
12．3．0行业贡献25
12．4．0人力资源26
13．0．0结束语27
1．0．0XXX小区物业管理建议书前言
GHIJKL物业管理有限公司真诚希望能为AB市EF区XXX小区提供物业管理服务，特制定本建议书。
GHIJKL物业管理有限公司是香港IJ局集团GHIJ房地产公司参资的中外合资企业，是GH市较早通过“ISO9002质量体系认证”的甲级物业管理公司，是中国物业管理协会理事单位，GH市物业管理协会常务理事单位，目前，以高档商品住宅和写字楼为主，管理面积达150多万平方米，拥有各类专业管理人员300多人。
KL物业在近十年的发展历程中，始终遵循苦练内功、规范管理，提升企业综合竞争力为宗旨，健全内部运作体系，加强人才队伍建设，营造企业独特的团队文化，不断借鉴和总结行业的先进经验，不断探索和创立物业管理的新理念、新模式，不断规范企业、业主、发展商三大物业管理主体关系，本着“警业、务实、团结、进取”的KL精神，以“您的满意，就是我们的追求”为服务理念，使之发展成为中国物业管理行业最优秀企业之一。
我们在制作本建议书之前，与发展商和小区策划顾问公司进行了接触，以了解XXX小区的设计理念；我们与AB市物业管理协会的有关人员进行了交谈，以掌握AB市物业管理现状；我们对XXX小区周边环境进行了走访感受，对周边类似小区进行了深入的了解和分析，以给XXX小区物业管理正确的定位；我们对XXX小区未来顾客群体进行了特征、需求分析，以增强未来物业管理客户服务的可行性。
有了以上这些基础，我们综合本公司的优势，因地制宜，确定了XXX物业的管理模式和思路。
建议书重点阐述了我们对XXX小区的管理构想、客户服务、资源保障、管理收费等方面的内容。
因聘用形式与方法都有可能更改，建议书涉及的条件均可在与发展商协商中进行变动。
我们希望中集集团能充分考虑我们的建议，最终达成物业管理合作协议。
KL物业将以良好的信誉，优质的服务促成XXX小区发展商、业主、本公司三赢的局面。
2．0．0AB市物业管理市场特征
2．1．0物业管理服务形式及内容深入。
由于人文环境及生活习惯的影响，AB的物业管理较为注重一些实质的服务，而对一些表面性的工作却不太关注。
为迎合这一特点，物业管理者须对社区的管理服务形式及内容进行深入的挖掘与开展。
如会减少清洁、绿化等的投入，而加大并增强社区的服务功能，从而全力营造祥和、融洽的社区氛围。
2．2．0相应的法律、规章制度健全，但总体感觉杂乱。
AB物业管理行业的相关规章制度及管理条例是相当健全而细致的，除有明确而分类细致的收费指导价标准外，更有面面俱到的政策法规。
但是，其市区级之间及各行政区之间的规范标准是不尽相同的，这不但给人予杂乱的感觉，同时也为物业管理者带来管理服务上的不便，在执行上有些出入之处。
2．3．0境外品牌发展迅猛，并领跑市场。
近年来，随着怡高、戴行及仲量行等境外物业管理品牌的进驻，AB的物业管理市场的竞争是空前激烈的。
境外品牌通过其自身实力及管理优势，不断在市场竞争中得以迅猛发展，并且凭借其不俗口碑和较高的管理服务水平正领跑着AB的物业管理市场。
2．4．0整体而言，管理服务水平呈两极分化。
由于AB市物业管理行业的准入门槛较低，诸多的小公司及项目公司凭此混迹其中，并与一些大公司及境外品牌同台竞逐。
正是由于各物业管理公司之间自身实力的参差不齐，造成整体管理服务水平呈两极分化明显。
2．5．0“谁开发，谁管理”的模式普遍存在。
“谁开发，谁管理”是一种落后的操作模式，是有悖于物业管理市场化的。
据我们的了解，AB物业管理企业众多，高达2000多家，但是其中大部分是专为某些房地产项目而特定组建的项目公司，或由旧的房管所改编的物业管理企业，这样一来是难以达到管理规模效应的，而这正是“谁开发，谁管理”模式的产物。
2．6．0内销房项目成为主要竞逐的目标。
随着房屋分配政策的改革及城市居民生活水平的日益提高，内销房项目成为AB房地产市场开发主流。
同样地，诸多物业管理公司为了扩大管理规模，抢占市场份额，纷纷把目标锁定在内销房项目上，并以此来作为突破口而寻求更大的发展，自然地内销房项目将成为物业管理公司的主要竞逐目标。
2．7．0人员配置上较为精简。
由于AB的综合社会治安形势较好，在治安保卫方面人力的投入会较少；而对清洁、绿化方面亦没有过分的考究，也可减少此处人力的投入。
正是基于这两点，AB物业管理在人员配置上是较为精简的。
3．0．0XXX物业周边物业管理状况分析
3．1．0管理费用能较严格按政府指导价执行。
我们深入走访了XXX小区附近的一些物业，如MN城市花园、璟都新园、海景苑、QR公寓等，在物业管理费用的收取上都较紧扣政府的指导性定价，并在此基础上作相应的浮动调整。
但是也有偏离政府指导性定价的情况，如MN城市花园在收取保洁费与保安费时，并没有按照EF区政府的指导性定价进行收取。
据EF区的规定，这两项费用是按户结算的，但在MN则按建筑面积结算。
3．2．0物业管理公司的资质较低。
通过走访我们还掌握了这样一些情况，周边一些物业的管理者资质较低，有相当数量的是项目公司，甚至有的至今尚未注册。
而作为其中翘楚的MN城市花园的物业管理者——AB绿地，也仅是二类企业，可见在EF拥有较少高资质的物业管理企业。
3．3．0管理服务中开展外委业务较少。
随着物业管理的纵深发展，外委业务将会愈来愈频繁。
XXX小区周边的一些物业管理公司，由于自身实力或视野所限，在物业管理服务中并没有较好地开展外委业务。
保安、保洁及维修等一些可外委的项目仍旧自己自行操作。
3．4．0总体管理服务水平一般。
通过实地调查，我们亦可发现，XXX小区周边的物业管理水平只能算是一般，没有比较突出的亮点。
这是由于资源、条件所限，再加上没有强有力的实力保证，物业管理公司难以提供高水平的管理服务。
3．5．0“自行开发，自行管理”是物业管理的最大的特征。
通过调查发现，XXX这一片区，在处理房地产开发与物业管理的链接上，依旧摆脱不了“谁开发，谁管理”这一落后的物业管理模式。
许多从事物业管理的公司都是房地产发展商为了某一特定的项目而组建的，充其量只是一项目公司，而且企业关系也难以理顺，其实质上就是“自行开发，自行管理”。
3．6．0物业管理公司彼此之间的交流较少。
通过了解情况，我们认为这一片区的物业管理公司间是缺乏交流的。
由于大多的物业管理公司只是为某一特定的房地产项目而存在的，并沿袭“自行开发，自行管理”体制模式。
这样的公司是听命于房地产发展商的，基本上没有行业的观念，那就更无谈行业内、企业间的交流与合作。
3．7．0周边物业管理状况调查表
费用单元：
元/月˙M2
区名
项目
MN
城市花园
璟都新园
海景苑
QR公寓
费用情况
管理费
0.35
0.40
0.40
0.40
保洁费
0.05
5元/月.户
6元/月.户
6元/月.户
保安费
0.15
5元/月.户
6元/月.户
6元/月.户
电梯水泵费
0.55
0.55
0.55
0.50
维修费
预收0.30
按实结算
按实结算
按实结算
房屋设备费
按建筑面积分摊
按实结算
按实结算
按实结算
物业公司名称
AB绿地
——
OP物业
QR物业
物业公司资质
二类
——
三类
三类
外委业务情况
无
无
无
无
管理服务水平
较好
一般
较差
一般
是否自行管理
否
是
是
是
4．0．0XXX周边环境状况分析
4．1．0区域功能定位
XXX小区在行政属地上为EF区所管辖，地处淞宝地区，濒临万里长江入海口——吴淞口。
熟知AB发展变迁的人定然知道，EF区主要是依托CD集团而发展起来的，自然地钢铁工业是EF区主要区域功能之一。
另外，EF区还连接长江，濒临东海，是一名副其实滨江、滨海的城区，这里的海港工业尤为发达，是华东地区的不可多得的深水良港。
可以这么说，EF区是以钢铁工业及海港工业立区的，其区域功能是工业性定位。
4．1．1社会配套功能强大而齐全。
XXX片区是EF区规划中的行政中心、文化中心、商业中心、体育中心、艺术中心、医疗中心，社会配套功能强大而齐全。
EF区政府就在不远的密山东路；行知中学、宝林中学、培新中学、幼儿园及图书馆则分布周边；金富门酒店、浦发银行、AB银行、建设银行则紧依XXX广场；EF体育中心及宝宸体育场则分布左右；临江附近有海军博物馆、陈化成纪念馆、淞沪抗战纪念馆等艺术设施；EF中心医院、CD医院也配套其中。
4．1．2发展依托大工业。
EF区是以钢铁工业及海港工业立区的，诸多的历史原因决定其发展是要依托一些大工业、大企业而进行的。
据我们的调查了解，EF区的居民大多是CD、上钢五厂、新沪钢厂等一些大型国有企业的职工，而今日之EF也是因这些大工业、大企业的组建与发展而逐步形成的。
正是由于这些区域性特点，EF区的发展必须依托这些大工业、大企业而进行。
4．2．0地理环境
按AB的区域经济总体规划，EF区将作为AB未来十年的重点发展对象，可以说经济升温是指日可待的。
而XXX小区则地处EF新规划的城区中心，并紧靠繁华的商业街——牡丹江路，如此的地段位置更是得天独厚。
由此而来，物业的升值空间将是巨大的，社会配套功能将愈趋强大和成熟。
4．2．1交通便捷。
据AB的城市总体规划，规划中的轻轨明珠线、外环高速线将会在淞宝地区穿行而过。
相信不久的将来，出行更为方便快捷，到浦东机场、虹桥机场、AB火车站只是片刻之事。
另外，淞宝本是港区，出海轮渡更是快捷，吴淞码头、宝杨路码头、EF码头都可提供方便的水运、海运服务。
公交服务更是密集、方便，53、531、541、101、90、267、813等多路公交线路，穿行而过。
4．2．2环境优雅。
XXX小区紧依城区广场——XXX广场，并与AB夏园、友谊公园、永清公园、临江公园等城区“绿肺”为邻，可以说选择了XXX小区就如选择居住在公园。
这里环境优雅、清新怡人是一难得的居住环境，如此看来，发展商所刻意营造的“林深径幽，玉兰人家”将不再是梦想。
5．0．0顾客群体特征、需求分析
5．1．0CD等大企业中层干部
5．1．1置业原因
（a）待遇的改善。
随着国有大中型企业体制改革的逐步深入，员工的经济、福利待遇有了较大的提高；
（b）有意改变现状。
由于历史遗留原因，不满足现有的居住状况，并有能力去改变这一居住现状；
（c）工作生活方便。
地域、人缘相近，上下班方便、快捷；
（d）综合实力优越。
本物业地段之优越、交通之便捷、配套之齐全、环境之优雅，在EF区是首屈一指的；
5．1．2特征分析
（a）文化程度高。
他们大多是知识分子，有较高的文化学识和修养，受教育程度高；
（b）品位较高。
因受教育程度高，他们喜欢追逐流行时尚，崇尚高雅艺术，讲究生活品位与情调；
（c）收入较高。
CD等大企作为国家的纳税大户，员工的待遇也相应较高，但也是高消费一族；
（d）生活宽裕。
他们虽不算十分富有，但绝不至于为生活而奔波劳累，生活相对平静而宽裕；
（e）讲究生活质素，追求温馨生活。
工作、生活的稳定是他们最大特点与优势，也正是这样的条件为其讲究生活质素，追求温馨生活提供平台；
5．1．3需求分析
（a）希望拥有宜居环境。
他们选择在XXX置业的动机之一就是为改善居住环境；
（b）希望用文化来服务小区。
他们受教育程度高，讲究生活品位，希望服务能融入深厚的文化气息；
（c）希望物业有升值空间。
置业的动机除实现居住功能外，更有升值、保值功能；
（d）对会所服务要求高。
此类人士是要追求高质素生活的，为满足要求，会所的服务要求也要相应提高；
（e）希望得到良好的管理服务。
高质素的生活，同样离不开良好的物业管理服务，好的管理服务也是其所需的；
5．2．0EF区机关干部
5．2．1置业原因
（a）房屋分配制度的改革。
随着改革开放的推进，国家已取消房屋福利性分配，未搭上分房末班车的须自行解决房屋问题；
（b）待遇的提高。
随着政府机构改革的推行，政府工作人员的收入、待遇有了相应的提高；
（c）不满居住现状。
有房的大多是以前政府福利房，居住环境及居住条件都不尽人意，正是对居住现状的不满才勾起置业的冲动；
（d）综合实力优越。
本案地段之优越、交通之便捷、配套之齐全、环境之优雅，在EF区是首屈一指的；
5．2．2特征分析
（a）文化程度高。
此类人士大多是知识分子，有较高的文化学识和修养，受教育程度高；
（b）工作稳定。
机关工作人员的工作应该说是最为稳定的，一般情况下，不需为工作而奔波；
（c）生活稳定、宽裕。
此类人士有固定而不菲的经济来源，生活得以保障，不必为生活而劳神；
（d）讲究生活质素，追求温馨生活。
工作、生活的稳定、宽裕是他们最大特点与优势，也正因为这才有条件追求温馨生活。
5．2．3需求分析
（a）希望拥有宜居环境。
选择在XXX置业的动机之一就是为改善居住环境；另外环保意识的增强更要求环境宜居；
（b）希望得到尊重。
此类人士为政府人员，部分更是领导干部，由于职业原因，工作中能得到尊重，同样希望生活中得到尊重；
（c）希望物业有升值空间。
置业的动机除实现居住功能外，更有升值、保值功能；
（d）对会所服务要求高。
要追求高质素的生活，会所的服务要求也要相应提高；
（e）希望得到良好的管理服务。
高质素的生活，同样离不开良好的物业管理服务；
5．3．0二次置业人士
5．3．1置业原因
（a）改善居住现状。
不满居住现状，而着力去改善，这将作为再次置业的主要动机；
（b）经济能力的提高。
他们多为成功人士，有较高的经济能力；
（c）综合实力优越。
本案地段之优越、交通之便捷、配套之齐全、环境之优雅，在EF区是首屈一指的；
5．3．2特征分析
（a）生活富足。
事业有成，经济富裕，不必为生活所虑；
（b）工作稳定。
事业已基本定型，个人上升空间不大，工作稳定；
（c）不喜张扬。
对私密性要求较高，不喜过分自我张扬；
（d）追求宜人的居住环境。
出于环境的考虑是其置业的主要动力；
5．3．3需求分析
（a）希望得到良好的私密空间。
正是其不喜张扬的特点，决定其需要一个良好的私密空间；
（b）希望人身财产得到保障。
再次置业人士属富裕阶层，对人身、财产的安全尤为看重；
（c）希望得到尊重。
他们多是事业成功人士，不论工作还是生活中都希望得到尊重；
（d）希望得到良好的管理服务。
因为高质素的生活，是离不开良好的物业管理服务；
（e）对会所服务要求高。
他们生活富裕，追求高质素生活，相应地会所的服务要求也相应提高；
（f）希望拥有良好的居住环境。
出于良好居住环境的追求是其置业的主要动机；
6．0．0XXX小区初步管理服务构想
经对XXX小区的熟悉和理解，经对AB市物业管理现状和XXX小区周边环境的调查，经对XXX小区未来顾客群体的特征需求分析，我们对物业的管理服务工作，提出以下初步构想：
6．1．0服务理念
秉承公司“您的满意，就是我们的追求”质量方针，贯彻“以人为本，以客为尊”的管理服务理念，融入人性化管理，建立顾客满意分析评估体系，创导亲和式企业文化，以规范操作为基础，以创新变革求发展。
6．2．0管理筹划
在受聘用之后，我们将根据本建议书以及发展商的要求，制作详细的《物业管理实施方案》，以指导物业之管理有序有效地进行。
6．3．0组织体系
总经理（深圳）
清洁绿化（10）
工程维修（5）
会所服务（4）
客户服务（4）
保安部（18）
管理处经理
（1）
经理助理
（1）
经营管理部
品质管理部
财务管理部
发展研究部
总经理办公室
6．4．0物业前期介入
我们建议发展商在楼盘施工期同意物业管理前期介入工作，与我们签订《前期物业管理协议》，支付我们前期开办费用。
6．4．1五月初公司将成立XXX物业管理筹备小组，全面负责XXX物业管理的准备工作。
筹备小组成员：
督导：
XX（KL物业总经理）
组长：
XX（KL物业总经理助理）
副组长：
XX（KLABXX物业公司总经理）
成员：
XX（KL物业XX大厦管理处经理、拟定XXX小区物业管理负责人）
XX（KL物业发展研究部经理助理）
XX（KL物业发展研究部主管）
6．4．2XXX工程施工开始，公司将派出两名工程技术人员进驻现场，熟悉小区规划建筑设计、管网设计、功能设计状况。
6．4．3在施工过程中，我公司人员应对现场施工状况进行记录，特别是对个别部分与原设计图纸有改动的情况更要认真记录，以备日后维修养护不出差错。
6．4．4公司现场人员结合日后物业管理的实际情况，在工程施工过程中对部分不适应或很不利于物业管理的设计或个别部位向发展商提出仅供参考的修改意见。
6．4．5在XXX初具雏形时，公司将派出数名保安以维护现场的正常施工，防止出现外来事故的发生。
6．4．6公司筹备小组派员在施工期间每月到现场进行了解情况一次，与发展商进行沟通，以便对未来物业管理策划方案进行修正、完善。
6．4．7现场人员将对XXX的智能化系统进行跟踪，并向安装单位技术人员学习基本技术，以便日后维护。
6．4．8现场人员将跟踪XXX电梯、供配电、给排水、供气等设备的安装和管网布置，设备功能要进行全面掌握。
6．5．0销售配合
6．5．1售楼处及样板房的管理服务
我们建议发展商委托我们对售楼处及样板房进行管理服务工作，配合发展商全力烘托售楼处及样板房的整体效果，潜心营造亲和感，使得“XXX”这一作品的个性得以最淋漓尽致地展现，从而促进楼盘的成功营销。
6．5．2物业管理咨询服务
我们准备将物业管理咨询服务归口于售楼处服务范畴，在售楼处大厅设立物业管理咨询处，目的在于方便客户了解情况，询员可根据客户需求向客户介绍“XXX”物业管理模式及可为业主提供的各项特色服务，同时客户也可在此了解物业管理公司的一些具体情况，增加置业的信心与决心。
6．5．3促销活动
我们想通过举办一些活动可以加强发展商、物管者与准业主、客户之间的沟通、交流：
一来发展商、物管者可以充分了解客户真正所需，及时更换销售策略和完善管理服务，以促进销售业绩；二来准业主、客户可以全面了解发展商的实力和物管者的服务水平，以增强购房的信心决心。
6．5．4举办准业主恳谈会
定期或不定期举办准业主恳谈会，为准业主和物业管理者之间构建一个气氛活跃，能畅所欲言的沟通、交流平台，让我们有更多的机会听取准业主就“XXX”所提出的各种意见及建议，这样有利于我们及时归纳收集销售工作或管理服务中的不足，有关楼宇销售、设计、施工方面的信息，我们会尽快反馈予发展商，为发展商今后的项目开发更能适合业主品味和格调提供大量丰富的信息。
6．5．5举办前期业主联谊会
为已购房的准业主们开展联谊活动，不但有助于业主们之间的友好交流，而且还将借助这一活动的推广，加强对XXX的宣传，扩大其知名度，。
因此，我们将可主动地配合发展商定期或不定期举办准业主联谊会，并借此向准业主汇报XXX物业管理前期介入情况，增进业主对物业管理服务工作的理解和配合。
6．5．6加强与发展商销售业务部门的交流
我们将派出一名管理人员专门负责与发展商销售业务部门的接洽与交流，共同为销售工作出力。
这名指定人员须每半月一次向发展商的销售业务部门汇报本半月我们配合销售的情况，及相关的管理服务工作进展程度，同时也征询发展商销售业务部门的意见，以改进我们的工作。
6．6．0物业管理手册
我们建议发展商根据我们的管理模式和理念，制作《物业管理手册》，它从总体上展示小区管理水平，增进业主对小区物业管理的认识，是我们对业主做出务实和有效承诺。
它包括日常管理、业主公约、管理制度、装修规定、收费等内容。
6．7．0安全管理
安全管理是现代物业管理的重要环节。
XXX小区是分期分批入住，将面临施工人员、装修人员等其它外来人员出入频繁现象，给小区安全管理带来难度。
6．7．1出入人员及出入物资的控制。
我们将在XXX小区三个出入口实行24小时的人员、物资控制，与施工单位、装修单位协调办理小区《临时出入证》，对来访、参观人员发放临时《贵宾卡》；对小区出去物资进行跟踪登记在《物资搬运放行条》。
6．7．2区内24小时巡逻。
XXX小区内，我们设置两个巡逻岗，分别负责物业中心道路两边巡逻任务，两者相互交叉牵连。
6．7．3消防管理。
我们将加强消防安全宣传，让消防意识深入到每家每户，组织具有公益心的业主参与到消防管理上来。
定期对消防设施设备进行检测，保证消防通道畅通，组织管理处各岗位人员进行消防演习，防患于未然。
6．7．4车辆及停车场管理。
严格执行车辆出入证卡制度，完善物业各类交通标志，引导车辆在指定位置停放。
区内停车位缺乏时，疏导业主将车辆停放在XXX广场地下室。
6．8．0物业智能化系统
根据XXX小区智能化系统设计，充分利用物业电子巡更、闭路监控、楼宇对讲、红外线警系统的功能，实现人防与技防的最佳结合，24时小时监控中心值班，进行全员调度，快速处理各种投诉、紧急事件。
6．9．0物业环境
为配合XXX小区之设计，实现“林深径幽，
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