论电子商务在酒店业的应用.docx

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论电子商务在酒店业的应用

德州科技职业学院

毕业设计（论文）

题目论电子商务在酒店业的应用

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摘要

酒店电子商务不仅可以为顾客带来方便，也可以为酒店带来经济效益和先进管理。

本文对酒店电子商务的应用现状、优势、解决方案、发展过程中存在的问题进行了研究，对其可能出现的发展趋势进行了讨论。

但是电子商务进入酒店业的营销运营中，促使酒店业传统的营销、管理模式发生了变革。

电子商务的运营特征及其利用效果需要酒店业乃至社会的正确认识，尤其需要酒店业在运作技术和发展谋略上不断探索，求取电子商务在酒店业发挥最大效益。

关键词：

酒店，电子商务，优势，解决方案

ABSTRACT

Hotele-commercenotonlycanbringconvenienceforcustomers,canalsobringeconomicbenefitsforthehotelandadvancedmanagement.Thisarticleonthehotele-businessapplicationstatus,advantages,solution,theexistingproblemsinthedevelopmentprocessarestudied,thepossibledevelopmenttrendarediscussed.Butelectroniccommerceintothehotelindustrymarketingoperation,promptingthehotelindustryoftraditionalmarketing,managementmodechange.Electroniccommerceoperationcharacteristicsandutilizationeffectofhotelindustryandeventhewholesocietyneedsthecorrectunderstanding,especiallytheneedofhotelindustryintheoperationtechnologyanddevelopmentstrategytocontinuouslyexplore,forelectroniccommerceinthehotelindustrytoproducethebiggestbeneficialresult.

Keywords：

Hotel,ElectronicCommerce,Advantage,Solutions

1前言

酒店业有着巨大的市场潜力，具有低投入、高回报、周期短等突出的优点，酒店电子商务进入酒店业的营销运作中，大大改善了传统的营销模式，同时改变了酒店业的管理模式，并促进着产业规模的扩张，但酒店业电子商务目前的运作和技术现状，使酒店电子商务并不能达到预期效益，　随着技术手段的日益完善，电子商务的发展越来越成熟，并成为新的经济增长点，互联网所创造的财富也日益增多，很多行业开始利用电子商务来寻求新的发展，酒店电子商务将有很大的发展空间。

酒店电子商务体系是当今酒店业发展的必然，通过特有的系统连接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色，向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务，并可依此组成酒店连锁业，结成战略联盟，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军。

为此，我们有必要尝试有效对策，使酒店电子商务发挥应有的作用。

2酒店电子商务概念

酒店电子商务，即通过特有的系统连接上国际互联网，通过网上的主页图文并茂地展示酒店本身；向全球亿万用户分销自己的客房,以及各种服务；并可依此组成酒店连锁业，组成战略联盟，以强劲灵活的营销手段向广大的市场进军。

从酒店企业本身的行业特点来看，对信息技术的依赖程度是相当高的，电子商务体系是当今酒店企业发展的必然趋势。

2011年以来，中国新开业的星级酒店如雨后春笋，各大国际酒店管理集团竞相制定出里程碑式的开业计划，不是巩固自身在中国的豪华酒店之领先地位，就是努力使自己比竞争对手占据更大的市场。

随着一线城市豪华酒店市场渐趋饱和，酒店业的重心已从北转移至内地经济迅速发展的二三线城市。

与此同时，2011年中国酒店业不断涌现新的营销模式，先是团购网站风潮蔓延至酒店业，随后神秘房等国外成功模式也纷纷登陆国内电子商务进入酒店业的营销运营中，促使酒店业传统的营销、管理模式发生了变革。

电子商务的运营特征及其利用效果需要酒店业乃至社会的正确认识，尤其需要酒店业在运作技术和发展谋略上不断探索，求取电子商务在酒店业发挥最大效益。

3酒店电子商务发展存在的问题

3.1观念因素

一方面，从酒店业者的角度来说，尽管网络经济发展迅速，但网上营销观念还没有完全被酒店经营者所接受，网上促销、网上预订,以及网上结算，对许多酒店来说还是比较陌生的，许多饭店对网上促销和网上宣传效果缺乏足够的认识和实践。

在网络订房方面也没有得到我国酒店经营者的普遍重视，对开展电子商务对酒店未来发展的重要性和必要性认识不足，即使已涉足网络营销的酒店，在实际工作中所做的准备和相应的协调也不够完善。

[1]目前，虽然大多数酒店企业已经开展了自身的电子商务业务，构建了酒店网站，提供网上预订服务，然而它们并没有真正地重视过这种营销和管理途径，导致网站的更新和管理都相当不合理，从而致使其利用率较低。

酒店企业经营管理者仍偏好于通过旅游网站与中介代理来实现网络商务，甚至还有一部分企业仍停留在传统的酒店销售和管理模式上。

这样的经营模式已不适应当前如此激烈的竞争环境，最终会导致酒店企业走向失败。

另一方面,从消费者的角度来说，虽然在进入时代之后，网络成为现代人生活的一部分，然而由于电子商务法律法规仍存在一定的缺陷，所以在我国大部分地区的消费者对电子商务的应用还并不是相当信任。

很多消费者更倾向于传统的购物、商务方式，同时许多消费者出于好奇或者别的目的，常常做出一些不理智的事情，比如恶意预订、无故取消、恶意登记、错误用户信息等。

以上这些行为都在很大程度上给酒店企业电子化进程带来严重的阻碍，制约了我国酒店企业电子商务的发展。

3.2技术人才因素

我国酒店企业电子商务体系的构建过程仍存在着软件及硬件的问题，电子商务虽然在我国的发展己有一段时间，然而，许多技术上的问题仍然没有得到很好的解决。

互联网上存在多种不可靠因素：

软件不可靠、线路不可靠、系统不可靠等，而我国通信及服务质量之差更是尽人皆知。

技术上的缺陷致使很多消费者对网络交易的安全性和网上支付问题持怀疑态度，加之网上交易保密性和网上交易

法律法规方面如今并不完善，所以网上交易安全和交付问题成为酒店电子商务发展中的重要制约因素。

另外由于互联网是开放性的技术，很多人可以匿名、隐身连接到互联网上，通过网络，黑客经常利用技术盗取顾客、企业的信息，如信用卡密码、交易信息、资金账号等，许多企业为了解决安全问题，最直接的做法就是将自己的局域网和互联网断开，以保护企业的财务状况、核心技术、客户资料等商业秘密不泄露。

然而这样做又降低了工作效率和反应速度，可以说是治标不治本，要真正解决安全问题，这就要求发展新的网络技术，来保护企业和个人的数据不被人非法窃取和阅读。

目前，酒店企业在人才问题上的最大困难是缺少既懂技术又熟悉业务流程的综合性人才。

酒店企业要构建一个健全高效的电子商务系统，除了系统本身对软件技术的需求外，更重要的是适合酒店的发展需要，这就要求即有较强的软件技术，又熟悉酒店的日常运作、管理模式和业务流程的管理与技术综合性人才加盟酒店，这样的人才市场上千金难求。

加上有些酒店，由于经营者在网站的构建过程中忽视了技术人员的作用，缺少合理的培训，致使人才流失，导致这样的人才在我国越来越少了。

此外，我国酒店业的服务人员大多学历低，整体素质不高，也在一定程度上制约电子商务在酒店内部的运作与发展。

3.3资金、成本因素

电子商务离不开经济基础这块生长的土壤。

建立一个网站不仅需要专业人员、租用服务器、网页制作，还要有专门的维护，需要很大一笔费用，有经济基础做支撑，对于效益不太好的酒店，要支付昂贵的费用建立网站并开展业务是有一定的困难的，成本控制的不到位，加上效益不好，往往会导致收益无法支付高额的成本支出，从而导致经营者便越来越不重视电子商务的发展,资金投入不够，进而使酒店企业的商务体系进入恶性循环阶段，最终导致电子商务体系形同虚设。

[2]酒店企业只有在电子商务的构建上投入足够的资金，不仅在体系的构建上，在宣传和营销也做得相当的成功，只有这样才能提高电子商务的影响力和知名度，从而增加收入，为酒店带来更大经济效益。

3.4网站建设因素

首先酒店在网站上发布的内容要及时更新。

酒店的网站要具有可操作性，客人可以通过酒店的网站查询到房态、房价、设施条件及实例图片。

酒店发布在互联网上的信息应尽量准确、详细，特别是对旅游者最关心的价格问题要有详细的说明，并将网上预订的价格优势公开给访问者，以挖掘潜在购买力。

其次酒店要提高网站的技术含量，使客人的预订单可以自动进入酒店管理系统的预订模块中，客人可以得到明确的预订回复，做到真正意义的预订。

4解决方案

4.1.总体方案设计审核

酒店电子商务建设是一个系统工程，为了当前项目所需而不顾日后发展的方案，不仅造成重复投资而导致浪费，若方案不符合业务需求还会降低项目本身的实际功效。

因而，酒店电子商务建设应该量身定做，提出总体设计方案，并由行业管理部门组成专家组，对总体方案进行论证和审核，以确保方案的先进行、可行性。

4.2.建立行业认证，服务标准

有的IT公司并不了解酒店业的特性，并在客房宽带合同中明确规定了网络环境产权不属于酒店。

因此，酒店无权在该网络环境加设任何其他应用项目。

鉴于上面提及的问题，有必要针对那些专业从事酒店业电子商务建设方案实施的企业进行认证，以确保从事酒店电子商务建设的IT公司都具有专业性，避免酒店电子商务建设走弯路。

对于酒店而言，电子商务是一个工具、一种手段、一种服务，服务水平的高低直接影响到酒店经济效益和竞争力。

虽然目前我国高级技术人才辈出，却大多投身于高薪技术领域，而在服务行业出现断层现象。

这也就成为酒店开展电子商务中的一大瓶颈。

4.3引入数字酒店概念，提升酒店整体协作的能力

电子商务不是简单地建立一个属于酒店自己的网站,而是通过酒店内部的各种部门整合为一个有机的统一体,最大程度发挥酒店的潜能。

酒店开展电子商务,应当依照自身的特点,建立自身的局域网并与因特网联接，建立自己的共享数据库，将酒店的业务流程组织、整合在酒店内部网上,将具体的业务信息化。

通过Internet的及时性、便捷性,在第一时间处理主要业务。

[3]相应部门及具有既具有独立运行的办公系统,各系统的整合运行，又保障整个酒店业务流的顺畅。

最终形成数字酒店系统，最大程度节约费用,提高效率。

这是酒店电子商务的

关键,如果未建立相关系统,即使旅游酒店建立自己独立的网站,充其量也仅仅是建立一个信息发布,只供客人浏览网页而已,电子商务功能无法全面发挥其特点。

4.4利用优良的电子商务中介，提高运作水平

电子商务作为中介的计算机互联网起着巨大的作用。

一句话,没有计算机网络参与不可能实现全面电子商务化,即使酒店建立强大信息管理系统,也不过只是将企业信息化而已,距离电子商务还有一段距离。

由于电子商务将旅游酒店中各种中介做得专业化程度较高,这就要求必须整合各种电子商务中介,只有将电子商务中介整合于电子商务网站,才能使酒店具有交易功能。

整合电子商务中介必须注意将酒店内部信息化的成果整合到商务网站上。

尤其是中小酒店，自身运作电子商务的能力不足，所以充分利用优良的电子商务中介，达到事半功倍的效果。

4.5培养多层次酒店电子商务专业人才

保障信息化可持续发展开展人才培训计划，酒店电子商务化效果关键在于专业技术人员，一般计算机专业技术人员要占酒店总员6%左右,同时还要培养多层次技术人员。

要大力培养既懂得旅游电子商务的技术，又具备商贸、金融、管理等多方面知识的复合型人才。

[4]酒店员工基本计算机应用素质也影响电子商务系统发挥效果。

应对操作人员进行明确分工,可以把操作人员类型分为初学型、熟练型、专家型。

将掌握一定专业技术，并有综合应用相关知识进行创新能力的员工培养纳入高校教学计划上。

在开展人才培养时，采用在职培训、远程教育等多种形式。

4.6畅通旅游一条龙服务，增加产品附加值

我国旅游电子商务网站从1996年开始出现，目前，具有一定旅游资讯能力的网站已有5000多家。

其中专业旅游网站300余家，主要包括地区性网站、专业网站和门户网站的旅游频道三大类。

虽然电子商务运用于旅游业仅有数年的时间，但是其发展势头十分强劲。

电子商务已经成为信息时代旅游交易的新模式。

随着我国旅游业的迅猛发展，对休闲度假酒店的需求也将有成倍的增长，中国酒店业发展前景广阔。

在中国经济转型与消费升级的大背景下，未来几年仍将是酒店业加速发展的黄金时期。

旅游酒店公司要想实现真正的电子商务必须与交通部门积极合作,推行电子

票务,占领市场份额。

电子票务俗称无纸化电子票，是环保技术的一次重大技术和服务创新，针对不同行业所开发不同功能的电子票务系统。

具体是指集售票、管理、财务、验票为一体的综合性票务管理系统。

使用该系统可以有效的节省企业工作人员时间从而提高效率，满足在线网上订票客户的需求，随时随地购买自己喜欢的门票。

电子票务的出现可以提高供需双方的效率,我国应积极研究适合我国国情的电子票务,建立新的订票系统,并尽快与国际接轨。

旅游资源数据库是酒店电子商务发展的基础和依据。

互联网为这些旅游酒店资源数据库架起了桥梁,使整个旅游酒店信息能迅速得到更新与传递,各地酒店行业配合国家级电子商务网和旅游资源数据库建设,实现酒店电子商务平台和旅游数据共享,来抗衡国际酒店集团分割市场。

4.7搭建优良可靠的网络支付体系，提高电子商务交易的效率

旅游酒店应积极与银行合作,普及信用卡、电子现金、电子支票等电子方式,使网上付款变得安全、方便、高效。

同时，结合旅游电子商务的实际需要，对现有相关的法律法规进行修订，形成行规；对旅游电子商务发展中待解决的有关问题，如数字签名、电子支付、税收管理、安全认证、网络与信息安全、知识产权保护、消费者权益保护等，可先由有关部门制定规章试行；借鉴国外立法的经验，注意和国际接轨，但同时也要注意结合中国国情。

建设酒店的网上论坛和网上黑名单建立饭店的网上论坛，加强企业间的沟通。

定期上传企业黑名单，让消费者对这些企业有所预防。

同时，消费者也可以作为过客参与进来。

共同促进旅游电子商务信用度，安全度的建立，共同改变传统的消费观念，增加消费者网上消费的信心，加大宣传网上交易力度。

4.8走特色化经营道路

在市场经济环境下，酒店发挥其本身优势，突出其住宿条件舒适，干净，实惠等优势，同时与电子商务的结合，提供给消费者完全准确的信息，方面消费者预定酒店,[5]从而降低空房率并以开展会员积分等优惠服务，使经济型酒店迈向可持续发展道路。

5结论

进入21世纪，电子商务充满活力、飞速向前发展，电子商务使整个市场、各个行业发生着惊人的变化，酒店业也不例外。

以无线因特网为载体的第三代电子商务模式正在蓬勃发展中。

随着技术的进步和大众观念的改变，电子商务这种新的盈利模式将会得到越来越广泛的应用和发展，酒店业应用电子商务具有特殊的优势，因为酒店的发展比较适合这种方式，酒店应用电子商务能够起到满意的效果，另外，电子商务的应用成本相对较低，电子商务安全和保密技术的不断完善，网上交易手段的完善等等也将给酒店电子商务的应用带来相应的便利，们迫切希望电子商务为酒店业的发展发挥桥梁纽带作用，希望酒店电子商务得到健康有序的发展。

酒店定餐电子商务还处在研究阶段，但是随着人们生活节奏的不断加快，对各种日常事物的处理追求快捷方便的要求越来越强烈，以及移动通讯技术的进步，酒店定餐业务实现商务化是必然的。

总之，酒店业开展电子商务是个很好的选择。

致谢

本论文是在我的导师的亲切关怀和悉心指导下完成的。

他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。

柳萌老师不仅在学业上给我以精心指导，同时还在思想上给我以无微不至的关怀，在此谨向柳萌老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

我还要感谢指导我的同学们，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。

在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!

最后我还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母，谢谢你们!

最后，再次对关心、帮助我的老师和同学表示衷心地感谢！

学生：

2012年4月9日

参考文献

[1]江辉仙,中国旅游酒店电子商务发展现状、问题及其对策.《福建地理》，2009

[2]巫宁,赵林度:

电子商务理论与实务.人民邮电出版社，2011

[3]柴跃廷,影响当今中国电子商务发展的四个因素.《电子商务世界》，旅游电子商务理论与实务.北京：

中国旅游出版，2011

[4]罗冬梅,探讨中国酒店业发展电子商务的对策.上海:

商场现代2008

[5]吴东晓,陆高峰.信息时代酒店管理的新趋势.北京:

企业经济,2009