有干货OKR 制定之模版大全3客户成功篇.docx
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有干货OKR制定之模版大全3客户成功篇
有干货｜OKR制定之模版大全
（3）：
客户成功篇SaaS行业自诞生起就普遍面临了一个问题：
极高的获客成本。
相比之下，保证老客户的续费留存，就成了企业高效提升效益的关键。
在2010年前后，客户成功应运而生。
面对新的概念，新的部门，如何让客户成功体系高效的运作，又给管理者提出了新的挑战。
本期《有干货》，将为客户成功部门的OKR模板。
本文为OKR制定之模版大全
（3）：
客户成功篇。
—有干货|2018年第3期总第3期
文|图图
OKR实施过程中，起草、制定好目标和关键结果是非常重要的一环，有效的OKR制定，需要满足SMART原则——明确的、可衡量的、可实现的、有相关性和有时限性。
目标（O）回答的是：
我们想做什么，是定性的，要求能够鼓舞人心，激发团队共鸣。
关键结果（KR）回答的是：
我们如何知道自己达成了目标要求，是定量的，设计KR最具挑战的部分是如何把目标中定性的描述抽象为定量的表示。
客户成功
1.角色：
客户成功负责人
目标：
1截止三月底为一级客户建立新的手册
关键结果：
1截止一月底，为一级客户撰写新的指南
2截止二月中旬，为企业客户推出支持方案
3截止三月初，重新设计客户成功模版
目标：
1第三季度保持至少90％续费率
关键结果：
1截止一月底，确保每位客户成功经理为其最重要的
客户制定续订计划
2截止二月底，与每个战略客户的对接负责人会面
3截止二月初，对每位客户进行商业价值评估
目标：
名101截止二月底，明确2017年客户成功策略
关键结果：
1截止一月，中旬收集来自产品，市场和销售部门的反馈意见2截止一月，中旬对所有一级和二级客户进行调查回访3截止二月，中旬执行新客户退费流程
4截止二月底，向管理层汇报2017年客户成功策略
2.角色：
客户成功总监
目标：
1截至一月底，为一级客户制定部署指南
关键结果：
1截止一月中旬，采访10位来自不同公司的一级客户领导2截止一月中旬，参加5次客户成功聚会并学习经验3截止一月中旬，根据反馈和最佳实践创建新的手册
4截止一月底，针对新的手册进行内部培训
目标：
1截止三月底，打造一个世界级的客户成功团队
关键结果：
1截止二月底，雇用两位新的客户成功专员
2截止二月中旬，搭建新的团队内部分享学习制度
3截至三月底，完成季度团建活动
目标：
1截至三月底，为战略客户创建VIP服务计划
关键结果：
1截止二月底，定义VIP服务专员的特征
2截止二月中旬，确定1到2名候选人
3截止三月底，为每个战略客户配备一名VIP服务专员
2.角色：
客户成功经理
目标：
1截止三月底，成功续费一家标杆行业的明星客户
关键结果：
1截止一月中旬，筛选标杆行业的顶尖客户
2截止二月中旬，对对接负责人进行指导和培训
3截止三月底，对客户进行全体员工培训
目标：
1截止三月底，成功续费一家全球性集团
关键结果：
1截止一月中旬，筛选有那些全球性集团
2截止二月中旬，对对接负责人进行指导和培训
3截止三月底，对客户进行全体员工培训
目标：
1截止三月底执行季度团建活动
关键结果：
1截止一月中旬，收集团队成员意见
2截止二月中旬，预定活动地点
3截至三月初，为参加活动的成员制作T恤衫
4截至三月中旬，进行团队建设并记录活动详情
呼叫中心
1.角色：
呼叫中心负责人
目标：
1截止三月底确定办公场地
关键结果：
1截止一月底确定选址的范围
2截止二月底签订场地租赁合同
3截止三月底完成室内装潢
目标：
1截止三月底展示新的客户服务流程
关键结果：
1截止一月底从股东大会获得许可，使用合适的SLA协议2截止一月中旬，搭建新的用于完成采集与监控的用户反馈
系统
3截止三月底组织培训新的话术用于回答客户最常见的10个问题
目标：
1截止三月底雇用并培训12名员工
关键结果：
1截止一月中旬雇用两名经理
2截止二月中旬雇用10名客户服务专员
3截止二月底，确保所有新员工参加公司上岗培训
4截止三月底，参加客服行业聚会
2.角色：
呼叫中心经理
目标：
1截止二月中旬搭建新的用于完成采集与监控的用户反馈系统关键结果：
1截止一月底约谈3家供应商，挑选新用户反馈系统的平台2截止一月底签订新用户反馈系统的平台供应商合同3截止二月中旬落地新系统并开始追踪结果
目标：
1截止三月底针对新的10项最常用话术进行员工培训关键结果：
2截止二月底与市场部门一起确定3个话术模板
3截止三月底确保所有员工完成新话术培训
目标：
1第一季度确保在新的SLA协议下热线接通率95%以上关键结果：
1截止一月底对所有接线员进行效率培训
3.角色：
客服专员
目标：
1截止三月底熟悉10套新话术
关键结果：
1截止二月中旬参加新话术培训
2截止二月底与5个不同的同事联系新话术
3截止三月底通过经理组织的考核
目标：
1在第一季度保证客户xx90%以上
关键结果：
1在第一季度保证接通率95%以上
2在第一季度向50名投诉用户提供免费折扣
3截止一月底要求经理监听10通电话并给予反馈意见目标：
1截止三月底开发新的电话客户接待流程
关键结果：
1截止一月底与同事一起确定10个待优化问题
2截止二月底分析并回顾20个耗时最长的电话
3截止三月底向经理汇报新的电话客户接待流程
客户支持团队
1.角色：
客户支持负责人
目标：
1搭建行业领先的客户支持团队
关键结果：
1第一季度SLA实现进度超过95%
2第一节度减少15%的升级
3截止第一季度结束将NPS得分从30提高到404截止第一季度结束提拔2名客户支持专员为客户支持经理
目标：
1保持团队的专业性并帮助团队学习最新工具的使用
关键结果：
1截止第一季度结束在产品现有的帮助中心里集成Zendesk2第一季度在哈佛商业评论上提交一篇关于投资回报率的文
章、
3截止二月底实施LiveChat和ClickDesk的实施试点
2.角色：
客户支持经理
目标：
1确保我们的客户成功体系为客户提供了优质体验
关键结果：
1升级机票的客户xx达到85%以上
2保持团队客户xx得分大于90%
3截止第一季度结束获得十个公司最佳客服奖
目标：
1保持高效并排除阻碍
关键结果：
1截止一月底与客户支持负责人讨论目前的资源分配策略2截止二月底实施新的资源分配策略
3截止三月底将平均改签时间降低30%
3.角色：
客户支持专员
目标：
1给予客户有帮助并且令人愉快的客户体验
关键结果：
1平均10小时内响应新的购票需求
2平均问题解决时小于24小时
3保持客户xx90%以上
目标：
1与客户支持团队一起成长
关键结果：
1每周提2个建设性的意见
2第一季度在公司外部找一个导师，并与他会面2次。
3为实习生提供一对一支持，提升管理技巧
4.角色：
用户社区经理
目标：
1建立一个充满活力的用户社区
关键结果：
1第一季度在xx发布7篇培训帖子
2论坛参与度提升50%
3将客户成功推荐率提高到9%
4采用吸引公司领导的传播策略
目标：
1成为公司商业竞争方面的专家
关键结果：
1截止一月底出席5场竞争对手的线上交流会
3截止第一季度结束产出竞品分析报告
4面试5名来自3家顶尖竞争对手客户支持岗位的求职者总结
OKR实施过程中，起草、制定好目标和关键结果是非常重要的一环，直接关系到公司实施OKR的成败，此系列文章会提供企业中大部分职位的OKR制定示例，帮助您更好的实施OKR。
下期预告：
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（4）：
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