各个部门质量目标.docx
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各个部门质量目标
十、质量及管理目标
公司的质量方针是:
科学专业的管理；至诚高效的服务；安全文明的环境；持续发展的追求。
（一）、公司总的质量目标是：
人员培训合格率100％；
重大火灾、刑事案件发生率为0；
一般治安案件发生率控制在总人口的2‰以内；
一般火灾发生率控制在总户数的2‰以内；
维修及时率达到99％；
小区公共场地日常保洁合格率达95％；
绿化养护合格率达到95％；
物管服务费、水、电、气及其它公共能源费收缴率达98％；
公用设施设备完好率达98％；
投诉处理率100％；
投诉处理及时率达到98％；
物业服务业主综合满意率96％；
社区活动的满意率96％
（二）各个部门的质量目标是：
综合管理部；
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wT（Q1si;t.@01、部门班组长（含物管员）以上管理岗位持证上岗率达:
100％
wNN2o2i~0中国物业教育网l9U4q_v~2x计算公式:
班组长（含物管员）以上管理岗位持证人员数/班组长（含物管员）以上管理岗位人数×100％中国物业教育网`,s^T?
g
中国物业教育网"PAai*z7v计算依据:
已入职的班组长以上管理岗位员工的持证情况
2、督导工作记录准确率:
98％
jXl]*g'O0pm中国物业教育网aim计算公式:
（督导工作记录总件数-错误记录件数）/每月督导工作记录总件数×100％
3、全年培训计划实施率:
100％中国物业教育网%yn9^m_.]eE*M
中国物业教育网\E~&gQ计算公式:
年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%中国物业教育网0]cS!
FU{）OD
中国物业教育网$gZ6W8|4dt）a~计算依据:
《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》（见《培训管理程序》）
人员培训合格率≥98％
人员培训后，均按岗位要求实施考核，考核分笔试和操作两种形式中国物业教育网C4X\9|!
~
4、员工入职培训率:
100％。
新员工上岗均安排培训，针对不同岗位，落实责任人进行培训，在上岗后一周内实施完成
计算公式:
（新入职员工人数-未参加入职培训人数）/新入职员工人数×100％
计算依据:
《培训记录表》、《员工培训档案》（见《培训管理程序》）
5、月外发公文偏差率:
低于2％（偏差指公文表述内容与实际有明显错误）
计算公式:
不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100％
计算依据:
月度所有发出公文、《发文字号登记本》
6、每月社区文化活动计划实施率:
100％
计算公式:
（每月社区文化活动计划项数-未实施项数）/每月社区文化活动计划项数×100％
计算依据:
《社区文化服务年工作计划》、《社区文化服务月工作计划》（见《社区文化服务工作规程》）
8、采购合格率≥98％
计算公式:
采购合格次数/总采购次数×100％
保证措施：
按要求采购，确保采购产品的质量符合公司及业主的使用要求。
10、入库物品检验合格率100％
计算公式：
入库物品合格件数/入库物品总件数×100％
11、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率99％
13、员工对食堂饭菜质量/服务态度满意率≥80％
中国物业教育网B1t`hL
保洁绿化部：
1、全年培训计划实施率:
100％中国物业教育网%yn9^m_.]eE*M
中国物业教育网\E~&gQ计算公式:
年度培训实施项数/年度培训计划项数×100％中国物业教育网0]cS!
FU{）OD
中国物业教育网$gZ6W8|4dt）a~计算依据:
《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》（见《培训管理
程序》）中国物业教育网C4X\9|!
~
2、家政服务满意率≥95％
由部门负责人监督执行，根据需求安排家政服务，按业主要求高质高量完成任务，确保业主满意。
4、绿化养护覆盖率100％
落实责任人进行养护，并由主管监督执行，以确保小区公共绿化得到全面的养护。
5、绿化完好率≥90％
落实责任人进行巡查，并由主管监督执行，以确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无枯黄坏死植物。
6、清洁保洁率100％
落实责任人进行巡查，并由管理处主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，环境整洁干净。
7、业户对园区环境绿化、保洁服务质量的综合满意率:
98%
计算公式:
（回收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数-不满意项数之和）/（回
收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数）×100％
计算依据:
《业户满意度调查表》（见《业户满意信息收集与利用程序》）
8、园区绿化面积裸露率:
1%
计算依据:
实地测量
9、月垃圾清运及时率:
100％，计算公式:
（每月垃圾清运的总次数-未按时清运次数）/
每月垃圾清运的总次数×100％
计算依据:
《垃圾清运服务质量记录表》
10、年消杀服务质量合格率:
98％
计算公式:
（年消杀服务次数×项数-不合格项数之和）/（年消杀服务次数×项
数）×100％
计算依据:
《消杀服务质量检验表》
11、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100％
12、环境卫生日检查合格率≥95％
13、绿化检查合格率≥85％
14、小区绿化年成活率≥95％
4、绿化完好率；
承诺指标：
98%。
测定依据：
完好绿地/总绿化面积×100%≥98%。
承诺标准：
保证本物业花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物。
保证措施：
1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。
5、保洁率；
承诺指标：
98%。
测定依据:
保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98%。
承诺标准:
垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。
保证措施:
1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理；5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。
客户服务部：
1、全年培训计划实施率:
100％中国物业教育网%yn9^m_.]eE*M
中国物业教育网\E~&gQ计算公式:
年度培训实施项数/年度培训计划项数×100％中国物业教育网0]cS!
FU{）OD
中国物业教育网$gZ6W8|4dt）a~计算依据:
《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》（见《培训管理
程序》）中国物业教育网C4X\9|!
~
中国物业教育网&z;[）zU/ay7j2、业户对物业管理服务质量的综合满意率:
98％
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g:
Qtt01`pd;vlZ0计算公式:
（回收调查问卷张数×每张表项数-不满意项数之和）/（回收调查表张数×
每张表项数）×100％
y-L.^gr5{}m0A9a2G5N（Wi\0计算依据:
《业户满意度调查表》（见《业户满意信息收集与利用程序》）
采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度中国物业教育网v"y}DJs"di
4F/{`2`&R2p{'j03、每月物业管理费收缴率:
98％中国物业教育网zXs
l+P{V
1F.vg）iv#]_0+RdQ2AbK
i0计算公式:
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3r+_e6\Ze（H0每月实收管理费金额/每月应缴管理费金额中国物业教育网6Czu（ogZ$I
中国物业教育网.I'do:
x9r3T&T5a计算依据:
《管理费收缴情况统计表》×100％
8H#DX4C7sY0X%YSg+lv04、有效投诉处理及时率:
100％中国物业教育网h&r7D（{p（~?
2W:
L"q
中国物业教育网}jS"J-P5{yjd计算公式:
（每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数）中国物业教育网9MP（{1R&o
}Mu0jV0每月有效投诉宗数×100％
Dp~（IO*vRFW0$XKo1^mm4O0计算依据:
《客户服务部投诉处理记录表》、《投诉台帐》（见《投诉处理程序》）
5、月物业管理费催缴率:
98％
计算公式:
每月按时缴纳管理费金额/每月应缴纳管理费金额×100％
计算依据:
《欠费情况明细表》、《欠费催交日报表》
6、月水电表抄录精确率:
100％
计算公式:
（水电表抄录总户数-抄录有差错户数）/水电表抄录总户数×100％
计算依据:
《水电表抄表记录》、《水表帐册》（见《抄水、电表工作规范》）
7、服务质量考核率≥95％
按考核要求规定的间隔时间（每周）对各位员工的服务进行监督考核，并形成考核记录。
8、季度经营收入定额完成率:
≥1
计算公式:
季度经营收入总金额/季度应完成经营收入定额×100％%
计算依据:
财务报表
9、在（代）管物业出租率:
90％
计算公式:
已租物业数/在（代）管物业数×100％
计算依据:
《已租物业登记表》、《出租物业情况登记表》、《市场出租统计情况表》、《档口招租登记表》
10、在（代）管物业租赁费用收取率:
98％
计算公式:
每月实际收缴金额/每月应收缴金额×100％
计算依据:
《已租物业登记表》、《市场出租统计情况表》、《市场交费通知单》
11、月有效投诉回访率:
100％
计算公式:
（每月有效投诉宗数-未回访有效投诉宗数）/每月有效投诉宗数×100％
计算依据:
《客户服务部值班记录》、《客户服务中心投诉处理记录表》、管理处经理、总经理
转达的接待业主的投诉。
12、业户档案完好率:
100％
计算公式:
（业户档案总份数-遗失（损坏）份数）/业户档案总份数×100％
计算依据:
业户档案目录卡
各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全
13、限时服务承诺实现率≥98％%
14、内外关系沟通成功率≥90％
15、收费困难原因收集分析及时率100％,准确率≥98％,正确传递100％
16、收费金额差错率≤1‰
17、业主/租赁户动态档案建档率100％
18、围绕物业所进行的多种中介服务（受委托出售/租赁/商品房登记/代办开户/代理保险等）、特约服务用户满意率≥90％
19、业主年有效投诉率2‰以下.
按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访。
15、业主年投诉率和处理率；
（一）年有效投诉率
承诺指标2%以下
测定依据年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2%
承诺标准使业主满意
保证措施1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2.建立投诉处理制度和流程；3.设立投诉电话和投诉信箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。
（二）有效投诉处理率；
承诺指标：
100%。
测定依据：
处理投诉次数/投诉总次数×100%。
承诺标准：
使业主满意。
保证措施：
1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门或人员并跟踪最终处理结果；2.各责任部门或人员接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。
暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。
17、物业服务满意率；
承诺指标：
95%以上。
测定依据：
回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥95%。
承诺标准：
绝大部分业主、住户满意。
保证措施：
1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。
每季度进行一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。
18、档案建立与完好率
承诺指标：
98%。
承诺标准：
档案齐全，管理完善，简便易查。
测定依据：
完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%。
保证措施：
1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。
3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。
综合管理部
1.0社区文化建设满意率≥95％
为业主开展形式多样的各类活动，加强与业主间的交流，丰富业主的业余文化生活。
2.0招投标文件评审率100％
按程序要求进行招投标文件评审，确保文件均通过评审确认。
3.0业主/租赁户对社区服务工作满意率≥80％。
4.0社区服务管理策划成功率100％
5.0内外关系信息传递准确率/及时率100％
工程维修部
1、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2％。
中国物业教育网A+vf%kIHY,G
1Y|6i7sS`'x0计算公式:
每月出现故障的次数/园区电梯台数×100％中国物业教育网a1Sa:
u2v9w
中国物业教育网GN^NkZ1Ws计算依据:
《机电设备台帐》、《工程部报修记录》
2、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。
计算依据:
《机电设备台帐》、《工程部报修记录》
3、全年培训计划实施率:
100％中国物业教育网%yn9^m_.]eE*M
中国物业教育网\E~&gQ计算公式:
年度培训实施项数/年度培训计划项数×100％中国物业教育网0]cS!
FU{）OD
中国物业教育网$gZ6W8|4dt）a~计算依据:
《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》（见《培训管理
程序》）中国物业教育网C4X\9|!
~
4、业户对工程服务、设备保养综合满意率:
98％
计算公式:
（回收调查问卷张数×每张表中对工程服务和设备保养项数-不满意项数之和）/（回收调查表张数×每张表中对工程服务和设备保养项数）×100％
计算依据:
《业户满意度调查表》（见《业户满意信息收集与利用程序》）
5、月有效报修处理及时率:
99％
计算公式:
（每月有效报修宗数-超时处理宗数）/每月有效报修宗数×100％
计算依据:
《工程维护部报修记录表》
急修：
接到报修通知后10分钟内到达现场，及时完成并建立维修记录。
小修：
在12小时内完成，并建立维修记录。
6、月维修返修率:
≤1％
计算公式:
业户要求返修宗数/每月户内有偿维修宗数×100％
计算依据:
《工程维修单》、《客户服务中心报修记录表》（见《户内有偿维修工作
规范》）设备设施维护验收合格率100％，修缮/整治合格率96％，分项检查，一步
到位，以确保维修质量合格，满足业主需要.
6、发电机发电率100％
计算公式:
每年停电发电次数/年停电次数×100％
计算依据:
停电时发电次数。
7、年度设备设施保养计划执行率:
100％
计算公式:
（年度设备设施保养计划项数×次数-未完成保养项数×次数）/（年度设备
设施保养计划项数×次数）×100％
计算依据:
《维修保养年度计划表》、《设备设施维修保养记录表》
8、年消防设施完好率:
95％
计算公式:
（消防设施数量-不合格服务评审发现数量）/消防设施数量×100％
计算依据:
《不合格服务评审处置表》
9、房屋完好率98％
落实责任人进行巡查，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。
（1）、房屋完好率；
承诺指标80％。
测定依据：
完好、基本完好房屋建筑面积/建筑物总面积×100％≥80％（参照国家《房屋完损等评定标准》）。
承诺标准：
1.房屋外观无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。
保证措施：
1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。
（2）、维修工程质量合格率；
承诺指标99％。
测定依据：
一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99%。
承诺标准：
维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。
保证措施：
1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。
2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求工程主管到现场进行指导、监督和验收；3.维修工程实行业主/住户质量验收制度；4.严格把关、分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。
（3）、房屋零修急修及时率；
承诺指标：
100%。
测定依据：
及时维修次数/报维修次数×100%。
承诺标准：
接到报修，急修在15分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清。
保证措施：
1.建立严格的房屋修缮制度；2.配备急修专用工具和材料，以备用；3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。
7、化粪池、雨水井、污水井完好率；
承诺指标:
98%.
测定依据:
完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×100％≥98％.
承诺标准:
井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。
化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰。
保证措施:
1.制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行；2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；3.化粪池每年清掏1次，每月检查1次。
发现异常及时清掏；4.清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。
清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。
8、排水管、明暗沟完好率；
承诺指标:
98%.
测定依据:
完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100％≥98％.
承诺标准:
排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。
保证措施:
1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行；2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人；3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。
9、路灯、楼道灯完好率；
承诺指标98%.
测定依据:
路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量×100％≥98%.
承诺标准:
路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。
保证措施:
1.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。
2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。
10、公共文体设施、休息设施完好率；
承诺指标:
98％.
测定依据:
完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100％≥98％.
承诺标准:
无损坏，整洁干净。
保证措施:
1.制订详细的维修养护计划，并严格执行；2.保洁员每日保洁；3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
10、公共设施完好率98％
落实责任人进行巡查，建档记录，管理处监督执行，正常使用，经常维护，以确保公共设施完好。
11、业主/租赁户的装修方案审批100％,过程监视及合格验收率100％
12、设施设备标识标牌正确率100％。
13、保障设备设施安全运行率100％。
14、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100％
16、业主/住户维修回访率；
承诺指标：
100%以上。
测定依据：
回访数/总维修次数×100％≥99%。
承诺标准：
定时回访，责任到人，并做好记录。
保证措施：
1.建立回访制度，做好回访记录；2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；4.每月对上月报修单进行统计、分析；5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。
安全管理部；
1、全年培训计划实施率:
100％中国物业教育网%yn9^m_.]eE*M
中国物业教育网\E~&gQC计算公式:
年度培训实施项数/年度培训计划项数×100％中国物业教育网0]cS!
FU{）OD
中国物业教育网$gZ6W8|4dt）a~计算依据:
《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》（见《培训管理
程序》）
2、重大安全、消防责任事故为零。
注:
"重大安全责任事故"是指以下几种情况:
■失职或玩忽职守引发的火灾和水浸;
■失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故;
■员工工作中的违规操作引发的重大事故。
3、消防设施、设备完好率100％
落实责任人进行巡查，建档记录，管理处监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。
4、公共秩序事故发生率≤1％
保安员经培训考核合格后方能上岗，落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视监控制度；管理处制订培训计划。
5、消防安全事故发生率0
落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视监控制度；定期进行培训和演习，全员消防员负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保小区安全。
6、业户对保安服务质量的综合满意率:
98％
计算公式:
（回收调查问卷张数×每张表保安服务项数-不满意项数之和）/（回收调查表张数×每张表保安服务项数）×100％
计算依据:
《业户满意度调查表》（见《业户满意信息收集与利用程序》）
7、年车辆管理费用收缴完成率:
≥1
计算公式:
年度车辆管理费用实收缴总金额/年度车辆管理费用应收缴总金额×100%
计算依据:
财务报表、
8、重大安全、消防责任事故为零。
轻微责任的治安案件每年不超过1宗/300户。
计算依据:
治安事件报告
9、园区年一般火灾（损失价值在500-5000元）的发生次数不超过2起。
计算依据:
火灾事故报告
10、全年治安、消防培训、演练计划实施率:
100％
计算公式:
年度治安、消防培训/演练实施项数/年度治安、消防培训/演练计划项数×100%
计算依据:
《培训/演练计划表》、《培训记录表》、《消防预案》
11、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1％
12、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0
13、机动车辆管理纠纷发生率≤1％
14、限时巡逻覆盖（房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放）率100％,有效率≥95％,隐患信息传递准确率/及时率100％
6、道路、车场完好率；
承诺指标:
95%.
测定依据:
道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥95%.
承诺标准:
1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。
保证措施:
1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。
11、治安案件发生率
承诺指标:
1‰以下，处置率100%。
测定依据：
以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外）。
承诺标准：
基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外）。
保证措施：
1.实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，
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