海曙区政府购买社会工作服务项目的实践和研究.docx
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海曙区政府购买社会工作服务项目的实践和研究
海曙区政府购买社会工作服务项目的实践和研究
【论文关键词】政府购买服务社会工作
【论文摘要】随着社会经济的发展，政府职能的转变和社会工作服务机构的发展，政府购买社会工作服务开始逐步提到政府议事日程。
虽然才刚刚起步，但它代表着我国提供社会工作服务的基本趋势。
本文对宁波市海曙区政府购买社会工作服务项目进行实证分析，对项目背景、运作机制、服务方式、服务成效、绩效评估等方面进行了探讨。
旨在为政府购买社会工作服务提供新的经验。
政府购买社会工作服务是政府提供公共服务的一种方式，是指政府将为社会发展和人民日常生活提供服务的事项交由社会组织等服务提供者来完成，并根据其提供服务的数量和质量，按照一定的标准进行评估并支付服务费用的做法。
浙江省宁波市海曙区对此进行了有益的探索，研究这一过程无疑具有重要的意义。
一、项目的确定
海曙区是宁波市中心城区，辖区面积平方公里，下辖8个街道办事处，73个社区，有常住人口万，登记流动人口12万。
区委、区政府较早地认识到社会管理与服务的重要意义，2001年，创建81890求助服务中心，免费为市民提供公共信息服务；2003年，建立以社区直选、选聘分离、专职社工为主要内容的新型社区体制，基层民主自治和服务能力进一步增强；2004年，开展社会化居家养老工作，探索出“走进去、走出来”的“两走模式”；2006年，推出面向低收入群体的社区基本医疗服务制度，困难群众的“看病难、看病贵”问题有效缓解；推出家庭婚育咨询服务，为新婚夫妇提供婚、孕、育一条龙的专业咨询服务；2007年，全面推广“就业项目经理人制度”，为失业人员提供“一对一”的个性化就业指导服务；2008年，实现外来务工人员子女100%入读公办学校，等等。
社会事业的大力推进，使得我区在民政、教育、劳动、计生等社会管理和服务的各系统拥有一定数量的、专兼职从事社会工作的队伍，尤其在社区。
多年的职业化打造，这支队伍已经成长为热心服务居民、积极化解社会矛盾、有一定社会基础管理能力的职业化、专业化队伍。
73个社区中，共有社区工作者630人，其中党员305名，占总数的%，平均年龄为37岁，大专及以上学历的464人，占总数的%。
社区建设成为海曙的一大品牌，海曙区先后荣获“全国社区建设示范城区”、“全国养老服务示范区”、“浙江省首批和谐社区建设工作先进区”等荣誉称号，拥有全国文明社区1个，省级文明社区9个，省级示范社区23个，省级百佳社区4个。
为此，海曙区被民政部列为首批社会工作人才队伍建设试点区之一。
尽管海曙区较好地实现了经济社会稳健协调发展，但社会转型过程中，社会问题日益凸显并呈现复杂多样的特点，原有的政府包揽一切的行政管理方式已经不适应新形势的要求。
尤其是当前随着全球性金融危机的逐步渗透，海曙作为服务业高度发达的中心城区，经济发展面临前所未有的困难。
在保增长的同时，如何保稳定、保民生显得更为重要。
由于直接提供公共服务能力的不足，区委、区政府进一步认识到公共服务的提供需要全社会的共同努力。
海曙区委、区政府抓住民政部社会工作人才队伍建设试点工作的契机，积极探索政府购买社会工作服务项目，以社会工作的专业视角较好地发挥各项社会福利、社会救助和其他社会保障政策作用，为更多的人群提供公共服务，让更多的人分享改革和发展成果，有力提高人民的满意指数和幸福指数。
基于此，海曙区在运作机制、服务方式、过程管理等方面采取了以下措施
建立运作机制。
2008年5月，海曙区制定出台了《海曙区关于在社会工作领域开展政府购买公共服务的实施意见》；2009年6月，制定了《海曙区社会工作领域政府购买服务项目绩效评价实施方案》，为项目的实践提供政策依据和保证。
确定服务方式。
2008年，在各职能部门开展社会服务需求调查的基础上，确定了政府购买社会工作服务四个项目，即社区矫正、残障康复、老年人心理调适、青少年心理调适。
根据调研和群众的需求，这四个项目采用两种情况运作，一种是老年人、青少年心理调适两个项目委托专业的社会组织——宁波人和心理咨询中心运作，另一种是社区矫正、残障康复两个项目招聘有资质的个人运作。
第一种情况以专家为主运作；第二种情况，一位是曾在社区工作过富有一定实践经验，且具有社会工作师资质的社会工作者运作，另一位是具有专业社会工作知识的大学毕业生运作。
简称“两种模式，三种类型”。
项目承接方——区社工协会专门到区残联、司法部局和有关街道、社区调查了解情况，制定每个项目的实施方案，就服务内容、工作方法、评估方式等作出相应规定。
加强过程管理。
为保证项目实施质量，海曙区加强了对项目实施过程的管理。
一是建立项目之间交流机制。
适时召开政府购买服务项目进展情况交流会，了解四个项目的进展情况和下步发展方向，共商项目运作中的困难和解决办法。
二是建立项目与示范岗沟通机制。
召开项目负责人与社区社会工作示范岗人员工作例会，开展实务工作交流、案例讨论与指导等活动。
三是建立评估机制。
项目执行中期，邀请主管部门和职能部门的分管领导、相关街道、社区有关负责人和社会工作专家对项目运作的情况进行讨论和测评。
结束时由第三方进行评估。
二、项目的实施
2008年5月在林洁副区长带领下，率先在鼓楼街道各社区进行四个项目的对接启动。
一年来，海曙区紧紧围绕“政府主导推动、社团自主运作、社会多方参与”的总体思路，依托现有管理体制，协调有关部门、专业机构、社区等各方面资源，稳步推进政府购买服务项目。
一是与残障康复人员分享灿烂阳光。
一年来，残障康复项目开展了31次团体活动，完成5个个案工作，共计服务1058人次。
项目工作人员以鼓楼、段塘两个工疗站为平台，通过设计“生活技能学习类康复课程”来提高学员的生活自理能力，运用行为矫治法的原则去帮助他们学习；通过设计“身体锻炼类康复课程”来增强学员的身体素质，充分利用活动和游戏的学习方式，采用四段训练法，使他们能亲自尝试，从中体会及获得实际的经验；通过设计“娱乐休闲类康复课程”来加强学员参与社会的意识，采用情境训练法，教导他们走出去接触社会，尽可能把抽象事情具体化，使他们能巩固所学；通过设计“交际互动类康复课程”教会学员最基本的沟通交往技巧，运用融合训练法，循序渐进，使他们进一步懂得如何于日常生活中应用；通过设计“艺术调理类康复课程”来调整学员的情绪，通过定期播放电影、动画片以及优美的音乐，使他们拥有对美的感知和收获愉悦的心情。
经过五类“康复课程”的训练，他们的心理和生活技能有了较大提高，生活和精神面貌有了明显改善。
工疗站的学员们普遍变得比过去开朗活跃，每当有志愿者进门，他们都能热情并且大声地打招呼，甚至从自己的座位上跑过来拉住志愿者的手喊“老师，老师！
”。
学员魏某，过去在工疗站中几乎不说话，就是开口，声音也小得只有他自己能听见，唯一会做的动作就是站起来去关门；现在的他能在上课时和同学们一起开怀大笑，一起做体操，能站起来回答老师的问题，而且说话的声音能使大家听见。
学员张某过去非常懒散，自从担任班长以后，能帮助老师给同学们分发作业本、碗筷和食物，提醒同学们站起来回答提问，做值日也是全班做的最干净的。
学员王某身材肥胖，行动懒怠，自从担任副班长后，做体操时是全班最卖力的一个，帮助同学也是最积极的一个。
项目工作人员还组建了以大学生、社区“社工小领袖”为主的志愿者队伍，并促成了宁波大学学生与鼓楼街道残联签订了长期志愿服务协议，此外，在残疾等级评定工作中，现场为200余名残疾人答疑解惑，先后10次参与区81890光明电影院盲人服务工作，服务盲人约400人次。
二是向老人和青年传递心理健康。
一年来，项目的心理咨询师们先后开展了“流动儿童心理成长”和“小社工领袖训练成长”两个青少年团体活动和“祖父母隔代抚养训练”和“空巢老人人际支持”两个老年人团体活动；在8个社区开展了14次公益志愿服务活动，接受服务的青少年达663人次；接收转介个案15例；项目共计服务1071人次，取得了预期的成效。
如，小学四年纪的李某在学校遭遇同学不断欺负和打扰后，常表现出较为激烈的情绪反应和攻击行为，为此，家长和学校向社工协会求助。
人和心理咨询中心接案后，运用焦点解决短期心理疗法，以系统平衡的、积极正向关注的理念，采用共同游戏活动的方式巩固发展与李某的玩伴与陪伴关系，帮助促进李某学会情绪表达，提高在学校的人际适应能力，效果很好。
55岁的张某因高血压引发左边手脚偏瘫后，脾气暴躁，与家人关系紧张，生活不能自理，出现六次自杀未遂现象。
人和心理咨询中心接案后，运用叙事心理疗法，唤起当事人改变的内在力量，从而逐步改变张某的认知、情绪和行为，有效化解了他的自杀倾向。
人和心理咨询中心还组建了心理健康志愿者服务队，并在团市委青年志愿者协会注册登记，后以整队形式加入区社工协会成立的精诚义工团。
组织他们进行了社区老年人和青少年心理健康服务开放式课程；助人技巧训练课程；助人团体工作带领技巧训练课程等3个系列课程培训，共计30次课程，总计60学时。
2008年5月20日，在文昌社区举行“四川汶川灾区亲人心理援助”专场活动，对家中遭灾、却又不便回家的川籍在甬务工人员提供一对一的心理咨询服务，有效稳定了他们面对灾难的心态，提振了他们重建家园的信心。
2009年4月2日，在中山社区鼓楼步行街开展世界自闭症日心理健康宣传与公益心理咨询活动。
三是对矫正人员给予正向支持。
负责社区矫正的项目工作人员协助区司法局对全区120多名矫正对象，进行了全面的风险评估，用测评表的形式对可能引发重新犯罪的20项内容进行量化核定，用调查问卷的形式对社区矫正对象个人、家庭、社会环境、生存能力、个人认知等方面进行摸底了解；同时选定问题明显、矛盾突出的特殊案例，个别分析，确定个案服务对象。
针对社区矫正对象不同年龄、不同生活状态，采用多种方法与他们进行沟通、接触：
对身体不好、年龄大的，进行面对面交谈，这样做效果较好，让他们感受到社会的关心、关爱；对年青人用短信、ＱＱ等方式，与他们交流，使他们敞开心扉，道出真心话，有效促进他们教育转化。
一年来、社区矫正服务项目服务300余人次并完成3个个案。
有一个因贩毒被实施社区矫正的保外就医对象张某，视网膜病变，视力仅为０.１，妻子又离家出走多年，未成年的儿子还在上学，医疗费用、家庭生活有困难，儿子上学的学费也有困难。
项目工作人员与其面对面、零距离接触，采用倾听、鼓励、解释、沟通等手段，疏导其各种情绪，还帮助他申请到6000多元的经济补助，解决了医疗费，帮助他的儿子申请到低保，解决了生活困难，又协助他的儿子向就学的技校申请到学杂费免除。
这些问题得到解决后，张某非常感谢，表示一定要好好治病，好好生活，积极配合矫正工作。
鼓楼街道的一位青年矫正对象通过项目工作人员的多次帮助后在思想小结中写道：
“我意识到了自己的行为比较严重，会在往后的日子继续好好改造。
四川地震，我很同情，参加捐款，很想帮助受灾人员”。
项目工作人员还参与编写了《西门街道社区矫正志愿者工作指南》，建立了一支社区矫正志愿者队伍，对130多名志愿者组织了两期培训，使他们对社区矫正领域的社会工作有进一步的了解，对如何分析社区矫正对象的心理状态，如何进行良好沟通等方面的技巧进行了交流、讨论，有效提高了志愿者的帮教能力。
三、项目的成效
四个项目经过一年的运作，受益群众2400多人次，完成了预定的任务，取得了一定的成效。
主要表现在
填补了社会服务的不足。
政府购买服务项目为贫弱群体的特殊群体提供免费的个性化专业服务，向世人展现了一种全新的社会服务，有效地填补了传统的政府提供的社会福利服务的不足，在一定程度上帮助政府将社会福利政策及时地、具体地、有区别地实现。
如目前还没有一个政府部门能提供心理调适方面的服务，而一些弱势群体非常需要一些精神上的力量，进而去积极适应现代生活，心理调适项目的出现，让他们有了一种心灵上的慰藉；还有社区矫正工作，政府更多是要求矫正人员做些思想汇报、公益劳动等规定动作，而矫正项目的工作人员以其特殊的身份和专业理论知识，采取多样化的教育矫正方法，为矫正对象提供个性化的服务，协助他们与他人建立联系，帮助他们早日回归社会，这些是政府的无差别、一刀切式服务所难以达到的。
提升了社会服务的品质。
在实施服务过程中，项目工作人员都能注重人性关爱、注重细节入手、注重家庭式的服务理念，推行权益的“回归”，实行“角色扮演”和“换位”体验，使服务对象深切感受“以人为本”，培养他们对社区、家庭的归属感和自助互助精神。
如残障康复项目开展以来，工疗站学员除因病因事外，几乎天天保持全勤，精神面貌大为改观，一些学员的精神疾病也不再复发。
心理调适项目为鼓楼街道的10余位流动儿童设计了“相见欢”、“我是情绪小主人”、“信任是左手、团结是右手”、“珍重再见”等六个系列的“心灵成长团体活动”方案，以新颖的互动、体验式游戏设计，为他们营造内心的安全感，让他们在从未有过的轻松安全的氛围中认识自己、学会成长，增进人际交往，学会正确评价他人和接受他人评价。
促进了社会矛盾的缓解。
一部分弱势群体往往看到的更多的是社会的不公平、人与人的不平等，如果这时没有正确的引导，很容易引起他们与主流社会的冲突。
项目工作人员依托社区，走访相关弱势群体，准确把握他们的真正诉求，并通过资源整合和心理疏导、人文关怀等多种服务手段，调动他们的个人心理积极性，培育自强自立的心态，把矛盾化解在基层，解决在萌芽，达到标本兼治的效果。
它的出现，也形成了社会服务的“政府——市场——社会”三元模式，并成为党和政府解决社会问题、舒缓社会矛盾、增进社会团结、维护社会稳定的有效力量。
如社区矫正项目开展以来，有效遏制了矫正人员的重新犯罪现象的发生；心理调适项目开展以来，协助有需求的居民疏导各种情绪，及时进行危机干预，使一些有可能给其他居民带来不安全和不健康的潜在行为倾向得到及时遏制，促进了社会的稳定。
实现了社会资本的积聚。
项目工作人员在实施过程中，注重发挥义工的作用，形成“社工引领义工、义工协助社工”的良性循环效应。
广大义工的参与使人与人、人与组织之间建立了各种联结，为经济社会的发展和文明的提升增加了优质社会资本存量。
如残障康复项目需要较多的团体活动来促进智障人员与社会的互动，光靠一个康复社工是不能有效带动的，往往需要义工的协助，不管是去江滨公园和中山公园“寻找秋天”，还是去余姚田螺山参观七千年前祖先生活的遗迹，都组织大学生义工们与他们一对一结伴同行。
社区矫正项目和心理调适项目也组建了自己的义工队伍，并加强社会工作理念和知识的培训，引导义工有针对性地开展帮扶活动。
这些不仅促进了项目活动的丰富多彩，还带动了社会对弱势群体的爱心奉献，积累了更多的优质社会资本。
赢得了社会舆论的认同。
项目服务在实施过程中得到了媒体的持续关注，先后有近10家新闻媒体作了19次宣传报道，《中国社会报》和《中国社会工作》期刊和在介绍海曙社会工作人才队伍建设试点工作中都突出报道了政府购买服务项目工作。
《浙江日报》的《宁波海曙区“政府埋单，社区专业服务外包”——居民在家可享受专业化社工服务》、《都市快报》的《这种政府买单专业人员提供社区服务的模式搬到了宁波海曙》、《宁波日报》的《海曙率先试点社区专业服务“外包”》、《现代金报》的《海曙区率先尝试花20万元钱向专业机构买服务》等报道了政府购买服务项目工作的做法。
在项目的实施过程中，《宁波日报》以《海曙：
社区矫正让服刑人员回归社会》报道了社区矫正项目所取得的成果；《宁波晚报》以《“社会服务承包人”亮相宁波》为题专题采访了残障康复项目承接人黎丽；《宁波日报》、《东南商报》、《现代金报》分别报道了人和心理举办的四川汶川灾区亲人心理援助活动；《东南商报》以《台湾社工真好玩流动儿童笑开颜》为题宣传了青少年心理调适项目的流动儿童团体活动。
四、项目的评估
项目运作一年来，我们对项目的总体效果进行了评估，总结经验，找出不足，以期为新一轮的项目工作提供参考。
绩效评估
我们对四个项目都提出了定性和定量评估的要求。
定性，主要是每个项目都要写出自我评估总结；定量就是要对照项目实施方案，看量化指标是否达到。
为此，我们制定了《海曙区社会工作领域政府购买服务项目绩效评价体系表》，分别对四个项目进行了评估。
服务大类项目名称目标实施情况标准权重得分业务指标专业支撑
专业资格拥有率100%5
继续教育培训次数4次5目标完成情况
个案工作完成率100%10
小组工作完成率100%10目标完成质量
服务人次≥30010
服务对象的满意率100%10社会效益情况社会评价
市级以上新闻报道次数≥2次5
服务知晓率≥50%5
服务对象无正当理由上访率≤5%5社会资源集聚程度
义工人数205
义工参加活动人次数≥505
义工接受培训人次数≥505合计得分80财务指标资金落实情况
实际收到该项拨款金额100分5实际支出情况
专项资金具体使用情况100分5财务信息质量
财务报表等信息质量100分5财务管理状况
财务管理水平100分5合计得分20
根据项目的实施情况和档案查阅，四个项目的绩效都达到量化标准的要求。
满意度评估
海曙区委托第三方——宁波远东零点调查市场研究咨询有限公司对四个项目的服务对象、相关职能部门、社区工作者、志愿者等群体采用一对一深入访谈的方式进行调查。
心理调适服务项目访问两类群体：
社工、案主及其家属。
残障康复服务项目访问五类群体：
工疗站管理员、社区相关人员、街道相关人员、职能部门相关人员和志愿者。
。
具体分布见下
“s
社区矫正服务项目访问四类群体：
职能部门相关人员、街道相关工作者代表、社区相关工作者代表以及志愿者代表。
由于矫正对象身份的特殊性以及心理的承受能力等方面因素的影响，未与矫正对象直接沟通。
具体分布见下
“s
根据访谈情况，具体结果
1、残障康复项目
下图是各相关人员对残障康复项目承接人在工作责任心、外在形象及亲和力以及专业技能水平上的满意度评价。
“s
从上表可看出，受访的五类人群对提供残障康复项目承接人的评价非常高。
以上三项指标非常好的占比均超过80%，并且没有差评。
2、心理调适项目
社工对项目咨询师的评价
“s
由图可见，社工对项目咨询师的满意度评价都比较高。
其中“亲和力”的满意度为%，“责任心”的满意度为%，“专业水平”的满意度为%。
三个评价指标都没有“不满意”占比，说明人和的心理咨询师队伍得到社工的认可。
案主及家人对项目咨询师的评价
“s
从上表可看出：
案主及家人对项目的评价同样比较高，说明案主及家人对项目咨询师比较满意。
案主及家人对项目的评价与社工对人和的评价数据比较接近。
说明社工积极、主动参与心理调适工作，对案主及项目的了解到位，发挥了“桥梁”作用。
3、社区矫正项目
下图是各相关人员对社区矫正项目承接人在工作责任心、外在形象及亲和力以及专业技能水平上的满意度评价。
由上图可知，相关工作人员对社区矫正项目承接人的评价在满意度调查中是非常高的。
从图中可知，无比较差和非常差的评价，一般评价的占比也只有工作技能方面出现，并且只占%。
从工作责任心、外在形象及亲和力以及专业技能水平三方面比较来看，非常好的占比最高的是工作责任心，其次是外在形象及亲和力，相对较低的是专业技能水平。
价值评估
根据绩效评估和满意度评估的结果，海曙区政府购买服务项目的实践具有以下价值及意义。
1、项目的规范运作，有移植价值。
各个项目都制定了详细的项目运作方案，项目目标明确，操作性强，在项目过程中能做到操作细致，服务专业。
如：
人和心理咨询中心建立了个案工作流程、志愿者服务等系统、全面的管理运作制度。
社区矫正项目对矫正工作谈话应涉及的内容、注意事项作了详细的操作性规定，如怎么称呼、怎样使用语言和身体语言，怎么与老年人、青少年、职务犯罪等不同矫正对象谈话、怎么入户走访等等，并通过全区社区矫正工作现场会得到推广。
2、项目的专业服务，有比较优势。
项目基本覆盖了有需求的服务对象，这种项目服务与政府的面上服务相比，在性价比上显得更为专业、低价。
如：
心理调适项目对8个社区的青少年进行了公益性现场咨询活动，及时对汶川灾区亲人开展心理援助活动，这些服务与政府提供的同类服务相比，在成本上要低得多，在效率上要高得多，在服务上要专业得多。
此外，项目充分发挥了专业服务的示范作用，向社区示范岗人员介绍项目开展的经验和技巧，相互交流心得体会，使示范岗人员同步提升自己的专业水平。
3、项目的探索性强，有开创意义。
项目充分结合当前群众热点、难点，具有很强的时效性和开拓意义。
如：
社区矫正项目探索了社区服务资源整合及个案跟踪的专业化服务模式；矫正康复项目开展的“康复课程”探索了工疗站学员康复的工作模式；人和心理咨询中心的心理调适项目探索了社区青少年和老年人心理健康需求转介系统，形成了社区工作者、专业社工师、心理咨询师、心理咨询专业志愿者四方力量，各施其责、分工协作的工作模式等，这些都为社会工作的本土化提供了开创性的经验。
4、项目的发展性好，有可延续性。
四个项目全部是切实服务群众的服务型项目，并非短期的活动型项目，项目设计具有长期性和延续性。
为此，在实施过程中，项目得到了相关部门的大力支持。
如区司法局对社区矫正项目所取得的实效非常认可，今年还提出加大扶持，逐步把项目打造成为可持续发展的品牌。
区残联在活动资金和工作网络上也给予了较大的支持，并提出了项目要将重点扩大到残疾人家庭康复方面，向残疾人家庭传授康复知识，为残疾人及其家人提供心理支持和辅助。
五、项目的改进
由于这项工作是一件试验性、开创性的事情，缺乏经验，一切都要从头摸起，因此在项目的执行中，也存在很多方面的不足。
表现在：
项目在规范化设计、本土化推进、专业化支撑上还不完全到位；在社会资源的整合和扶持上还存在一定的制约；在绩效评估上还需进一步探索。
今后，要从以下四方面去努力
一是加强项目运作体系建设。
要把一年来项目实施中建立的运作机制进行规范整理。
在今后的项目运作中要进一步加强指导和监管，尤其是对项目实施过程中的各个环节实行跟踪服务。
二是加大对项目实施的扶持力度。
要积极争取各方在人才、设施、资金等方面进一步加大对项目实施的扶持力度，完善供需对接系统，促进社会资源的整合和共享，为群众提供最便捷、最有效的服务活动。
三是提高项目绩效水平。
既要根据项目实施方案及绩效评价指标安排好工作，又要从各项目的实际出发，以服务对象的需求为根本出发点和落脚点，以服务对象的满意度作为项目绩效的最终指标。
四是加大项目宣传力度。
要不断总结交流各领域项目经验，深入宣传政府购买服务项目工作的典型案例，提高全社会对政府购买服务项目工作的知晓度和认同度，逐步形成政府高度重视项目工作、群众持续关注项目工作的局面。
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