门诊全程全岗全员优质服务规范Word文档格式.doc

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①做到主动询问、主动关心病人；

②不分份内份外，无论本科或他科病人，都要以优质服务为己任，心系企业、心系患者。

③不准在患者面前议论同事失误，议论企业长短。

自觉维护企业和同事的信誉。

④不在工作时间发送手机短信和不在患者面前拨打个人电话。

1、称谓

小姐、先生、同志、女士、大爷、大妈、大姐、小朋友、阿姨等。

比较熟悉的病人可直接称呼职务或尊称，如：

X总、X经理、X局长等。

2、基本文明用语：

您好、请坐、请喝水、请稍候、请见谅、对不起、别客气、谢谢、请慢走、再见。

3、主动问答用语：

请问，您需要帮忙吗？

他不在，我可以帮助您吗？

对不起，让您久等了。

他今天休息，可以找别的医生为您服务吗？

好！

我马上请他来，请稍等。

4、欢迎用语：

很高兴为您服务，您请坐！

您好！

您今天的气色比昨天好多了。

请问您哪儿不舒服？

您好，我叫XX，您就叫我X医生吧。

5、送别用语：

谢谢您的合作，祝您早日康复！

您慢走，药用完后请再来复查。

需要帮助时请随时与我们联系。

请走好！

6、劝慰用语：

对不起，很抱歉！

您别急，请您把情况说清楚。

请您说话轻一点，这里有病人。

您别担心，我们会很快解决的。

请您不要在这儿抽烟。

导医

1、仪表端庄、气质高雅、热情礼貌、主动大方。

2、做到“五个熟悉”：

熟悉门诊各科室的专业技术状况；

熟悉门诊部每位医务人员的专业及特长；

熟悉门诊部的特色专科情况；

熟悉门诊、后勤主要领导的基本情况及所在位置；

熟悉各科室、部门及主要领导的电话号码和联系方式。

3、四个掌握：

一、掌握导医礼仪及社交基本方法和技巧；

二、掌握患者求医心理，正确处理各类患者的不同需求。

三、掌握就医人流状况，及时处理各种突发事件或冲突，积极化解矛盾，妥善解决问题；

四、掌握上级的有关政策，和门诊部各项规章制度、药品价格，正确解答患者提出的各种问题。

4、坚持六个主动：

一、主动迎送患者；

二、主动引导患者挂号、交费、就医；

三、主动提供咨询，解决患者疑难；

四、主动为患者送水、接伞；

五、主动扶助老、弱、重病患者至诊室；

六、主动进行医患、护患沟通，交流信息，让患者满意。

1、迎接患者

您好，请问您看哪科？

您需要帮助吗？

欢迎您来健民就诊，您需要帮助吗？

请问您哪儿不舒服？

2、引导患者

您可能是X病，需要看X科。

我先带您去挂个号。

X医生今天休息，我带您找A医生好吗？

今晚X医生不值班，我马上通知他

过来，请您稍等。

这是儿科的X主任，她可以为您

的孩子看病。

3、服务患者

对不起，病人比较多，请您稍等。

您先休息一下，请喝水。

需要我替您交费吗？

收您XX元对吗？

刚才收您XX元，这是您的收据，现在我带您去治疗好吗。

4、送别患者

请慢走。

临床科

1、坚持“三个保持”：

保持室内清洁、整齐；

保持以良好的精神状态接诊病人；

保持热心、细心、耐心。

2、诊疗桌上不得放置诊疗用具以外的物品，个人物品及无关书报等应放在抽屉内。

玻璃板下不得摆放与医疗无送的资料，墙上、门后悬挂物品、拖把等不得影响室容。

3、与病人交谈时，要做到话语轻、心意诚、态度好。

在给病人作检查时，要符合轻、准、细的原则，同时辅以必要的说明和解释。

4、要熟练回答患者提出的各种问题，尤其是对所患疾病问题的解答。

5、对非本科疾病要及时转诊。

6、做到诊断明确、处置得当、价格合理、主动沟通。

7、按规定书写门诊病历、申请单、转诊单等医疗文书。

病人进诊室：

您好，请坐。

我是X医生，请问您哪儿不舒服？

我现在就为您检查。

如果发现病人未挂号：

请把您的病历给我看一下……对不起，请您先到挂号处挂一个号。

为病人检查时：

我需要了解您的病情，请您介绍一下。

请您把上衣解开，我需要为您做检查。

不要担心，您的病可以治好，只是需要一些时间。

为病人开检查单或处方时：

您的XX部位怀疑有问题，需要做B超检查，还要查一下肝功能。

这是我给您开的药，还需要输几天液。

您先上收费处划价交费，再到药房拿药。

病人离开诊室时：

我会抽时间到输液室（治疗室）看您。

祝您早日康复！

收费室挂号室

1、业务熟练，迅速准确，备足零钱，方便患者。

2、唱收唱付，当面点清，耐心解答，有错必纠。

3、严格查对，一丝不拘，帐款相符，严防漏收、少收、多收。

谈吐文雅，“您”字打头，“请”字当先，微笑服务，确保满意。

病人挂号时：

您好，请您付X元钱挂号费。

（划价时）请稍等。

（病人等候时间长时）对不起，让您久等了。

划价后：

小姐（先生）您需要交XX元。

收款后：

收您XX元，找您XX元，请点好。

这是您的单据，请查对。

病人离开时：

您走好！

输液室观察室

1、热情接待，认真查对、严守岗位；

2、尊重患者，臂部肌注时给予必要的遮挡。

3、静脉穿刺前首先对患者作自我介绍，提示患者做好穿剌准备（如上洗手间、宽衣、姿势、位置等），并告知药物名称、滴速，约在几小时内输完及注意事项。

4、穿剌或注射时应态度和蔼，使用安慰性语言，使患者消除恐惧心理。

如穿剌失败，应向患者表示歉意。

5、按规定时间巡视患者，询问患者病情，了解其有无输液反应，个人有无其它需要等。

使患者确实感受到医护人员的关心。

如情况允许，可以和患者拉拉家常。

6、对皮试患者，护士不得离开，并在规定时间内及时观察皮试结果。

对新输液病人，为了防止出现药物不良反应或过敏，应观察5分钟以上方可离开。

7、对需要保护隐私的患者，要妥善安排

8、对留观患者需要服药治疗的，应主动提供杯子和开水。

对误餐病人要主动询问是否需要提供帮助。

9、对注射或输液完毕后的患者。

要交待注意事项，患者离开输液室时，就主动相送道别。

10、需要连续输液或注射的患者，应主动介绍次数及下次来院时间，对需由患者保存的药物，应保讲明存方法及注意事项。

11、主动向患者介绍促进机体康复的家庭护理常识。

1、您好，我是今天的当班护士XX，由我为您服务。

2、请别紧张（或请您放松），有什么不舒服请告诉我。

3、（穿剌前）您今天要输的药品有XXX，大约需要XX分钟，您是不是需要去一趟洗手间？

4、（穿剌失败）对不起，您的血管不好找，需要换个位置再扎一次。

5、（穿剌完成后）您感觉怎么样？

有什么不舒服请告诉我。

输液期间，您可以看电视，如果您需要看报纸，我马上帮您送来。

6、您心脏不太好，补液速度不能太快，请您合作。

7、您还有X次药，请您X时再来。

8、这针稍有点痛，请忍耐一下。

9、（发生漏液）对不起，可能刚才移动位置时出现漏液，需要调整一下，请您配合。

10、（发现病人对价格不满）我们的价格都是经物价部门审定的，有的还低于国家牌价，医生给您开的药都是疗效比较好的，有利于您的康复。

11、（当输液超过吃饭时间时）：

您大概还要一个小时才能输完，需要我帮您订午餐吗？

12、（患者最后一个疗程结束，离开输液室时）：

祝贺您康复，请您走好！

治疗室换药室

1、热情接待，认真查对。

2、尊重患者隐私，尽可能为患者提供一个文明、优雅的就医环境。

3、做治疗或换药时，应态度和蔼，认真解释，多用安慰性语言，使患者消除疑虑和恐惧心理。

4、对需要连续治疗的患者，应主动介绍疗程时间、内容及下次来院时间。

5、充分利用治疗时间，主动与患者交流沟通，介绍门诊的基本情况，专家情况、特色情况；

主动向患者介绍促进疾病康复的常识。

6、对需要提前做准备的患者，要详细交待有关准备项目和注意事项（如空腹、灌肠、充盈膀胱等），以免延误患者检查。

7、患者多时，应主动引导、合理安置。

对排队等候时间可能太长的患者，应耐心解释，主动关心。

注意：

一切操作完后要说：

谢谢您配合。

做到：

操作前有解释，操作中有询问，操作后有交待。

1、请松开衣带。

2、请您放松，有什么不舒服请告诉我。

3、希望得到您的配合。

4、我现在就准备为您治疗，治疗时间需要X小时。

您需要上洗手间或处理别的事情吗？

5、您还需要再治疗X次，请您下次X时再来；

如果您有什么不舒服，请随时与我们联系，我的电话是XXX。

6、很抱歉，这台设备的治疗效果很好，预约的病人很多，您可能需要等候X小时才能安排治疗。

7、对不起，让您久等了。

（当输液超过吃饭时间时）：

您大概还需要一个小时才能输完，需要我帮您订午餐吗？

8、（在治疗过程中）：

刚才很顺利，谢谢您的配合。

你有什么需要请随时告诉我。

9、做妇科灌肠时：

请上床，请将裤子退至大腿，侧卧，灌肠后可能会有便意，可作深呼吸请尽量忍耐，以利于药物经肠吸收。

灌肠动作要轻，灌肠液保持适当的温度。

医技科

1、对需要提前做准备的患者，要详细交待有关准备项目和注意事项（如空腹、灌肠、充盈膀胱等），以免延误患者检查。

2、主动协助患者采取合适体位，检查或操作完毕，主动为患者将检查部位清理干净，并扶患者下床，告知患者取报告的时间和地点。

3、正常检查按规定时间进行，急诊特殊情况，患者随到随检，随发报告。

4、为患者提供检查所必需的物品，如开水、水杯。

1、对不起，请您先付款再来检查。

2、您好，很高兴为您服务！

3、我现在为您做检查，请您配合！

4、对不起，这个检查项目现在缺试剂，需等几天才能做。

5、您的检查结果有些问题，希望您配合医生治疗。

6、请站这里或坐下（躺下）。

7、请将衣扣（带）解开，项链取下，请说得好。

8、请稍等，您的检查结果需要XX分钟报告（或请您XX分钟后到XX处取报告）。

9、这是您的报告单，请拿好。

中西药房

1、随时保持药房清洁整齐，各类药品分类摆放，各类单据、处方放置有序，给病人以良好的印象；

2、接过处方先查对；

3、耐心解答病人提问；

4、遇有不合格处方时，不要交病人处理，主动和医生沟通。

5、遇有患者对价格有异议时，要认真解答。

6、处方完毕，要详细说明服用方法及注意事项。

7、患者离开时，要向患者道别。

1、您好，很高兴为您服务！

2、（患者未交费时）：

请您先到收费处交费。

3、（当患者提出价格异议时）：

这是目前最好的治疗药物，价格是国家限制价，很合理的。

4、（当患者排除等候时）：

5、（患者离开药房时）：

“您慢走”。

或“请走好”。