医院导医人物新闻报道Word文档格式.docx
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接着
挂号室的人员又要学习考试，我又顶替了不少工作，有的人说我不好好做自己的导医跑进去挂号，但有谁知道挂号室工作和导医工作是紧密而不可分的，有谁知道在我费尽口舌和病人解释的功夫，可以帮病人挂好多号，即刻解决了病人的烦躁，不论别人怎么看我，我只想说，只要工作需要、病人需要我就会去做。
自从上了医保后，电脑也经常出故障，甚至有两次大的故障，一个下午挂号室、药房的电脑全都瘫痪，无法划价、交费，于是我立即与药房人员进行沟通，又与挂号室人员一起根据药房人员的估价，用手写发票完成收费工作，待电脑恢复后又加班帮忙打印发票，便于病员来换取。
及时协调并解决了大量的医患之间的矛盾纠纷，发现问题及时处理，对病人的投拆进行合理的解决，必要时反馈给有关部门。
在为病人服务的同时也为医院、为医院的工作人员作了大量的宣传工作，医院又进了哪些新设备，又引进了哪些新技术，医院的环境条件，医院还将怎么发展，哪些项目我们医院做得很不错，医生们有哪些特点、专长等等等等。
有时我心里真是不好想，就在大家指责我的同时，我却在为你们说着大量的好话。
由于年青导医人员流动平凡，从开业到现在已不少于20人了，做得最长的也超不过一年，最短的只有一天，每来一位新任导医，我都要进行全面的培训和指导，把我所学、所理解的服务理念言传身教给她们，并通过她们发挥在工作中，为了让新任导医快速适应并熟悉工作，我还将全院的职工按所在门部列出了一张表。
还做了一些其它的工作，如：
为保健部打印文件等等，我就不一一说了。
这次在生病手术后，我也有了大量的时间，静静的审视我的工作，特别是在于丹教授讲的论语心得中悟出了很多做人做事的道理，于丹说：
做过和做不到位是一个意思，一定要学会把握做人做事的度，就象一群刺猬过冬，靠得太近身上的刺都会扎到对方，而离得太远又达不到取暖效果，经过反复的磨合，最后达到了适中的位置，我想我会在今后的工作中逐渐磨合出来。
我们不缺锦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作岗位上，去努力的把本职工作做好。
【篇二：
医院导医岗位职责】
医院导医岗位职责
导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。
这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。
为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。
导医的宗旨：
以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！
导医的目标：
热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则：
救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪
互敬互爱、友好热情；
理解病人、宽以待人；
尊重风俗、排忧解难；
一视同仁、平等对待；
真心诚意、贴心服务；
行为规范、文明礼貌。
导医的服务标准及要求：
1、在客服中心指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人，参加正常值班。
遵守医务人员规范，遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。
2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
6、以病人为中心，热情为患者服务。
使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。
7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药路线。
8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。
9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
11、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。
12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
医院护理人员（导医）行为规范
门诊是医院的窗口，门诊护士的形象代表着医院的形象。
门诊导医护士作为全院护士的形象大使，更是起着举足轻重的作用。
导医护士强调外部形象和内在素质要求首先对外在形象要求较高，除了要尊重上级、仪表整洁大方、举止端庄礼貌、言行举止文明，有良好的站姿、走姿，还要有内在的素质要求，强烈的事业心、责任感、实事求是的工作态度、较高的医德修养及慎独修养、较为全面的全科基本知识、敏锐的观察力及较强的协调能力。
（一）、提高导医人员的个人素质，推行导医环节的人性化服务
1、倡导礼仪服务：
礼仪服务中的首要内容是仪表的美观整洁，导医护士粉红的工作服、挺括的燕尾帽、略施淡妆、斜背的红绸带，天使般的微笑、亲切的问候语都能创造出温馨祥和宽松愉快的气氛，对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用，病人立即会对医院有安全与信任感。
2、整治环境秩序：
为了方便病人，创造良好有序的就医环境，针对就诊病人多，流动量大，就诊高峰期相对集中的特点，一是安排导医与预检护士提前上班。
二是要求各门诊护士用最快的速度，将病人疏散至各诊疗室。
3、确立病人第一：
坚持“以病人为中心”的服务宗旨，导医护士要做到灵活机动，主动为病人排忧解难。
提出的口号是：
给盲人充当一双眼睛，给瘫痪病人充当一双腿，给所有需要帮助的病人伸出我们温暖的手。
替病人挂号、取药、拿化验单。
当某些病人因做特殊检查需等侯时，导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带，既消除了病人等待的焦虑情绪，又增加了病人的卫生知识。
4、体现心理护理：
在门诊病人中，患性病的病人心理活动最为复杂，因此他们前来就诊时往往会说话吞吞吐吐，目光游移不定。
导医护士充分了解患者的这一特殊感受，会主动上前询问病人需要什么帮助，指导病人如何治疗，让他们满意而归。
5、协调各科关系：
门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人员有医、药、护、技、工程、财会等不同专业人员。
各诊疗科室间的沟通、联络、协调，包括诊疗过程中所发生的一些纠纷都需要导医护士来解决。
（二）公共行为规范
1、病人至上，质量第一。
对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语
言要“您好！
”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。
2、迎送用语：
病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。
病人出院要送至楼梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。
如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，或帮提行李送至医院大门口。
3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。
如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。
不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！
”。
6、做到“四轻”：
走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。
8、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。
患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。
如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。
10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风?
?
，以体现认真负责的行为举止。
外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。
11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：
“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。
”
12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：
“您好！
”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：
电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
接听呼叫器语言：
您好，您有什么事？
好，我马上就到。
（三）、公共服务用语
1、您好！
早上好！
中午好！
晚上好！
2、请！
请进！
请坐！
3、请稍等一下，我马上就来。
4、有什么事，我可以帮您吗？
5、对不起！
谢谢!
6、不客气，这是我们应该做的。
7、请配合一下。
8、请您支持我们的工作，谢谢合作！
9、请您到这边来。
10、别急，有话您慢慢说。
11、让您久等了，对不起。
12、有什么不清楚的地方，请再来问。
13、您的心情我很理解，我们一定努力。
14、祝您早日康复！
15、您走好！
16、条件有限，请多原谅！
17、请多提宝贵意见。
18、欢迎您检查指导工作。
19、打扰您了，请起来一下！
20、请您遵守医院规章制度。
21、时间不早了，请休息吧！
25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
（四）、禁忌用语和语气：
1、这不关我的事！
2、我不知道！
3、我现在没时间！
4、你没看见我在忙吗！
5、你的眼睛怎么不看？
6、你怎么搞的？
7、你去告状就是！
8、忌用反问的语气回答问题；
9、忌嘲讽顾客。
10、忌议论顾客隐私。
（五）、禁忌的行为：
1、顾客需要服务时，坐者不动或不予理睬。
2、用手指指着顾客说话。
3、用鄙视的眼光看人。
4、和顾客争辩或吵架
5、其它不文明不礼貌的行为（如在办公场所大声喧哗，呼喊他人）
6、顶撞上司，公共场所争吵，做、说，不利于医院形象，影响团结的事和话。
7、学习、听课、上班时间不得迟到、早退、旷工、吃食物，不得看与专业无关的书、闲谈、串岗、上网、玩电脑、接听私人电话（特殊情况除外）、会客、于私活。
8、不得将医院的公物据为已有，不得接受顾客和厂家任何形式的馈赠。
9、不得使用办公室的电脑从事任何与工作无关的活动，不得在本院电脑内下载安装任何软件。
10、上班，开会、学习，所有手机不得发出声响，全部调为振动。
11、不准在私人交往和通讯中泄露医院秘密，不准在公共场所谈论医院秘密，不准通过其他方式传递医院秘密。
（六）、导医的“十不准”
【篇三：
医院导医自我鉴定】
医院客服人员年终个人工作总结作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，
有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。
虽然，这些小事都很不起眼，但是
做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；
做
不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。
不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，
也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；
另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，
服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服
务失去了激情就象人类失去了灵魂。
找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、
保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心
全意为病患服务的精神。
1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。
“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予
优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人
员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。
客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：
患者来就诊，我们是接待员；
患者来咨
询，我们是咨询员；
患者行动不便，我们是陪诊员；
患者对服务不满，我们是协调员；
对带
孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。
总之，这把“金钥匙”，就是要千方
百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。
记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，
打扫时顺手清理一空。
时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于
言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为
患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。
2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。
作为医院服务的第一站，
我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不
相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，
病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后
病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；
还有一次，一位肾结石患者欲
来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内
名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。
3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。
由于医疗服务的专业性和特殊性，
以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产
生失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具
有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾解
决在萌芽状态。
记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带领相关科室，冒着38
度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉；
同去的医务人员因为心中委屈，不愿意
配合，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情愉快，
共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。
二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、安全天数等
硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，
加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。
1、完善准入标准，提高客服人员素质。
客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人
人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识
方面做出了明确要求。
2、完善培训标准，提高客服人员能力。
到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构
或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，
我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。
3、完善管理标准，提高客服工作成效。
为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们
制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂
时的困难会带来长久的效益。
4、完善考核标准，提高客服工作激情。
为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善
岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客
户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。
通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的
思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务
形象和思想境界。
篇二：
医院医德医风考评总结医院医德医风考评总结为加强医院医德医风建设，进一步规范医疗服务行为，提高医务人员职业道德水平和医
疗服务质量，促进卫生行风进一步好转，着力改善群众看病就医感受，我院根据本院制定的
医德医风考评方案，对全院医务人员实行医德医风考评制度，现将今年考评工作总结如下：
一是建立健全医德医风管理体制。
我院成立医德医风领导小组，下设考核办公室，将医
德医风纳入全年工作目标考核，层层签订目标责任书，形成全方位、多层次的责任制管理。
二是强化医德医风监督机制。
医院公开医德行为规范和举报电话，公开医院社会文明服
务承诺项目，公开医务人员“十不准”医德行为规范；
设置导医台，公开电话，随时征求患
者意见和建议；
聘请社会监督员，定期召开社会监督员座谈会，随时随地接受监督员的监督。
三是强化医德医风考评机制。
医院采取自我评价、科室评价、医院考评的方法做好医德
医风考评工作。
通过不断提高服务质量，改善服务态度，我院拉近了与病患者的距离，人民群众的满意
度越来越高。
篇三：
医院工作自我鉴定医院工作自我鉴定医院工作自我鉴定
（一）本人自参加工作至今，在本院领导、科主任及护士长的正确领导下，本着爱院、爱岗、
敬业的宗旨，坚持以病人为中心的临床服务理念，发扬救死扶伤的革命人道主义精神，立足
本职岗位，善于总结经验教训，十多年来一直勤勤恳恳、兢兢业业、任劳任怨。
思想上不断加强职业道德修养，有很强的上进心，勇于批评和自我批评。
树立了正确的
人生观和价值观。
时刻牢记：
促进健康、预防疾病、恢复健康、减轻痛苦的神圣使命。
能严
格遵守院科各项规章制度，积极参加院科组织的各项业务学习和活动，在学习中提升自
己，在活动中磨练自己。
尊敬领导，团结同事，做到以集体利益为重，服从领导安排。
并能
协助护士长做好病房管理工作及医疗文件的书写整理工作。
对待病人满腔热忱，态度和蔼。
对待护生竭尽所能的履行带教职责。
十多年来轮转了内、外、妇、儿、急诊等科室。
通过日积月累，我的基础理论知识、专
业知识及各项专科技能正逐步趋向成熟。
能够熟练掌握本科常见病、多发病的临床表现、治
疗原则；
掌握常见急救药品的药理作用、副作用；
掌握常用急救器械的性能、使用方法；
熟
练掌握急救技术。
协助护士长解决本科护理工作中的疑难问题，参与危重病人的抢救及护理。
业余时间刻苦钻研，勤奋好学，顺利完成函授大专课程学习，目前本科在读。
除了专业知识
的学习外，还广泛涉猎其他学科的知识，从而拓宽自己的知识面，努力将自己发展成为多元
化的人才。
护理事业是一项崇高而神圣的事业，我为自己是护理队伍中的一员而自豪。
在今后的工
作生涯中，我将加倍努力，戒骄戒躁，勤奋扎实工作，不断更新知识面，苦练基本功，提高
自己的知识水平和实际操作能力。
并将终生以南丁格尔为榜样，用一颗仁慈、真诚的心灵，
服务于广大患者。
医院工作自我鉴定
（二）时间一晃而过，转眼间试
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